商務(wù)致歉信函在企業(yè)公關(guān)危機(jī)中的人際意義研究

胡澤人 陳霞

【摘 要】本文以Halliday創(chuàng)立的系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)中的人際功能為理論指導(dǎo)，采取定量研究和定性研究相結(jié)合的方法，對(duì)20篇用于處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)的商務(wù)英語(yǔ)致歉信函進(jìn)行研究。研究發(fā)現(xiàn)：第一，在商務(wù)致歉信函中，人稱系統(tǒng)方面以第一人稱為主，有時(shí)同時(shí)使用第一人稱和第二人稱可以達(dá)成既定的效果。第二，情態(tài)系統(tǒng)方面具有中情態(tài)價(jià)值的意向性情態(tài)動(dòng)詞will的使用頻率最高，低情態(tài)價(jià)值的可能性情態(tài)動(dòng)詞may次之。第三，語(yǔ)氣系統(tǒng)方面陳述語(yǔ)氣占主導(dǎo)地位，伴隨著少量祈使語(yǔ)氣，疑問語(yǔ)氣與感嘆語(yǔ)氣則非常罕見。

【關(guān)鍵詞】人際意義；致歉信函；語(yǔ)氣；情態(tài)；人稱

中圖分類號(hào)：H313 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：11007-0125（2018）29-0195-04

商務(wù)致歉信函主要用于對(duì)企業(yè)犯下的錯(cuò)誤給予道歉或者澄清在交易中出現(xiàn)的誤會(huì)。商務(wù)致歉信函能夠在企業(yè)陷入公關(guān)危機(jī)時(shí)消除大眾誤解，增進(jìn)相互信賴，其內(nèi)容、形式會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大影響?；仡欀疤O果手機(jī)電池壽命問題事件和Facebook隱私泄露事件，我們可以發(fā)現(xiàn)，成功的商務(wù)致歉信函能夠解決企業(yè)的危機(jī)，重塑企業(yè)形象，而失敗的致歉信函則會(huì)將企業(yè)推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。因此，商務(wù)致歉信函在企業(yè)危機(jī)處理中起關(guān)鍵作用。為此，本文將對(duì)商務(wù)致歉信函的人際意義展開研究。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）人際功能理論。人際功能理論是由英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家Halliday創(chuàng)立的系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)中功能語(yǔ)法的三大純理功能之一，是本文的理論基礎(chǔ)。Halliday（1994）用“人際意義”這個(gè)與“人際功能”相同意義的詞來代表使我們能夠影響他人、提供或要求信息、表達(dá)態(tài)度、道歉、確認(rèn)、邀請(qǐng)或拒絕的社會(huì)關(guān)系。人際功能可以通過人稱、語(yǔ)氣和情態(tài)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，人際功能也可以通過其他手段，如時(shí)態(tài)、語(yǔ)調(diào)等實(shí)現(xiàn)。

國(guó)內(nèi)的人際功能研究始于20世紀(jì)80年代。胡壯麟最早將系統(tǒng)功能語(yǔ)言學(xué)引入中國(guó)，他（1989 ）介紹了語(yǔ)氣詞、語(yǔ)調(diào)和情態(tài)動(dòng)詞的人際功能。此后，李戰(zhàn)子（2004）研究了話語(yǔ)的人際意義，將研究拓展到了情態(tài)、人稱、時(shí)態(tài)、直接引語(yǔ)、反身表達(dá)、評(píng)價(jià)手段以及偏見話語(yǔ)等領(lǐng)域。此外，苗興偉（2004）分析了語(yǔ)篇的互動(dòng)性，研究了語(yǔ)篇建構(gòu)與人際意義的聯(lián)系。李忠華（2007）研究了英語(yǔ)公示語(yǔ)的人際功能。

近年來，人際功能受到了廣泛的關(guān)注與研究。例如，張佳（2018）研究了商業(yè)招聘廣告的人際意義，牛實(shí)華（2018）研究了外國(guó)語(yǔ)言交際與情態(tài)的人際意義。

（二）前人對(duì)商務(wù)致歉信函的研究。近年來，有許多學(xué)者對(duì)商務(wù)信函進(jìn)行了研究。例如，張景豐（2004）研究了商務(wù)英語(yǔ)信函的文體特點(diǎn)，介紹了商務(wù)英語(yǔ)信函的翻譯技巧。Roddick（2005）研究了商務(wù)英語(yǔ)信函的寫作技巧，詳細(xì)闡釋了如何寫出完美的商務(wù)英語(yǔ)信函。陳曦蓉（2013）和羅慧（2014）研究了報(bào)憂類英語(yǔ)商務(wù)信函的人際意義，分析了報(bào)憂類英語(yǔ)商務(wù)信函實(shí)現(xiàn)人際功能的方法。

本文作者在回顧了商務(wù)致歉信函的相關(guān)研究后發(fā)現(xiàn)，有關(guān)商務(wù)致歉信函的研究較少，而且大多只限于寫作和語(yǔ)用學(xué)領(lǐng)域。例如，馬俊霞（2017）將致歉信與企業(yè)危機(jī)聯(lián)系起來，歸納了企業(yè)危機(jī)中致歉信的寫作技巧以及致歉策略。徐坤（2010）從語(yǔ)用學(xué)角度詳細(xì)分析了三鹿集團(tuán)致歉信的語(yǔ)用失誤，為培養(yǎng)商務(wù)英語(yǔ)語(yǔ)用能力提供了參考。金常德（2010）研究了用于應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的聲明與致歉信函的寫作區(qū)別。綜上所述，有關(guān)商務(wù)致歉信函的研究仍有一定的發(fā)展空間。

因此，本文基于Halliday的人際功能理論，將從書中和網(wǎng)絡(luò)上搜集的20篇用于處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)的商務(wù)英語(yǔ)致歉信函作為語(yǔ)料，采用定量研究和定性研究相結(jié)合的方法探討商務(wù)致歉信函實(shí)現(xiàn)人際意義的手段，主要研究目標(biāo)是補(bǔ)充對(duì)商務(wù)致歉信函研究的不足并為商務(wù)致歉信函寫作提供參考。

二、商務(wù)致歉信函實(shí)現(xiàn)人際意義的手段

根據(jù)Halliday的人際功能理論，人稱、情態(tài)和語(yǔ)氣是實(shí)現(xiàn)人際意義的三大重要手段。因此，本文分別從人稱、情態(tài)和語(yǔ)氣系統(tǒng)三個(gè)方面對(duì)20則商務(wù)英語(yǔ)致歉信函語(yǔ)料進(jìn)行分析，探討商務(wù)致歉信函實(shí)現(xiàn)人際意義的手段。

（一）商務(wù)致歉信函的人稱系統(tǒng)

人稱代詞和人稱代詞相應(yīng)的所有格組成了人稱系統(tǒng)，人稱代詞表示了一個(gè)詞和它實(shí)際所指代物之間的關(guān)系，而所有格表示了它所指代的人與后續(xù)名詞的關(guān)系，即人、事、物的歸屬。第一人稱系統(tǒng)包括I、we、me、us、my、our；第二人稱系統(tǒng)包括you、your；第三人稱系統(tǒng)包括it、they、them、its、their。在商務(wù)致歉信函中，人稱代詞的正確使用是商務(wù)致歉信函成功的關(guān)鍵因素之一，有助于商務(wù)致歉信函實(shí)現(xiàn)人際意義。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20篇商務(wù)英語(yǔ)致歉信函中，人稱系統(tǒng)相關(guān)詞一共出現(xiàn)了834次。各人稱系統(tǒng)使用頻率如表1。

從表1中可以看出，語(yǔ)料中第一人稱系統(tǒng)的使用頻率是最高的，出現(xiàn)了524次，占63%；第二人稱的使用頻率僅次于第一人稱，出現(xiàn)了236次，占28%；與第一和第二人稱系統(tǒng)相比，第三人稱在商務(wù)致歉信函中使用頻率非常低，出現(xiàn)了74次，僅占9%。另外據(jù)單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，第一人稱系統(tǒng)中we的使用頻率最高，第二人稱系統(tǒng)中you的使用頻率最高，第三人稱系統(tǒng)中they的使用頻率最高。

1.第一人稱。第一人稱代詞在商務(wù)致歉信函中指代說話人，即致歉人。致歉信函中，致歉人常常強(qiáng)調(diào)己方責(zé)任，對(duì)己方未來的行為做出保證，因此第一人稱在商務(wù)致歉信函中非常常見。

以下是Facebook CEO扎克伯格的致歉信函節(jié)選部分。

例1： I started Facebook， and at the end of the day I'm responsible for what happens on our platform. I'm serious about doing what it takes to protect our community. While this specific issue involving Cambridge Analytica should no longer happen with new apps today， that doesn't change what happened in the past. We will learn from this experience to secure our platform further and make our community safer for everyone going forward.

在扎克伯格的致歉信函節(jié)選中，I一共出現(xiàn)了三次。we出現(xiàn)了一次。上文的I指代扎克伯格本人，而we指代Facebook公司。通過使用第一人稱代詞I和we，扎克伯格代表公司正式道歉，為公司的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)?？梢娛褂玫谝蝗朔Q具有展現(xiàn)公司誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，維護(hù)公司在消費(fèi)者心目中的良好形象的作用。

2.第二人稱。第二人稱代詞在商務(wù)致歉信函中指代讀者，多數(shù)情況下可以看作消費(fèi)者或客戶。在商務(wù)致歉信函中，致歉人會(huì)向讀者表達(dá)歉意，提出補(bǔ)救措施并做出承諾，因此，第二人稱在商務(wù)致歉信函中也較為常見。

以下是Airbnb CEO Chesky的致歉信函節(jié)選部分。

例2： Although we do have these measures in place， no system is without some risk， so we remind you to be vigilant and discerning. As a member of the community， you have invaluable experience that we hope to draw upon to improve our system.、

在Chesky的致歉信函的節(jié)選中， you共出現(xiàn)了兩次。上文的you指代Airbnb的消費(fèi)者。通過使用第二人稱代詞you，Chesky提醒消費(fèi)者注意可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，希望消費(fèi)者們無(wú)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)可以給Airbnb的系統(tǒng)帶來幫助?？梢姡诙朔Q代詞you具有表現(xiàn)Chesky從消費(fèi)者視角看待問題，為消費(fèi)者利益考慮的形象的作用。不僅如此，通過同時(shí)使用第二人稱代詞you和第一人稱代詞we，Chesky可以表現(xiàn)出自己親密的態(tài)度，拉近雙方距離，創(chuàng)造面對(duì)面交流的氛圍。

3.第三人稱。與第一和第二人稱代詞不同的是，第三人稱代詞往往用來指代非致歉人和讀者的相關(guān)人、事、物。顯而易見的是，這些人、事、物的重要性都遠(yuǎn)不及致歉人和讀者，在文中被反復(fù)提到的可能性較小，因此使用頻率很低，功能卻很多。

以下是Netflix CEO Hastings致歉信函的節(jié)選部分。

例3：Most companies that are great at something – like AOL dialup or Borders bookstores – do not become great at new things people want （streaming for us） because they are afraid to hurt their initial business. Eventually these companies realize their error of not focusing enough on the new thing， and then they fight desperately and hopelessly to recover. Companies rarely die from moving too fast， and they frequently die from moving too slowly.

在 Hastings的致歉信函節(jié)選中，they一共出現(xiàn)了三次，their出現(xiàn)了一次。上文的they指companies，而their指companies'。通過使用第三人稱代詞，Hastings解釋了許多公司失敗的原因：缺乏創(chuàng)新。在商務(wù)致歉信函中第三人稱代詞一般被用來解釋誤會(huì)和錯(cuò)誤發(fā)生的原因。向消費(fèi)者傳遞必要信息也是使用第三人稱的功能之一。

（二）商務(wù)致歉信函的情態(tài)系統(tǒng)

情態(tài)系統(tǒng)表達(dá)說話人的判斷或評(píng)價(jià)，是實(shí)現(xiàn)人際意義的重要因素之一。情態(tài)在廣義上分為情態(tài)化和意態(tài)化。情態(tài)化是對(duì)命題可能性的判斷，反映了可能性和經(jīng)常性。意態(tài)化反映了命題的意愿，包括義務(wù)性和意向性。不同的情態(tài)取向和類型有不同的情態(tài)價(jià)值：根據(jù)情態(tài)的強(qiáng)度，情態(tài)價(jià)值可分為高、中、低三個(gè)等級(jí)。不同等級(jí)的情態(tài)價(jià)值反映不同等級(jí)的可能性、經(jīng)常性、義務(wù)性與意向性。情態(tài)動(dòng)詞是實(shí)現(xiàn)情態(tài)系統(tǒng)人際意義的主要手段。因此，在情態(tài)系統(tǒng)方面，作者將主要對(duì)語(yǔ)料中的情態(tài)動(dòng)詞進(jìn)行研究。

作者對(duì)20篇商務(wù)英語(yǔ)致歉信函進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，見表2。

從表2中可以看出，語(yǔ)料中表達(dá)意向性的情態(tài)動(dòng)詞使用頻率最高，達(dá)到了103次，占48%，。表達(dá)可能性的情態(tài)動(dòng)詞使用頻率較高，達(dá)到了63次，占28%，。表達(dá)義務(wù)性的情態(tài)動(dòng)詞使用頻率一般，只有43次，占20%。表達(dá)經(jīng)常性的情態(tài)附加語(yǔ)使用頻率最低，僅出現(xiàn)7次，占4%。與情態(tài)化情態(tài)詞（32%）對(duì)比，意態(tài)化情態(tài)詞（68%）的使用頻率更高。另外據(jù)單獨(dú)統(tǒng)計(jì)，綜合四種情態(tài)類型來看，具有中情態(tài)價(jià)值的意向性情態(tài)動(dòng)詞will使用頻率最高，低情態(tài)價(jià)值的可能性情態(tài)動(dòng)詞may次之。

1.情態(tài)化。表達(dá)可能性的情態(tài)動(dòng)詞體現(xiàn)出致歉人對(duì)可能性高低的判斷。在商務(wù)英語(yǔ)致歉信函中，如may、can、will等許多情態(tài)動(dòng)詞可以表達(dá)可能性。語(yǔ)料中may和will的使用頻率較高。請(qǐng)看下面一則同樣來自于Chesky致歉信函的例子：

例4：Starting August 15th， when hosts book reservations through Airbnb their personal property will be covered for loss or damage due to vandalism or theft caused by an Airbnb guest up to $50，000 with our Airbnb Guarantee. Terms will apply to the program and may vary （e.g. by country）. This program will also apply retroactively to any hosts who may have reported such property damage prior to August 1， 2011.

在Chesky的致歉信函的節(jié)選中， will共出現(xiàn)了三次，may共出現(xiàn)了兩次。通過使用will，Chesky向消費(fèi)者提出賠償損失，以相當(dāng)肯定的態(tài)度表示出對(duì)客戶的承諾。通過使用may，Chesky委婉地告訴消費(fèi)者，根據(jù)國(guó)家等條件的不同，此條款可能會(huì)有所變化，具體措施尚不確定。由于不確定2011年8月1日之前是否發(fā)生過類似事件，最后一句中Chesky同樣用到了may。

可見，中情態(tài)價(jià)值的情態(tài)動(dòng)詞will具有向消費(fèi)者提出補(bǔ)償方案，做出必要承諾，有效地澄清公司與消費(fèi)者之間的誤解，緩和兩者關(guān)系的作用。而低情態(tài)價(jià)值的情態(tài)動(dòng)詞may，則可以起到模糊化處理不確定內(nèi)容的作用。

由于在商務(wù)英語(yǔ)致歉信函中一般來說沒有討論經(jīng)常性的必要，表達(dá)經(jīng)常性的情態(tài)附加語(yǔ)使用頻率最低，相當(dāng)少見。不過偶爾也會(huì)有例外，always等具有高情態(tài)價(jià)值的附加語(yǔ)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)在商務(wù)致歉信函中。請(qǐng)看下面一則來自Apple致歉信函的例子：

例5：Our goal has always been to create products that our customers love， and making iPhones last as long as possible is an important part of that.

在句子中，always僅僅只是一個(gè)頻度副詞。不過，通過使用always，Apple公司強(qiáng)調(diào)他們的目標(biāo)是且一直是創(chuàng)造消費(fèi)者青睞的產(chǎn)品?？梢?，這類情態(tài)附加語(yǔ)的主要作用是用來強(qiáng)調(diào)事實(shí)或加深程度。

2.意態(tài)化。表達(dá)義務(wù)性的情態(tài)動(dòng)詞體現(xiàn)出致歉人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。在商務(wù)英語(yǔ)致歉信函中，如must、need、should等許多情態(tài)動(dòng)詞可以表達(dá)義務(wù)性。語(yǔ)料中need的出現(xiàn)頻率較高。請(qǐng)看下面一則同樣來自Hastings致歉信函的例子。

例6：So we realize that streaming and DVD by mail are becoming two quite different businesses， with very different cost structures， different benefits that need to be marketed differently， and we need to let each grow and operate independently.

在Hastings的致歉信函的節(jié)選中， need共出現(xiàn)了兩次。通過使用need，Hastings向消費(fèi)者說明，自己已經(jīng)意識(shí)到不同的利益的業(yè)務(wù)需要以不同的方式銷售，需要讓每一個(gè)業(yè)務(wù)獨(dú)立增長(zhǎng)和運(yùn)作，并暗示未來公司將會(huì)進(jìn)行調(diào)整來滿足需求。

可見，高情態(tài)價(jià)值的情態(tài)動(dòng)詞need具有準(zhǔn)確地說明關(guān)鍵信息，將自己接下來的行動(dòng)規(guī)劃展示給消費(fèi)者的作用。

表達(dá)意向性的情態(tài)動(dòng)詞體現(xiàn)出致歉人的意愿。在商務(wù)致歉信函中，如will、can、may等許多情態(tài)動(dòng)詞可以表達(dá)意向性。語(yǔ)料中，will，特別是I will和we will的搭配出現(xiàn)次數(shù)最多。請(qǐng)看下面一則來自BP plc CEO Hayward致歉信函的例子。

例7：And while we can't undo these tragic events， I give you my word that we will do the right thing. We will not rest until the well is under control， and we will meet all our obligations to clean up the spill and address its environmental and economic impacts.

在Hayward的致歉信函的節(jié)選中， will共出現(xiàn)了三次。通過使用will，Hayward向消費(fèi)者保證公司會(huì)控制住油井，清理泄漏物，解決其對(duì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)的影響。從中可以發(fā)現(xiàn)，中情態(tài)價(jià)值的情態(tài)動(dòng)詞will直接引出Hayward的意圖和接下來的行動(dòng)，具有提出解決方案和對(duì)未來行動(dòng)做出保證的作用。

（三）商務(wù)致歉信函的語(yǔ)氣系統(tǒng)

語(yǔ)氣系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)人際功能的主要語(yǔ)法系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)四種基本語(yǔ)言功能： 陳述、疑問、命令和提供。語(yǔ)氣系統(tǒng)可以分為四種類型：陳述語(yǔ)氣、疑問語(yǔ)氣、命令（祈使）語(yǔ)氣和感嘆語(yǔ)氣。相對(duì)應(yīng)的，陳述、疑問和命令功能分別由陳述語(yǔ)氣、疑問語(yǔ)氣、祈使語(yǔ)氣實(shí)現(xiàn)。提供功能由幾種語(yǔ)氣實(shí)現(xiàn)。然而，由于情景語(yǔ)境的不同，這些功能并不局限于其典型的語(yǔ)氣類型，一種語(yǔ)氣類型可以有多種功能。20篇商務(wù)英語(yǔ)致歉信函的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)總結(jié)見表3。

從表3中可以看出，語(yǔ)料中陳述語(yǔ)氣的使用頻率是最高的，共出現(xiàn)了195次，占總數(shù)的92%。祈使語(yǔ)氣的使用頻率較低。共出現(xiàn)了14次，占7%。用于處理公關(guān)危機(jī)的商務(wù)致歉信函使用的往往是非常正式的語(yǔ)言以及非?？陀^的表達(dá)，因此疑問語(yǔ)氣和感嘆語(yǔ)氣寥寥無(wú)幾。作者將主要舉例分析陳述語(yǔ)氣和祈使語(yǔ)氣。

1.陳述語(yǔ)氣。陳述的語(yǔ)言功能是由陳述語(yǔ)氣自然而然地實(shí)現(xiàn)的。不過，陳述語(yǔ)氣除了陳述功能之外，還具有提供信息的功能。請(qǐng)看下面一則來自JetBlue Airways CEO Neeleman致歉信函的例子。

例8：Words cannot express how truly sorry we are for the anxiety， frustration and inconvenience that we caused.

This is especially saddening because JetBlue was founded on the promise of bringing humanity back to air travel and making the experience of flying happier and easier for everyone who chooses to fly with us.

通過使用陳述語(yǔ)氣，Neeleman強(qiáng)調(diào)了無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)的深刻歉意。之后，Neeleman同樣使用陳述語(yǔ)氣向消費(fèi)者提供了自己公司的有關(guān)信息——JetBlue成立的初衷?？梢?，陳述語(yǔ)氣具有平和地表達(dá)態(tài)度，客觀地闡述事實(shí)與觀點(diǎn)的作用。

2.祈使語(yǔ)氣。命令的語(yǔ)言功能可以由祈使語(yǔ)氣實(shí)現(xiàn)。但是，由于研究對(duì)象是致歉信函，命令的語(yǔ)言功能幾乎不可能在信函中實(shí)現(xiàn)。除了命令的語(yǔ)言功能之外，祈使語(yǔ)氣還具有其它功能。請(qǐng)看下面兩則分別來自Palace Hotel Tokyo與Chesky的致歉信函的例子。

例8：Please do not hesitate to contact us if we may be of any assistance on this matter.

通過使用祈使語(yǔ)氣，Palace Hotel Tokyo向消費(fèi)者提出聯(lián)系的請(qǐng)求，尊敬而禮貌地表達(dá)出提供幫助的意愿?？梢?，祈使語(yǔ)氣具有請(qǐng)求功能，可以起到向消費(fèi)者提出請(qǐng)求的作用。

例9：If you have any constructive ideas or feedback， please share them with us at www.airbnb.com/safety.

通過使用祈使語(yǔ)氣，Chesky隱晦地向消費(fèi)者提出了反饋建議的請(qǐng)求并提供了反饋方式?？梢姡硎拐Z(yǔ)氣還具有提供功能，可以起到向消費(fèi)者提供必要信息的作用。

從上述兩個(gè)例子中可以看出，祈使語(yǔ)氣中常常使用please以表示禮貌。

三、結(jié)語(yǔ)

人際功能是指人們通過語(yǔ)言和他人交往，建立并保持人際關(guān)系，用語(yǔ)言影響他人的行為。本文收集了20篇用于處理公關(guān)危機(jī)的商務(wù)英語(yǔ)致歉信函，綜述了人際功能理論，采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)商務(wù)英語(yǔ)致歉信函的人際意義進(jìn)行了研究。作者發(fā)現(xiàn)：在企業(yè)陷入公關(guān)危機(jī)時(shí)，商務(wù)致歉信函中第一人稱與第二人稱的頻繁使用可以拉近公司與顧客之間的心理距離，維護(hù)公司的良好形象，第三人稱一般被用來解釋誤會(huì)和錯(cuò)誤發(fā)生的原因；使用情態(tài)動(dòng)詞，尤其是中情態(tài)價(jià)值的情態(tài)動(dòng)詞will可以傳達(dá)關(guān)鍵信息，提出解決方案，有效地澄清公司與消費(fèi)者之間的誤解，緩和兩者關(guān)系，盡可能挽回公司的損失；使用陳述語(yǔ)氣能夠平和地表達(dá)致歉人態(tài)度，客觀地闡述事實(shí)與觀點(diǎn)，而使用祈使語(yǔ)氣能夠直接地表達(dá)致歉人的請(qǐng)求，提供必要的信息，而且祈使語(yǔ)氣中常常使用please以表示禮貌；由于文體的特殊性，疑問語(yǔ)氣和感嘆語(yǔ)氣在商務(wù)致歉信函中很少出現(xiàn)。

本文從人際功能角度對(duì)用于處理公關(guān)危機(jī)的商務(wù)致歉信函的研究做出了補(bǔ)充。但是本文采用的樣本容量尚有不足。今后人們還可以從語(yǔ)篇特點(diǎn)的角度進(jìn)行研究，或者對(duì)商務(wù)致歉信函的人際意義進(jìn)行英漢對(duì)比研究。

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