誰在趕走我們的顧客？

文/安然

銷售寶典

情景

這一天剛營業(yè)，店員文佳正在店里忙著作開店準(zhǔn)備，店里來了一位顧客。這位顧客是一位殘疾人士，腿腳不方便。顧客進門后面無表情，自顧自地在店里看著，文佳按照平常的接待標(biāo)準(zhǔn)，熱情地招呼顧客，認真傾聽并了解他的需求。經(jīng)過一陣交流之后，顧客的臉色慢慢緩和下來，他按照文佳的推薦配好了眼鏡，還十分滿意?？此埔粯镀胀ǖ匿N售過程，但顧客在買單之后說的話，卻讓文佳印象深刻。臨走時他說：“本來我今天就是想要配一副眼鏡的，可我之前去過兩家店了，他們都沒有弄懂我的想法，以為我是來店里瞎逛悠的，讓我可生氣了！”

當(dāng)時的文佳不禁啞然失笑，回想起來，顧客心里這樣產(chǎn)生這樣的想法也是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來消費的“上帝”。一位腿腳不方便的顧客大清早地出來逛街，連逛了兩家店都沒有得到應(yīng)有的重視與接待。即使他沒有購物需求，出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。

有報道曾寫過一個真實的事例：成都某高檔商場，某日客流不多，某國際品牌專賣店進來了一位男性顧客，他穿著邋遢，渾身灰塵斑斑，腳上還赫然穿了一雙黑色雨膠鞋，鞋子上面星星點點的布滿石灰、水泥，就像工地上的民工。作為見慣“世面”的導(dǎo)購小姐不禁心想，怎么民工也跑到高檔商場來閑逛了？嘴里只象征性地說了一句“歡迎光臨”之后，就壓根兒沒理會這位顧客。當(dāng)導(dǎo)購看到“民工”在店里翻看商品時，又沒好氣地盯著他，心想“你買得起嗎？別把我家衣服搞臟了”。這樣的接待當(dāng)然令“民工”很快離開。半小時之后，一則消息在同一樓層另一高檔男裝柜臺傳出來，這位男顧客居然一次性購買了價值5萬多元的衣服！成交了一個大單！原來，這位顧客是建筑規(guī)劃設(shè)計院的高級工程師，他常年在各個工地上奔波，衣服也經(jīng)常搞得不像樣子，常常被人誤認是民工，但其實他是有購買能力且購物過程很爽快，也非常忠誠。從此之后，這個顧客每年都會來到專柜幾次，春夏秋冬，每次采購好一個季節(jié)的衣服，成了專柜的貴賓。而之前那位導(dǎo)購在得知一切情況后，不禁后悔莫及。

分析

作為終端的銷售人員，千萬不要以自己的眼光去武斷地評價別人，尤其是在一些南方城市，很多男顧客都喜歡穿著牛仔褲、球鞋，根本看不出顧客的購買實力。所以，我們要真誠關(guān)注每一位到店的顧客，他們都有可能為你帶來無窮的價值。

要知道，現(xiàn)在每天能進店的客流量只有這么多，放走了一個，又漫不經(jīng)心地對待一個，那么，業(yè)績怎么會好呢？

還有時候顧客沒在我們店里下單，轉(zhuǎn)眼發(fā)現(xiàn)，他去了另外的眼鏡店里配了眼鏡，這種情況時有發(fā)生。遇到這種情況，我們更要好好檢討一下，顧客是因為什么原因而放棄在我們店里成交呢？

不得不說，做銷售時間較久的人員普遍容易存在的一個問題就是挑客，尤其是做慣了中高端銷售工作的店員。往往會存在這樣的情況，顧客一進門，在喊出“歡迎光臨”之后，就開始在心里給顧客作一番打量，判斷這個顧客是否真心來配鏡，是否有購買實力，可能會買哪些產(chǎn)品……有時，可能會主觀地認為這個顧客不是真心來購買的消費群體，就忽略他們，或者沒有盡心去服務(wù)。但往往顧客是能感受到你是否重視他的需求。

把每一個顧客當(dāng)成你今天的最后一個顧客

不要輕易放棄來到店里的每一個顧客，更不要期望他會轉(zhuǎn)了一圈后再回到店里來，這樣的機率太小，不要冒險。當(dāng)前的市場環(huán)境下，顧客有很多的選擇余地，要讓顧客來了就不想走，就不能令他反感，要盡量多跟他聊一聊，找到顧客的真實想法，真正關(guān)注他們的需求。

不到最后一刻，不要輕易放走一個顧客。盡量讓他能在

店里多停留時間（一方面也是為了人氣）。成功就在于一剎那，成交也在于一剎那。如果你有強烈的欲望要服務(wù)好這個顧客，要令顧客滿意，顧客是能感覺得到的。

以一顆愛心對待別人，別人也會同樣回報你

這是一個真實的故事。事情發(fā)生在南京某高檔商場內(nèi)，有一個品牌店的店員正在店門口迎賓，看到走來一個顧客，手捂著肚子，滿頭大汗，滿臉痛苦。店員當(dāng)時心里想，這個人是不是生病了，憐憫之心油然而生，主動走過去，攙扶顧客到店里的沙發(fā)上休息，并給顧客倒了一杯水，事情原本就這么簡單。幾天后，顧客再次來到店里，原來，顧客那天確實是胃很不舒服，在店里稍作休息后就去了醫(yī)院，做了個胃部的小手術(shù)，他看到店里有一款主打商品，二話不說，原價買走。后來，這個顧客還成為了店里的忠實老顧客。

其實，顧客是很容易滿足的。不過現(xiàn)在很多銷售人員在服務(wù)的過程中，總是夾雜太多的商業(yè)利益，缺乏真正的關(guān)注和愛心，如果你真的出于一顆誠心為其服務(wù)，他是能夠被感動的。也許是一個微笑，一聲問候，一個電話，一杯水等，要在顧客真正有需要幫助的時候多多關(guān)注，都可以給他們帶來溫馨的感覺。

記住，任何時候都不要給顧客在心里作打量和判斷，而是要用愛心和誠心真誠對待，這才會贏得顧客的真心，繼而提升業(yè)績，再創(chuàng)佳績。

小編感悟：

銷售無處不在，身邊的每個人都是我們的潛在顧客。?

互助討論

店長的幾大難題剖析

Q：

各位前輩你們好！我是一名新任店長，自從接手這一職位以來，感覺到肩上的責(zé)任比以前更重，面臨的難題和挑戰(zhàn)也更多了。在此，想與行業(yè)前輩、同仁們交流一下，應(yīng)該如何解決當(dāng)前的困難呢？

1. 員工積極性越來越低，情緒低落，該如何有效調(diào)動？

2. 作為新店長，該如何快速樹立威信？

3. 店內(nèi)人手不足，卻總有員工經(jīng)常請假；

4. 其他公司到店里挖人的現(xiàn)象不斷。