電力營(yíng)業(yè)窗口如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討

張玲

摘 要：對(duì)供電企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)當(dāng)前改革發(fā)展和生存的必要條件，現(xiàn)在主要針對(duì)的是如何提高供電局營(yíng)業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電局營(yíng)業(yè)窗口的工作人員是直接面對(duì)客戶的，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的信譽(yù)及客戶的滿意度，現(xiàn)階段供電企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還存在一些問(wèn)題，本文針對(duì)以上存在的問(wèn)題主要探討了關(guān)于如何提升服務(wù)水平、規(guī)范管理、提升營(yíng)業(yè)窗口人員素質(zhì)、提升窗口形象等來(lái)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)策

1 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.1 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的客觀需要 在隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。所以，電力企業(yè)不僅要做好產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更要做好服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)才能最大限度地抓住市場(chǎng)，贏得信譽(yù)。

1.2 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要 電力行業(yè)的壟斷性、公益性和服務(wù)性決定了其國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)的重要地位，其承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)責(zé)任。做好“四個(gè)服務(wù)”，是電力企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，是衡量我們做好各項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)電力企業(yè)形象的需要 電力營(yíng)業(yè)窗口作為供電企業(yè)的“臉面”，是最近距離地接觸客戶，窗口服務(wù)的好壞，直接影響到供電企業(yè)的形象。人們對(duì)供電企業(yè)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)知，往往是通過(guò)他在與供電企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)中所親身體驗(yàn)到的最直接、最真實(shí)的感受而來(lái)的。而且通過(guò)他們的看到、聽(tīng)到、感受到的好壞，一傳十、十傳百，由此可見(jiàn)，做好了營(yíng)業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對(duì)于未來(lái)電力企業(yè)形象將發(fā)揮重大作用。

2 當(dāng)前電力企業(yè)窗口服務(wù)工作現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

2.1 觀念滯后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

從以前到現(xiàn)在，企業(yè)人員一直認(rèn)為國(guó)家企業(yè)不用態(tài)度好，都會(huì)有顧客，因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)為國(guó)家的壟斷企業(yè)，員工都存在一種想法，顧客不來(lái)就沒(méi)有電可以使用，所以不管態(tài)度好壞顧客都沒(méi)有自主選擇權(quán)。電力員工對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估嚴(yán)重不足，從而員工自身沒(méi)有一點(diǎn)壓迫感和緊張感。

2.2 員工對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不深刻存在一定的局限性

電力企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他們總認(rèn)為自己吃國(guó)家飯，是鐵飯碗，企業(yè)效益好壞與自己沒(méi)有切身關(guān)系，而且大多數(shù)職工也沒(méi)有弄清楚服務(wù)的內(nèi)涵，僅僅片面的認(rèn)為完成自己的本職工作就算完成服務(wù)，嚴(yán)重的缺乏主動(dòng)性，不懂奉獻(xiàn)，致使工作中帶有一定的盲目性。

2.3 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

雖然現(xiàn)階段供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量已有所提升，但是針對(duì)現(xiàn)階段的狀況還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，窗口員工服務(wù)的結(jié)果仍然不能避免因人為失誤，服務(wù)程序、流程不準(zhǔn)確、客戶要求過(guò)高等因素造成各種各樣的投訴，而且還存在一些因處理結(jié)果不滿意或處置不恰當(dāng)?shù)仍斐善髽I(yè)形象大跌等狀況。

3 提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策

3.1 貫徹用戶至上的服務(wù)理念

對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶始終是處于至上位置，同樣對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，亦是如此。電力企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)企業(yè)，它所服務(wù)的對(duì)象是整個(gè)社會(huì)，因此，要提升供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量，就必須要尊重用戶地位，樹(shù)立用戶至上的服務(wù)理念。營(yíng)業(yè)窗口在為用戶提供服務(wù)的過(guò)程中，如果用戶對(duì)于一些問(wèn)題不了解的話，就要在最短的時(shí)間內(nèi)向用戶解決，并做好相關(guān)調(diào)查和記錄工作，將報(bào)告內(nèi)容及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)部門(mén)[2]，與此同時(shí)，管理部門(mén)還要安排專門(mén)的人員或者是服務(wù)小組來(lái)集中解決用戶的多樣化問(wèn)題，并在問(wèn)題解決之后及時(shí)做回訪工作，使用戶至上原則得以體現(xiàn)，這樣可以樹(shù)立供電企業(yè)在用戶中的良好形象，達(dá)到提高用戶滿意度的最終目標(biāo)，促進(jìn)自身有序發(fā)展。

3.2 建立科學(xué)的營(yíng)業(yè)窗口管理職責(zé)

首先，供電企業(yè)要以國(guó)家電網(wǎng)公司的營(yíng)業(yè)窗口管理職責(zé)為依據(jù)，僅僅圍繞這一方針政策來(lái)對(duì)省級(jí)、市級(jí)以及縣級(jí)等管理職責(zé)進(jìn)行完善和提高，使之更貼近于群眾，這樣可以從根本上提高營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量；其次，省級(jí)、市級(jí)以及縣級(jí)供電企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，定期對(duì)管理人員、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，保證對(duì)于用戶所提出的服務(wù)要求可以第一時(shí)間滿足，并對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決；第三，進(jìn)一步強(qiáng)化供電企業(yè)人力資源評(píng)估政策和方法，人力資源評(píng)估對(duì)供電企業(yè)的人才管理具有重要影響，而且也在很大程度上對(duì)員工的工作積極性產(chǎn)生重要影響，有助于提升營(yíng)業(yè)窗口工作人員的工作效率和工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)從根本上強(qiáng)化工作要點(diǎn)的目標(biāo)。

3.3 進(jìn)一步深化供電服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量的提升離不開(kāi)監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制作保障，在監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制的監(jiān)督作用下，可以對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的工作人員工作規(guī)范性起到一種約束作用。在供電企業(yè)的整個(gè)服務(wù)體系中，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)工作室是重要構(gòu)成部分，而且它在很大程度上可以更好的進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管，并將其納入到公司系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管中[3]。此外，根據(jù)供電企業(yè)的自身實(shí)際，實(shí)行全方位的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督監(jiān)管作用，可以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程是公開(kāi)公平的，不存在隨意現(xiàn)象，這樣就可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，也可以從側(cè)面體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制的作用。

3.4引進(jìn)信息技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)手段

積極應(yīng)用營(yíng)銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、工程現(xiàn)場(chǎng)勘察、供電方案確定、裝表接電、抄表、復(fù)核、收費(fèi)等營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)的“一站妥”，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高效率。開(kāi)辟委托銀行代收托收、pos機(jī)刷卡劃扣等交費(fèi)途徑方便客戶交納電費(fèi)，在營(yíng)業(yè)廳、行政中心、居民區(qū)及商業(yè)區(qū)增設(shè)自主繳費(fèi)終端，方便客戶隨時(shí)隨地輕松便捷繳交電費(fèi)。開(kāi)通電費(fèi)電子賬單和電費(fèi)短信服務(wù)，為客戶及時(shí)送達(dá)電費(fèi)信息，賬目清晰，繳費(fèi)放心。提供便民供電服務(wù)小冊(cè)子，方便市民了解節(jié)能及安全用電信息，新推出的各項(xiàng)便民供電服務(wù)及供電服務(wù)受理流程。推出供電流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，在各商住小區(qū)設(shè)置流動(dòng)宣傳點(diǎn)，受理客戶用電申請(qǐng)，為邊遠(yuǎn)地區(qū)、殘疾人士提供上門(mén)服務(wù)，使供電服務(wù)更貼心。推出業(yè)擴(kuò)一站妥免填單服務(wù)，快捷受理客戶用電報(bào)裝申請(qǐng)，派發(fā)溫馨提示卡，在業(yè)擴(kuò)工程開(kāi)展過(guò)程中補(bǔ)全客戶相關(guān)用電申請(qǐng)資料。

4 完善營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的基準(zhǔn)化

4.1明確職責(zé)分工，提高員工素質(zhì)

供電營(yíng)業(yè)窗口管理工作中，要以崗位為點(diǎn)，以工作標(biāo)準(zhǔn)為線，保證崗位的科學(xué)配置和職責(zé)的明確分工，比如，營(yíng)業(yè)窗口可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來(lái)設(shè)置營(yíng)業(yè)主管、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員等崗位，明確這些崗位的上崗條件、工作職責(zé)和工作要求等，從而促進(jìn)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，使“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識(shí)深入員工內(nèi)心，并加強(qiáng)服務(wù)技巧、言行等方面的培訓(xùn)，以此來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，這對(duì)于轉(zhuǎn)變供電局的服務(wù)模式，樹(shù)立其企業(yè)形象具有非常重要的作用。

4.2有形行為有量化，無(wú)形行為有描述

服務(wù)行為要本著全程為客戶服務(wù)的原則，做到有形行為有量化，無(wú)形行為有描述，使員工的服務(wù)行為可衡量，可量化，可復(fù)制。在服務(wù)中，工作人員要做到主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，窗口工作人員要主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)并提出建議，并在規(guī)章制度規(guī)定的要求范圍內(nèi)和尊重客戶的基礎(chǔ)上擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)容，為客戶全面展示服務(wù)的流程，面對(duì)客戶的咨詢或指責(zé)要有耐心、不急躁，盡量滿足用戶的合理需求。工作人員要注重外表的打扮，不吝嗇使用禮貌用語(yǔ)，在跟客戶交流的時(shí)候要站在客戶的角度上思考問(wèn)題，真正使客戶感受到‘您用電，我用心。

5 結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，針對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，一定要根本上強(qiáng)化其服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量并且構(gòu)建相對(duì)應(yīng)的考核機(jī)制，從根本上提升供電企業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象。從而達(dá)到提升窗口服務(wù)水平的目的，真正的做到為人民服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]李世丁.打造強(qiáng)勢(shì)品牌的銳利武器[M].廣州經(jīng)濟(jì)出版社，2017（9）.

[2]瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理[J].國(guó)家電力公司電力需求側(cè)管理領(lǐng)導(dǎo)中心，2016（9）.

（作者單位：無(wú)錫三新供電服務(wù)有限公司）