讓語言服務成為跨境電子商務的助推器

白秀敏

（中國民用航空飛行學院外國語學院，四川廣漢618307）

近年來，我國外貿(mào)的增速逐漸放緩，但跨境電商卻異軍突起，以超30%的年增長速度發(fā)展。2015年，我國跨境電商交易規(guī)模為4.8萬億元；2016跨境電商交易規(guī)模達6.3萬億元；2017年上半年就達到3.6萬億；iiMedia(艾媒咨詢)預計2018年中國跨境電商交易規(guī)模將達到8.8萬億；阿里研究院預計，到2020年我國跨境電商交易規(guī)模將達到12萬億元，年復合增長率達20.11%。

一、中國跨境電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀與服務需求

跨境電子商務是指分屬于不同國家交易主體，通過電子商務手段將傳統(tǒng)進出口貿(mào)易中的展示、洽談和成交環(huán)節(jié)電子化，并通過跨境物流及異地倉儲送達商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。2014年，國內(nèi)傳統(tǒng)零售商、海內(nèi)外電商巨頭、創(chuàng)業(yè)公司、物流服務商、供應鏈分銷商紛紛進軍跨境電子商務行業(yè)，開創(chuàng)了新的局面。2014年7月，海關(guān)總署接連出臺了《關(guān)于跨境貿(mào)易電子商務進出境貨物、物品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告》和《關(guān)于增列海關(guān)監(jiān)管方式代碼的公告》，從政策層面上承認了跨境電子商務。2015年4月28日國務院常務會議中關(guān)于降低進口產(chǎn)品關(guān)稅試點、稅制改革和恢復增設口岸免稅店的相關(guān)政策，都在釋放較為明顯的政策紅利信號。2016年4月8日，財政部下發(fā)了《關(guān)于跨境電子商務零售進口稅收政策的通知》，表明了跨境電商稅收紅利的窗口將被逐漸關(guān)閉，同時出臺了《跨境電子商務零售進口商品清單》等一系列監(jiān)管政策，使得海外直郵的稅收壓力增大，同時備案周期的延長造成跨境電商網(wǎng)站上的熱門貨物缺貨。為此，多部委和海關(guān)總署決定暫緩執(zhí)行新的監(jiān)管政策，直到2017年5月11日。而就在2016年11月15日，商務部下發(fā)通知，為了穩(wěn)妥推進跨境電商零售進口監(jiān)管模式過渡，將進一步延長對跨境電商零售進口有關(guān)監(jiān)管要求給予一年過渡期至2017年年底。這無疑又是政策上對跨境電子商務行業(yè)的利好。

除了政策支持的利好，跨境電商實現(xiàn)“買全球”、“賣全球”還需要跨境電子商務服務體系提供有效支撐。業(yè)界普遍認為跨境電子商務服務體系為跨境電子商務應用提供各種專業(yè)服務，包括交易平臺服務、物流配送服務和電子支付服務幾個大類。

第一，交易平臺服務。是指提供交易服務的電子商務平臺，如亞馬遜中國、蘭亭集勢、蘇寧、聚美優(yōu)品和阿里巴巴等電商平臺，它們在國際板塊和全球購服務項目方面迅速擴張；新興的平臺則有網(wǎng)易公司的“考拉海購”、順豐速運的順豐海淘、京東商城的“京東全球購”和“京東全球售”；還包括地方政府和綜合保稅區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)搭建了具有公益性質(zhì)的跨境電商綜合服務平臺。

第二，物流配送服務。是指進行跨境包裹運輸?shù)奈锪骷翱爝f企業(yè)，如國際上的聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、敦豪速遞（DHL）和狂派速遞（FQ），以及國內(nèi)的中外運、韻達快遞、中通快遞、中國郵政、順豐速運等。其中，中國郵政為特別為中國電商賣家量身定制了輕小件物品國際空郵產(chǎn)品—國際e郵寶，目前已經(jīng)開通了美國、俄羅斯、澳大利亞、巴西等十條空郵產(chǎn)品路線。

第三，電子支付服務。是指通過網(wǎng)絡交割的非現(xiàn)金支付，目前，銀行轉(zhuǎn)賬、信用卡、第三方支付等多種支付方式并存。B2B主要以傳統(tǒng)的線下模式完成交易，因此其支付方式主要是信用證和銀行轉(zhuǎn)賬（如西聯(lián)匯款）。而B2C則主要使用線上第三方的支付服務，如美國的PayPal(貝寶)，國內(nèi)的如支付寶、財付通和銀聯(lián)電子支付等。

上述三大類服務被認為是跨境電子商務必不可少的支撐體系，因此，其發(fā)展和建設受到了業(yè)界和政府的高度重視，但跨境電子商務行業(yè)卻并未對語言服務給予足夠的關(guān)注。

二、我國跨境電子商務的語言服務需求語言是交流的工具，任何商業(yè)活動都離不開語言交流，而跨境電子商務更是需要全方位、多語種、專業(yè)化的語言服務。

（一）語言服務與跨境電子商務服務體系的關(guān)系

在上述各類服務體系之中，都離不開語言服務的參與和支持。交易平臺需要多語言界面，物流配送需要用多種語言填寫各類海關(guān)報文，電子支付服務需要多幣種匯率轉(zhuǎn)換和多語言的支付程序操作說明。不夸張的說，在跨境電子商務的各種服務體系之中，語言作為交流和溝通的工具，都是必不可少的。而參與跨境電子商務的企業(yè)和個人，是否都具備相應的多語種交流能力，答案顯然是否定的，這就需要語言服務的介入。

（二）語言服務與跨境電子商務流程之間的關(guān)系

廣義的跨境電子商務流程包括：交易前—網(wǎng)絡市場調(diào)研、網(wǎng)絡信息發(fā)布和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡貿(mào)易機會；交易中—網(wǎng)絡磋商、電子合同簽署、結(jié)算和電子支付；交易后—電子通關(guān)、電子商務物流、售后服務和爭議解決。我們發(fā)現(xiàn)，廣義上的跨境電子商務流程在不同的階段會與不同的交流對象產(chǎn)生信息的交換和溝通，因此，其對于語言使用的需求，必定會超過一種，有時甚至會多達幾種。狹義的跨境電子商務流程即是指交易中階段，即網(wǎng)絡磋商、電子合同簽署，以及結(jié)算和電子支付。網(wǎng)絡磋商，需要售貨方、購買方，有時也包括第三方平臺，之間使用同一種語言進行交流和溝通，通常是英語；電子合同簽署，也是跨語際的書面交流，結(jié)算和電子支付所使用的跨境平臺通常也提供多語種服務界面。由此可見，跨境電子商務的整個流程通常都是跨語際的多語種交流。該過程對于語言服務的需求是顯而易見的。

（三）語言與文本決定跨境電子商務成敗

如上所述，跨境電子商務流程的每一個階段都離不開跨語際的語言交流，其服務體系也需要跨語際交流的支持。而參與到跨境電子商務中的企業(yè)和個人是否具備相應的跨語際交流的能力？或者換個角度來思考，我國的跨境電子商務甚至國際貿(mào)易是否會因語言溝通方面的問題而受到負面的影響？答案是肯定的。我們以高大上的“高鐵出海”先鋒中國南車株洲電力機車有限公司為例，其海外營銷中心經(jīng)理許波稱：“每一個海外項目都需要大量且反復的溝通。如果配備翻譯，效率會降低一半，而且翻譯往往不懂技術(shù)，容易造成溝通誤解。”其海外市場的副總經(jīng)理張旻宇舉例說：“2012年底一個北歐項目，南車株機海外營銷團隊經(jīng)過兩年多的艱苦努力，離競標成功只有一步之遙，連對方企業(yè)CEO都同意了，最終卻因方案翻譯錯誤而被對方技術(shù)專家否定：‘比如說，刮雨器被翻譯成抹布，這就是典型的中式翻譯?！睆姶笕缒宪囍隀C尚面臨如此困境，跨境電子商務中的各類主體就更容易判別了。

總而言之，跨境電子商務的方方面面都離不開語言和交流，而參與主體可能并不具備相應的語言能力，也不太可能像華為公司一樣配備專屬于自己集團的語言服務團隊。但這并不意味著跨境電子商務就沒有出路，否則，我國的跨境電子商務也不會發(fā)展得如此迅速。正如跨境電子商務的物流運輸不需要企業(yè)必須擁有自己的運輸船只和貨航飛機、支付與結(jié)算也不需要企業(yè)自建支付平臺一樣，對于語言服務的需求同樣可以求諸于市場。

三、促進跨境電子商務與語言服務業(yè)的雙贏

語言服務主要包括英文翻譯公司與本地化服務、語言技術(shù)工具開發(fā)、語言教學與培訓、多語信息咨詢等四大業(yè)務領(lǐng)域。在我國，語言服務業(yè)的行業(yè)地位在2010中國國際語言服務行業(yè)大會上首次得到官方認可，因此，可以說語言服務在我國是一個新興的產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展并不成熟。目前，我國的語言服務人才市場呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性失衡，即低端的口筆譯市場供大于求，而高端市場，如本地化服務、翻譯項目管理、文化及科技產(chǎn)品外譯、會議口譯（同聲傳譯）等則供不應求，而且職業(yè)“進入門檻”很高。研究表明與本地化服務有關(guān)的技術(shù)寫作人員、技術(shù)經(jīng)理、文檔排版員、多媒體工程師等市場缺口也很大，也就是說，語言服務業(yè)也需要在實際的服務過程中，借助于市場平臺進行自我提高。前瞻網(wǎng)（www.qianzhan.com）對于語言服務的分類主要包括語言知識服務、語言技術(shù)服務、語言工具服務、語言使用服務、語言康復服務和語言教育服務。與跨境電子商務結(jié)合較為密切的是語言技術(shù)服務、語言工具服務和語言使用服務。

（一）語言技術(shù)服務

即為服務對象提供語言技術(shù)，如語音合成技術(shù)、語言文字識別技術(shù)、字庫詞庫技術(shù)、語言文字鑒定/偵破技術(shù)、機器翻譯技術(shù)、檢索技術(shù)、文本轉(zhuǎn)換技術(shù)、語言文字排印技術(shù)、文字雕刻制作技術(shù)等。其中，機器翻譯技術(shù)、檢索技術(shù)、文本轉(zhuǎn)換技術(shù)和語言文字排印技術(shù)對跨境電子商務具有最直接的服務功能。機器翻譯主要用于重復性、格式化、專業(yè)化的文本內(nèi)容的翻譯；檢索技術(shù)主要用于商品目錄、物流運輸跟蹤、海關(guān)報關(guān)目錄等內(nèi)容的查詢和填寫；文本轉(zhuǎn)換技術(shù)主要方便各方對于不同類型文本的閱讀便利性；語言文字排印技術(shù)主要用于產(chǎn)品宣傳和網(wǎng)站平臺的維護。

（二）語言工具服務

即為服務對象提供語言應用工具性產(chǎn)品。如掌上翻譯器、網(wǎng)絡在線翻譯、語言文字編輯軟件、多語言服務智能系統(tǒng)、語言播放器、文字閱讀器、字詞卡片等。其中掌上翻譯（即電子翻譯詞典APP）和網(wǎng)絡在線翻譯（即網(wǎng)絡電子詞典）、多語言服務職能系統(tǒng)對于跨境電子商務具有最直接的服務功能。掌上翻譯和網(wǎng)絡在線翻譯主要用于幫助客戶解決突發(fā)性的語言交流障礙；多語言服務職能系統(tǒng)主要用于幫助客戶解決跨語際交流過程中出現(xiàn)的多語種互換交流的困難。

（三）語言使用服務

即為服務對象提供語言基本運用方面的幫助。最具有代表性的是語言翻譯服務，如今還包括職業(yè)寫手（如代寫軟文、短信等）、速記、命名、配音、播音、打字、文秘、語言訓練、語言文字水平測試、語言文字應用管理、語言咨詢、標牌制作、語言廣告和語言救助等。其中的語言翻譯服務、軟文寫作和語言廣告對于跨境電子商務具有最直接的服務功能。語言翻譯服務可以提供書面文件資料的翻譯和洽談、貿(mào)易交流中的口譯服務；軟文寫作和語言廣告則主要服務于產(chǎn)品的宣傳和市場調(diào)研，以及技術(shù)文檔的寫作和傳播。

傳統(tǒng)意義上手工作坊式的人工翻譯已經(jīng)無法滿足跨境電子商務的現(xiàn)實需求，而語言服務行業(yè)借助于其龐大的語料庫資源、先進的機器輔助翻譯技術(shù)和專業(yè)化的翻譯人員以及譯后編輯人員，從理論上講則可以滿足跨境電子商務的全面需求。但從現(xiàn)實的角度來看，我國的語言服務行業(yè)的起步較晚，目前尚難以完全滿足跨境電子商務的全面需求，但它卻是當下的最佳選擇。

我們以售后服務中的法律糾紛為例，B2B之類的大型貿(mào)易糾紛往往可以通過公司自己的法律顧問或聘請專業(yè)的律師團隊來處理，但B2C和C2C之類的單一貨品或單筆交易產(chǎn)生的法律糾紛，往往會因為其經(jīng)濟價值太小，而無法進行有效的法律程序的解決方案，從而導致信任的缺失，而信任的缺失恰恰是商務貿(mào)易的最大障礙之一。目前，為了進一步保護消費者權(quán)利，解決因電子商務引發(fā)的消費爭議，尤其是規(guī)范在線爭議解決（Online Dispute Resolution，簡稱ODR），歐盟國家推出了ODR機制的網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)，力求在法庭外解決商家和消費者之間因跨境在線銷售合同和在線服務合同引發(fā)的在線交易爭議。但對于該系統(tǒng)平臺的使用，就要求相關(guān)使用者同時具備相應的語言能力、網(wǎng)絡平臺操作能力和基本的跨境法律知識，普通的消費者或商家是很難進行相關(guān)操作的，這就需要懂得相關(guān)程序和法律知識人員予以輔助，而這類人才恰恰是語言服務業(yè)所具備的一大優(yōu)勢。而且，相比于聘請專業(yè)的法律顧問和律師團隊，語言服務業(yè)具備小靈快的特點，恰好可以滿足跨境電子商務的特點需求。

四、結(jié)束語

跨境電子商務的崛起開辟了國際間商貿(mào)往來的新局面，與傳統(tǒng)意義上的國際商貿(mào)和B2B這種線上交流線下交易的貿(mào)易方式有所不同的是，跨境電子商務的特點集中體現(xiàn)在B2C和C2C領(lǐng)域，具體表現(xiàn)為金額并不巨大，多邊互動較多，需要完善的服務體系進行支撐。語言服務就是其中重要的一環(huán)。這并不是說缺少了語言服務就無法開展跨境電子商務，而是說，語言服務可以促進跨境電子商務更好更快地發(fā)展，成為推進跨境電子商務發(fā)展的助推器；這也不是說語言服務就能夠完全滿足跨境電子商務的全面需求，而是說，在現(xiàn)階段，語言服務應該是跨境電子商務發(fā)展的一個優(yōu)質(zhì)的選擇?？缇畴娮由虅蘸驼Z言服務可以互相促進，互利共贏。

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