從常見問題入手提高圖書館服務(wù)水平

劉連香

摘 要： 從流通書庫一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題入手，分析讀者服務(wù)常見的問題，針對常見問題，提出完善圖書館規(guī)章制度。優(yōu)化閱讀環(huán)境，加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善資源配置與維護(hù)，提高讀者信息素養(yǎng)，主張建立一套常見問題處理機(jī)制和效果評價(jià)反饋機(jī)制，提高圖書館服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞： 讀者服務(wù) 評價(jià)反饋 服務(wù)宗旨

讀者服務(wù)工作是圖書館日常工作的重要組成部分，隨著高校擴(kuò)招，圖書館的館藏資源變得日漸豐富。讀者對信息需求的數(shù)量更加巨大，讀者迫切需要在浩如煙海地信息中準(zhǔn)確快捷地獲取自己所需要的資料。如何圍繞讀者信息需求，發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)中的常見問題，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，值得流通書庫一線服務(wù)人員思考。

1.讀者服務(wù)中常見問題

1.1規(guī)章制度問題。

無以規(guī)矩不成方圓，規(guī)章制度是保障一個(gè)單位正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證，圖書館亦是如此。制定合理完善的圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度，能夠讓圖書館的服務(wù)工作有章可依，確保圖書館服務(wù)工作順利開展。隨著讀者維權(quán)意識增強(qiáng)，讀者對于圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度細(xì)節(jié)完善提出了更高要求。圖書館的規(guī)章制度應(yīng)該回應(yīng)這種需要，要因地因時(shí)制宜。常見的讀者服務(wù)管理制度應(yīng)該包括如何建設(shè)和維護(hù)閱讀環(huán)境、如何處理圖書超期問題、超期罰款標(biāo)準(zhǔn)制定、如何避免圖書毀壞和失盜、圖書館占座問題，等等。

除此之外，圖書管理制度還應(yīng)包括圖書借還時(shí)間的掌控和新舊圖書快速歸架等問題，只有從制度上解決好這些問題才能避免學(xué)生投訴、圖書館人員疲于奔命，更保障了所有閱讀者空間和時(shí)間的自主利用，也保障了圖書館資源的正常流動(dòng)。

1.2電子設(shè)備故障問題。

圖書館根據(jù)自身發(fā)展需要，配備了檢索機(jī)、自助借還書機(jī)，自助打印、復(fù)印機(jī)等電子設(shè)備，本來是為方便讀者，但是有時(shí)出現(xiàn)機(jī)器維護(hù)不到位，故障不能及時(shí)排除，導(dǎo)致讀者想用用不了，結(jié)果引起讀者不滿和投訴。

這些電子設(shè)備問題固然是機(jī)器本身的問題，但其實(shí)在很大程度上是制度沒有落實(shí)的原因，如管理人員的定期維護(hù)問題。電子設(shè)備是需要定期維護(hù)和管理的，但在日常工作中經(jīng)常是放任機(jī)器壞掉，無人投訴無人理，甚至有些電子設(shè)備蒙塵太久也無人動(dòng)。這說明管理制度出了問題；還有自助打印機(jī)復(fù)印機(jī)，經(jīng)常出現(xiàn)紙張不夠、沒有粉墨，不能圈錢，等等，這都是正常的管理職能出現(xiàn)了問題，需要從制度上根本杜絕。

1.3讀者信息素養(yǎng)問題。

面對圖書館浩如煙海的館藏資源，很多讀者卻不知道如何迅速準(zhǔn)確地獲取自己需要的信息資源。一些讀者漫無目的，隨意翻閱，導(dǎo)致圖書亂架，造成其他讀者查找資料困難，也增加了館員的工作量。有些讀者不了解圖書藏書排架規(guī)則、檢索機(jī)的使用和電子資源獲取方法。讀者信息素養(yǎng)缺失是造成這一問題的重要原因。

不可否認(rèn)，即便是大學(xué)生，認(rèn)知水平也是參差不齊的。出現(xiàn)以上問題充分說明大學(xué)生的圖書檢索能力有待進(jìn)一步強(qiáng)化，需要在新生剛?cè)雽W(xué)時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

1.4館員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量問題。

有些館員缺乏崗位責(zé)任意識和進(jìn)取意識，不注重工作經(jīng)驗(yàn)的積累、反思和新知識的學(xué)習(xí)。工作僅僅滿足于完成日常圖書上架和整理。服務(wù)方式和方法比較單一。消極對待讀者提出的問題，知道的簡單回答，不知道的就不正面回答，敷衍了事[1]。有些館員嚴(yán)重缺乏幫助讀者查找有效信息的技能，同時(shí)當(dāng)與讀者產(chǎn)生沖突時(shí)，處理方式簡單粗暴，缺乏耐心和熱心，小誤解演化成大問題，引起讀者投訴。

比這更嚴(yán)重的是有些圖書管理員文化水平不高，崗位責(zé)任意識不強(qiáng)。缺乏基本的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，不了解圖書分類排架規(guī)則，不具備相應(yīng)的學(xué)科素養(yǎng)，不能認(rèn)真分析讀者需求，難以從專業(yè)角度進(jìn)行借閱指導(dǎo)，并且有些個(gè)別館員抱著混日子的想法，倚老賣老，態(tài)度惡劣，居高臨下，盛氣凌人，不屑于進(jìn)行圖書情報(bào)知識的深入學(xué)習(xí)和知識更新，思想僵化，給圖書館的讀者服務(wù)工作造成了惡劣影響。

2.讀者服務(wù)常見問題處理建議

2.1完善圖書館的規(guī)章制度，優(yōu)化閱讀環(huán)境。

根據(jù)館情，結(jié)合工作實(shí)際，修訂完善圖書館規(guī)章制度。在顯要位置設(shè)置“愛護(hù)圖書”、“對不文明行為說不”、“有話好好說”等溫馨提示標(biāo)語。館員要對書庫勤巡視，發(fā)現(xiàn)讀者的不當(dāng)行為，及時(shí)勸阻和提示。

當(dāng)讀者違反圖書館規(guī)章制度時(shí)，認(rèn)真分析原因，耐心傾聽讀者解釋，在制度允許地范圍內(nèi)認(rèn)真解釋，靈活處理，避免矛盾激化升級。當(dāng)然對于有些讀者嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，也不能姑息縱容，適當(dāng)懲戒，起到警示作用，也是有必要的[2]。閱讀環(huán)境維護(hù)的關(guān)鍵是強(qiáng)有力的制度保障，而不是僅僅依靠圖書館管理人員的道德說教，更不能將所有的事都委托于管理員身上，要建立明確的獎(jiǎng)罰制度，不僅僅對管理人員也是針對讀者，這既是一種約束，又是一種鞭策和激勵(lì)。

2.2加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，圍繞讀者需求開展深層次服務(wù)。

目前大部分圖書館館員的服務(wù)還是以圖書管理為主，服務(wù)仍停留在以幫學(xué)生查找?guī)靸?nèi)圖書的被動(dòng)服務(wù)為主。沒有圍繞圖書館的服務(wù)主體——讀者需求展開。信息時(shí)代，讀者需要更精準(zhǔn)、更專業(yè)、更有深度的文獻(xiàn)信息內(nèi)容。加大館員職業(yè)技能培訓(xùn)力度，制訂館員中長期培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性地把控新進(jìn)人員專業(yè)背景，合理配置不同年齡、學(xué)歷和專業(yè)背景館員，幫助館員做好職業(yè)規(guī)劃。

鼓勵(lì)引導(dǎo)館員深入教學(xué)科研一線，深入了解教學(xué)科研人員、一線教師和學(xué)生的不同需求，多從讀者角度考慮問題，幫助讀者了解學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，對館藏一手文獻(xiàn)進(jìn)行深度篩選、挖掘和整理，形成有本館特色的二三次文獻(xiàn)[3]。培養(yǎng)館員要全方位，重點(diǎn)在管理技術(shù)和技巧，譬如如何進(jìn)行傾聽和溝通，如何避免館員和讀者的矛盾沖突，如何在賬號圈錢，如何自助打印復(fù)印，如何進(jìn)行圖書檢索，如何快速有效地幫助找到讀者需要的圖書，進(jìn)行閱讀推廣活動(dòng)，如何潛移默化地幫助讀者提高讀者信息素養(yǎng)，如何對文獻(xiàn)進(jìn)行整理、篩選和加工形成二三次文獻(xiàn)，等等，爭取讓每個(gè)館員成為真正意義上的專業(yè)館員，學(xué)有所得，學(xué)有所精。

2.3完善資源配備，出現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)維護(hù)。

爭取上級主管部門和學(xué)校的政策支持和資金投入，豐富館藏資源儲(chǔ)備和專業(yè)館員配備。強(qiáng)化館藏資源建設(shè)，完善配套設(shè)施管理和維護(hù)。圖書館安排專人，對于圖書館設(shè)施使用情況進(jìn)行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和排查。加強(qiáng)與國資處和后勤部門的溝通，及時(shí)排除故障隱患，營造圖書館和諧的閱讀環(huán)境和人文氣息，讓讀者需求和訴求受到尊重。

要建立定期檢查制度和日常維護(hù)制度，重要電子設(shè)備如自助借還機(jī)、圖書檢索設(shè)備，要日日檢修，保證讀者每次用到都順利完成；對圖書館燈光、桌凳也要定期維護(hù)，尤其是空調(diào)設(shè)備和消防設(shè)施，圖書館人流大，封閉性強(qiáng)，需要空調(diào)調(diào)劑館內(nèi)空氣，同時(shí)要強(qiáng)化安全意識，定期認(rèn)真檢查消防設(shè)施。這些設(shè)備保養(yǎng)好了有利于提升讀者閱讀體驗(yàn)，營造和諧的閱讀氛圍。

2.4提升讀者信息素養(yǎng)，滿足讀者信息需求。

調(diào)查了解服務(wù)對象的人員構(gòu)成、年齡特點(diǎn)和信息需求，制訂入館培訓(xùn)方案，主動(dòng)深入教學(xué)一線，關(guān)注學(xué)科動(dòng)向及邊緣學(xué)科和交叉學(xué)科相關(guān)信息，因地制宜地制訂培訓(xùn)方案，合理編制培訓(xùn)教程。入館培訓(xùn)中要結(jié)合讀者信息資源獲取中的具體事例，進(jìn)行有針對性的講解，認(rèn)真做好每次培訓(xùn)后的總結(jié)和改進(jìn)。

這種培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)該放在讀者文獻(xiàn)檢索能力提高上，只有讀者掌握了文獻(xiàn)檢索技能，才不會(huì)清風(fēng)亂翻書，搞得書庫亂七八糟，既浪費(fèi)了自己的時(shí)間，又造成了館員書庫整理的負(fù)擔(dān)，也妨礙了其他讀者的文獻(xiàn)閱讀查找，導(dǎo)致文獻(xiàn)利用率低。讀者只有學(xué)會(huì)了圖書檢索能力才能順利找到自己想要的紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源，增加美好的閱讀體驗(yàn)。

2.5建立常見問題處理機(jī)制和效果評價(jià)反饋機(jī)制。

圖書館的一線服務(wù)人員要從日常工作中，善于發(fā)現(xiàn)問題，并對發(fā)現(xiàn)的常見問題進(jìn)行分類匯總，密切與圖書館其他部門的聯(lián)系，及時(shí)溝通，加強(qiáng)部門分工協(xié)作。圖書館要建立常見問題處理機(jī)制和效果評價(jià)反饋機(jī)制，從讀者的切實(shí)需求出發(fā)，針對具體問題，認(rèn)真制訂問題解決方案，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，爭取各種機(jī)會(huì)參加本館和高校圖工委組織的各種專家講座和業(yè)務(wù)研討交流會(huì)，掌握必要的服務(wù)技能和服務(wù)技巧。建立問題處理機(jī)制和效果評價(jià)反饋機(jī)制的核心在于對讀者需求的把握，圖書館管理人員要遵循一切從讀者出發(fā)的原則尋找問題，必要時(shí)可以進(jìn)行發(fā)放問卷調(diào)查，圖書館微信公眾號留言，向書庫老師反映等方式促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的進(jìn)步。

圖書館館員要了解和關(guān)注新時(shí)代圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，深入讀者服務(wù)一線，精準(zhǔn)把握讀者需求，圍繞讀者需求想辦法，強(qiáng)業(yè)務(wù)，樹形象，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)提升。既要有工作的熱心、耐心，更要有扎實(shí)的專業(yè)理論功底作為支撐，才能更好地服務(wù)讀者，真正實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)宗旨——讀者第一，服務(wù)至上。

參考文獻(xiàn)：

[1]江煜偉.高校圖書館處理讀者投訴的策略研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2017（12）下：135-136.

[2]李浩.讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段[J].圖書館論壇，2010（5）：102-104.

[3]吳永婷.高校圖書館服務(wù)問題及對策研究[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2014（3）：254-256.