淺談業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過程管理與管控

韓立梅

國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司牙克石市供電分公司 內(nèi)蒙古呼倫貝爾 021000

1 電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的現(xiàn)狀

1.1 電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的意義

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的意義非常重要，它是聯(lián)系供電單位和與客戶之間關(guān)系的重要橋梁，也是電力單位客戶管理與拓展的一項(xiàng)核心關(guān)鍵內(nèi)容。對(duì)于電力單位本身而言，其是為了盡可能地滿足客戶用電需求，從而促進(jìn)供電部門增供擴(kuò)銷，最終為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，提升企業(yè)良好口碑和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。因此，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝無論對(duì)于其工作能力、工作有效性還是技術(shù)的先進(jìn)性和服務(wù)的創(chuàng)新性都有很高的要求，直接決定著電力單位的形象和口碑。在過去的用電申報(bào)環(huán)節(jié)過程中，客服人員一般要面臨著大量的工作壓力，一方面是存在大量的客戶需要接待，另一方面還要面對(duì)比較復(fù)雜的手續(xù)和流程需要辦理，客服人員需要人工對(duì)大量的數(shù)據(jù)信息和客戶信息予以處理，工作強(qiáng)度大、流程復(fù)雜，話費(fèi)的時(shí)間和人工成本較高，加班成為常態(tài)[1]。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作應(yīng)該遵循的四個(gè)基本原則

隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，電力行業(yè)的服務(wù)能力以迅猛勢(shì)頭在不斷進(jìn)步。但由于煤炭、液化氣、新能源等企業(yè)對(duì)電力行業(yè)形成了一定的沖擊，使得電力行業(yè)不得不對(duì)用電客戶進(jìn)行深入挖掘。而近年來，隨著電力行業(yè)的體制機(jī)制改革，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作也逐漸形成了一些需要遵循的基本原則。①“一口對(duì)外”。即由一個(gè)窗口對(duì)外接待。②“便捷高效”，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)所需申請(qǐng)材料必須“一次性告知”，加快辦理速度。③“三不指定”，即設(shè)計(jì)單位、施工企業(yè)及供貨商都不得在電力行業(yè)的指定下進(jìn)行。④“公平公開”，杜絕內(nèi)外勾結(jié)，以權(quán)謀私。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過程管理

2.1 業(yè)務(wù)受理

要為客戶提供多元化、便捷的報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)渠道，如設(shè)置實(shí)體營業(yè)廳、設(shè)立客服電話、開通網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)址、微信公眾號(hào)等。客戶的申報(bào)信息會(huì)直接進(jìn)入營銷系統(tǒng)，并按照流程進(jìn)行處理，這其中要求申請(qǐng)客戶提交相關(guān)資料，如申請(qǐng)客戶的身份證、營業(yè)執(zhí)照、用電地址權(quán)屬證明等，對(duì)于一些有特殊要求的客戶，則應(yīng)提供相應(yīng)規(guī)定的資料。

2.2 現(xiàn)場(chǎng)勘察

業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)受理完成，供電企業(yè)則要抓緊時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)各個(gè)部門人力、物力深入業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)深入勘察，明確客戶的服務(wù)需求，對(duì)應(yīng)來編制供電方案?，F(xiàn)場(chǎng)勘察工作可以實(shí)施分級(jí)責(zé)任制。其中電壓等級(jí)在10kV以上的客戶，供電企業(yè)則需要召集更加專業(yè)的技術(shù)人員參與勘察，例如計(jì)劃建設(shè)部、配電部等，深入客戶用電現(xiàn)場(chǎng)加以勘察。

2.3 供電方案的確立

經(jīng)過勘察后，供電企業(yè)要根據(jù)勘察信息來對(duì)應(yīng)制定供電方案，方案既要立足于眼前科學(xué)完善，又要為未來考慮，確保其能夠維護(hù)電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。而且要保證客戶能夠享受安全、有效的用電服務(wù)，保證其電壓質(zhì)量，同時(shí)也要考慮到費(fèi)用、成本等的經(jīng)濟(jì)性、合理性。

2.4 受電工程設(shè)計(jì)、施工與檢查

第一，受電工程的設(shè)計(jì)、審核?？蛻魬?yīng)委托有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位，根據(jù)預(yù)先編制的供電方案來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)過程中遇到問題，二者之間要積極溝通。這其中要求設(shè)計(jì)單位必須提供相關(guān)資料，例如資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照等。第二，受電工程的施工。同工程設(shè)計(jì)類似，要委托達(dá)到一定資質(zhì)、實(shí)力的施工單位，同樣，也要求施工單位出示相關(guān)的資質(zhì)證書，確保各項(xiàng)資質(zhì)證書檢查合格后再開展工程施工。第三，做好工程抽檢。工程施工建設(shè)過程中，供電企業(yè)為了確保施工質(zhì)量，必須嚴(yán)格依照審核通過的施工方案、圖紙、施工標(biāo)準(zhǔn)等來檢查施工質(zhì)量，其中重點(diǎn)檢查一些隱蔽工程項(xiàng)目，要確保施工所選的材料、設(shè)備等都達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定，必須進(jìn)行定期或不定期的抽檢，同時(shí)形成抽檢報(bào)告，一旦發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)、不合規(guī)的項(xiàng)目，必須發(fā)出整改通知書，通知客戶及時(shí)進(jìn)行解決處理，整改后重新申請(qǐng)檢查。

2.5 做好竣工驗(yàn)收

受電工程施工完成以后，要進(jìn)行試驗(yàn)檢驗(yàn)，確保檢驗(yàn)達(dá)標(biāo)，繼電保護(hù)成功整定的基礎(chǔ)上再完成竣工報(bào)告，并及時(shí)申請(qǐng)驗(yàn)收。供電企業(yè)負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)相關(guān)部門的力量來開展竣工驗(yàn)收工作，當(dāng)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目時(shí)，必須發(fā)出整改通知書，通知客戶及時(shí)進(jìn)行解決處理，整改后重新申請(qǐng)驗(yàn)收。

2.6 裝表接電

電能計(jì)量設(shè)備是一項(xiàng)非常主要的設(shè)備，其裝配必須嚴(yán)格依照相關(guān)的管理規(guī)程、技術(shù)規(guī)范等進(jìn)行。電能計(jì)量設(shè)備應(yīng)配置在供電與受電裝置的產(chǎn)權(quán)分界處。參照電價(jià)等級(jí)將計(jì)量設(shè)備裝在客戶各個(gè)受電點(diǎn)內(nèi)，并做好密封工作。在完成裝表及申請(qǐng)用電的手續(xù)后，供電企事業(yè)應(yīng)及時(shí)給客戶供電。

2.7 建立客戶賬戶

裝表接電工作完成后，客服部門要對(duì)應(yīng)創(chuàng)建客戶檔案，根據(jù)管理權(quán)限，按照一定的步驟、履行一定的程序，對(duì)報(bào)裝客戶的資料進(jìn)行逐一審核，各項(xiàng)審核均達(dá)標(biāo)后再對(duì)應(yīng)建立客戶賬戶，并將相關(guān)的客戶資料進(jìn)行存檔[2]。

3 績(jī)效管理是規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重要手段

一是建立分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓的工作機(jī)制，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理納入黨風(fēng)廉政建設(shè)效能責(zé)任考核。重點(diǎn)抓考核監(jiān)督，務(wù)實(shí)環(huán)節(jié)，注重結(jié)果，問責(zé)問廉；二是強(qiáng)化問效管理，對(duì)已完工工程實(shí)行問效監(jiān)察，查質(zhì)量、查安全，查效益，查客戶滿意度，對(duì)查出的問題進(jìn)行問責(zé)，嚴(yán)格追究；三是規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化供電設(shè)計(jì)方案，減少客戶投資；四是加大審計(jì)力度，狠抓現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)、庫存物質(zhì)和工程竣工驗(yàn)收結(jié)算審計(jì)。成立效能監(jiān)察工作小組，嚴(yán)格對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程項(xiàng)目工作開展情況進(jìn)行督促檢查，針對(duì)存在的問題，及時(shí)落實(shí)整改措施。

4 結(jié)語

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力客戶和企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，隨著客戶用電需求越來越強(qiáng)烈，客戶用電報(bào)裝數(shù)量不斷增加，為了縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序和行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，完善“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”機(jī)制。因此，電力企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)國網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定，全方位、多舉措加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的規(guī)范、高效和有序水平。