基于Kano模型的高齡孕婦護(hù)理服務(wù)需求屬性分析

劉璐 姬棟巖

[摘要] 目的 基于Kano模型對高齡孕婦的護(hù)理服務(wù)需求進(jìn)行滿意度排序，確定服務(wù)需求選項(xiàng)以及需求選項(xiàng)各種屬性的分類，為臨床工作中給高齡孕婦提供更好的服務(wù)提供選擇的依據(jù)。 方法 2017年6月～2018年1月根據(jù)高齡孕婦的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)基于Kano模型的高齡孕婦產(chǎn)前護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查問卷，采用方便抽樣的方法對160例就診于內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院的高齡孕婦進(jìn)行問卷調(diào)查。 結(jié)果 高齡孕婦服務(wù)需求中必備屬性4項(xiàng)，期望屬性9項(xiàng)，魅力屬性6項(xiàng)。 結(jié)論 醫(yī)院在產(chǎn)褥期護(hù)理指導(dǎo)、嬰兒護(hù)理培訓(xùn)；分娩技巧的講解；產(chǎn)前心理指導(dǎo)、產(chǎn)前檢查等方面需改進(jìn)，以提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足孕婦需求。

[關(guān)鍵詞] 高齡孕婦； Kano模式；護(hù)理服務(wù)；需求屬性

[中圖分類號] R473.71 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2018）24-0161-03

Analysis on the demand attributes of the nursing service for pregnant women in advanced materal age based on Kano model

LIU Lu JI Dongyan

College of Nursing， Inner Mongolia Medical University， Hohhot 010000， China

[Abstract] Objective To rank the satisfaction degree of nursing care demands for pregnant women at advanced maternal age based on the Kano model， determine the classification of service demand options and various attributes of demand options， so as to provide a basis for clinical care to provide better services to the pregnant women at advanced maternal age. Methods From June 2017 to January 2018， according to the characteristics of pregnant women at advanced maternal age， a questionnaire based on Kano model for antenatal care service demands of pregnancy women at advanced maternal age was designed. A questionnaire survey was conducted on 160 pregnancy women at advanced maternal age who were admitted to the Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University using a convenient sampling method. Results There were 4 essential attributes， 9 attributes of expectation and 6 attributes of charm in the service demand of pregnant women at advanced age. Conclusion The hospital should be improved in terms of the nursing guidance at puerperium， baby nursing care training； training on delivery skills； prenatal psychological guidance， prenatal examination and other aspects， in a bid to provide nursing services with a high quality and meet the needs of pregnant women.

[Key words] Pregnancy women at advanced maternal age； Kano model； Nursing service； Demand attributes

高齡孕婦是指年齡≥35 歲的孕產(chǎn)婦[1]。高齡孕婦發(fā)生早產(chǎn)、胎膜早破、前置胎盤、妊娠期高血壓、妊娠期糖尿病、產(chǎn)后出血、合并子宮肌瘤切除術(shù)等并發(fā)癥的幾率明顯高于適齡產(chǎn)婦[2-3]。因此，高齡孕婦心理負(fù)擔(dān)會比適齡孕婦更重，這種不良的情緒會給孕婦及胎兒發(fā)育帶來不利的影響[4]。研究表明，在我國處于圍生期的孕產(chǎn)婦約64%會出現(xiàn)不同程度的焦慮和抑郁等不良心理問題[5]。因此了解高齡孕婦的產(chǎn)前護(hù)理需求，有針對性地給予高齡孕婦適宜的護(hù)理措施，能有效改善高齡孕婦的不良情緒，減少妊娠合并癥及并發(fā)癥的發(fā)生。

Kano模型是一種簡潔明了的識別服務(wù)屬性的技術(shù)，1984年，Noriaki Kano提出了著名的Kano模型[6]。此模型可以通過其基本的統(tǒng)計(jì)方法測出需求的類別歸屬，進(jìn)而調(diào)查分析高齡孕婦產(chǎn)前護(hù)理服務(wù)需求，了解其質(zhì)量屬性及改進(jìn)順序，為制定高齡孕婦護(hù)理干預(yù)措施提供理論依據(jù)?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究方案經(jīng)內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)，對2017年6月～2018年1月期間在內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院就診的160例高齡孕婦進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：①孕婦無精神病史及中樞神經(jīng)系統(tǒng)性疾病，能自行或在他人幫助下完成問卷填寫；②具有溝通能力；③年齡>35歲，妊娠滿12周；④明確調(diào)查目的并自愿參與本調(diào)查并簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 調(diào)查問卷由高齡孕婦的一般資料和高齡孕婦護(hù)理服務(wù)需求問卷兩部分構(gòu)成。一般資料包括年齡、胎次、合并癥等。問卷包括22項(xiàng)問題：①飲食運(yùn)動指導(dǎo)；②胎教方法；③孕期保健；④基礎(chǔ)護(hù)理知識；⑤自主選擇房間類型；⑥分娩先兆及分娩方式選擇的知識；⑦開設(shè)孕婦學(xué)校；⑧產(chǎn)褥期護(hù)理指導(dǎo)；⑨嬰兒護(hù)理培訓(xùn)；⑩提供產(chǎn)房、手術(shù)室環(huán)境錄像；？輥？輯？訛分娩技巧；？輥？輰？訛產(chǎn)前心理指導(dǎo)；？輥？輱？訛提供微信咨詢服務(wù)；？輥？輲？訛?zāi)溉槲桂B(yǎng)指導(dǎo)；？輥？輳？訛護(hù)士與孕婦建立有效溝通，態(tài)度謙和；？輥？輴？訛家屬陪產(chǎn)；？輥？輵？訛宮縮疼痛時，護(hù)士按摩腰、背部；？輥？輶？訛胎兒健康狀況；？輥？輷？訛無痛分娩；？輦？輮？訛優(yōu)化產(chǎn)前檢查；？輦？輯？訛門診是否投放健康教育資料；？輦？輰？訛是否提供產(chǎn)后隨訪。

1.2.2質(zhì)量控制 正式調(diào)查前對30名孕婦進(jìn)行預(yù)調(diào)查，問卷內(nèi)部一致性信度Cronbach'sα系數(shù)為0.71。對就診的高齡孕婦進(jìn)行方便抽樣，告知孕婦調(diào)查目的并取得同意。調(diào)查對象以無記名方式自愿填寫問卷。發(fā)放問卷160份，收回有效問卷160份，有效回收率100%。

1.3 數(shù)據(jù)采集方式

針對某一屬性的數(shù)據(jù)采集格式見表 1。問卷包括22個指標(biāo)，每個指標(biāo)由成對的問題呈現(xiàn)，正向問題如果具備該項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，孕婦有何感受；反向問題如果缺失該項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，孕婦又有何感受。每一問題可以得到5×5種可能的回答組合，每一種回答組合對應(yīng)一個分類定義。對每個指標(biāo)回答結(jié)果應(yīng)用Kano模型的固定屬性分類表進(jìn)行屬性分類，計(jì)算出單個指標(biāo)對應(yīng)屬性數(shù)量及每種服務(wù)指標(biāo)對應(yīng)屬性比例，其屬性百分比橫向比較最高項(xiàng)者即為此指標(biāo)的Kano屬性。“A”代表魅力質(zhì)量，“M”代表必備質(zhì)量，“O”代表期望質(zhì)量，“I”代表無差異質(zhì)量，“R”代表與假設(shè)相反的看法，“Q”代表有問題的回答。

1.4 滿意度和重要度計(jì)算方法

滿意度=（A+O）/（A+O+M+I）×100%，該條目對產(chǎn)婦滿意度影響越大，其滿意度指標(biāo)越接近1表示。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用Kano二維屬性歸類方法分析需求屬性。

2 結(jié)果

22項(xiàng)護(hù)理服務(wù)中，魅力屬性6種，必備屬性4種，期望屬性7種，無關(guān)屬性5種，見表2。

3 討論

3.1 魅力屬性服務(wù)指標(biāo)

魅力屬性指能夠給孕婦帶來驚喜或驚奇的屬性，充分時能夠使孕婦滿意，不充分時也不會引起不滿。在護(hù)理管理中引入魅力屬性，可以極大提升孕婦的滿意度，為孕婦提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。表2所示，6種魅力屬性中，排序第一的是提供孕期保健及自我監(jiān)護(hù)的知識。高齡孕婦由于年齡偏大，身體機(jī)能的變化導(dǎo)致其易發(fā)生妊娠期高血壓、妊娠期糖尿病等合并癥，發(fā)生胎膜早破、先兆流產(chǎn)的幾率也會隨著年齡的增加而增加[7]。因此孕期的保健及自我監(jiān)護(hù)對于高齡孕婦而言尤其重要。

排序第二的是無痛分娩，100多年前，國外就開始提出“分娩鎮(zhèn)痛”，在美國約有85%產(chǎn)婦分娩時進(jìn)行分娩鎮(zhèn)痛，1970年后英國分娩鎮(zhèn)痛率達(dá)98%。而我國的分娩鎮(zhèn)痛率不足1%[8]。

高齡產(chǎn)婦大多是準(zhǔn)備生二胎的媽媽，以往痛苦的分娩經(jīng)歷往往給產(chǎn)婦帶來壓力，很多高齡產(chǎn)婦為避免分娩的疼痛而直接選擇剖宮產(chǎn)[9]。而無痛分娩能有效解除分娩痛苦及產(chǎn)后的疲倦感，無痛分娩能縮短產(chǎn)程，減少產(chǎn)婦體力消耗，不影響分娩方式，不增加產(chǎn)后出血量[10]。安俊芹等[11]研究表明，無痛分娩對新生兒近期、遠(yuǎn)期均無不良影響。因此，近年來很多醫(yī)院為產(chǎn)婦進(jìn)行分娩鎮(zhèn)痛，因此無痛分娩成為了一項(xiàng)魅力屬性。

3.2 必備屬性服務(wù)指標(biāo)

必備屬性指產(chǎn)品或服務(wù)必不可少的質(zhì)量，是顧客認(rèn)為必須具備或理所當(dāng)然的功能。M中排序第一的是孕婦希望護(hù)士與孕婦建立有效溝通，態(tài)度謙和。由于高齡孕婦的特殊性，她們不是嚴(yán)格意義上的患者，而是需要與護(hù)士建立指導(dǎo)合作型關(guān)系的一個特殊群體，有效的護(hù)患溝通對于高齡孕婦及胎兒的身心健康起到積極的作用。隨著女性年齡增長，胎兒發(fā)生染色體畸形及早產(chǎn)的機(jī)會增多。因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通，及時給予高齡孕婦有效的信息支持，減少高齡孕婦在孕期的惶恐和焦慮，鼓勵和引導(dǎo)孕婦提出疑問，根據(jù)孕婦的實(shí)際情況制定適宜的溝通方案，給孕婦提供需求的信息，營造和諧的護(hù)理氛圍，為高齡孕婦提供滿意的護(hù)理服務(wù)。

開設(shè)孕婦學(xué)校位于M第2位。為促進(jìn)孕婦的自我保健，實(shí)現(xiàn)優(yōu)生優(yōu)育，近年來各大醫(yī)院積極開展孕婦學(xué)校[12]。譚光明[13]等研究表明，無論孕婦文化程度高低，是行政事業(yè)單位職工、企業(yè)人員、農(nóng)民、還是無職業(yè)者等，其對孕婦學(xué)校的評價較好。因此，孕婦學(xué)校有待發(fā)展和推廣。但現(xiàn)階段各大醫(yī)院孕婦學(xué)校提供的健康教育信息往往太過籠統(tǒng)，醫(yī)院應(yīng)有針對性地開展健康教育，大多數(shù)高齡孕婦已經(jīng)有過一次分娩經(jīng)歷，因此她們需要的知識更多的是心理調(diào)節(jié)、同時學(xué)會識別妊娠期高危因素，出現(xiàn)異常情況能及時就診，達(dá)到確保母嬰安全的目的。

3.3 期望屬性服務(wù)指標(biāo)

7項(xiàng)期望屬性，排名第1位的是優(yōu)化產(chǎn)前檢查，這類屬性與患者滿意度呈線性相關(guān)，期望質(zhì)量因素的增加或改進(jìn)使患者滿意度相應(yīng)提高。高齡孕婦由于身體機(jī)能的影響，對周圍事物的敏感性大大增加[14]。容易把問題擴(kuò)大化，胎兒一旦檢查出一點(diǎn)問題，就會使高齡孕婦陷入自責(zé)、焦慮的狀態(tài)[15]。而由于醫(yī)療資源的缺乏，醫(yī)生對于胎兒狀況講解較為簡單，使得產(chǎn)婦不能詳盡了解胎兒的情況，解除心中的疑慮。此外，有效的產(chǎn)前檢查，可有效提高出生人口質(zhì)量[16]。

高齡孕婦通過三維彩超檢查聯(lián)合產(chǎn)前檢查，可及時發(fā)現(xiàn)胎兒畸形和缺陷并及時引產(chǎn)。因此護(hù)理工作者應(yīng)盡可能的解除高齡孕婦的困擾，告知高齡產(chǎn)婦產(chǎn)前檢查的重要性，消除其不良情緒。

綜上所述，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院工作的重要組成部分，孕婦的需求也在不斷發(fā)生變化。因此，醫(yī)院要站在孕婦的角度，將其服務(wù)需求進(jìn)行分類，主動研究孕婦的需求變化，識別孕婦潛在需求。為其創(chuàng)造優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境和滿意的服務(wù)。

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（收稿日期：2018-05-16）