社會保險經(jīng)辦服務標準化建設初探

李大剛

黨的十九大報告提出了全面建成多層次社會保障體系的目標，并明確了全面實施全民參保計劃、建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺等重要任務。隨著機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險制度的出臺、實施，城鄉(xiāng)居民醫(yī)保整合到位，中國特色社會保障體系已基本建成。如何高效快捷地為廣大參保單位和參保人員服務，成為擺在社保人面前的重大課題,社保經(jīng)辦服務標準化建設迫在眉睫。

一、社保經(jīng)辦服務標準化低下的現(xiàn)實與人民對美好生活的向往不相適應

（一）業(yè)務的日益繁重與經(jīng)辦能力

不足形成嚴峻挑戰(zhàn)

近年來，隨著社會保障體系的日益健全，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、新型農(nóng)村養(yǎng)老保險試點、機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險和城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險陸續(xù)展開，參保人數(shù)迅猛增加，經(jīng)辦業(yè)務日益繁重。呈幾何級增長的服務對象和業(yè)務量對社保機構的經(jīng)辦能力提出了嚴峻挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的工作模式、管理水平、工作條件和人員素質與當前及未來的形勢發(fā)展已不相適應。只有加快經(jīng)辦服務標準化建設，通過建立積木式的管理模塊，實現(xiàn)社會保險業(yè)務可擴充、可發(fā)展，才能滿足社會保險制度改革對經(jīng)辦機構的要求。這是社保機構與時俱進、應對挑戰(zhàn)的根本舉措，也是用習近平新時代中國特色社會主義思想指導社會保險工作的具體體現(xiàn)。

（二）要求的持續(xù)加碼與業(yè)務水平不高造成巨大反差

上級的要求越來越嚴、標準越來越高，但社保經(jīng)辦業(yè)務還遠未實現(xiàn)標準化、規(guī)范化的目標，經(jīng)辦水平不高，服務水平較低，主要表現(xiàn)在：科室設置沒有統(tǒng)一，業(yè)務流程自行其是，定崗定責缺乏標準，管理水平參差不齊，不能適應當前及未來業(yè)務發(fā)展的需要等。近日，國家審計署對江蘇省機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險審計時，運用大數(shù)據(jù)比對，發(fā)現(xiàn)有88名服刑人員繼續(xù)參加機關事業(yè)養(yǎng)老保險，74人在機關事業(yè)保險和社會勞動保險重復領取待遇。從國家或省級層面對人員參保情況進行實時比對，就能有效避免這類事件的發(fā)生。

（三）群眾的強烈愿望與經(jīng)辦標準不一出現(xiàn)尖銳矛盾

同一筆業(yè)務，在不同地方的社保經(jīng)辦機構，卻由不同的業(yè)務科室或大廳窗口辦理：比如女職工生育保險業(yè)務在甲縣由醫(yī)療保險經(jīng)辦，在乙縣由養(yǎng)老保險經(jīng)辦，搞得辦事群眾暈頭轉向，無所適從；同一筆業(yè)務，在不同地方的社保經(jīng)辦機構，要求辦理的程序不同：比如養(yǎng)老保險關系轉移業(yè)務，有的地方補交的不可以轉移，有的地方可以轉移。養(yǎng)老保險退休人員的領取資格認證工作五花八門，湖南紅安九旬老人資格認證的輿情事件，就是經(jīng)辦工作不為民服務的典型案例。上述事項都給參保單位和辦事群眾造成很大不便。實行省、市統(tǒng)一的經(jīng)辦模式、提供標準的公共服務已經(jīng)成為參保單位及群眾的共同呼聲。

二、標準化頂層設計成效初顯，但與基層有效銜接尚需推進落實

（一）社保經(jīng)辦服務標準化得到長足發(fā)展

截至目前，社保標委會已頒布32項國家標準和行業(yè)標準；56個社會保險標準化“先行城市”試點啟動建設，國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點有序推進，形成一系列行之有效的經(jīng)驗和做法。

（二）社保經(jīng)辦服務標準化尚需上下一致

數(shù)據(jù)顯示，全國75%以上經(jīng)辦機構實現(xiàn)了業(yè)務術語和服務流程統(tǒng)一，63%以上經(jīng)辦機構對經(jīng)辦大廳進行了功能區(qū)域劃分。這也說明與全面實現(xiàn)標準化還有一定差距。我們既要充分發(fā)揮基層主體作用和首創(chuàng)精神，也更需要迅速把綜合柜員制、“最多跑一次”、“一窗式”受理、“一站式”服務等鮮活經(jīng)驗形成上下一致的標準，切實解決上級社保與下級社保之間數(shù)據(jù)鏈的有效、順暢。

（三）社保經(jīng)辦信息系統(tǒng)有待節(jié)約高效

與新形勢、新任務相比，社會保險標準化工作仍存在著工作體制機制不健全、標準應用率不高、與實際業(yè)務結合不緊密等問題，與社會保障事業(yè)改革發(fā)展大局不匹配，與人民群眾對優(yōu)質、高效、便捷的經(jīng)辦服務需求有差距。標準化作為重要技術支撐，要圍繞重大改革任務，及時產(chǎn)出高質量的國家標準和行業(yè)標準，助力改革平穩(wěn)有序推進。特別是圍繞建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務平臺，要通過規(guī)范社會保險公共服務清單和業(yè)務流程，建立集約高效的經(jīng)辦信息系統(tǒng)，盡快實現(xiàn)通過手機足不出戶就可以辦成事，為群眾提供更加便捷高效的社會保險經(jīng)辦服務。

三、社保經(jīng)辦服務標準化落到基層需要注重“五統(tǒng)一”

社保經(jīng)辦服務標準化必須進一步堅持問題導向和改革導向，樹立創(chuàng)新意識，提高創(chuàng)新能力，完善管理機制，制定技術標準，努力實現(xiàn)“五統(tǒng)一”，切實解決長期制約社會保險標準化工作發(fā)展的瓶頸性問題。

（一）統(tǒng)一形象標識展風采

部社保中心或省人社廳統(tǒng)一省、市、縣經(jīng)辦機構名稱，建設統(tǒng)一的業(yè)務大廳、內(nèi)部科室均采取統(tǒng)一的裝修風格，社保經(jīng)辦機構工作人員應當佩戴統(tǒng)一編號的標牌，并提供統(tǒng)一款式的工作服裝或服裝樣式。辦公用品如稿紙、信封、檔案盒等紙質用品均應統(tǒng)一設計樣式和規(guī)格。

（二）統(tǒng)一機構設置重原則

部社保中心或省人社廳為省、市、縣級比較低機構提供標準的機構科室設置方案，各地必須嚴格按規(guī)定設置科室，不得擅自增減，杜絕出現(xiàn)因人設崗。

（三）統(tǒng)一業(yè)務流程立標準

按照“最佳途徑、最簡程序、最短時間、最優(yōu)服務”的目標要求，對每個險種、每筆業(yè)務的范圍對象、報送材料、辦理程序等相關事項制訂標準，在減少職權交叉重疊的同時，查漏補缺，找出以往工作中的薄弱點和空白點，把過去沒有想到、沒有做到的補進去，消除服務盲點。同時要啟用統(tǒng)一的各類業(yè)務表格格式，禁止自行設計印制。

（四）統(tǒng)一管理制度講規(guī)矩

作為標準化建設的一項重要內(nèi)容，應結合自身實際，借鑒外地經(jīng)驗，著手制訂適合社保機構需要的管理制度，統(tǒng)一經(jīng)辦機構內(nèi)部管理，提高經(jīng)辦水平，并要求各地不折不扣地執(zhí)行。

（五）統(tǒng)一服務標準提質效

統(tǒng)一服務標準就是對經(jīng)辦服務的衡量要標準化和量化，參保群眾辦理業(yè)務要走幾個程序，辦理業(yè)務最長等待多少分鐘，都要給一個承諾和標準，這樣才能使經(jīng)辦服務更加有效率，切實將以人為本落到實處；同時要對工作人員的服務行為用硬性指標加以規(guī)范，切實提高經(jīng)辦服務的質量和層次。

總之，社會保險經(jīng)辦服務標準化建設是一項嶄新的工作，也是一項非常重要的工作，是加強社會保險經(jīng)辦能力、提高經(jīng)辦水平的必由之路。我們必須深入學習領會習近平新時代中國特色社會主義思想，充分利用社會保險經(jīng)辦體制優(yōu)勢，把握機遇，狠下功夫，切實把標準化建設抓出特色、抓出成效，促進社會保險事業(yè)健康、快速、協(xié)調發(fā)展。