中國銀行哈爾濱市某支行提高客戶滿意度的探究

白佳鑫

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院，哈爾濱 150028）

隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深，銀行商業(yè)化發(fā)展進程不斷加快，銀行的數(shù)量和類型的多樣化，也使得整個商業(yè)銀行的競爭呈現(xiàn)出多元化的局面。從本質(zhì)上來說，銀行也屬于服務(wù)行業(yè)，客戶的需求是服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的重點。同時，銀行作為現(xiàn)代金融業(yè)中的服務(wù)業(yè)，客戶服務(wù)質(zhì)量管理是銀行自身競爭力提升的關(guān)鍵因素，同時也反映出銀行的整個管理水平情況。因此，提升銀行客戶服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度不斷提升，這也是當(dāng)前銀行在發(fā)展中需要重視的問題[1]。

一、中國銀行哈爾濱市某支行客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

隨著我國加入世界貿(mào)易組織，金融行業(yè)得到飛速發(fā)展，國有銀行相繼上市，中小銀行也相繼得到發(fā)展，但銀行在營業(yè)收入、利潤等方面得到顯著增長的同時，客戶服務(wù)質(zhì)量卻沒有得到相應(yīng)的提升，整體客戶滿意度偏低這也是銀行發(fā)展中存在的主要問題和重點問題。從銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查研究中可以看出，客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量評價中，評價普遍最低的是在銀行辦理業(yè)務(wù)時等待時間過長。此外，銀行營業(yè)的窗口數(shù)量少、營業(yè)時間不太合理等也是客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量評價中評價較低的方面。從客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價中也可看出，客戶對銀行的服務(wù)主要反映在效率和準(zhǔn)確性上。在日常生活中，客戶到銀行辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，經(jīng)常要遇到的情況就是排隊，這也是當(dāng)前銀行發(fā)展中面臨的一項重要問題[2]。

銀行在服務(wù)質(zhì)量上面臨的主要問題有在提供客戶服務(wù)時如何做到合理而有彈性的安排，提高銀行的業(yè)務(wù)辦理效率，這也是銀行在客戶服務(wù)質(zhì)量提升中需要重視的環(huán)節(jié)。很多客戶會根據(jù)自身工作需要選擇在中午午休的時間段到附近的銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，但這一時間段內(nèi)銀行的工作人員也要安排用餐，一些營業(yè)窗口也會暫時停止服務(wù)，集中在幾個窗口進行業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，這也是導(dǎo)致客戶需要排隊較長時間等候的問題。加之一些銀行還承擔(dān)了一些代發(fā)工資、養(yǎng)老金等社會保障服務(wù)的業(yè)務(wù)，也很容易導(dǎo)致排隊等候問題的出現(xiàn)[3]。

在現(xiàn)代金融發(fā)展背景下，銀行面向社會所服務(wù)的業(yè)務(wù)也不再僅僅包括儲蓄等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，還包括了基金理財?shù)葮I(yè)務(wù)，這也是現(xiàn)代社會客戶需求的重要內(nèi)容。在多樣化的銀行業(yè)務(wù)中，客戶需求也是多種多樣的。因此，客戶到銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也會存在需要耗費較長的時間，這也是客戶對銀行服務(wù)評價中評價較低的一項內(nèi)容，即銀行業(yè)務(wù)辦理效率較低。特別是在一些基金銷售、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)上，不僅是業(yè)務(wù)辦理時間較長，客戶能夠順利辦理業(yè)務(wù)的時間也較長。這也是這項評價要遠低于銀行工作人員服務(wù)態(tài)度評價的重要原因。一方面，銀行的柜臺工作人員在業(yè)務(wù)技能上還存在不足，對銀行的一些操作流程不夠熟練；另一方面，客戶需要辦理的業(yè)務(wù)得不到及時有效的處理，客戶的滿意度也就很難得到提升[4]。同時，從對網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果來看，通過神秘顧客監(jiān)測法、觀察法、咨詢法等對銀行的開戶、存款、取款、換鈔、咨詢等業(yè)務(wù)服務(wù)進行測評，檢測指標(biāo)主要包括了網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范外部環(huán)境規(guī)范、內(nèi)部環(huán)境規(guī)范，工作人員儀容儀表規(guī)范、封閉式柜臺柜員與開放式柜臺柜員、自助設(shè)備等內(nèi)容，從總體測評結(jié)果來看，整體服務(wù)質(zhì)量仍處于服務(wù)提升階段。相關(guān)的網(wǎng)點整體達標(biāo)情況不容樂觀，缺乏具有標(biāo)桿性的網(wǎng)點，在全省整體銀行服務(wù)水平偏低的情況下，該支行的客戶服務(wù)質(zhì)量提升問題仍是需要盡快解決的[5]。

二、中國銀行哈爾濱某支行客戶滿意度提升管理對策

銀行作為服務(wù)行業(yè)，在客戶服務(wù)工作中，應(yīng)不斷深化客戶中心管理理念，加強與客戶的信息交流與溝通，實現(xiàn)前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，要求員工在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上做到：統(tǒng)一著裝，運用文明禮貌用語與客戶交流，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對自身服務(wù)行為進行規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得客戶好評。圍繞客戶的需求進行客觀合理的分析，對客戶的歷史信息進行整理，對客戶未來發(fā)展趨勢等進行預(yù)測，挖掘有潛在價值的客戶資源。有效推進流程優(yōu)化和柜面分流工作，努力打造客戶滿意工程。當(dāng)客戶進入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理在崗，并能主動上前向客戶禮貌問候；大堂經(jīng)理始終堅持微笑服務(wù)，在與客戶交流的整個過程中，始終堅持使用禮貌用語，并利用空閑時間做好客戶引導(dǎo)工作，維持大廳的環(huán)境和秩序。大堂經(jīng)理能夠?qū)蛻舻男枨筮M行準(zhǔn)確的識別，根據(jù)實際情況向客戶推薦使用相應(yīng)的自助服務(wù)設(shè)備；如果客戶對自主服務(wù)不熟悉，可以適當(dāng)指導(dǎo)客戶自助設(shè)備的具體操作使用流程。大堂經(jīng)理要具備較高的業(yè)務(wù)水平，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的客戶建議、投訴等情況進行妥善的處理，在日常工作中能夠?qū)衽_內(nèi)外的動向有整體的掌握，同時還應(yīng)具備較強的營銷能力，根據(jù)客戶的需求為其推薦合適的金融業(yè)務(wù)。同時，對柜臺內(nèi)外工作人員在著裝、儀表、業(yè)務(wù)能力等方面進行嚴格規(guī)范，包括日常客戶服務(wù)禮儀、對客戶的識別能力、風(fēng)險意識、自主設(shè)備推薦等多個方面，提升柜臺工作人員的業(yè)務(wù)水平[6]。

在業(yè)務(wù)服務(wù)上實現(xiàn)差異化管理，滿足不同層次客戶的金融需求。強調(diào)柜面營銷的重要性，使“讓營銷成為一種習(xí)慣”的服務(wù)理念深入人心，通過差異化的營銷策略運用，不斷深化對客戶需求的掌握，以更貼近客戶需求的服務(wù)使客戶的信任度、忠誠度得到不斷提升。提升服務(wù)效率要從多方面入手，在業(yè)務(wù)流程、柜員業(yè)務(wù)辦理、客戶經(jīng)理制度等方面都需要進行不斷改進，從多方位提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，在滿足客戶資產(chǎn)安全保值的前提下，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品，以最恰當(dāng)?shù)姆绞?，提供給最適合的客戶，讓客戶真正感受到銀行所提供的金融服務(wù)的實用性。在與客戶關(guān)系的維護上，建立并形成回訪、投訴等制度，與客戶建立后續(xù)跟蹤反饋聯(lián)系，并結(jié)合每月銀行工作監(jiān)控錄像情況，實施工作人員獎懲制度，不斷提升員工的工作積極性。針對客戶業(yè)務(wù)辦理效率較低的問題，為客戶提供更人性化的服務(wù)。引導(dǎo)客戶合理安排時間辦理業(yè)務(wù)，盡量錯開銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰期；并結(jié)合銀行營業(yè)的高峰期情況，進行彈性服務(wù)，增加服務(wù)窗口來緩解高峰期業(yè)務(wù)辦理壓力，充分調(diào)動銀行服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，同時配合高峰期客戶情況，組織相應(yīng)的人員進行應(yīng)急，在客戶較多、業(yè)務(wù)量較大的情況下增加應(yīng)急人員服務(wù)，與銀行其他工作人員做好配合。對銀行自主終端服務(wù)的相關(guān)操作流程進行細化指導(dǎo)，使自助服務(wù)能夠真正發(fā)揮作用，為客戶帶來便利。大堂經(jīng)理應(yīng)結(jié)合每日銀行流動情況，對自主終端使用情況有更深入的理解，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)故障等問題及時進行處理，使自助設(shè)備能夠有效運行。此外，積極拓展電子銀行這一渠道的應(yīng)用，對電子銀行的具體使用流程及注意事項進行細心指導(dǎo)，使客戶真正感受到銀行一站式服務(wù)的便捷和高效，真正發(fā)揮業(yè)務(wù)分流的有效性[7]。

在專業(yè)化服務(wù)隊伍建設(shè)上，針對銀行工作人員，開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，引導(dǎo)全員牢固樹立“內(nèi)控提升品質(zhì)、合規(guī)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，切實增強憂患意識，全面提升服務(wù)水平。在柜臺工作人員工作評定上，進行星級評定，并結(jié)合實際情況對評定制度進行適當(dāng)和調(diào)整和規(guī)范。同時在監(jiān)督檢查上不斷拓展渠道，對工作人員的服務(wù)行為進行不斷的規(guī)范，并利用信息技術(shù)手段建立數(shù)據(jù)庫，在信息資源上實現(xiàn)共享。各部門之間的信息互通，能夠避免同質(zhì)同類客戶投訴問題在不同網(wǎng)點反復(fù)發(fā)生，特別是員工與客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的投訴問題，可以有針對性地進行分類歸納，對常見的投訴問題進行強調(diào)，提高員工的服務(wù)水平，從而有效提升客戶的滿意度[8]。

注重銀行服務(wù)環(huán)境的維護和提升，在基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)境上做好各項清潔衛(wèi)生工作，為客戶提供基礎(chǔ)的服務(wù)用品，如客戶業(yè)務(wù)辦理等待區(qū)設(shè)置舒適座椅，為客戶提供飲用水、報刊等，并結(jié)合實際情況，將銀行相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)政策等以手冊、宣傳欄等形式展現(xiàn)出來供客戶了解；銀行內(nèi)部和外部環(huán)境是客戶對銀行的第一印象，在一定程度上也影響著客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價，做好基本的服務(wù)環(huán)境工作，能夠有效提升客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這也是一種潛在的客戶滿意度提升要素。

三、結(jié)語

客戶滿意度是銀行客戶服務(wù)質(zhì)量提升的重要指標(biāo)，中國銀行哈爾濱市某支行在發(fā)展過程中對當(dāng)前面臨的客戶滿意度問題進行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，及時從多方面入手進行改進，對工作人員從儀容儀表到業(yè)務(wù)水平都進行了嚴格規(guī)范。針對客戶服務(wù)評價中的業(yè)務(wù)辦理效率偏低的問題，從柜員業(yè)務(wù)操作水平、業(yè)務(wù)辦理流程等方面入手進行改進，有效改善銀行服務(wù)效率，做好客戶服務(wù)管理工作，為客戶提供更有針對性的服務(wù)，滿足客戶的多樣化需求，從而有效促進客戶滿意度的不斷提升。