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    新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

    2018-12-19 20:14:24郜鵬國網(wǎng)襄城縣供電公司張楊國網(wǎng)許昌供電公司
    數(shù)碼世界 2018年10期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)電力行業(yè)電力企業(yè)

    郜鵬 國網(wǎng)襄城縣供電公司 張楊 國網(wǎng)許昌供電公司

    引言:隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn),人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來越高。在這種新的形勢下,許多電力用戶不僅僅關(guān)注“用上電”,更傾向于關(guān)注“用好電”??蛻粜枨蟮淖兓沟秒娏ζ髽I(yè)面臨著更大的挑戰(zhàn),一旦用戶需求得不到滿足,服務(wù)質(zhì)量低下的電力企業(yè)就會(huì)被市場競爭的洪流淘汰。

    1 、做好電力客戶服務(wù)的重要意義

    改革開放以來,我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的新時(shí)期,基本能源市場格局已經(jīng)形成,對(duì)于電力行業(yè)來說,在日益激烈的外部市場競爭環(huán)境中,如何更好地迎接挑戰(zhàn),在行業(yè)戰(zhàn)役中打響至關(guān)重要的第一槍顯得尤為重要。而客戶資源是電力企業(yè)運(yùn)籌帷幄,取得戰(zhàn)役勝利的關(guān)鍵一環(huán)。電力客戶在電力市場中承擔(dān)著重要角色。與電力生產(chǎn)商、電力運(yùn)營商和三者的互補(bǔ)關(guān)系??蛻糍Y源在電力企業(yè)中占有重要地位,隨著人民生活水平的提高,電力客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)需求也越來越大,對(duì)于整個(gè)電力行業(yè)來說,提高電力行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提高市場競爭力,積極應(yīng)對(duì)新時(shí)代挑戰(zhàn)的重要一步。只要有可能,改善電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

    2 、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與問題分析

    2.1 電力行業(yè)的現(xiàn)狀

    隨著我國供電體制改革的不斷推進(jìn),電力工業(yè)的發(fā)展也面臨著一系列的機(jī)遇和挑戰(zhàn),目前中國電力工業(yè)的發(fā)展主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn):發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。隨著我國綜合國力的顯著提高,人民生活水平有了很大提高,全社會(huì)對(duì)電力資源的需求也增加了。在這種大規(guī)模的需求增長中,我國電力工業(yè)有著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭,電力企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代,時(shí)代呼喚電力工業(yè)的發(fā)展和電力企業(yè)的進(jìn)步。同時(shí),作為關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)和人民生活的基本能源,其供應(yīng)的穩(wěn)定性直接關(guān)系到國家的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。電力企業(yè)的發(fā)展與人們的生活息息相關(guān),綠色環(huán)保與節(jié)能。當(dāng)前,我國正在建設(shè)生態(tài)友好型社會(huì),可持續(xù)發(fā)展的理念深深扎根于人們的心中,電力工業(yè)的發(fā)展也需要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性,我國主要以火力發(fā)電為主,火力發(fā)電對(duì)環(huán)境的破壞較大,容易造成環(huán)境污染。在綠色環(huán)保、節(jié)能的新理念下,各種新的發(fā)電技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生,如水力發(fā)電、風(fēng)力發(fā)電、核電等。綠色發(fā)電技術(shù)越來越受到人們的重視,綠色發(fā)電具有很強(qiáng)的市場潛力和發(fā)展空間。

    2.2 電力客戶服務(wù)存在的問題

    目前,我國電力企業(yè)客戶服務(wù)存在兩個(gè)主要問題:(1)客戶服務(wù)觀念落后。與國外發(fā)達(dá)國家相比,我國的電力客戶服務(wù)觀念滯后,對(duì)于一些電力公司來說他們相信電力是基本能源,每個(gè)家庭都是必不可少的,只要增加生產(chǎn)能力,盡可能滿足人們的基本電力需求。我們對(duì)客戶多樣化、多層次的需求視而不見,客戶服務(wù)意識(shí)淡薄,但目前人們的基本電力需求可以得到滿足。為了在競爭中立于不敗之地,電力企業(yè)必須從客戶服務(wù)入手,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,留住老客戶,發(fā)展新客戶,增強(qiáng)自身的市場競爭力。(2)服務(wù)體系初級(jí)。目前,我國一些電力企業(yè)雖然已經(jīng)建立了相應(yīng)的客戶服務(wù)體系,但這一體系比較短期,比較初級(jí),仍然存在一些固有的問題。在日常的管理活動(dòng)中,很難對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督,達(dá)到預(yù)期的效果。

    3 、新形勢下電力客戶服務(wù)的改善措施

    3.1 重視加強(qiáng)服務(wù)理念

    為了確保企業(yè)在行業(yè)中具有強(qiáng)大的生命力和生命力,電力企業(yè)的管理需要強(qiáng)化服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。首先,為了確保良好的客戶服務(wù)體驗(yàn),管理層需要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念,并確保相關(guān)人員能夠在具體工作中實(shí)施。其次,要增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí),營造注重服務(wù)質(zhì)量的工作氛圍。對(duì)于電力企業(yè)中的任何崗位、任何工作流程和環(huán)節(jié),都應(yīng)充分實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的人文情懷,進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍,爭取最佳服務(wù)效果。最后,除了客戶服務(wù)之外,還要注意處理不合理和無效的呼吁,避免影響員工的積極性,管理者還應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷,從而有利于內(nèi)部和諧。第二,電力企業(yè)的穩(wěn)定,促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

    3.2 建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

    目前,我國很多電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了電力客戶服務(wù)機(jī)制,但是這一機(jī)制還有很多不完善的地方,會(huì)給電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作帶來影響。在新形勢下,電力企業(yè)要想切實(shí)提升自身的客戶服務(wù)水平,需要依托于完善的客戶服務(wù)機(jī)制,電力企業(yè)首先要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)中心的更新和完善。在這一方面,電力企業(yè)要積極借鑒傳統(tǒng)通信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和模式,建立自己的客戶服務(wù)中心,而且要提高客戶服務(wù)中心在電力企業(yè)內(nèi)部的地位,建立其他部門同客戶服務(wù)中心之間溝通互聯(lián)的工作機(jī)制,加強(qiáng)統(tǒng)一管理,牢牢把握以客戶為中心的工作理念。其次,電力企業(yè)要根據(jù)自身管理和服務(wù)建立一套完善的工作評(píng)價(jià)機(jī)制,借助這一機(jī)制來對(duì)電力企業(yè)在生產(chǎn)和管理服務(wù)過程中的各項(xiàng)不足之處進(jìn)行客觀評(píng)價(jià),發(fā)揮督促和激勵(lì)的作用,幫助電氣企業(yè)更好地改善自身的客戶服務(wù)工作。同時(shí),電力企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)等,對(duì)自身的客戶服務(wù)水平形成客觀全面的認(rèn)識(shí),然后有針對(duì)性地去進(jìn)行改進(jìn)和提升。最后,電力企業(yè)要建立更加開放和包容的工作機(jī)制,自覺接受社會(huì)各界和廣大電力用戶的群體監(jiān)督,可以向社會(huì)公布舉報(bào)電話,鼓勵(lì)電力用戶舉報(bào)身邊的電力服務(wù)不到位的情況,督促電力企業(yè)的工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范去工作,不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

    3.3 提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力

    電力企業(yè)的工作人員是電力客戶服務(wù)的直接提供者,也是影響廣大電力用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)情況評(píng)價(jià)的直接因素。針對(duì)當(dāng)下電力企業(yè)普遍存在的電力工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、綜合素質(zhì)低下等問題,電力企業(yè)必須采取措施做出改進(jìn)。首先在工作人員的選拔方面,尤其是在選拔客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)時(shí),電力企業(yè)要加大考核力度,提高人才選拔的標(biāo)準(zhǔn)和要求,重點(diǎn)選拔一批服務(wù)意識(shí)比較高、專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力都比較強(qiáng)的人才,并且要具備一定的管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力,保證這一客戶經(jīng)理能夠?qū)ぷ魅藛T的服務(wù)工作進(jìn)行有效的約束和管理。其次,電力企業(yè)也要注重日常的培訓(xùn)和教育,通過定期組織工作人員參加培訓(xùn)、聽講座等方式來加深工作人員對(duì)自身崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí),提供其責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),促使其逐步改進(jìn)日常的工作。同時(shí),也可以組織不同工作人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和工作方式的探討,促進(jìn)員工之間的互相學(xué)習(xí)和互相借鑒,提升其工作能力和水平。最后,電力企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況建立一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制,根據(jù)廣大電力用戶的評(píng)價(jià)以及工作人員的個(gè)人工作表現(xiàn)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),這樣也能夠很好地激勵(lì)工作人員提升自身的服務(wù)水平。

    結(jié)束語:隨著電力體制改革的不斷推進(jìn),我國電力行業(yè)現(xiàn)在正處在關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時(shí)期,為了保證電力行業(yè)的持續(xù)發(fā)展,增強(qiáng)電力企業(yè)的生機(jī)與活力,電力企業(yè)必須要注重電力客戶服務(wù)的相關(guān)工作,及時(shí)整頓工作人員的不良工作態(tài)度及服務(wù)態(tài)度,從而實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的提升。

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