護士滿意度調(diào)查對提高護理質(zhì)量的效果分析

楊瑞芬

摘? ?要：目的? 通過護士的滿意度調(diào)查了解我院臨床一線護士工作滿意情況， 分析影響我院護士滿意度的因素，為制定提高護士滿意度的相關(guān)措施提供依據(jù)，從而改善護理質(zhì)量。方法? 以問卷網(wǎng)的調(diào)查方式，調(diào)查對象為我院312名臨床一線護士，從2016年1～3月數(shù)據(jù)中篩查出前三位的不滿意項目，針對不滿意項目進行分析，改進護理管理模式，采取相應(yīng)的管理措施，通過半年運行與2016年10～12月收集的護士滿意度調(diào)查結(jié)果進行比較。結(jié)果? 通過護士滿意度調(diào)查結(jié)果分析影響護士工作積極性因素， 采取相應(yīng)對策，護士滿意度明顯提高，護理質(zhì)量也得到了明顯改善。結(jié)論? 通過提高護士滿意度，保證了醫(yī)院護理質(zhì)量，提升了醫(yī)院服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：護士的滿意度;護理管理;護理質(zhì)量

中圖分類號： R473? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼： A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.16.053

文章編號：1006-1959（2018）16-0164-04

Analysis of the Effect of Nurse Satisfaction Survey on Improving Nursing Quality

YANG Rui-fen

（Department of Nursing，the First Hospital of Danjiangkou City，Danjiangkou 442700，Hubei，China）

Abstract：Objective? To understand the job satisfaction of first-line nurses in our hospital through the satisfaction survey of nurses， analyze the factors affecting the satisfaction of nurses in our hospital，and provide evidence for the development of measures to improve the satisfaction of nurses，so as to improve the quality of care.Methods? According to the survey method of the questionnaire network， the survey targets 312 clinical first-line nurses in our hospital.The data from January to March 2016 will be used to screen out the top three dissatisfied items，analyze the dissatisfied items， improve the nursing management model，the corresponding management measures were adopted to compare the results of the nurse satisfaction survey collected from October to December 2016 through the semi-annual operation.Results? Through the results of the nurse satisfaction survey，the factors affecting the enthusiasm of nurses were analyzed，and the corresponding countermeasures were adopted.The satisfaction of nurses was significantly improved and the quality of care was also improved.Conclusion? By improving the satisfaction of nurses，the quality of hospital care is guaranteed and the hospital's service capacity is improved.

Key words：Nurse satisfaction;Nursing management;Nursing quality

我院是一所市級綜合醫(yī)院，非常關(guān)注護理質(zhì)量和患者的滿意度，但護理人員思想不穩(wěn)定，離職、要求轉(zhuǎn)崗、調(diào)換科室人員較多，直接影響護理管理，導致患者滿意度有下降趨勢。有調(diào)查顯示，護士工作滿意程度將直接影響到護士工作的效率和工作態(tài)度，影響護理質(zhì)量，護理隊伍穩(wěn)定及護理專業(yè)的發(fā)展，甚至影響整個醫(yī)療保健體系的功能發(fā)揮[1]。本文通過護士的滿意度調(diào)查了解我院臨床一線護士工作滿意情況，分析影響我院護士滿意度的因素，為制定提高護士滿意度的相關(guān)措施提供依據(jù)，從而改善護理質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1研究對象? 本次調(diào)查抽取2016年1～3月與2016年10～12月的數(shù)據(jù)，1～3月共收集20178款，10～12月共收集20581 款，采用問卷網(wǎng)調(diào)查法，調(diào)查對象為312名臨床一線護士，排除后勤其它部門護士，開展護士滿意度調(diào)查之前組織調(diào)查對象進行了培訓，講明填表方法及目的，護士通過微信二維碼掃描規(guī)范真實填表，調(diào)查結(jié)果每月30日收集，調(diào)查表每月均達到312份，進行分項目匯總。

1.2方法? 運用《醫(yī)院評審評價準備指南》進行護士滿意度調(diào)查[2]，本問卷由22項、132個條目組成，通過問卷網(wǎng)發(fā)布。

1.3統(tǒng)計學分析? 本次研究采用SPSS18.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料以（%）表示，行？字2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1對2016年1～3月、10～12月滿意度調(diào)查? 護士不滿意的前三位是“我的收入與勞動付出相匹配”，“我認為自己的工作量適中”，“醫(yī)院護理人員配置符合病房護理工作量”，釆取相應(yīng)措施后滿意度得到改善，見表1、表2。

2.2臨床一線護士分布情況? 調(diào)查的312名臨床一線護士中，中專10名，占比3.21%;大專147人，占比47.12%;本科155人，占比49.67%。護士80人，占比25.64%;護師107人，占比34.29%;主管護師83人，占比26.60%;副主任護師42人，占比13.46%。由2016年1～3月調(diào)查表統(tǒng)計情況可見：很滿意30.72%，滿意42.88%，一般20.02%，非常不滿意0.94%，不確定0.74%。非常不滿意和不滿意的條款前三位的是：“我的收入與勞動付出相匹配”，“我認為自己的工作量適中”，“醫(yī)院護理人員配置符合病房護理工作量”。護士滿意排名前三的是“工作上有困難時，同事會幫助我。”“我和同事間出現(xiàn)矛盾時，能有效溝通并解決問題?！薄肮ぷ鞒霈F(xiàn)差錯時，護士長會幫助我改進工作。” 將1～3月、10～12月數(shù)據(jù)進行比較，滿意率分別是73.60%、87.87%，不滿意率分別是5.64%、2.70%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表3。

3措施

根據(jù)本調(diào)查結(jié)果顯示我院導致護士不滿意的因素主要表現(xiàn)在收入與勞動付出不相匹配，工作量大，科室護理人力資源不足，針對這些問題護理部制定相應(yīng)措施以提高護士滿意度，從而提高護理質(zhì)量。

3.1改進護理薪酬分配方案，制定科學的績效考核分配措施，提高護理人員工作積極性? 目前國內(nèi)護理人力資源管理在崗位、績效考核、薪酬分配等方面都存在一些困惑，具體表現(xiàn)為護理崗位界定不清，現(xiàn)有的績效考核及薪酬分配體系不能完全反映不同崗位的真實價值，缺乏有效的激勵機制等，這使得護士缺乏組織公平感與成就感，導致工作積極性、滿意度下降，加重了護士的流失，進而影響了臨床護理質(zhì)量與安全[2，3]。公立醫(yī)院推進人事管理制度改革，實施護士崗位管理就是要打破原有的在編人員與非在編人員的身份制管理，按照不同崗位的勞動強度、技術(shù)要求、工作風險等要素確定分配原則[4] 。結(jié)合調(diào)查結(jié)果我院的護理績效改革在“按崗設(shè)置、人崗匹配”管理理念的指導下，實行院科兩級分配方案，體現(xiàn)重實績、重貢獻、重臨床一線，多勞多得，合理拉開分配檔次的原則。醫(yī)護績效工資在院方進行分開核算，醫(yī)護比不得低于75%，避免了重醫(yī)輕護的現(xiàn)象，保證了護士的績效待遇。臨床科室進行二次分配，采取了量化指標，根據(jù)崗位技術(shù)要求、工作量、勞動強度、風險程度、安全管理、工作環(huán)境、患者滿意度、護士層級等進行綜合評價，設(shè)置不同比例的分配系數(shù)，體現(xiàn)不同崗位的真實價值，保證了分配的公平性，起到了激勵作用。大大提升了護理人員的公平感與成就感，調(diào)動了護理人員的工作積極性，提高了護理質(zhì)量。

3.2解決護理人力資源不足，提供發(fā)展空間，提升護士價值? 隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平越來越高，對醫(yī)療護理服務(wù)提出了更高的要求。工作人員壓力大，離職現(xiàn)象增加，也是出現(xiàn)護理人員人力嚴重不足原因之一，目前護理人員流失已成為全球護理事業(yè)普遍存在的問題，國內(nèi)此現(xiàn)象更為嚴峻[5]。近年調(diào)離臨床一線崗位的護士較多，醫(yī)院在績效分配方案改進的基礎(chǔ)上加大招聘力度，另一方面發(fā)揮后勤支持系統(tǒng)功能，護士工作重地在病區(qū)，分配合理工作量，保證把護士的時間服務(wù)于患者，體現(xiàn)護士勞動價值。護理管理者針對不同層級護士的職業(yè)發(fā)展特點，協(xié)助護士進行職業(yè)規(guī)劃，幫助其做好心理調(diào)適，樹立正確價值觀，進行人文知識培訓，輪流選送優(yōu)秀護士參加學術(shù)交流、短期培訓、外出進修深造，培養(yǎng)?？谱o士，使護理人員在護理專業(yè)領(lǐng)域能夠得到發(fā)展。護士長能夠發(fā)覺護士身上的長處，根據(jù)每個人的特點如業(yè)務(wù)、教學、組織等能力分別承擔相應(yīng)的工作，讓每個人都參與管理，使護士感到自身存在的價值，形成團結(jié)向上的良好氛圍，激發(fā)自我發(fā)展意識。

3.3運用人性化管理，保證護理人員的職業(yè)穩(wěn)定性? 護理人員的職業(yè)穩(wěn)定性即[6]護理人員在本職業(yè)一段時間內(nèi)保持相對不變。由于各種原因，護理隊伍的職業(yè)穩(wěn)定性受到一定影響，使護理人員大量流失。管理者在關(guān)注患者的同時不能忽略護士的感受，護理人員的情緒會影響為患者提供服務(wù)的質(zhì)量，讓護士舒心地、主動地去工作勢必得到良好效果。管理者充分了解影響護理人員職業(yè)穩(wěn)定性的因素：護理工作風險大、超負荷的工作量、心理壓力大、經(jīng)常性的夜班等。閆峰從醫(yī)院管理角度指出[7]，運用心理咨詢方法可提升醫(yī)院思想政治工作水平，促進醫(yī)護員工的主觀能動性正能量發(fā)揮，更好地提高工作績效。研究還證實[8-9]，臨床一線工作的護士所承受的壓力無時不在，無時不有，心理咨詢知識的培訓與掌握有利于護士及時調(diào)整工作中所面臨的各種矛盾，緩解工作中所面臨的各種壓力，從而減輕疲勞、焦慮、抑郁、睡眠失調(diào)等癥狀，以改善自身工作與生活質(zhì)量。我院護理部邀請心理咨詢機構(gòu)對護士進行培訓，已有 50 名護士獲得心理咨詢證書，通過學習心理咨詢相關(guān)知識，護理人員能夠正確認識自我，平和心態(tài)，正確處理各種關(guān)系，并把心理護理很好應(yīng)用于患者，得到了患者的認可，充分體驗到在工作中的快樂，“累而快樂著”成為很多護士的心聲。醫(yī)院成立職工活動中心，同時調(diào)動有藝術(shù)特長的護士利用業(yè)余時間組隊參加不同形式的文體活動，豐富業(yè)余生活，營造良好醫(yī)院文化氛圍。

通過給予相應(yīng)措施，護士的滿意度由73.60%提升到87.87%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。4 名護士要求調(diào)離工作崗位。2016 年下半年至今臨床一線護士收入薪酬有了明顯增加。護士工作滿意度的提高穩(wěn)定了護理隊伍，改善了人力資源不足，保證了臨床護理質(zhì)量與安全。通過護士滿意度調(diào)查能夠了解護士心聲，通過提高護士滿意度，保證了醫(yī)院護理質(zhì)量，提升了醫(yī)院服務(wù)能力。護士滿意度調(diào)查伴隨醫(yī)院發(fā)展需長期進行，護理管理者進一步改進措施，使護士滿意率不斷提高，優(yōu)質(zhì)護理落到實處。

參考文獻：

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收稿日期：2018-3-9;修回日期：2018-3-21

編輯/李樺