業(yè)務(wù)生態(tài)化背景下電信代理商支撐服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

劉慶

摘要： 電信業(yè)務(wù)代理商是電信公司拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)大眾的重要窗口和陣地。為促進與代理商的生態(tài)化合作，湖南電信開發(fā)部署了“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)，大大激發(fā)了代理商的積極性。文章具體闡述了這款代理商支撐服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)和功能設(shè)計，并介紹了具體流程及應(yīng)用情況。

關(guān)鍵詞：翼起發(fā)；代理商；傭金；數(shù)據(jù)通報；客戶經(jīng)營；業(yè)務(wù)咨詢

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）25-0282-03

2016年6月29日，中國電信楊杰董事長在2016年世界移動大會—上海（MWCS 2016）上發(fā)布中國電信轉(zhuǎn)型升級新戰(zhàn)略，致力于做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運營商，著力推進網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運營智慧化【1】。為落實公司戰(zhàn)略，中國電信集團公司要求各省以客戶為中心，圍繞智慧運營BSS總體目標(biāo)，針對業(yè)務(wù)痛點開展專題研究，提出解決思路和方案。

電信業(yè)務(wù)代理商一直以來都是電信公司拓展業(yè)務(wù)，服務(wù)大眾的重要窗口和陣地。代理商可以有效地幫助電信公司輸送產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，回收資金，擴大市場占有率，盡快形成規(guī)模效益，分擔(dān)公司的服務(wù)職責(zé)，降低產(chǎn)品營銷的綜合成本，使電信公司在競爭中保持優(yōu)勢地位【2】。如何優(yōu)化和完善代理商支撐服務(wù)系統(tǒng)，激發(fā)代理商的積極性，成為電信公司能否保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

為了促進與代理商的生態(tài)化合作，提升支撐服務(wù)感知，迫切需要將散落在各個業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用、數(shù)據(jù)進行整合，為代理商提供一個界面友好、操作便利、功能強大的支撐工具。

1項目介紹

1.1項目目標(biāo)

“翼起發(fā)”APP項目目標(biāo)是湖南電信為實體渠道代理商提供運營管理支撐服務(wù)的一攬子解決方案，以方便代理商及時掌握門店業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為代理商提供傭金數(shù)據(jù)和傭金政策查詢功能，為代理商提升客戶經(jīng)營能力提供支撐手段，并提供業(yè)務(wù)營銷政策信息、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作手冊等重要信息查詢功能【3】。

1.2系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境

“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)采用SSM（Spring、SpringMVC、MyBatis）技術(shù)框架，開發(fā)工具使用MyEclipse，腳本語言選擇JAVA，后臺數(shù)據(jù)庫采用Oracle，前臺頁面設(shè)計使用HTML5+CSS3+JQuery實現(xiàn)。

1.3系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計

合作伙伴支撐服務(wù)系統(tǒng)即“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)綜合了渠道視圖系統(tǒng)、EDC數(shù)據(jù)平臺、合作伙伴結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)功能，由數(shù)據(jù)通報、傭金解讀、客戶經(jīng)營、業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)管理五大板塊組成，系統(tǒng)具體功能如圖1所示 。

1.4系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口

系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口包括由渠道視圖系統(tǒng)用戶及權(quán)限數(shù)據(jù)接口，采用日同步方式，渠道視圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)接口，采用準(zhǔn)實時同步方式，合作伙伴結(jié)算系統(tǒng)傭金數(shù)據(jù)接口，采用每月同步方式，EDC數(shù)據(jù)平臺客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)接口，采用準(zhǔn)實時同步方式。

2系統(tǒng)功能設(shè)計

2.1數(shù)據(jù)通報

該板塊主要提供代理商業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)展示功能，主要包括實時戰(zhàn)報、我的發(fā)展、我的活動和終端銷售等功能模塊。

2.1.1實時戰(zhàn)報

該模塊提供實時看數(shù)功能。對于主要發(fā)展指標(biāo)（移動、寬帶、ITV），10分鐘更新數(shù)據(jù)。特別是在如517促銷、國慶促銷、歲末年初促銷等大型促銷活動中，方便各級人員及時掌握銷售數(shù)據(jù)，做好日管控。

2.1.2我的發(fā)展

該模塊提供日、月業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，圖表化呈現(xiàn)。代理商或渠道管理人員可以通過該功能以折線圖的方式看到門店每一天的發(fā)展趨勢。

2.1.3我的活動

該模塊支撐個性化配置主推業(yè)務(wù)、主推終端的指標(biāo)。代理商或渠道管理人員可以看到所配置業(yè)務(wù)或終端的業(yè)務(wù)發(fā)展量。

2.2.4終端銷售

該模塊提供門店終端銷售情況展示。結(jié)合省公司推進的精品渠道系統(tǒng)，結(jié)合門店的終端銷售以及拉新用戶，提供終端銷售數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)。

2.2傭金模塊

該板塊主要用于代理商和渠道管理人員查詢傭金相關(guān)數(shù)據(jù)，主要包括傭金收益、傭金對賬、渠道積分、流失預(yù)警、傭金政策、渠道運營等功能模塊。

2.2.1傭金收益

傭金收益是代理商核心利益，系統(tǒng)支撐完整查詢代理商旗下所有各類合作門店的當(dāng)月、累計傭金收益，同時，多選賬務(wù)月能看到全年趨勢，能按區(qū)域、按店、按月份完成查詢，清晰地多維度、多層次的展現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和傭金收益。另外，更為重要的是，系統(tǒng)支撐分公司手工錄入個性化的、階段性的各類激勵或考核【4】。

2.2.2傭金對賬

主要提供傭金對賬匯總和清單明細(xì)，不僅提供已結(jié)傭金的業(yè)務(wù)明細(xì)，更重要的是提供了未結(jié)算傭金的原因，包括號碼、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)發(fā)展人（攬機人），有利于代理商提升管理水平。

2.2.3流失預(yù)警

有效發(fā)展是公司的要求，同時也是代理商提升利潤的主要途徑，該功能模塊支撐按業(yè)務(wù)、按傭金回溯與考核的類型分塊提供高風(fēng)險或者無效用戶的明細(xì)，通過數(shù)據(jù)預(yù)警引導(dǎo)代理商采取針對性措施提升新發(fā)展用戶的活躍度和有效率，最終提升自身的傭金收益和發(fā)展利潤。

2.2.4渠道積分

隨著代理商生態(tài)化合作的全面深入，代理商全業(yè)務(wù)的發(fā)展是提升代理商獲取合作收益的良好途徑，該功能模塊能根據(jù)公司的積分體系按月、按店展示積分維度的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。

2.2.5政策信息

主要支撐代理商尤其是新、小代理商和網(wǎng)點第一時間完整、全面的獲取公司的傭金政策，該模塊對主要傭金政策做了明白紙解讀，代理商可實時模糊查詢當(dāng)前傭金標(biāo)準(zhǔn)、核發(fā)規(guī)則等信息。

2.2.6渠道運營

該模塊面向渠道經(jīng)理等內(nèi)部運營管理人員，支撐不同角色的內(nèi)部運營管理人員通過門店模糊查詢功能方便、快捷地展現(xiàn)代理商“傭金收益”“渠道補貼”“渠道積分”等數(shù)據(jù)情況，以便與所轄“責(zé)任田”內(nèi)的代理商溝通門店的經(jīng)營情況。

2.3 客戶經(jīng)營

該板塊主要用于客戶經(jīng)營工單派發(fā)，為門店自身提升客戶經(jīng)營能力提供手段，提升門店的客戶價值，從而進一步提升合作伙伴的收益。主要分為用戶維系、我的任務(wù)、我的會員、商機收集、我的搶單池、我的評價等六大功能模塊。

2.3.1用戶維系

該模塊主要實現(xiàn)系統(tǒng)主動推送門店需要維系的用戶數(shù)據(jù)，支持店員外呼并自動記錄所有門店對用戶的接觸歷史，提升外呼效率和成功率。

2.3.2我的任務(wù)

該模塊主要實現(xiàn)省公司或市公司集約做活動時系統(tǒng)派發(fā)目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)，同時門店自己有活動想要做外呼預(yù)熱，提取了門店自己的目標(biāo)用戶，也可通過這個模塊派發(fā)。

2.3.3我的會員

該模塊主要是提供給代理商進行“會員管理”的工具，以便門店建立自己的客戶經(jīng)營體系。

2.3.4商機收集

該模塊主要是提供給代理商上門走訪、外場營銷時收集用戶資料、需求等商機信息，形成代理商自己的目標(biāo)用戶。

2.3.5搶單池

這個功能是提供給門店更多的客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)。以便代理商通過搶單池?fù)寠Z更多的派到其他門店但是沒有被外呼的用戶數(shù)據(jù)。

2.3.6我的評估

系統(tǒng)支撐針對每場活動，每個店員進行評價。按店員評價時，可以統(tǒng)計評估門店店員外呼數(shù)量和成功量。按活動評價時，可以統(tǒng)計評估活動效果。從而多維度可以評價門店的客戶經(jīng)營效果，以便后續(xù)地優(yōu)化提升。

2.4 業(yè)務(wù)咨詢

該板塊主要實現(xiàn)電信公司與代理商之間的信息交互，一些營銷政策信息、系統(tǒng)操作手冊等都可以在這個模塊進行發(fā)布，進行查詢。

2.4.1熱點問題

該模塊主要用于電信公司及時發(fā)布當(dāng)前的熱點問題，比如裝維和受理的問題，以便代理商及時了解并及時做好客戶服務(wù)。

2.4.2業(yè)務(wù)須知

該模塊主要用于電信公司發(fā)布業(yè)務(wù)政策、操作手冊、近期活動等內(nèi)容，代理商可以進行閱讀，也可以進行跟帖發(fā)表建議。

2.4.3有問必答

該模塊主要用于渠道經(jīng)理收集代理商反饋的并進行回答。如果代理商反饋的問題具有共性，系統(tǒng)還會將該問題及回答進行公開展示，以便其他的人也能及時看到問題的解決方案。

2.4.4我要點贊

該模塊主要用于代理商反饋渠道經(jīng)理的服務(wù)滿意度。

2.4.5幫助指引

該模塊主要用于代理商查詢電信公司支撐人員的相關(guān)信息以及和渠道支撐、服務(wù)相關(guān)的流程。

2.5 系統(tǒng)管理

該后臺板塊主要用于實現(xiàn)用戶及相關(guān)權(quán)限管理功能。訪問“翼起發(fā)”APP的用戶賬號取自渠道視圖管理系統(tǒng)，系統(tǒng)通過同步渠道視圖權(quán)限控制數(shù)據(jù)來控制不同用戶角色“翼起發(fā)”APP用戶的板塊訪問權(quán)限與操作數(shù)據(jù)的范圍。

3系統(tǒng)運營情況

2017年6月，我省在充分調(diào)研分公司實體渠道的運營支撐、通報體系、客戶運營手段現(xiàn)狀、訪談各類型各級別代理商對電信支撐服務(wù)的真實需求的基礎(chǔ)上，匯集了基于傭金解讀、數(shù)據(jù)通報、客戶經(jīng)營、業(yè)務(wù)咨詢等方面的業(yè)務(wù)需求，設(shè)計和實現(xiàn)了面向電信代理商的支撐服務(wù)系統(tǒng)—“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)，后續(xù)通過迭代開發(fā)的方式持續(xù)進行了功能完善和優(yōu)化。目前全省已完成“翼起發(fā)”APP的正式推廣運營，取得了良好的業(yè)務(wù)支撐效果，也獲得了代理商和各級渠道管理人員的普遍贊譽。從2017年7月在郴州試運行開始，到當(dāng)前訪問次數(shù)已突破50萬次，從2017年9月開始每月訪問次數(shù)、人數(shù)和訪問角色統(tǒng)計見圖2和圖3。

4結(jié)束語

湖南電信“翼起發(fā)”APP應(yīng)用系統(tǒng)的上線運營大大提升了代理商的服務(wù)感知，激發(fā)了代理商的工作積極性，推動了湖南公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。本文對系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計和功能實現(xiàn)和做了詳細(xì)的介紹，這對于電信運營商IT部門轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)支撐模式，進一步提高業(yè)務(wù)支撐能力具有很好的指導(dǎo)和借鑒意義。

渠道代理商在電信企業(yè)發(fā)展中扮演著越來越重要的角色，讓我們在工作中不斷推陳出新，想出更多更好的金點子應(yīng)運于代理商的支撐與服務(wù)、渠道的發(fā)展與建設(shè)中，開創(chuàng)全新的業(yè)務(wù)生態(tài)化支撐轉(zhuǎn)型，為國家電信事業(yè)的發(fā)展做出更多貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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【通聯(lián)編輯：唐一東】