電力營銷優(yōu)質服務的現(xiàn)狀及改進措施分析

鄒玲娟

摘 要：隨著我國科學技術的進步與經濟呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，電力企業(yè)的創(chuàng)新和改革同時順應了國家形勢，對企業(yè)自身進行不斷深化革新。我國電力企業(yè)已打破了以往傳統(tǒng)的獨家壟斷和多家紛爭的形勢，從而形成了新型的市場體制，在該種形勢下國家電網要時刻接受市場的考驗，電力營銷優(yōu)質服務要不斷強化，電力企業(yè)的體制改革要不斷深化，樹立宏觀的發(fā)展目標。電力營銷優(yōu)質服務應樹立優(yōu)秀的管理理念和企業(yè)形象，去贏得市場和消費者。因此研究電力營銷優(yōu)質服務對我國電力企業(yè)的發(fā)展有著深遠意義。

關鍵詞：電力營銷；優(yōu)質服務；措施分析

1 電力營銷優(yōu)質服務的現(xiàn)狀

1.1電力企業(yè)的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業(yè)內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人.這種問題有著比較具體的體現(xiàn)--當有問題和矛盾出現(xiàn)時，責任人無法承擔起相應責任.這種問題的出現(xiàn)和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

1.2沒有構建起專業(yè)性比較強的人才隊伍

目前，在電力企業(yè)中有著比較多的老員工，其受傳統(tǒng)模式的影響是非常深遠的，無法對目前市場化的需求進行有效滿足.所以，對于電力企業(yè)而言，構建起一支專業(yè)性比較強的人才隊伍是非常必要的.但當下大量的電力企業(yè)內部工作人員沒有對電力專業(yè)知識進行充分掌握和理解，不能夠對其進行熟練應用，服務意識比較淡薄.這種狀況的存在對電力營銷工作產生了比較大的影響，使其受到了很大的阻力，實現(xiàn)營銷優(yōu)質服務有著很大的難度。

1.3服務營銷管理體制需不斷完善，滿足顧客需求

2016年電網板塊表現(xiàn)主要受區(qū)域性用電需求增長及供電結構優(yōu)化影響，以及部分公司非經常性投資收益大幅下降影響。因此對于供電企業(yè)而言，加強與顧客之間的溝通，加強對顧客需求的預測管理顯得尤為重要。此外，電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題。例如其營銷機構按原區(qū)塊劃分，各營銷機構只負責本區(qū)域的用電、收費等業(yè)務，這種體制與當前市場化環(huán)境的需要有一定差異。一直以來，供電企業(yè)大多只強調專業(yè)管理，忽視了電力營銷和客戶服務在整個經營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優(yōu)質服務，造成提供的電力服務不能完全滿足顧客的需求，從而制約供電企業(yè)的進一步發(fā)展。

2 我國的電力營銷服務應加強的管理措施

1、把握服務與效益兩大主題，強化“四個服務”，全面提升電力營銷與優(yōu)質服務工作效率、工作質量和工作業(yè)績，確保公司年度經營目標的實現(xiàn)。

2、提高認識，努力構建和諧的營銷環(huán)境：協(xié)調建立和諧的內部運作機制，營造全員重視營銷與服務的管理環(huán)境，使中心的生產經營活動服從和服務于營銷的需要。加強與社會各界的溝通交流，增進社會各界對公司的了解，積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間。

3、全力做好迎峰度夏期間的電力供應工作，采取行之有效的需求管理措施，確保居民生活和重要單位用電，并努力做到限電不拉路，嚴格按照“三個十條”要求，規(guī)范服務行為，兌現(xiàn)服務承諾，切實做到缺電不缺服務、限電不限真情、避峰不避困難。

4、狠抓落實，抓好“好電好生活，真誠電力”優(yōu)質服務系列活動，堅持把活動與建立優(yōu)質服務常態(tài)運行機制相結合，與塑造國家電網統(tǒng)一服務品牌相結合，強化隊伍建設，優(yōu)化組織機構，健全規(guī)章制度，創(chuàng)新服務內容，規(guī)范服務行為，加強內外監(jiān)督，逐步建立暢通、高效、快速反應的并為廣大客戶所接受的客戶服務體系，全面增強“四個服務”的能力，樹立認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象。

3 改進電力營銷優(yōu)質服務的有效措施

3.1 以市場為導向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務意識

在電力市場化的背景下，供電企業(yè)應樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務意識，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務，生產經營活動必須服從和服務于電力營銷的需要。充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、企業(yè)、豐十會三者的利益關系。建立“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，實現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，建立起全心全意為人民服務的思想.從客戶利益出發(fā)，做好供電服務工作。要全面提升服務質量，實施“新十條”。強化“四個服務”。展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實際行動。

3.2 強化需求預測，擴大電力消費市場

加強營銷環(huán)節(jié)全過程管理，不斷提高營銷服務水平，要以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領域.積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例。提高供電企業(yè)的市場占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長點。要以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術和產品的應用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。

3.3 創(chuàng)新技術，提供優(yōu)質服務保障

供電企業(yè)要充分利用新技術，降低成本，提高效益，實行現(xiàn)代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務水平。建立、健全遠程監(jiān)測和抄表系統(tǒng)，對供電設施的電能參數(shù)進行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，保障客戶正常用電：實行遠程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準確性；通過互聯(lián)網技術，實現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費等服務功能，如銀電聯(lián)網，使客戶實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網站，定期發(fā)布公告.通知電價、電費及政策法規(guī)等供電信息。

3.4建立一支高素質的營銷隊伍

重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，選撥一些思想政治素質高、責任心強，思想敏捷、技術全面、有服務意識的人員充實到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現(xiàn)有營銷人員，并加強營銷人員的崗位培訓，提高他們的綜合素質，從而建立起一支新型的供電營銷隊伍，適應新形勢下電力營銷業(yè)務的需要。

3.5完善的營銷保障體系

前臺的優(yōu)質承諾服務，必須有后臺的強有力支持，才能保證。新的體制要求其他部門如計量配電搶修、裝表接電、業(yè)務勘察、用電監(jiān)察、電費電價等都必須嚴陣以待，隨時聽候前臺的召喚。為此，供電企業(yè)必須配置通訊、車輛、搶修工具及備品備件，并合理安排各類人員，才能保證每件業(yè)務都能一環(huán)緊扣一環(huán)，有條不紊地進行。

4 結論

綜上所述，面對我國當前社會經濟形勢和激烈的市場競爭，電力企業(yè)想要在市場競爭中立于不敗之地，必須注重細節(jié)，對電力營銷優(yōu)質服務要引起充分重視，運用科學合理的方式使電力營銷優(yōu)質服務得到有效提升。這需要電力企業(yè)對自身的營銷服務理念滯后、營銷服務難以滿足用戶需求、缺少高質量的電力營銷團隊等問題引起重視，針對以上問題進行改進和創(chuàng)新營銷理念、完善電力營銷優(yōu)質服務體系、建立專業(yè)的營銷團隊和管理流程，進而實現(xiàn)我國電力事業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻

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[2] 邱賢輝，關于當前電力營銷治理的幾點思考[J]，廣西電業(yè)，2016

[3] 吳娟；；現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務策略提升探討[J]；電源技術應用；2015

（作者單位：無錫三新供電服務有限公司）