服務(wù)型政府績效評估：問題解析與體系完善

摘要：服務(wù)型政府績效評估是服務(wù)型政府建設(shè)的重要組成部分，對于把握服務(wù)型政府建設(shè)的方向、落實服務(wù)型政府建設(shè)的價值理念、適時調(diào)整服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)容以及實現(xiàn)既定目標等都有十分重要的意義。然而我國當前的服務(wù)型政府績效評估多處于自發(fā)階段，規(guī)范化程度不高，而且評估主體單一，缺乏全面、客觀的評估標準和科學的指標體系，評估方法、手段也比較單一。因此，在當前我國推進服務(wù)型政府建設(shè)的過程中，需要重構(gòu)和完善服務(wù)型政府績效評估體系。其重點任務(wù)是：建立多元化的服務(wù)型政府績效評估主體，重構(gòu)服務(wù)型政府績效評估的價值標準和指標體系，改進服務(wù)型政府績效評估方法并不斷完善績效評估配套體系，進而實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)與績效評估的良性互動。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；以人為本；價值標準；績效評估；體系完善

中圖分類號：D63文獻標志碼：A文章編號：1002-7408（2016）07-0004-04

基金項目：湖南師范大學博士科研啟動項目“人的全面發(fā)展導向下我國服務(wù)型政府建設(shè)研究”（2015BQ29）。

作者簡介：周德祥（1981-），男，湖南南縣人，湖南師范大學馬克思主義學院教師，法學博士，研究方向：中國政府與政治。績效評估與服務(wù)型政府建設(shè)是相互依存、相互促進的，服務(wù)型政府建設(shè)目標是績效評估的價值依據(jù)，績效評估是服務(wù)型政府建設(shè)的杠桿性工具和引領(lǐng)性動力。沒有服務(wù)型政府的價值指引，政府績效評估會迷失方向，導致評估功能喪失；沒有體現(xiàn)服務(wù)導向的服務(wù)型政府績效評估，服務(wù)型政府建設(shè)就會缺乏壓力和動力。[1]因此，服務(wù)型政府績效評估已成為服務(wù)型政府建設(shè)的重要組成部分和現(xiàn)實任務(wù)。從實踐看，我國開展服務(wù)型政府績效評估已有時日，但由于績效評估體系尚不完善，嚴重影響了服務(wù)型政府績效評估的效果，進而影響了我國服務(wù)型政府建設(shè)。因此，深刻認識服務(wù)型政府績效評估的重要性，解析我國政府績效評估存在的問題，并依此構(gòu)建科學完善的績效評估體系，對于有序開展和順利推進服務(wù)型政府建設(shè)具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、服務(wù)型政府績效評估的重要性

績效評估最先用于企業(yè)管理中，后來政府部門也開始借用這一概念開展政府部門績效評估。政府部門績效評估是指“根據(jù)統(tǒng)一評估指標和標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對政府或政府部門在一定時期內(nèi)的業(yè)績做出客觀、公正和準確的綜合評判的過程”。[2]簡言之，就是通過運用一定的評價方法，按照一定的評價標準，對政府部門的工作業(yè)績和工作成效進行綜合性評價。政府績效一般包括政治績效、經(jīng)濟績效和社會績效等?？冃гu估是服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，與服務(wù)型政府建設(shè)密切相關(guān)?？梢哉f，政府績效評估是服務(wù)型政府建設(shè)必不可少的重要內(nèi)容。

服務(wù)型政府績效評估，是指基于服務(wù)型政府的價值理念和組織戰(zhàn)略，運用科學的方法、標準和程序，對政府機關(guān)在服務(wù)型政府建設(shè)過程中的工作實績進行分析和評價。其重點是對政府在提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的品質(zhì)和效率、政府所承擔的公共責任、政府公共政策所體現(xiàn)的公共利益導向以及公眾對政府的滿意度等方面的評估。政府績效評估作為一項行之有效的管理工具，對服務(wù)型政府建設(shè)具有良好的推動作用。“科學、合理的政府績效評估通過評估和問責行政機關(guān)及其官員，引入公民參與，利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高公民滿意度，落實服務(wù)型政府的價值理念。沒有政府績效評估，服務(wù)型政府建設(shè)就有可能會停留在口號上，甚至會出現(xiàn)以建設(shè)服務(wù)型政府為幌子，大搞傳統(tǒng)的管制型政府和經(jīng)濟型政府，變相擴大政府職能范圍和政府審批數(shù)量等?！盵3]“沒有科學、合理的政府績效評估，就無法推進服務(wù)型政府建設(shè)的進程?！盵4]可以說，服務(wù)型政府績效評估對于把握服務(wù)型政府建設(shè)的方向、落實服務(wù)型政府建設(shè)的價值理念、適時調(diào)整服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)容以及實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)的目標等都有十分重要的意義。

1有利于把握服務(wù)型政府建設(shè)的方向。服務(wù)型政府建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到行政理念、行政倫理、價值觀念、制度與行為等方面的全方位變革，涉及到具體的行政技術(shù)和手段的更新，關(guān)涉到政治、經(jīng)濟、文化、社會等多重因素。因此，服務(wù)型政府建設(shè)不是一時之功，必然要經(jīng)歷一個長久的過程。在服務(wù)型政府建設(shè)過程中，必須要有明確的方向，只有沿著正確的方向有序推進，才有可能達至服務(wù)型政府建設(shè)的目標?？冃гu估通過對服務(wù)型政府建設(shè)實績的動態(tài)分析和評價，將服務(wù)型政府建設(shè)的實績與預(yù)定的目標和要求進行對比，從而可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)是否偏離了預(yù)定的方向。評估的結(jié)果一旦顯示方向有所偏離，可以及時采取措施進行糾正和彌補，使其回到正確的軌道上來。也就是說，通過動態(tài)的評估，可以把握服務(wù)型政府建設(shè)的方向，使其沿著預(yù)定的目標順利推進。

2有利于落實服務(wù)型政府建設(shè)的價值理念。服務(wù)型政府建設(shè)是在我國社會變遷過程中應(yīng)對國際國內(nèi)行政環(huán)境的重大變化而進行的政府模式的變革，是一場深刻的政府轉(zhuǎn)型。服務(wù)型政府作為我國各級政府改革的目標和模式，需要通過正確的價值理念來把握，否則，政府建設(shè)就可能偏離正確方向而難以實現(xiàn)預(yù)期的目標。就當前的中國而言，公眾本位、社會本位、權(quán)利本位以及人本、法治、責任、有限、透明、廉潔等是服務(wù)型政府建設(shè)的基本價值理念。這些價值理念不能停留在理想的層面，需要通過一系列手段和方式輸入到服務(wù)型政府建設(shè)的實踐當中，并作為價值取向指導服務(wù)型政府建設(shè)的實踐。服務(wù)型政府績效評估正是將這些價值理念輸入到服務(wù)型政府建設(shè)實踐中的重要方式?！罢冃гu估是一種以結(jié)果為導向、顧客至上、落實責任、以人為本的管理手段。”[5]績效評估在一定的價值原則指導下通過對服務(wù)型政府建設(shè)實績的層層考評，引導和推動服務(wù)型政府建設(shè)落實這些價值理念，從而使這些價值理念落地生根，融入到服務(wù)型政府建設(shè)實踐當中。

3有利于適時調(diào)整服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)容。服務(wù)型政府的主要職能是提供優(yōu)良的制度和良好的公共政策，提供優(yōu)質(zhì)高效的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，以此來滿足公眾和社會的需求，提高公眾的滿意度。在從管制行政向服務(wù)行政轉(zhuǎn)變的過程中，服務(wù)型政府的這些職能需要通過行政理念的轉(zhuǎn)變、行政制度的更新、行政體制機制的改革、行政法治的完善、行政方式的創(chuàng)新等具體措施來實現(xiàn)，因而這些就構(gòu)成了服務(wù)型政府建設(shè)的主要內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)型政府建設(shè)的需要，這些內(nèi)容的實施既可以分步進行，也可以整體推進?？冃гu估通過對服務(wù)型政府建設(shè)過程中這些具體措施所產(chǎn)生的效果進行評價，看其是否體現(xiàn)了服務(wù)型政府的價值理念，是否突出了服務(wù)型政府的主要職能，是否滿足了公眾和社會的需求，是否提高了公眾的滿意度等，以此作為是否調(diào)整服務(wù)型政府建設(shè)措施的依據(jù)。如果這些措施不符合服務(wù)型政府的基本要求，就需要進行調(diào)整，要么進行完善，要么進行重組或重構(gòu)，以使各項措施都能真正體現(xiàn)服務(wù)型政府的要求。

4有利于實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)的目標。服務(wù)型政府建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，必定包含由長遠目標、中期目標、近期目標所構(gòu)成的目標體系。就當前我國服務(wù)型政府建設(shè)而言，其長遠目標應(yīng)該是為了人的全面發(fā)展，因為按照馬克思主義的觀點，一切社會管理最終都是為了人的發(fā)展，服務(wù)型政府建設(shè)作為社會管理創(chuàng)新的一部分，其長遠目標也必定是為了人的全面發(fā)展；中期目標是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，以適應(yīng)國家治理的需要，達到善治的要求；近期目標就是實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，使政府職能重心轉(zhuǎn)移到社會管理和公共服務(wù)上來，以提供優(yōu)質(zhì)高效的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)來滿足公眾日益多樣化的需求，提高公眾滿意度。服務(wù)型政府建設(shè)的不同階段，主要目標也不一樣。當前，我國服務(wù)型政府建設(shè)主要任務(wù)是盡快實現(xiàn)近期目標，同時考慮中期目標和長遠目標。政府績效評估通過測評服務(wù)型政府建設(shè)的措施是否圍繞這些目標展開以及是否突出本階段的重點目標，以引導和推動服務(wù)型政府建設(shè)朝著預(yù)定的目標有序推進，引導服務(wù)型政府建設(shè)通過對目標體系的層層分解來實現(xiàn)一個又一個具體的近期目標，進而經(jīng)過不懈地努力逐步達致中長期目標。

二、當前我國服務(wù)型政府績效評估存在的問題

完善的績效評估制度和體系對于服務(wù)型政府建設(shè)作用重大，我國已有許多地區(qū)開展了服務(wù)型政府績效評估，然而，令人遺憾的是，當前我國服務(wù)型政府績效評估制度和體系還不健全。一方面，服務(wù)型政府績效評估基本還處于政府內(nèi)部評估的階段，評估過程中公民參與作用非常有限，評估主體單一，缺乏專業(yè)的評估機構(gòu)。另一方面，服務(wù)型政府績效評估還缺乏系統(tǒng)的理論指導，重視工具理性而忽視價值理性，缺乏全面、客觀的評估標準，缺乏科學、合理的評估指標和體系，缺乏規(guī)范的評估程序和有效的評估方法與手段。可以說，當前我國服務(wù)型政府績效評估還有許多問題亟待解決，具體而言，主要存在以下幾個方面的問題。

1評估多處于自發(fā)階段，規(guī)范化程度不高。從整體上看，服務(wù)型政府績效評估大多還處于自發(fā)和半自發(fā)狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和系統(tǒng)的理論指導。很多地方的績效評估往往憑經(jīng)驗、憑印象、憑感情進行，評估程序不規(guī)范，評估過程缺乏公開和透明，存在很大的隨意性，甚至流于形式，評估結(jié)果缺乏足夠的信度和效度，很難做到客觀公正。有些地方“在評估過程中，不是把評估作為提高管理水平的正面措施，而是作為績效預(yù)防的手段，如采取大檢查、大評比等方式謀求改進”。[6]有些地方績效評估往往搞短期行為，沒有專門的評估機構(gòu)，即使是針對一項行為考評，往往也是“運動式”的，難以得到全面持久的績效反饋。甚至有些地方的績效評估成績都是事先定好的，既反映不了政府內(nèi)部的問題，更談不上以社會和公眾意愿作為客觀衡量標準，因而并不能充分利用這一衡量政府績效的重要工具，以致出現(xiàn)服務(wù)型政府績效評估上的本末倒置。這些不規(guī)范的績效評估嚴重制約了績效評估的效果，使群眾參與和評價政府行為的作用難以發(fā)揮，從而影響了我國服務(wù)型政府建設(shè)的效果。

2評估主體單一。我國開展政府績效評估已有些時日了，但一直以來，政府績效評估基本上還處于政府內(nèi)部評估階段。服務(wù)型政府績效評估也是如此，評估主體主要限于政府內(nèi)部的評估者，特別是上級評估下級，評估主體過于單一，缺乏專業(yè)的評估機構(gòu)，也很少發(fā)揮群眾的參與作用。在這種形式下，政府既是運動員，又是裁判員，管理和服務(wù)質(zhì)量的好壞，完全是政府自己說了算，這不僅難以保證服務(wù)型政府績效評估的客觀公正，影響政府績效評估的信度和效度，而且還容易導致權(quán)力的濫用，直接影響到政府在公眾心目中的形象和地位，影響到政府的公信力。建設(shè)服務(wù)型政府的本意就是為了提高政府的公信力，提高人民群眾的滿意度，但由于服務(wù)型政府績效評估主體的單一，反而影響了政府的公信力，降低了人民群眾的滿意度，這樣的績效評估完全不利于服務(wù)型政府建設(shè)。

3缺乏全面、客觀的評估標準。服務(wù)型政府績效評估標準對于服務(wù)型政府建設(shè)非常重要，只有體現(xiàn)服務(wù)型政府的價值理念并反映服務(wù)型政府建設(shè)要求的評估標準才能引導并推動服務(wù)型政府建設(shè)合理、有序開展，否則可能把服務(wù)型政府建設(shè)引向“歧路”。價值標準限制乃至決定著評估標準，因此，確定政府績效評估價值標準對于政府績效評估制度建設(shè)非常重要，在我國服務(wù)型政府建設(shè)過程中，如若政府績效評估的價值標準不正確，即使評估指標設(shè)計得再科學、再全面，這樣的評估對服務(wù)型政府建設(shè)的作用也不會很大。然而，盡管我們喊出建設(shè)服務(wù)型政府的口號十多年了，但由于發(fā)展型政府的強大慣性，在服務(wù)型政府建設(shè)過程中依然擺脫不了發(fā)展型政府的影響，使得服務(wù)型政府績效評估的價值標準還帶有明顯的發(fā)展型政府的痕跡。在政府績效評估中往往重行政效率、輕社會公平，重經(jīng)濟建設(shè)、輕精神文明建設(shè)及生態(tài)建設(shè)，重領(lǐng)導意見、輕群眾評價，重顯性績效、輕隱性績效，重短期績效、輕長遠績效等。許多地方服務(wù)型政府績效評估往往注重投入的財力、人力和物力，而忽略應(yīng)達到的效果，常常出現(xiàn)“制造工作”“不求實效，但求不閑著”等形式主義現(xiàn)象。[7]

4評估缺乏科學的指標體系。對服務(wù)型政府建設(shè)進行績效評估，核心任務(wù)就是要制定全面、合理的績效評估指標，并逐步構(gòu)建科學、完整的指標體系，這樣才能保證服務(wù)型政府績效評估的有效開展并對服務(wù)型政府建設(shè)起到推動和引導作用。然而當前我國政府績效評估在指標設(shè)計上并未很好地突出人的主體地位和人的全面發(fā)展的需求，在服務(wù)型政府績效評估中重經(jīng)濟發(fā)展指標，輕人文社會指標、生態(tài)環(huán)境指標和勤政廉政指標，重政治發(fā)展指標、輕社會發(fā)展指標等。特別是對于不易測評的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)法環(huán)境、公民滿意度和幸福度、健康狀況、安全程度、倫理道德、社會秩序、精神文明和戰(zhàn)略規(guī)劃等對于服務(wù)型政府來說更為重要的指標有意或無意忽視了。[8]為完成側(cè)重經(jīng)濟指標的增長任務(wù)，一些地方政府積極干預(yù)經(jīng)濟活動，盲目出資辦企業(yè)，以求用大投資換取高增長的“政績”。有的地方政府甚至不擇手段，以編造假數(shù)字或走私等違法形式來達到目的。由于指標設(shè)置不科學、不合理，導致一些地方服務(wù)型政府績效評估未能充分體現(xiàn)服務(wù)型政府的價值目標和服務(wù)型政府建設(shè)的價值要求，不僅難以引導和推動服務(wù)型政府建設(shè)朝著理想的目標推進，而且還在一定程度上誤導了服務(wù)型政府建設(shè)，使服務(wù)型政府成為“新瓶裝舊酒”的經(jīng)濟建設(shè)型政府。

5評估方法、手段單一。評估方法選擇，是政府績效評估的重要一環(huán)。政府績效評估方法是否科學與合理關(guān)系到評估結(jié)果的科學性、客觀性和正當性。然而在當前我國服務(wù)型政府績效評估中，還存在著評估方法簡單，手段單一，缺乏確鑿的數(shù)據(jù)支持和科學的分析測評，評估過程中重定性分析、輕定量分析，重宏觀審視、輕微觀測評等現(xiàn)象。評估過程封閉，一些地方在評估過程中所采用的數(shù)據(jù)來源、評估方法、評估質(zhì)量指標體系透明度不夠，評估活動只能盲目、被動地進行。評估結(jié)束后，結(jié)果只是上級部門知曉，往往并不向社會公布，評估過程基本都不公開。對績效評估結(jié)果的使用也非常有限，績效評估的結(jié)果與公務(wù)員的獎懲和職務(wù)升遷沒有有效地結(jié)合起來，以至于績效評估對服務(wù)型政府建設(shè)的促進作用非常有限。

三、我國服務(wù)型政府績效評估體系的重構(gòu)和完善

政府績效評估是促進政府進一步轉(zhuǎn)變職能、引導政府及公務(wù)員樹立正確的政績觀和堅持正確的價值導向、提高公共管理和公共服務(wù)效能的一項重要工作。在服務(wù)型政府建設(shè)過程中，如何建立科學完善的服務(wù)型政府績效評估體系，提高服務(wù)型政府績效評估效能，通過績效評估引導和推動服務(wù)型政府建設(shè)堅持正確的價值取向，進而實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)與績效評估的良性互動，是擺在我們面前亟需解決的實際問題。因此，在我國持續(xù)推進服務(wù)型政府建設(shè)的過程中，需要重構(gòu)和完善服務(wù)型政府績效評估體系。

1建立多元化的服務(wù)型政府績效評估主體。建設(shè)服務(wù)型政府的本意就是為了提高政府的公信力，提高人民群眾的滿意度，因此對服務(wù)型政府的績效評估除了必要的政府內(nèi)部評估之外，更多的需要政府之外的專業(yè)評估機構(gòu)的評估，這樣才能保證服務(wù)型政府績效評估的科學性和客觀性。同時，還需要充分發(fā)揮人民群眾的積極作用，像一些難以量化的評估指標，更多的還是需要人民群眾的意見和建議，需要人民群眾的真實聲音，比如，群眾滿意度測量，必須通過對廣大人民群眾的了解，方能作出客觀公正的評估。因此，要建立包括政府內(nèi)部評估、人民代表大會的評估、民間評估機構(gòu)的評估、公眾評估、輿論評估等在內(nèi)的多元化的政府績效評估主體。充分發(fā)揮外部評估主體的積極作用，特別要突出公眾的評估，強化“公眾滿意”導向，將人民群眾擁護不擁護、高興不高興、贊成不贊成、答應(yīng)不答應(yīng)作為政府績效評估工作的基本衡量準則。采取各種方式收集各方面的意見，認真聽取公眾對政府工作的評價，并將其作為評估政府績效的重要依據(jù)。創(chuàng)造良好的條件，充分調(diào)動社會各方面的力量，發(fā)揮群眾積極性，探索建立有效的外部評估機制。

2重構(gòu)服務(wù)型政府績效評估的價值標準。價值標準限制乃至決定著評估標準，因此，確定政府績效評估價值標準對于政府績效評估制度建設(shè)非常重要。為了能夠提高服務(wù)型政府建設(shè)的質(zhì)量，推動服務(wù)型政府的建設(shè)進程，服務(wù)型政府績效評估需要實現(xiàn)長期和短期的動態(tài)的平衡，不能顧此失彼，不能因為效率和利益等的顯現(xiàn)作用，而忽視決策、道德、精神和戰(zhàn)略等的潛在收益。[8]我國服務(wù)型政府建設(shè)的最終目標是為了人的全面發(fā)展，因此，服務(wù)型政府建設(shè)中的政府績效評估應(yīng)充分考慮人的素，突出人的主體地位，堅持以人為本和公眾滿意。以人為本和公眾滿意既是服務(wù)型政府的基本行政準則，也是政府績效的重要評估向度。它既表明了公眾對政府行政行為的有效引導，使政府行為沿著民意的方向發(fā)展，也表明了政府績效評估更深層次上的民意取向和顧客導向，是服務(wù)型政府的最高準則。政府及其公務(wù)員在工作中是否堅持了以人為本、工作實績是否讓公眾滿意應(yīng)成為評估政府績效的根本價值準則。在政府績效評估過程中，要制度化地讓公眾參與到政府績效評估過程中來，廣泛聽取公眾的意見和建議，充分接受公眾對政府的評價，把“讓人民滿意”“請群眾放心”以及促進人的全面發(fā)展作為服務(wù)型政府績效評估的根本落腳點。

3重構(gòu)服務(wù)型政府績效評估指標。由于當前我國服務(wù)型政府績效評估指標沒有突出人的主體地位和人的全面發(fā)展的需求，而且過分突出經(jīng)濟發(fā)展指標而輕視或忽略了社會發(fā)展、生態(tài)環(huán)境等方面的指標，對一些不宜量化但對服務(wù)型政府建設(shè)非常重要的指標也有所忽略。因此，對服務(wù)型政府績效評估需要轉(zhuǎn)換思維，探其本質(zhì)，不能因為不容易評估的內(nèi)容就忽視其存在，更不能因為容易評估的任務(wù)就側(cè)重對其評估。[8]需要重新設(shè)計服務(wù)型政府績效評估指標，重構(gòu)服務(wù)型政府績效評估指標體系。要在充分調(diào)研和廣泛征求群眾意見的基礎(chǔ)上制定一個全面的、系統(tǒng)的，符合當前經(jīng)濟、社會和人的全面發(fā)展的客觀實際的多維度、多層次、綜合化的政府績效評估指標體系。摒棄過去“唯經(jīng)濟指標”的傾向，把實現(xiàn)社會公平、公正和人的全面發(fā)展，堅持人民滿意作為最高準則。將經(jīng)濟發(fā)展和社會發(fā)展擺在同等重要的地位，同時還要考慮政治文明、精神文明和生態(tài)和諧等方面的因素。突出人民生活指標與社會保障指標以及教育、科技、文化事業(yè)、衛(wèi)生、醫(yī)療等公益事業(yè)指標。指標的設(shè)計要切合當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展的客觀實際，不同的地區(qū)、不同層級的政府績效評估指標要有所區(qū)別，不能“一刀切”。

4改進服務(wù)型政府績效評估方法。評估方法選擇，是服務(wù)型政府績效評估的重要一環(huán)，關(guān)系到服務(wù)型政府績效評估是否科學與客觀。由于當前我國服務(wù)型政府績效評估方法簡單、手段單一，因此，需要改進我國服務(wù)型政府績效評估方法。首先要堅持定性分析與定量分析相結(jié)合，以定量分析為主。在政府績效評估指標中，有些指標是可以量化的，而有些指標卻難以量化，在政府績效評估過程中，能量化的指標要盡量按量化的要求進行評估，盡可能做定量分析。不太好量化的“柔性”指標要盡量多方位地了解情況，作出全面、客觀、公正的評價。比如公眾滿意度等指標，評估主體要多深入群眾、深入基層，聽取不同地方、不同群體的反映，了解大多數(shù)群眾的真實想法。定性分析和定量分析各有所長，同時也各有缺陷。定量分析能全面、直接、客觀地衡量出政府一段時間內(nèi)的績效，但容易忽視公眾的滿意程度。定性分析雖可以評估公眾的滿意度，但又不一定能全面反映政府的績效水平。因此，要將兩種方法有機結(jié)合起來，充分發(fā)揮兩者在服務(wù)型政府績效評估過程中的優(yōu)勢，做到既能全面而客觀地分析政府工作實績，又能充分衡量公眾滿意度，從而對政府績效作出科學、客觀、全面的評估。[9]其次，堅持工具理性與價值理性相結(jié)合。服務(wù)型政府績效評估不僅僅是一個技術(shù)問題，也是一個倫理和價值問題。因此，我們就應(yīng)該根據(jù)服務(wù)型政府績效評估的特殊要求來選用科學的績效評估方法。不管是定性分析還是定量分析都要將工具理性與價值理性結(jié)合起來，運用定量分析的時候要以一定的價值標準為指導，而定性分析既要堅持一定的價值原則，也要考慮其它具體方法的綜合運用，使政府績效評估過程充分考慮到工具理性和價值理性的作用。

5完善服務(wù)型政府績效評估配套體系。在服務(wù)型政府績效評估中，多元化的評估主體、正確的價值標準、綜合全面的指標體系和科學的評估方法是保障服務(wù)型政府績效評估客觀、公正并起到實質(zhì)性作用的基礎(chǔ)，也是更好地開展服務(wù)型政府建設(shè)的重要保障。但如果相關(guān)配套體系不完善，服務(wù)型政府績效評估過程可能會因執(zhí)行困難而達不到理想的效果。因此，服務(wù)型政府績效評估還需要完善相關(guān)的配套體系。首先，需要培育服務(wù)型政府績效評估的生態(tài)環(huán)境。我國服務(wù)型政府績效評估至今還沒有形成氣候，其中一個重要原因就是還沒有形成一個有利于服務(wù)型政府績效評估的社會生態(tài)環(huán)境，缺乏良好的政府績效評估的氛圍。當然這一生態(tài)環(huán)境的培育是一個龐大的系統(tǒng)工程，需要經(jīng)濟、政治、社會全方位的發(fā)展，特別是民主政治的發(fā)展，但一定要把我國服務(wù)型政府績效評估的制度和體系建設(shè)放在社會大環(huán)境中進行，充分考慮經(jīng)濟、政治、文化等因素的影響。其次，健全包括國家審計、社會審計、內(nèi)部審計在內(nèi)的績效審計體系。審計為開展服務(wù)型政府績效評估提供制度和技術(shù)保障。我國目前的審計體制主要包括國家審計、內(nèi)部審計和社會審計，但這些審計制度和體系尚不健全，需要逐步健全審計體系，提高審計的科技含量，逐漸將審計的重心轉(zhuǎn)向績效審計，為服務(wù)型政府績效評估提供技術(shù)支撐。[10]再次，要完善服務(wù)型政府績效評估立法，做到依法評估。通過立法的方式，將相關(guān)制度上升到法律的高度，從法律上保障服務(wù)型政府績效評估的地位和服務(wù)型政府績效評估過程的程序規(guī)范與合理，樹立服務(wù)型政府績效評估的權(quán)威性，并能進一步促使政府積極組織和參與服務(wù)型政府績效評估活動，從而把服務(wù)型政府績效評估向縱深推入。最后，建立服務(wù)型政府績效評估結(jié)果運行機制。[11]各級政府要將服務(wù)型政府績效評估的結(jié)果與公務(wù)員的獎懲和職務(wù)升遷有效結(jié)合起來，從根本上激發(fā)政府工作的積極性和主動性，從而最大限度地發(fā)揮服務(wù)型政府績效評估的導向作用，通過服務(wù)型政府績效評估工作，更好地推動我國服務(wù)型政府建設(shè)。

參考文獻：

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[9]盛明科.政府績效評估的主觀評議與多指標綜合評價的比較——兼論服務(wù)型政府績效評估方法的科學選擇[J].湘潭大學學報（哲學社會科學版），2009，（1）.

[10]肖陸軍.服務(wù)型政府概論[M].北京：對外經(jīng)貿(mào)大學出版社，2007∶183.

[11]郁建興，徐越倩.服務(wù)型政府[M].北京：中國人民大學出版社，2012∶144.

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