一種面向電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)

王元?jiǎng)P，陳燁洪，許小卉

（1.國(guó)網(wǎng)寧波供電公司，浙江 寧波 315040；2.國(guó)網(wǎng)紹興供電公司，浙江 紹興 312000；3.國(guó)網(wǎng)嘉興供電公司，浙江 嘉興 314000）

由于“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”的大力開(kāi)展以及電力企業(yè)在分布式電源、電動(dòng)汽車(chē)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展，電力營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的知識(shí)量急劇增加，且原有知識(shí)也在不斷更新，給一線員工特別是新員工提出了很高的要求。因此，有必要建立一個(gè)面向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員、涵蓋營(yíng)銷(xiāo)全專業(yè)的知識(shí)庫(kù)。

浙江省電力公司原營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)集成在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)登錄營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)訪問(wèn)。知識(shí)庫(kù)功能單一，只能上傳文件；文件上傳隨意，知識(shí)準(zhǔn)確性得不到保證；缺少管理規(guī)范、動(dòng)態(tài)更新機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，目前基本處于廢棄狀態(tài)。

95598知識(shí)庫(kù)主要為國(guó)網(wǎng)客服中心話務(wù)員提供知識(shí)支撐，內(nèi)容準(zhǔn)確性、利用率較高，但是存在以下缺點(diǎn)：系統(tǒng)功能單一，只能查看文件；搜索功能薄弱，只能通過(guò)目錄逐層查找；知識(shí)僅包括95598人員對(duì)外知識(shí)，無(wú)法滿足營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)人員使用需求。目前95598知識(shí)庫(kù)賬號(hào)僅對(duì)客服人員開(kāi)放，其他員工無(wú)法訪問(wèn)95598知識(shí)庫(kù)。

本文建立了一個(gè)“自生長(zhǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)，依靠員工自身不斷補(bǔ)充、完善知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容。構(gòu)建了一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)論壇，為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員提供一個(gè)工作交流、經(jīng)驗(yàn)分享的平臺(tái)。配合激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工踴躍發(fā)言。專家定期發(fā)起采編流程，將優(yōu)秀的問(wèn)答固化，形成論壇知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，建立了一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)搜索引擎，對(duì)知識(shí)論壇、95598知識(shí)庫(kù)、論壇知識(shí)庫(kù)、協(xié)同辦公系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一搜索展示。

1 平臺(tái)總體設(shè)計(jì)

1.1 功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

知識(shí)庫(kù)的基本功能架構(gòu)如圖1所示。知識(shí)庫(kù)的核心是知識(shí)搜索引擎，內(nèi)容主要來(lái)自95598知識(shí)庫(kù)、協(xié)同辦公系統(tǒng)、知識(shí)論壇，論壇知識(shí)庫(kù)4部分。95598平臺(tái)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過(guò)接口調(diào)用方式集成，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過(guò)FTP協(xié)議獲取。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過(guò)接口調(diào)用方式集成，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過(guò)HTTP協(xié)議獲取。論壇知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)主要來(lái)自論壇中的優(yōu)秀問(wèn)答，有專人發(fā)起、專人審核，保證內(nèi)容的正確性。知識(shí)論壇由知識(shí)首頁(yè)、個(gè)人主頁(yè)、系統(tǒng)支撐3部分組成。

1.2 集成架構(gòu)設(shè)計(jì)

“電力我知道”項(xiàng)目的數(shù)據(jù)交互關(guān)系根據(jù)功能可分為知識(shí)檢索交互關(guān)系和知識(shí)索引交互關(guān)系。

圖1 系統(tǒng)功能架構(gòu)

知識(shí)檢索交互以服務(wù)形式提供用戶訪問(wèn)。對(duì)于內(nèi)網(wǎng)用戶，分為2種情況，省市縣的專職和一般員工，用戶可以直接進(jìn)行訪問(wèn)來(lái)獲得知識(shí)內(nèi)容；對(duì)于移動(dòng)終端用戶，如：服務(wù)網(wǎng)格化的PDA終端用戶、微信平臺(tái)的移動(dòng)客戶端用戶等，知識(shí)庫(kù)應(yīng)用提供調(diào)用服務(wù)，由這些應(yīng)用的內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行調(diào)用獲取，然后通過(guò)各自平臺(tái)的渠道將最終結(jié)果返回給用戶。知識(shí)檢索交互邏輯架構(gòu)如圖2所示。

知識(shí)索引交互由內(nèi)部數(shù)據(jù)交互和外部數(shù)據(jù)交互組成。其中內(nèi)部數(shù)據(jù)交互指“電力我知道”平臺(tái)上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)交互指對(duì)95598知識(shí)庫(kù)、協(xié)同平臺(tái)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)本身的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的檢索和索引。知識(shí)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)索引邏輯架構(gòu)如圖3。

2 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

2.1 知識(shí)論壇

知識(shí)論壇主要呈現(xiàn)用戶所關(guān)注話題下的最新提問(wèn)、回答等更新。用戶可以通過(guò)“回復(fù)”、“評(píng)論”、“收藏”、“點(diǎn)贊”、“關(guān)注”參與到感興趣的問(wèn)題中，關(guān)注問(wèn)題后，當(dāng)問(wèn)題有新的回答，會(huì)發(fā)送消息提醒用戶。用戶可以“舉報(bào)”他人的不恰當(dāng)言論，由管理員進(jìn)行處理。

用戶可以在論壇提出問(wèn)題、分享經(jīng)驗(yàn)。在提問(wèn)時(shí)，會(huì)搜索論壇中已有的問(wèn)題，避免重復(fù)提問(wèn)。提出問(wèn)題后，默認(rèn)關(guān)注該問(wèn)題，當(dāng)有新的回答時(shí)及時(shí)提醒。答案的排序按照點(diǎn)贊數(shù)量排序，保證優(yōu)秀答案置頂。

為便于知識(shí)分類管理，論壇下設(shè)一級(jí)話題和二級(jí)話題。一級(jí)話題不可編輯，按照營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)分為業(yè)擴(kuò)、用檢、計(jì)量、客服、電費(fèi)、市場(chǎng)、綜合、系統(tǒng)優(yōu)化建議八大類。二級(jí)話題可通過(guò)審批新增。

2.2 論壇知識(shí)庫(kù)

專家定期對(duì)論壇中的優(yōu)秀的問(wèn)答發(fā)起知識(shí)采編流程，由各崗位專職審批后采編入論壇知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)回答人數(shù)、瀏覽量計(jì)算問(wèn)題熱度，為專家采編知識(shí)提供參考。屬于某地市范圍的知識(shí)點(diǎn)，由本地市專職審核；屬于全省范圍通用的知識(shí)點(diǎn)，由省公司專職審核。經(jīng)省、市公司營(yíng)銷(xiāo)部各專業(yè)專職審批通過(guò)后標(biāo)記為優(yōu)質(zhì)知識(shí)點(diǎn)發(fā)布。通不過(guò)的知識(shí)需根據(jù)審批意見(jiàn)重新采編，采編流程如圖4所示。

為適應(yīng)知識(shí)的不斷更新，采編入庫(kù)的知識(shí)可以“報(bào)錯(cuò)”，報(bào)錯(cuò)后系統(tǒng)自動(dòng)將該條知識(shí)發(fā)送到之前審核的專職處，專職可以刪除或修改后重新發(fā)布。

2.3 知識(shí)統(tǒng)一搜索

可以對(duì)知識(shí)論壇、論壇知識(shí)庫(kù)、95598知識(shí)庫(kù)、協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一搜索。保留擴(kuò)展能力，如有需要可以接入其他系統(tǒng)。

搜索引擎支持模糊搜索，能夠搜索到題干、回答、上傳的文本附件。

3 平臺(tái)運(yùn)維管理

圖2 知識(shí)檢索交互邏輯架構(gòu)圖

知識(shí)論壇采用開(kāi)放式運(yùn)營(yíng)管理方式，在不違規(guī)的前提下，營(yíng)造自由、友善的論壇環(huán)境，建立自生長(zhǎng)的知識(shí)論壇。以正向激勵(lì)為主，鼓勵(lì)員工自發(fā)維護(hù)、使用知識(shí)庫(kù)。

3.1 角色分配

知識(shí)庫(kù)用戶角色主要分為普通用戶、專家、管理員，其中專家又會(huì)被分配采編、審批2種權(quán)限。

絕大多數(shù)用戶都是知識(shí)庫(kù)的普通用戶，普通用戶的可以使用論壇的大多數(shù)功能，包括：①論壇使用。用戶可以在論壇中提出、回答問(wèn)題，分享自己的經(jīng)驗(yàn)。提問(wèn)時(shí)可以邀請(qǐng)相關(guān)專家回答；②搜索知識(shí)；③知識(shí)庫(kù)維護(hù)。自覺(jué)維護(hù)論壇秩序，對(duì)他人的不恰當(dāng)言論進(jìn)行“舉報(bào)”。發(fā)現(xiàn)論壇知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行“報(bào)錯(cuò)”。

圖3 知識(shí)索引交互邏輯架構(gòu)圖

圖4 知識(shí)采編流程

系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)管理，包括：①賬號(hào)管理：負(fù)責(zé)本單位營(yíng)銷(xiāo)人員的賬號(hào)管理，包括賬號(hào)新增、變更、注銷(xiāo)、權(quán)限配置等；②異常問(wèn)答處理：當(dāng)言論被舉報(bào)后，由管理員審核是否違規(guī)，對(duì)違規(guī)言論進(jìn)行刪除處理；③論壇日常維護(hù)：負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、刪除論壇中的不當(dāng)言論、無(wú)關(guān)發(fā)言等，維護(hù)健康文明的環(huán)境。

各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)專家的職責(zé)包括：①問(wèn)題解答：盡量回答受邀的問(wèn)題；②知識(shí)采編：有采編權(quán)限的專家需要定期提交知識(shí)采編采編申請(qǐng)；③采編審核：具有審核權(quán)限的專家需要對(duì)發(fā)起采編的知識(shí)進(jìn)行審核，若審核不通過(guò)，寫(xiě)明原因退回發(fā)起人；④處理報(bào)錯(cuò)：具有審核權(quán)限的專家需要對(duì)報(bào)錯(cuò)進(jìn)行審核，刪除或修改知識(shí)。

3.2 激勵(lì)機(jī)制

知識(shí)庫(kù)管理主要采取正向激勵(lì)，以“專家精英+熱情員工”的模式，充分調(diào)動(dòng)員工使用、維護(hù)知識(shí)庫(kù)的積極性。

積分體系是激勵(lì)機(jī)制的根本，用戶在知識(shí)庫(kù)中的登錄、提問(wèn)、回答、采編等行為都能夠獲得相應(yīng)積分。積分的用途有：①將積分作為技能鑒定、專家評(píng)定的一個(gè)參考項(xiàng)，給予一定的加分或免考權(quán)利；②根據(jù)積分設(shè)置不同頭銜，在首頁(yè)顯著位置設(shè)立排行榜，公開(kāi)表?yè)P(yáng)活躍的員工，讓員工得到一種精神上的肯定；③積分可以兌換實(shí)體、虛擬物品。

3.3 日常運(yùn)維

知識(shí)庫(kù)的日常運(yùn)維主要由管理員負(fù)責(zé)，采取主動(dòng)和被動(dòng)維護(hù)相結(jié)合的方式。一方面，管理員會(huì)瀏覽論壇，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時(shí)刪帖或注銷(xiāo)賬號(hào)；另一方面，管理員負(fù)責(zé)響應(yīng)普通用戶的舉報(bào)或報(bào)錯(cuò)，能自行處理的直接處理，否則將其發(fā)送給對(duì)應(yīng)的處理人。

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的規(guī)范性監(jiān)控包括：

（1）嚴(yán)禁煽動(dòng)抗拒、破壞法律法規(guī)、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；嚴(yán)禁捏造或歪曲事實(shí)，散布謠言或利用論壇串聯(lián)集會(huì)，擾亂社會(huì)秩序；嚴(yán)禁宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、恐怖、教唆犯罪；嚴(yán)禁公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人或進(jìn)行惡意攻擊。

（2）不可張貼任何形式的廣告以及含有廣告內(nèi)容及廣告鏈接的帖子；不可張貼標(biāo)題或內(nèi)容含有大量奇形怪狀的符號(hào)或違規(guī)內(nèi)容的帖子；不可張貼空貼、試發(fā)帖。

（3）無(wú)意義的字符串，空文章視為灌水帖；嚴(yán)禁在同一篇文章后連續(xù)發(fā)表二次以上相同的跟帖；或嚴(yán)重脫離主題帖討論范疇，發(fā)表跟帖破壞討論范圍；因系統(tǒng)故障導(dǎo)致用戶發(fā)帖出現(xiàn)以上幾點(diǎn)的不屬于惡意灌水。

4 結(jié)束語(yǔ)

建立了一個(gè)“自生長(zhǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)，依靠員工自身不斷補(bǔ)充、完善知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容。以知識(shí)論壇為基礎(chǔ)，營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)交流、經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)。以論壇知識(shí)庫(kù)為核心，不斷將論壇中的優(yōu)秀知識(shí)固化，做到知識(shí)的沉淀積累。以知識(shí)搜索為入口，整合知識(shí)論壇、95598知識(shí)庫(kù)、論壇知識(shí)庫(kù)、協(xié)同辦公系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，提供統(tǒng)一搜索。面向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的知識(shí)庫(kù)有助于通過(guò)交流提升員工的業(yè)務(wù)水平，縮短了一線員工解決問(wèn)題的時(shí)間。D