眼鏡店真的可以“無人”？

文/原勇

2018年10月4日，國(guó)內(nèi)第一家無人自助眼鏡店——杜橋眼鏡平臺(tái)三亞體驗(yàn)店，在海南三亞天涯區(qū)解放路三亞風(fēng)情街開業(yè)。據(jù)有關(guān)人士介紹，進(jìn)店的消費(fèi)者通過自主挑選、試戴體驗(yàn)、上傳驗(yàn)光單、掃碼支付，即可享受送貨上門服務(wù)。體驗(yàn)店打破了傳統(tǒng)眼鏡零售業(yè)和傳統(tǒng)電商的弊端，集線上購(gòu)買、線下體驗(yàn)、智能化營(yíng)銷、全國(guó)連鎖服務(wù)于一體，為消費(fèi)者打造出更加豐富多彩的購(gòu)物平臺(tái)。與此同時(shí)，杜橋眼鏡平臺(tái)利用線上引流、線下體驗(yàn)的模式，可以把線上線下結(jié)合起來，通過整合杜橋、溫州、深圳等中國(guó)眼鏡產(chǎn)業(yè)基地，以“工廠價(jià)+互聯(lián)網(wǎng)”的經(jīng)營(yíng)模式，將產(chǎn)品直接從廠家通過平臺(tái)送到消費(fèi)者手中，為消費(fèi)者提供高效、快捷的眼鏡自助服務(wù)。

那么，作為國(guó)內(nèi)首家無人自主眼鏡店，是否能夠落地生根？如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)？該模式還存在哪些需要完善的環(huán)節(jié)？為此，本刊記者采訪了部分行業(yè)人士。

思考之一：引流目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)？

該模式的主要目標(biāo)之一是快速吸引海量的客戶流量，助力門店搭建自己的數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)，帶動(dòng)眼鏡零售業(yè)智能化發(fā)展，但從開業(yè)后的實(shí)踐實(shí)際情況來看，無人眼鏡店開業(yè)后，進(jìn)店顧客十分稀少，據(jù)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)媒體追蹤報(bào)道，無人眼鏡店有關(guān)負(fù)責(zé)人也坦承，即便在開業(yè)近20天后，客流依然不多。有媒體記者在店鋪周邊隨機(jī)采訪的10位近視患者中，有8人持懷疑、觀望態(tài)度。

對(duì)此，湖南湘潭精益眼鏡董事長(zhǎng)鄭世雷認(rèn)為，眼鏡零售有別于其他大眾零售行業(yè)，其核心環(huán)節(jié)的驗(yàn)配和包括試戴、調(diào)鏡在內(nèi)的體驗(yàn)過程，都是消費(fèi)者十分注重的關(guān)鍵要素。傳統(tǒng)眼鏡店和專業(yè)視光機(jī)構(gòu)在驗(yàn)配過程中通常會(huì)為消費(fèi)者提供兩次試戴和體驗(yàn)的過程：第一次是消費(fèi)者在進(jìn)行驗(yàn)光之后的試戴，用來確認(rèn)度數(shù)是否準(zhǔn)確。由于每個(gè)人的臉形及鼻梁高低等存在差異，在眼鏡加工完成之后，消費(fèi)者還要經(jīng)歷第二次試戴，配鏡師要根據(jù)消費(fèi)者的反饋調(diào)整鏡架的角度，使其最適合消費(fèi)者個(gè)人情況，而“無人自助眼鏡店”實(shí)際上在相當(dāng)程度上弱化了這一至關(guān)重要的體驗(yàn)過程，多數(shù)消費(fèi)者持懷疑、觀望態(tài)度是很自然的。

有行業(yè)人士提出建議，要打消消費(fèi)者的顧慮，增加顧客進(jìn)店數(shù)量，實(shí)現(xiàn)引流目標(biāo)，可考慮與現(xiàn)有的傳統(tǒng)實(shí)體店合作，將“無人自助”作為傳統(tǒng)實(shí)體店的附加功能和服務(wù)項(xiàng)目，這樣就可以獲得互為補(bǔ)充、相得益彰的效果。

思考之二：如何與普通網(wǎng)絡(luò)配鏡實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)？

針對(duì)“無人眼鏡店”的消費(fèi)流程，重慶美陸眼鏡董事長(zhǎng)傅冠俊指出，從其核心操作環(huán)節(jié)來看，主要還是由消費(fèi)者提供并上傳眼鏡度數(shù)、瞳距等數(shù)據(jù)，然后由無人眼鏡店的后臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行裝配，這與前幾年風(fēng)行一時(shí)的普通電商配鏡銷售模式并無二致，差異化并不明顯。時(shí)至今日，歷經(jīng)時(shí)間的磨礪和洗滌，網(wǎng)絡(luò)配鏡的喧囂和狂潮已趨于沉寂，“無人眼鏡店”以此為號(hào)召，即使作為一種商業(yè)噱頭，吸引力恐怕也是很有限的。

對(duì)此，有行業(yè)人士提出，“無人眼鏡店”要想實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須在緊密契合消費(fèi)者需求的前提下，尋求真正具有差異化的特色經(jīng)營(yíng)之路，至少要做到與傳統(tǒng)電商相區(qū)別，真正將服務(wù)做到極致。此外，也有經(jīng)營(yíng)者提出，從“無人眼鏡店”現(xiàn)階段的流程設(shè)置來看，也許更適合諸如太陽鏡、隱形眼鏡及護(hù)理液等標(biāo)準(zhǔn)化視光產(chǎn)品的銷售。

思考之三：也許省時(shí)省力，但如何省心才是關(guān)鍵

四川浙文眼鏡總經(jīng)理胡立國(guó)分析指出，按照“無人眼鏡店”的操作流程，進(jìn)店的消費(fèi)者只要通過自主挑選、試戴體驗(yàn)、上傳驗(yàn)光單、掃碼支付，即可享受送貨上門服務(wù)，從一般操作而言，消費(fèi)者的確較為省時(shí)省力，但接下來的問題是，絕大多數(shù)消費(fèi)者極為關(guān)注的售后服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)？產(chǎn)品質(zhì)量又如何保障？這些都成為該模式與生俱來的“軟肋”和“短板”。這些問題不能得到解決，消費(fèi)者就不能做到“省心”，如果不能“省心”，所謂的省時(shí)、省力也就失去了意義。

有鑒于此，“無人眼鏡店”要想獲得消費(fèi)者的信賴，從而真正實(shí)現(xiàn)落地生根，除了必須在產(chǎn)品質(zhì)量的承諾和保證方面狠下功夫，其后臺(tái)服務(wù)人員的各項(xiàng)售后服務(wù)也必須跟上，如此才能讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)“省時(shí)省力又省心”。

思考之四：如何化解“無人”與“有人”的悖論

采訪中，有行業(yè)人士指出，“無人眼鏡店”采取現(xiàn)場(chǎng)“無人”值守的方式，其設(shè)計(jì)的重要初衷，旨在通過最大限度地降低人力成本，從而節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，從理論上說，不乏合理之處。然而，從實(shí)際運(yùn)作看，由于眼鏡零售特殊的行業(yè)屬性，無法也不可能像其他社會(huì)大眾行業(yè)的“無人超市”“無人便利店”“無人支付”等新零售形式那樣實(shí)現(xiàn)人力資源零成本，相反，在現(xiàn)場(chǎng)“無人” 值守的情況下，不僅后臺(tái)裝配以及服務(wù)人員的配備必不可少，且工作量必然大大增加，“無人眼鏡店”說到底還是“有人眼鏡店”，特別是在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)以及投訴受理等方面，其人力資源的成本，很可能不會(huì)低于傳統(tǒng)眼鏡店。這實(shí)際上是理論與現(xiàn)實(shí)之間的一種“悖論”。因此，要想實(shí)現(xiàn)真正意義上的“無人”經(jīng)營(yíng)，從而有效降低人力資源成本，還需進(jìn)一步探討并尋求突破。 ?