電力企業(yè)營(yíng)銷管理中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案

張律

摘 要：伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力體制改革不斷深化，國(guó)家電網(wǎng)公司致力于為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，那么就要不斷的對(duì)自身的基本服務(wù)水平進(jìn)行提高，不斷樹(shù)立現(xiàn)代化的電力營(yíng)銷理念，只有這樣，才能夠更好的去贏得客戶，贏得市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 導(dǎo)言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認(rèn)識(shí)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性，才能更好的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文章論述了電力企業(yè)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。

2 供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

在過(guò)去，我國(guó)電力企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊重要的位置，享受著特殊的待遇和優(yōu)惠政策，在我國(guó)政府的宏觀調(diào)控下，電力企業(yè)一直穩(wěn)步且順利的發(fā)展著，經(jīng)濟(jì)效益也一直很好。但是現(xiàn)如今，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的變化，及各項(xiàng)新興能源的興起，電力能源的地位不再像過(guò)去一樣穩(wěn)固，電力營(yíng)銷市場(chǎng)也需要有專業(yè)的營(yíng)銷人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以確保電力能源在能源市場(chǎng)中占于不敗之地。如今的電力企業(yè)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也得到快速發(fā)展，且電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分開(kāi)，在市場(chǎng)化發(fā)展的大局勢(shì)下，努力開(kāi)展電力營(yíng)銷，提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)辟潛在的電力用戶和新型的用電市場(chǎng)，保持老客戶繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)吸引新客戶購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品，能夠有效促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率。

3 電力企業(yè)電力營(yíng)銷面臨的問(wèn)題

3.1 服務(wù)質(zhì)量要求高

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，對(duì)于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求都有所提高，對(duì)于電力企業(yè)也不例外。尤其我國(guó)頒《電力法》以來(lái)，法律條文中明確規(guī)定了供電、用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，且法律法規(guī)的公開(kāi)，人們素質(zhì)與知識(shí)技能的提高，對(duì)法規(guī)的認(rèn)識(shí)也加強(qiáng)，再加上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用，新能源的出現(xiàn)，電力市場(chǎng)供需關(guān)系的細(xì)微變化，電力用戶要求供電企業(yè)提高較高的服務(wù)，且對(duì)于供電企業(yè)不規(guī)范供電、售電等現(xiàn)象時(shí)有投訴，供電企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，依法經(jīng)營(yíng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的營(yíng)銷，得到更高的效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有不敗之地。

3.2 市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈

在我國(guó)現(xiàn)行的供電系統(tǒng)下，電力企業(yè)售電都是按國(guó)家要求售價(jià)，表面上看并不存在競(jìng)爭(zhēng)差異，無(wú)論價(jià)格高或低，其市場(chǎng)占有率均為100%。但是，這只是就電力市場(chǎng)而言，實(shí)際上，現(xiàn)在興起的很多能源設(shè)施的利用，有一部分完全可以取代電力能源，例如天然氣的使用、煤氣的使用等，就可以代替部門電力電器的使用。在這種情況下，如果新能源的使用性價(jià)比稍低，這部分能源的利用就會(huì)占有原有的電力市場(chǎng)，影響電力市場(chǎng)價(jià)格，給電力企業(yè)帶來(lái)壓力。

3.3 市場(chǎng)意識(shí)薄弱

在過(guò)去，電力企業(yè)無(wú)需營(yíng)銷，特有的中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)就使得電力企業(yè)售電系統(tǒng)零障礙?，F(xiàn)如今，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的變化，供電企業(yè)也開(kāi)始開(kāi)展?fàn)I銷工作，同其他企業(yè)生產(chǎn)營(yíng)銷的特點(diǎn)一樣，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也必須服從于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求。電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全這些都阻礙著電力營(yíng)銷的發(fā)展，使得產(chǎn)生一些問(wèn)題，例如，供電企業(yè)生產(chǎn)量大但銷售困難，或是電力用戶需求量大但是供電企業(yè)生產(chǎn)困難等。這兩種矛盾的產(chǎn)生，直接影響著電力市場(chǎng)的營(yíng)銷發(fā)展。

4 提升電力服務(wù)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

4.1培育服務(wù)文化理念

服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會(huì)人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。

4.2增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過(guò)繼續(xù)深入開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。

4.3培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開(kāi)展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，通過(guò)搭設(shè)各類獎(jiǎng)項(xiàng)，肯定員工成績(jī)，樹(shù)立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4.4 優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力營(yíng)銷服務(wù)在電力企業(yè)中涉及到較多的層面，如何在龐大的系統(tǒng)中為用戶提供精確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的首要問(wèn)題想要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，首先電力企業(yè)就要優(yōu)化自身的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，己滿足用戶的需求為首要原則，提高對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和處理能力在電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，需要專門建立一個(gè)項(xiàng)目，來(lái)記錄客戶反映的比較突出、集中的問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題采取針對(duì)性的措施，及時(shí)處理對(duì)于供電企業(yè)難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)反映到相關(guān)部門，降低響應(yīng)服務(wù)的時(shí)間，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量除此之外，電力要營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)還要通過(guò)香瓜你的信息技術(shù)，達(dá)到數(shù)據(jù)共享、遠(yuǎn)程調(diào)控等目的，全面實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的自動(dòng)化，這樣服務(wù)就不會(huì)過(guò)多受到時(shí)間、空間的影響，大大降低了電力企業(yè)的服務(wù)成本，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.5 合理利用價(jià)格策略擴(kuò)大電力銷售

我國(guó)電力企業(yè)的一家獨(dú)大，使電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)以老大自居，國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度又了不良經(jīng)營(yíng)心理，電力企業(yè)只有改變這種傳統(tǒng)思維，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為中心，才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展，在客戶最關(guān)心的話題中，電力價(jià)格則是焦點(diǎn)，那么電力企業(yè)就需要通過(guò)價(jià)值策略進(jìn)行良好有效的電力促銷，進(jìn)一步擴(kuò)大電力營(yíng)銷能力與水平。可以通過(guò)推行電價(jià)政策，實(shí)現(xiàn)分時(shí)電價(jià)，這樣不但能夠提高用電效率，同時(shí)也能增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，使發(fā)電機(jī)組能夠在統(tǒng)一調(diào)節(jié)中實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，提高發(fā)電機(jī)組邊際效益。適當(dāng)取消用電的中間環(huán)節(jié)，減少用戶負(fù)擔(dān)，減少社會(huì)費(fèi)用，達(dá)到直接降低電價(jià)的目的，促進(jìn)電力整體銷售。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營(yíng)觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶，因而營(yíng)銷必須為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。

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（作者單位：無(wú)錫三新供電服務(wù)有限公司）