基于售電市場(chǎng)成熟度和用戶分級(jí)的差異化服務(wù)策略

魏勝民，尹 碩，趙 璇，羅舒瀚，王 旭，楊 萌

（1.國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究院，鄭州 450000；2.電力傳輸與功率變換控制教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室（上海交通大學(xué) 電氣工程系），上海 200240）

2015年3月15日，中共中央、國(guó)務(wù)院聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》，啟動(dòng)了新一輪電力體制改革，明確提出將按照“管住中間、放開兩頭”的體制架構(gòu)，在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)開展有效競(jìng)爭(zhēng)，有序向社會(huì)資本放開配售電業(yè)務(wù)［1］。售電側(cè)改革是新一輪電力體制改革中最活躍、與用戶切身利益聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域?！靶码姼摹睂槭垭妭?cè)帶來(lái)以下幾方面的重要影響：一是電力交易模式發(fā)生改變，從統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷變?yōu)槭袌?chǎng)雙向選擇；二是售電主體多元化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈；三是用戶選擇權(quán)放開，市場(chǎng)參與度大大提高，售電主體必須提供高質(zhì)量的服務(wù)水平；四是售電主體的經(jīng)營(yíng)管理模式發(fā)生改變，需要應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足客戶差異化需求。因此，有必要研究售電主體參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略，以客戶需求為導(dǎo)向，并結(jié)合售電公司所處的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提出差異化服務(wù)策略。

目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于售電側(cè)改革的研究主要集中在售電市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制、購(gòu)售電策略風(fēng)險(xiǎn)管理以及需求響應(yīng)等方面。文獻(xiàn)［2］研究了售電主體準(zhǔn)入機(jī)制、交易機(jī)制、保底供電機(jī)制和信用機(jī)制等售電市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，分析了售電市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。文獻(xiàn)［3］介紹了典型國(guó)家的電力零售市場(chǎng)情況，詳細(xì)說(shuō)明了售電側(cè)開放情況下電力零售公司的組織結(jié)構(gòu)和購(gòu)售電業(yè)務(wù)流程。文獻(xiàn)［4］從售電公司類型、運(yùn)營(yíng)模式、核心業(yè)務(wù)及利潤(rùn)來(lái)源等4方面分析了其特點(diǎn)，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有相關(guān)售電公司的購(gòu)售電策略和風(fēng)險(xiǎn)管理研究成果。文獻(xiàn)［5］研究了售電主體在購(gòu)售電市場(chǎng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素，運(yùn)用博弈論模型為售電主體制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的零售合同。文獻(xiàn)［6］采用條件風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值度量交易策略風(fēng)險(xiǎn)，建立了基于隨機(jī)規(guī)劃的非線性數(shù)學(xué)模型，并提出了包含可中斷負(fù)荷/電量收購(gòu)和關(guān)鍵負(fù)荷電價(jià)2類需求響應(yīng)項(xiàng)目參與的平衡市場(chǎng)優(yōu)化交易策略。但是上述研究較少考慮電力市場(chǎng)發(fā)展階段的演進(jìn)特點(diǎn)、電力用戶的差異化特性和售電公司的附加增值服務(wù)策略。

針對(duì)上述問(wèn)題，本文將依據(jù)“新電改”背景下售電主體參與售電業(yè)務(wù)分類監(jiān)管及開展方式，研究基于售電市場(chǎng)成熟度分級(jí)和電力客戶價(jià)值分級(jí)的售電主體差異化服務(wù)策略，為售電主體參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供戰(zhàn)略儲(chǔ)備和理論支撐。

1 售電主體分類及售電業(yè)務(wù)開展方式

“新電改”啟動(dòng)后，越來(lái)越多的民營(yíng)資本進(jìn)入市場(chǎng)，不僅有電網(wǎng)企業(yè)下屬售電公司和發(fā)電集團(tuán)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)的售電公司，還有各種分布式能源及微網(wǎng)、節(jié)能服務(wù)公司、供水供熱供氣等公共服務(wù)行業(yè)和社會(huì)資本組建的售電公司等。不同類型的售電主體應(yīng)充分發(fā)揮其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

按照售電公司是否具有配電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)權(quán)，可以將其業(yè)務(wù)分類。擁有配電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)權(quán)的售電公司，在從事購(gòu)電服務(wù)、基本電價(jià)服務(wù)和附加增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)承擔(dān)配電服務(wù)和運(yùn)維服務(wù)等業(yè)務(wù)，如圖1所示。

其中售電服務(wù)可以分為基本電價(jià)服務(wù)和附加增值服務(wù)兩大類?；倦妰r(jià)服務(wù)包括電價(jià)套餐、電費(fèi)預(yù)付費(fèi)金融服務(wù)、電價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)等。增值服務(wù)是立足于客戶需求，增強(qiáng)客戶粘性、提升售電公競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，包括能量供應(yīng)類、技術(shù)保障類、資產(chǎn)服務(wù)類、規(guī)劃設(shè)計(jì)類、服務(wù)響應(yīng)類等服務(wù)。

圖1 擁有配電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)權(quán)的售電公司業(yè)務(wù)

2 市場(chǎng)成熟度和電力客戶價(jià)值分級(jí)理論

售電主體的差異化服務(wù)是根據(jù)不同市場(chǎng)階段電力客戶的差異化需求而設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)與資費(fèi)選擇。本節(jié)將從市場(chǎng)成熟度分級(jí)和電力客戶價(jià)值分級(jí)2方面出發(fā)，為售電主體的差異化服務(wù)提供理論支撐。

2.1 售電市場(chǎng)成熟度理論

售電市場(chǎng)成熟度是評(píng)價(jià)和度量售電市場(chǎng)相對(duì)于完全成熟售電市場(chǎng)而言的所處狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，它反映了售電市場(chǎng)的本質(zhì)特征以及市場(chǎng)要素特征相對(duì)于預(yù)期成熟市場(chǎng)的滿足程度，是量化市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程的方法。本文以馬克思的市場(chǎng)學(xué)說(shuō)［7］為基礎(chǔ)，從市場(chǎng)本身和市場(chǎng)要素2個(gè)角度出發(fā)，提出包含市場(chǎng)特征、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)職能、買方表現(xiàn)、賣方表現(xiàn)以及商品屬性的售電市場(chǎng)成熟度指標(biāo)集，如圖2所示。

圖2 售電市場(chǎng)成熟度指標(biāo)集

在生命周期理論學(xué)說(shuō)［8］中，格林納（Greiner）認(rèn)為一個(gè)組織的成長(zhǎng)大致可以分為創(chuàng)業(yè)、聚合、規(guī)范化、成熟、再發(fā)展或衰退5個(gè)階段。每個(gè)階段的組織結(jié)構(gòu)、管理體制等都有其特點(diǎn)。售電市場(chǎng)的發(fā)展也遵循從萌芽到成熟的發(fā)展規(guī)律，而每個(gè)階段的結(jié)束和下一個(gè)階段的開始也都源于成長(zhǎng)階段中市場(chǎng)規(guī)模變化和特征變化帶來(lái)的變革和發(fā)展。基于此理論，本文提出了孵化期、上升期、成熟期和穩(wěn)定期的售電市場(chǎng)成熟度階段理論，4個(gè)階段的特征如表1所示。

2.2 電力客戶價(jià)值分級(jí)理論

在傳統(tǒng)電力市場(chǎng)中，根據(jù)不同的分類依據(jù)，電力用戶可以分為不同類別。按照銷售渠道分類，可分為直供、躉售、城市市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)；按照用電量大小分類，可分為大用戶、中小型用戶；按照電價(jià)類別分類，可以分為工業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶；按照電力負(fù)荷可靠性要求可將其分為一級(jí)負(fù)荷、二級(jí)負(fù)荷、三級(jí)負(fù)荷［9］。但是傳統(tǒng)的電力客戶分級(jí)面臨很多問(wèn)題：不同電壓等級(jí)的用戶負(fù)荷特性不同，而相同電壓等級(jí)的用戶負(fù)荷因所屬行業(yè)不同，仍然可能有不同的負(fù)荷特性；隨著智能設(shè)備的增多及電動(dòng)汽車的使用，其隨機(jī)和可中斷的負(fù)荷特性與傳統(tǒng)負(fù)荷特性有很大不同；傳統(tǒng)的負(fù)荷分類偏向主觀，不能考慮到用戶負(fù)荷的實(shí)際特性與動(dòng)態(tài)變化；單一的電力客戶價(jià)值評(píng)估模型無(wú)法合理評(píng)估電力用戶的資源價(jià)值等。

表1 基于市場(chǎng)成熟度分級(jí)的售電市場(chǎng)發(fā)展階段劃分

為了解決這些問(wèn)題，在“新電改”的背景下，本文參考中電聯(lián)印發(fā)的《關(guān)于售電企業(yè)和電力大用戶的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的試行辦法》［10］，建立了包含用戶電能需求價(jià)值、經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)價(jià)值、用戶信用價(jià)值、客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值、市場(chǎng)參與價(jià)值、增值服務(wù)價(jià)值和環(huán)境友好價(jià)值等因素的全方位的評(píng)估指標(biāo)體系，以便能科學(xué)評(píng)估電力客戶的資源價(jià)值。

在上述7個(gè)維度中，選取表現(xiàn)其對(duì)應(yīng)維度特征的典型指標(biāo)，如：電能需求價(jià)值選取用電量、用電可靠率、功率因數(shù)、電壓等級(jí)等指標(biāo)，以反映電力客戶的基本用電需求。該指標(biāo)體系中既有定性指標(biāo)又有定量指標(biāo)，對(duì)這2類指標(biāo)分別建立定性指標(biāo)的云模型和定量指標(biāo)的云模型［11］，以求出其云量化后的數(shù)值。接著結(jié)合熵權(quán)法［12］和變異系數(shù)法［13］，利用組合權(quán)重的模糊合成算子，算出電力客戶的價(jià)值分?jǐn)?shù)。最后對(duì)電力客戶的價(jià)值分?jǐn)?shù)進(jìn)行聚類，并將其分為金牌客戶、銀牌客戶和銅牌客戶3個(gè)等級(jí)。

3 差異化服務(wù)策略

為提高業(yè)務(wù)開展的先進(jìn)性和針對(duì)性，售電主體應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)成熟度階段、售電主體特點(diǎn)、用戶需求和價(jià)值級(jí)別等方面，從基本電價(jià)服務(wù)和附加增值服務(wù)2方面實(shí)施差異化的服務(wù)策略［14—15］，如圖3所示。

基本電價(jià)服務(wù)包括實(shí)時(shí)電價(jià)、分時(shí)電價(jià)、階梯電價(jià)等多樣化的電價(jià)套餐和夜間優(yōu)惠電價(jià)、節(jié)能電價(jià)、特殊群體優(yōu)惠電價(jià)等多樣化的定價(jià)手段。售電主體可以與電力客戶簽訂關(guān)于套餐期限、電壓等級(jí)、電能質(zhì)量、電價(jià)計(jì)算方法等方面的用電合約，比如：合約期限越長(zhǎng)電價(jià)套餐越優(yōu)惠，用戶低谷時(shí)段用電越多套餐越優(yōu)惠。與此同時(shí)，售電主體還可以提供預(yù)付電費(fèi)金融服務(wù)，將預(yù)付電費(fèi)成立基金，并返還部分盈利給電力客戶，或者是提供電價(jià)“獎(jiǎng)勵(lì)卷”等服務(wù)，鼓勵(lì)電力客戶參與需求響應(yīng)。

圖3 售電公司差異化服務(wù)策略

附加增值服務(wù)涵蓋能量供應(yīng)類、技術(shù)保障類、資產(chǎn)服務(wù)類、規(guī)劃設(shè)計(jì)類、響應(yīng)類等服務(wù)。其中能量供應(yīng)類是為了鼓勵(lì)電力客戶自發(fā)地、主動(dòng)地?cái)U(kuò)大用電需求，鼓勵(lì)電力客戶使用有利于促進(jìn)電網(wǎng)負(fù)荷率提高的新技術(shù)（如：蓄熱式電鍋爐、蓄冷空調(diào)技術(shù)等）、合適的替代項(xiàng)目（如：電采暖、“油改電”等電能替代項(xiàng)目），或者將供水、供氣、供暖等其他能源業(yè)務(wù)與售電業(yè)務(wù)捆綁，提供綜合能源服務(wù)。

技術(shù)保障類服務(wù)是指通過(guò)數(shù)據(jù)和算法模擬，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能化，降低各類不必要的損失與成本。售電主體可以研發(fā)并設(shè)計(jì)適用于移動(dòng)設(shè)備的軟件，分析和監(jiān)控電力客戶的實(shí)時(shí)用電行為，為電力客戶建立檔案，提供綜合能源使用方案、節(jié)能減排方案和智能電氣設(shè)備控制方案。

資產(chǎn)服務(wù)類是指向電力客戶提供電力設(shè)備的翻修、運(yùn)維等服務(wù)。售電主體可以為大型企業(yè)或者社區(qū)提供自備電源的建設(shè)服務(wù)，或者是推廣電力設(shè)備在線監(jiān)測(cè)服務(wù)，對(duì)電力客戶各類設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行、巡檢和維修。

規(guī)劃設(shè)計(jì)類是針對(duì)有擴(kuò)容、改造需求的電力客戶的服務(wù)。售電主體可以提供汽車充電樁改造、分布式電源建設(shè)、運(yùn)維和托管服務(wù)，或者是將分布式電源的咨詢、安裝、維護(hù)服務(wù)和只收取用戶夜間電價(jià)等優(yōu)惠方案打包，作為分布式電源的一攬子解決方案。

響應(yīng)類服務(wù)是指提高公司效率、提升客戶滿意度的服務(wù)。售電主體可以為電力客戶提供服務(wù)預(yù)約、短信通知、專職人員上門服務(wù)，或者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳、自助營(yíng)業(yè)廳等不同的渠道為用戶發(fā)布基礎(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、快捷支付等服務(wù)。

4 結(jié)論

本文在解讀“新電改”政策的基礎(chǔ)上，針對(duì)售電主體參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略開展研究，基于市場(chǎng)成熟度分級(jí)和電力客戶價(jià)值分級(jí)，以客戶需求為導(dǎo)向，并結(jié)合售電公司所處的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提出差異化服務(wù)策略。主要結(jié)論如下：

（1）根據(jù)售電主體的性質(zhì)進(jìn)行分類，總結(jié)各類售電主體的特點(diǎn)及參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方式。

（2）以馬克思市場(chǎng)學(xué)說(shuō)和市場(chǎng)組成要素為基礎(chǔ)，綜合考慮市場(chǎng)特征、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)職能、賣方表現(xiàn)、買方表現(xiàn)、商品屬性相對(duì)于完全成熟售電市場(chǎng)而言所處的狀態(tài)，將售電市場(chǎng)分為孵化期、上升期、成熟期和穩(wěn)定期4個(gè)階段。以售電主體多元化、用戶選擇權(quán)放開對(duì)客戶價(jià)值評(píng)估的影響為切入點(diǎn)，將電力客戶分為金、銀、銅3類。

（3）根據(jù)售電市場(chǎng)成熟度階段、售電主體特點(diǎn)、用戶需求和電力客戶價(jià)值分級(jí)，提出了售電主體的差異化服務(wù)策略。以電力客戶需求為導(dǎo)向，得到面向不同市場(chǎng)階段不同客戶群體的基本售電業(yè)務(wù)和附加增值服務(wù)，為售電公司運(yùn)營(yíng)提供戰(zhàn)略儲(chǔ)備和理論支撐。D