國際業(yè)務流程再造與風控防線

文/王娜 編輯/王莉

通過業(yè)務集中處理對銀行業(yè)務進行流程再造來加強核心競爭力，是銀行業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展空間的有效手段。

緊隨后互聯(lián)網(wǎng)時代，區(qū)塊鏈技術(shù)開始在金融行業(yè)，尤其是跨境支付等國際業(yè)務中大展拳腳。2018年9月4日，由中國人民銀行數(shù)字貨幣研究所推動的“灣區(qū)貿(mào)易金融區(qū)塊鏈平臺”在深圳正式上線試運行。該平臺可進行包括應收賬款、貿(mào)易融資等多種場景的貿(mào)易和融資活動。我們在驚喜于這種技術(shù)給傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式帶來諸多改變的同時，也產(chǎn)生了更深層的焦慮：日新月異的金融科技是會為銀行業(yè)提供更好的服務，還是會使銀行業(yè)面臨顛覆性的變革。鑒此，通過業(yè)務集中處理對銀行業(yè)務進行流程再造來加強核心競爭力，將成為銀行業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展空間的有效手段。本文將在總結(jié)銀行國際業(yè)務集中處理的現(xiàn)狀、特點以及利弊的基礎上，結(jié)合案例提出有針對性的建議，為銀行國際業(yè)務的流程再造和優(yōu)化提供借鑒和參考。

國際業(yè)務流程再造的現(xiàn)狀

銀行業(yè)務集中處理一般采用“前臺+后臺”的運營模式。具體而言，就是“前臺”柜面操作人員負責進行客戶身份識別、接受客戶指令、采集并掃描上傳業(yè)務信息，“后臺”操作人員負責根據(jù)影像信息進行錄入、復核、授權(quán)、記賬。商業(yè)銀行的國際業(yè)務，從廣義上講，不僅包括商業(yè)銀行參與的涉外收付款交易，同時也包括其在國內(nèi)所從事的與外幣相關(guān)聯(lián)的業(yè)務。目前集中處理的業(yè)務類型主要包括外匯賬戶審核、結(jié)售匯業(yè)務的政策性審核、跨境匯入?yún)R款、網(wǎng)銀業(yè)務以及國際收支申報、資本項目外匯業(yè)務登記等外匯數(shù)據(jù)的集中審核、報送。

國內(nèi)外銀行在進行銀行再造實踐中，都對國際業(yè)務條線進行過不同程度的流程再造。其中，國際結(jié)算單證集中處理模式、貿(mào)易融資事業(yè)部制模式等，均被業(yè)內(nèi)廣泛接受。國內(nèi)商業(yè)銀行多采用國際結(jié)算單證集中處理模式，也初步完成了由“部門銀行”向“流程銀行”的轉(zhuǎn)型。目前國內(nèi)銀行建立的單證處理中心集中化程度不一，表現(xiàn)形式有以下幾種：全國性的單證集中操作中心，省級國際結(jié)算業(yè)務集中處理，通過購買外包服務來實現(xiàn)集中處理，通過在集團內(nèi)部另設運營中心進行集中處理等。從納入集中處理的業(yè)務品種看，有的銀行將所有的國際結(jié)算和貿(mào)易融資業(yè)務均納入了集中處理，有的銀行則僅對風險較大的國際業(yè)務實行了集中處理。

銀行國際業(yè)務流程再造的電子化水平，借助2008年國家外匯管理局外匯金宏系統(tǒng)上線的契機，有了進一步的提高，大部分銀行完成了國際業(yè)務集中處理外匯監(jiān)管系統(tǒng)接口的系統(tǒng)性升級。受人工智能技術(shù)的影響，銀行現(xiàn)階段又逐步對核心業(yè)務系統(tǒng)進行了整合升級，集中化程度開始走向“應用集中”，通過差別化服務提升客戶的滿意度，進而提高自身的核心競爭力。

銀行業(yè)務集中處理是目前銀行再造及轉(zhuǎn)型的主要途徑和方式，其中的國際業(yè)務流程再造相對于其他業(yè)務集中處理有以下特點：

一是國際業(yè)務屬于高利潤業(yè)務模塊，銀行不需占用自身資金，直接提供金融服務即可收取手續(xù)費，風險低、收益高。

二是監(jiān)管數(shù)據(jù)報送高度接口化?；谕鈪R金宏系統(tǒng)上線后外匯監(jiān)管數(shù)據(jù)的報送要求，銀行大多都采用數(shù)據(jù)接口模式與外匯管理部門對接：按照外匯局的文件規(guī)范標準生成數(shù)據(jù)接口文件，通過MTS消息傳輸系統(tǒng)報送外匯局。報送內(nèi)容主要包括：國際收支統(tǒng)計申報信息、外匯賬戶數(shù)據(jù)、結(jié)售匯信息和銀行自身資本項目業(yè)務數(shù)據(jù)等。

三是銀行國際業(yè)務集中處理的集約程度相對較低。國際業(yè)務由于其專業(yè)性和政策監(jiān)管的特殊性，在業(yè)務集中處理的進程中一般都是最晚實施的業(yè)務板塊，因此，少部分業(yè)務，如匯出匯款的業(yè)務操作和國際收支統(tǒng)計申報，在大部分銀行中依然未納入業(yè)務集中處理的范疇。銀行國際業(yè)務集中處理還有繼續(xù)發(fā)展的空間。

國際業(yè)務流程再造的優(yōu)勢

優(yōu)勢一：利于提高業(yè)務專業(yè)化水平，降低國際業(yè)務政策風險。流程再造使專業(yè)分工更加明確，對于專業(yè)性要求很高的國際業(yè)務效應更為明顯。“前臺個性化，后臺標準化”，使一線的前臺工作人員可以將更多的精力轉(zhuǎn)向營銷和服務，提升服務的品質(zhì)；同時也便于后臺的工作人員施行統(tǒng)一的處理和審核標準，提高業(yè)務處理操作的標準化和專業(yè)化水平。流程化的集中處理模式，使風險控制由分散到集中，通過專業(yè)分工、要素分離、崗位制衡，保證了對操作風險的制約，對數(shù)據(jù)報送質(zhì)量的把控，可有效降低國際業(yè)務因人為因素產(chǎn)生的政策風險。另外，經(jīng)營的垂直化管理，打破了原來的地域管理局限，有利于精簡、優(yōu)化部門結(jié)構(gòu)和提升管理效率，能更大限度地擴張網(wǎng)點支行的業(yè)務種類，并降低異地機構(gòu)的管理風險。

優(yōu)勢二：利于提高工作效率，降低運營成本。依托影像和網(wǎng)絡傳輸備份技術(shù)進行對業(yè)務流程再造和優(yōu)化，可簡化前臺的柜面業(yè)務操作：前臺工作人員只需引導辦理業(yè)務的客戶按照要求正確地填寫相關(guān)外匯業(yè)務憑證，驗證其身份，然后對業(yè)務辦理資料進行影音傳輸發(fā)送工作即可，既不需要對復雜的國際收支統(tǒng)計交易編碼等進行辨識區(qū)分，也不需要進行賬務處理。后臺處理中心則可專注于業(yè)務辦理的合規(guī)性審核和數(shù)據(jù)的核查。流水線式作業(yè)模式極大地降低了人工差錯率，提高了工作效率；同時，也相對降低了對前臺工作人員的業(yè)務素質(zhì)要求，人員招聘、培訓等直接成本隨之下降，新業(yè)務推廣、網(wǎng)點擴張以及管理的難度和成本，也大大降低。

優(yōu)勢三：利于業(yè)務資料的歸檔和數(shù)據(jù)資源共享。業(yè)務資料和憑證的集中處理和保存，可以降低紙質(zhì)存檔的儲存成本、整理成本以及遺失成本，便于檔案的整理和儲存，進而滿足部分外匯管理政策中對業(yè)務辦理檔案永久保存的要求；同時，銀行國際業(yè)務的集中處理所獲得的數(shù)據(jù)，可以利用金融科技的先進手段加工處理，依托數(shù)據(jù)對金融產(chǎn)品進行研究分析，對客戶進行精準營銷，為銀行在國際金融市場的爭奪戰(zhàn)中提供更加有力的數(shù)據(jù)支持。

國際業(yè)務流程再造中的問題與風險提示

銀行的實質(zhì)是信用中介，信用對于銀行就好比生命線。國際業(yè)務是銀行風險的高發(fā)領(lǐng)域，因而風險管理是國際業(yè)務集中處理成敗的關(guān)鍵。國際業(yè)務集中處理后，在獲得改善效率、降低成本等顯著增益的同時，也產(chǎn)生了一些問題和風險點，需要加以關(guān)注。

問題一：國際業(yè)務流程再造的效益高度依賴于系統(tǒng)開發(fā)程度

對銀行的業(yè)務集中處理來說，最為關(guān)鍵的就是核心系統(tǒng)開發(fā)的程度：不同的系統(tǒng)開發(fā)程度將直接影響銀行業(yè)務集中處理的效益。銀行的國際業(yè)務相對于其他業(yè)務種類更為復雜，監(jiān)管要求更多，系統(tǒng)開發(fā)難度也相對較高。系統(tǒng)開發(fā)的合理性、易用性，甚至數(shù)據(jù)的更新、傳輸速度，都會對銀行國際業(yè)務集中處理的效率產(chǎn)生重要的影響。

風險提示：一是國際業(yè)務流程梳理如果不夠清晰，容易在系統(tǒng)的應用上造成業(yè)務處理混亂。二是國際業(yè)務的專業(yè)性和復雜性，容易導致業(yè)務部門和技術(shù)部門溝通障礙，進而影響系統(tǒng)的開發(fā)程度，致使部分業(yè)務操作不流暢，甚至無法操作。三是國際業(yè)務的政策和金融產(chǎn)品的更新速度快，容易造成因系統(tǒng)功能滯后而拖累業(yè)務的推廣和開展。

案例1：A銀行在2015年4月報送非居民機構(gòu)存款數(shù)據(jù)時產(chǎn)生了三筆漏報，金額折合37萬美元。其原因主要是系統(tǒng)權(quán)限設置不合理：系統(tǒng)設置的前臺經(jīng)辦人員權(quán)限為直轄，后臺復核管理人員權(quán)限為全轄，導致前臺經(jīng)辦業(yè)務時生成的是直轄數(shù)據(jù)，不含所轄省的異地數(shù)據(jù)；而后臺復核人員雖然有全轄數(shù)據(jù)權(quán)限但無需重新生成報表，僅需審核前臺報送的報表即可，因而容易造成報表數(shù)據(jù)漏報。這就需要前臺和后臺工作人員都要具有高度責任心，盡職審查。只有每次額外通過與資本項目某報表數(shù)據(jù)進行比對后，才能發(fā)現(xiàn)問題。

問題二：國際業(yè)務流程再造系統(tǒng)風險相對升高

由于業(yè)務集中處理依賴于計算機和網(wǎng)絡進行，包括傳輸和保存，因此網(wǎng)絡和服務器的穩(wěn)定性是銀行業(yè)務集中處理風險控制的重點。國際業(yè)務基于跨境交易的特性所涉及的網(wǎng)絡節(jié)點較多，集中處理使系統(tǒng)風險相對提高；同時，由于業(yè)務集中處理需要批量處理更多的數(shù)據(jù)，因而在出現(xiàn)系統(tǒng)設計缺陷或者設置錯誤的情況下，會產(chǎn)生大量錯誤操作。

風險提示：一是系統(tǒng)設計缺陷或者設置錯誤導致的大面積業(yè)務錯誤；二是網(wǎng)絡不穩(wěn)定容易導致傳輸過程中數(shù)據(jù)包丟失風險；三是硬件設施的質(zhì)量問題和偶然故障事件，易導致系統(tǒng)宕機或業(yè)務大面積癱瘓的風險；四是鑒于互聯(lián)網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)安全保密隱患，國際業(yè)務更有可能涉及跨境訴訟風險。

案例2：國際收支統(tǒng)計申報范圍包括境內(nèi)居民和境內(nèi)非居民通過境內(nèi)銀行從境外收到的款項和對境外支付的款項,以及境內(nèi)居民通過境內(nèi)銀行與境內(nèi)非居民之間發(fā)生的收付款。其中，境內(nèi)居民機構(gòu)與境內(nèi)非居民個人之間的人民幣交易，由于不經(jīng)過國際結(jié)算部門后臺辦理，前臺工作人員對此類人民幣境內(nèi)交易又不敏感，非常容易發(fā)生漏報，需要在系統(tǒng)中對于抓取數(shù)據(jù)的邏輯進行專門的處理。2018年1月，B銀行業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)了代發(fā)非居民人民幣工資自動產(chǎn)生基礎數(shù)據(jù)的功能，但由于系統(tǒng)剛上線，功能設置不全，造成21戶企業(yè)未能建立單位基本情況表，94條代發(fā)非居民人民幣工資數(shù)據(jù)無法正常報送，涉及金額共計約23萬美元。

問題三：國際業(yè)務流程再造導致前臺服務人員綜合業(yè)務素質(zhì)下降，對客戶服務的精細程度降低

雖然前臺業(yè)務操作的“傻瓜化”減輕了人員負擔，但從另一個側(cè)面則降低了對人員綜合素質(zhì)的要求。對于專業(yè)化程度較高的國際業(yè)務，前臺業(yè)務人員在脫離具體業(yè)務操作后，無法深入了解業(yè)務和產(chǎn)品信息，更難以掌握最新的外匯管理政策，很難給予臨柜客戶有針對性和專業(yè)的回答。

風險提示：業(yè)務集中處理可能會導致前臺服務人員重營銷、輕業(yè)務，對業(yè)務全流程不熟悉，容易在辦理業(yè)務時出現(xiàn)錯誤，或者由于專業(yè)度的降低給客戶造成不信任感，從而造成客戶的流失。

案例3：2017年4月28日，C銀行重要客戶申請辦理1.6億美元的境外匯款，收款行為渣打香港?？蛻粢笃鹣⑷諡閰R款當日（4月28日）。該行報文發(fā)出后，后臺相關(guān)經(jīng)辦人員與渣打香港確認4月28日起息的匯款報文已清算完畢；但當晚18：00左右，客戶反饋匯款尚未到賬。C銀行立即與渣打香港方面聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)報文的實際起息日為5月1日，隨即立刻發(fā)出了更正電文。但因已超出渣打香港的工作時段，報文更正未能成功。后經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)，前臺操作人員雖然已于當日提前申報了頭寸，但在匯款發(fā)起時未選擇“3-柜面手工已申報”，因此提交后，系統(tǒng)默認選項為“0-后臺申報自動”。由于該筆資金為大額且發(fā)起時間處于“延時申報時段”，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則，頭寸的起息日會自動順延至最近的可起息日（即5月1日），從而造成了大額外幣匯款支付延遲。

問題四：國際業(yè)務流程再造定責難度高

業(yè)務集中處理不同于原來的“一手清”工作方式，其每一個業(yè)務辦理均需要多人經(jīng)手復核，涉及多個部門協(xié)作。對于前臺人員來說，面臨多部門聯(lián)合監(jiān)管考核的困境；對于后臺人員來說，業(yè)務操作與實際客戶脫離，難以精確地了解交易信息。

風險提示：在發(fā)生問題的時候，業(yè)務涉及的各個經(jīng)辦人和各級部門如果不能高度合作，容易造成業(yè)務辦理或?qū)彶槌霈F(xiàn)真空地帶，導致管理缺失，責任人員互相推諉，定責難度較高。

案例4：2017年1月至2月間，D銀行為5位不同個人客戶分別辦理了次數(shù)較為頻繁的外幣現(xiàn)鈔存款業(yè)務。其中，最高頻次金額為分15筆辦理了7.5萬美元的外幣現(xiàn)鈔存款，最低頻次金額為分8筆辦理了3.93萬美元外幣現(xiàn)鈔存款。根據(jù)《個人外匯管理辦法實施細則》第三十一條的規(guī)定，個人向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當日累計等值5000美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理；超過上述金額的，憑本人有效身份證件和經(jīng)海關(guān)簽章的《中華人民共和國海關(guān)進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行出具的外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)，在銀行辦理。D銀行的客戶涉嫌規(guī)避上述外匯管理政策拆分辦理業(yè)務。該銀行前臺經(jīng)辦人員為新進工作人員，對外匯管理政策及展業(yè)三原則不熟悉，只是簡單地根據(jù)每日限額條款辦理業(yè)務，沒有盡職審查；后臺業(yè)務人員在事后也未進行跟蹤核查處理，導致問題在行內(nèi)現(xiàn)場檢查中暴露。

相關(guān)建議

為繼續(xù)發(fā)揮銀行國際業(yè)務流程再造優(yōu)勢，同時把控其產(chǎn)生的風險，以有效鞏固和提高集中運營成果，綜合該模式運行過程中存在的問題，提出以下建議：

建議一：全面梳理業(yè)務流程，優(yōu)化業(yè)務集中處理平臺的系統(tǒng)功能。首先，應該緊密圍繞提升客戶服務體驗和提高工作效率的目的，全面梳理業(yè)務流程并適當精簡優(yōu)化業(yè)務操作，定期更新外匯管理政策相關(guān)文件；同時，對已集中處理和未集中處理的業(yè)務品種分類管理，明確業(yè)務集中處理平臺的開發(fā)方向和重點。其次，加強業(yè)務部門和技術(shù)部門的溝通交流，實現(xiàn)系統(tǒng)使用功能的精確化。最后，根據(jù)國際業(yè)務復雜性和政策性強的特點，在業(yè)務集中處理平臺的前端、中端和后端適當匹配業(yè)務自檢自查功能，將常見的錯誤邏輯及監(jiān)管部門的管理依據(jù)內(nèi)置在系統(tǒng)各個業(yè)務模塊，通過實時提醒，確保業(yè)務的合規(guī)、準確辦理。

建議二：加大技術(shù)的引進投入，建立災備中心，降低系統(tǒng)風險。為避免數(shù)據(jù)傳輸和儲存風險，各銀行的業(yè)務集中處理應建有備份中心。目前的主流架構(gòu)為“兩地三中心”和“多中心多活”，但至少要配備一個災備中心。為保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院蛿?shù)據(jù)的一致性，應至少按日進行數(shù)據(jù)備份，并對數(shù)據(jù)進行加密處理，以降低因網(wǎng)絡傳輸速度和故障帶來的影響和風險。為降低成本，業(yè)務處理中心，尤其是備份中心和災備中心，可考慮設立在房價較低、交通方便的二線城市。另外，面對全球金融市場的激烈競爭，平臺需要匹配相應的硬件設施和科技力量，故應加大技術(shù)引進力度，以更好地借鑒國內(nèi)外先進的技術(shù)經(jīng)驗；同時，應緊跟金融產(chǎn)品的創(chuàng)新速度，通過在有效時間內(nèi)更大范圍地推出創(chuàng)新金融產(chǎn)品來爭取客戶，確保集中處理模式的可持續(xù)發(fā)展。

建議三：尋求銀行業(yè)務集中處理與客戶關(guān)系維護的平衡點，努力提升客戶服務的精細度。根據(jù)金融行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)，目前在銀行辦理業(yè)務的離柜率已經(jīng)高達95%，85后線下接觸網(wǎng)點的比率接近于0。隨著業(yè)務集中處理的進一步加深，金融科技的持續(xù)推進可能導致銀行實體機構(gòu)網(wǎng)點的逐漸消失。同時，智能客服也以越來越快的速度在替代人工客服。如何對客戶進行有效的差異化服務，提高客戶服務的精細程度，是銀行爭取客戶的關(guān)鍵。建議著重開發(fā)客戶服務的智能解決方案，在服務時間、服務流程和響應速度上發(fā)力，創(chuàng)新服務方式，提供多種服務渠道和解決方案?？赏ㄟ^前臺人工智能預受理，后臺集中處理進行專業(yè)化分工，以及建立輕打擾的回訪制度，用心服務客戶，以提高客戶服務的精細程度。

建議四：制定完善的考核管理制度，明確各級權(quán)利責任。在業(yè)務垂直管理的制度下，單筆業(yè)務很難簡單地劃分責任，需要科學合理的考核管理制度來確保各個崗位人員工作的責任心和積極性。一是堅持實名操作制。每個業(yè)務處理步驟必須實名記錄，可在前期實名制度的基礎上引進實名動態(tài)加密，避免業(yè)務人員用戶混用。二是實施分段確定責任制。根據(jù)業(yè)務流程，分段確定責任承擔方，并根據(jù)業(yè)務類型，指定主要負責人對業(yè)務進行全程跟蹤，以保證業(yè)務流程中責任不斷檔。三是重視集中事后核查，定期反饋錯誤并對風險點進行提示。四是建立與業(yè)務相匹配的有效的績效考核體系，同時提高前臺后臺結(jié)合的緊密程度，以確保業(yè)務處理全過程的無縫運行,避免出現(xiàn)業(yè)務人員對業(yè)務漠視和推諉責任的情況。