論旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)路徑

李昊冉

（山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 法學(xué)院，太原 030006）

0 引言

2013年《旅游法》得以出臺(tái)，但由于該法規(guī)定有所不足，再加上配套法律法規(guī)沒(méi)有健全，實(shí)踐中可操作性較差，旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的情況仍然沒(méi)有得到有效改善。如何切實(shí)有效地保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，與旅游行業(yè)的健康發(fā)展息息相關(guān)。我國(guó)目前關(guān)于旅游者合法權(quán)益保護(hù)的立法還很不完善，在執(zhí)法過(guò)程中依然存在不少問(wèn)題。基于這些問(wèn)題，筆者提出如下解決方案。

1 問(wèn)題的提出

隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游者的內(nèi)涵也發(fā)生了很大的變化，對(duì)旅游者合法權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題也逐漸提上了日程。我國(guó)新頒布的《旅游法》中沒(méi)有對(duì)旅游者進(jìn)行明確的定義，但是基于旅游者的特性以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，可以將旅游者界定為：為了享受旅游服務(wù)，參與旅游活動(dòng)的消費(fèi)者。

旅游者合法權(quán)益是指旅游者依照法律所應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利。從本質(zhì)上看，旅游者是特殊的消費(fèi)者，其除了享有一般消費(fèi)者所享有的權(quán)利之外，在其接受旅游服務(wù)的過(guò)程中，依然享有某些特殊的權(quán)利，這些權(quán)利主要有：（1）旅游自由權(quán)。自由權(quán)可以視為旅游者所享有的最基本的權(quán)利，即旅游者可以隨意在旅游場(chǎng)所觀看、逗留而不受他人非法干預(yù)的權(quán)利，這項(xiàng)權(quán)利是旅游者享有其他權(quán)利的基礎(chǔ)。需要注意的是，旅游自由權(quán)和逗留權(quán)很相似，只不過(guò)旅游自由權(quán)更加具有動(dòng)態(tài)性，所能夠適用的場(chǎng)景范圍相對(duì)而言也更多一些。（2）景點(diǎn)觀看權(quán)。旅游者有權(quán)觀看景點(diǎn)，并通過(guò)觀看景點(diǎn)享受身心的愉悅，這在旅游合同中有比較明確的規(guī)定。通常而言，觀看景點(diǎn)是旅游者最直接的目的，通過(guò)觀看景點(diǎn)來(lái)獲得身心上的愉悅。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，從旅游活動(dòng)開(kāi)始之后，旅游消費(fèi)者通過(guò)旅游獲得身心愉悅的目的就沒(méi)有改變，只是隨著旅游過(guò)程的推進(jìn)，景點(diǎn)觀看權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式有所不同。保障旅游消費(fèi)者的景點(diǎn)觀看權(quán)，也是確保旅游活動(dòng)有效展開(kāi)的重要前提。

2 完善相關(guān)的法律法規(guī)體系

2.1 完善旅游基本法

通過(guò)制定《旅游法實(shí)施細(xì)則》對(duì)《旅游法》進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和補(bǔ)充，完善旅游基本法。具體來(lái)說(shuō)，一是對(duì)詞義不確定和理解模糊的條文進(jìn)行解釋?zhuān)栽鰪?qiáng)其可操作性；二是完善旅游服務(wù)合同，明確旅游經(jīng)營(yíng)者及旅游者的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)，同在包價(jià)旅游服務(wù)的合同中明確辦理旅游業(yè)務(wù)各主體應(yīng)承擔(dān)的手續(xù)費(fèi)以及旅行社責(zé)任等事項(xiàng)，使旅游服務(wù)合同更加規(guī)范和具有操作性；三是明確旅游行政主管部門(mén)的行政監(jiān)管范圍、執(zhí)行程序及責(zé)任，實(shí)現(xiàn)旅游監(jiān)管機(jī)制的常態(tài)化，有效監(jiān)管各類(lèi)旅游經(jīng)營(yíng)主體的行為；四是對(duì)導(dǎo)游人員的工資計(jì)算方式、幅度等進(jìn)行明確規(guī)定；五是明確界定旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，杜絕購(gòu)物點(diǎn)包裝成旅游景點(diǎn)的現(xiàn)象。

2.2 完善我國(guó)旅游業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)項(xiàng)配套法律法規(guī)

一方面，對(duì)已有的法律規(guī)范進(jìn)行完善，重點(diǎn)完善法律責(zé)任機(jī)制，規(guī)范旅游景區(qū)以及導(dǎo)游等主體的行為，防止其實(shí)施違法的行為。另一方面，要加快旅游者合法權(quán)益保護(hù)的立法，將旅游者權(quán)益的保護(hù)納入法治的軌道，彌補(bǔ)當(dāng)前立法關(guān)于旅游者權(quán)益保護(hù)方面的不足。與此同時(shí)，加大對(duì)有關(guān)部門(mén)違法行為的制裁，提升違法成本，防止旅游者合法權(quán)益被肆意侵犯。

總體而言，完善立法是促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的重要前提，只有將旅行社的發(fā)展納入法治的軌道，才能夠切實(shí)有效地防止旅行社發(fā)展過(guò)程中面臨的種種問(wèn)題，才能夠使得旅游業(yè)在法治的軌道上正常、有序地運(yùn)作，而這也是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。

3 加強(qiáng)執(zhí)法，規(guī)范旅行社的發(fā)展

旅行社為了實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的目的，會(huì)采用一些不正當(dāng)?shù)姆绞剑T如進(jìn)行虛假的廣告宣傳、欺騙消費(fèi)者、不告知真實(shí)的服務(wù)相關(guān)信息，更有以“低價(jià)”噱頭，博取消費(fèi)者的眼球，以達(dá)到招攬游客的目的，然后再通過(guò)一系列的強(qiáng)制性消費(fèi)活動(dòng)，從中“返點(diǎn)”謀取利益，以上種種違規(guī)違法行為，侵害最為嚴(yán)重的只會(huì)是旅游者的相關(guān)利益。故此，筆者認(rèn)為旅游業(yè)的主管部門(mén)可以嘗試從以下幾個(gè)方面來(lái)規(guī)制旅行社的行為，以維護(hù)旅游市場(chǎng)的正常秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益：

首先，要強(qiáng)化監(jiān)管，針對(duì)旅游全行業(yè)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，加強(qiáng)對(duì)旅行社的審查力度，對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的旅行社必須堅(jiān)決取締。同時(shí)，要集中處理欺詐購(gòu)物、虛假宣傳等違反規(guī)定損害旅游者合法權(quán)益的行為，規(guī)范旅游商品經(jīng)營(yíng)者的行為，查處市場(chǎng)上各種以假充真、以次充好的買(mǎi)賣(mài)行為，加強(qiáng)監(jiān)管并形成監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)解決旅游消費(fèi)者維權(quán)的有關(guān)問(wèn)題。

其次，要切實(shí)解決好旅游行業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。一方面，主管部門(mén)要加大對(duì)這類(lèi)行為的整治，對(duì)于亂標(biāo)價(jià)、強(qiáng)迫買(mǎi)賣(mài)等行為要給予嚴(yán)格的制約，嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面，要通過(guò)大眾傳媒進(jìn)行宣傳教育，增加旅游者的維權(quán)意識(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者形成良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，嚴(yán)格自我約束，防止類(lèi)似的行為再發(fā)生。對(duì)于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，要積極予以規(guī)制和處理，讓旅游業(yè)在法治的軌道上健康運(yùn)作。

最后，要制定履行社管理的行政規(guī)范。其實(shí)，旅行社發(fā)展之所以存在種種問(wèn)題，很大原因在于目前旅行社的發(fā)展缺乏足夠的管理規(guī)范，很多旅行社不當(dāng)?shù)男袨闊o(wú)法得到有效的規(guī)制，在這種情況下，旅行社的發(fā)展也很容易面臨危機(jī)?；诖?，有必要制定旅行社管理規(guī)范，對(duì)旅行社的不當(dāng)行為進(jìn)行有效的制約，加強(qiáng)行政規(guī)制，切實(shí)有效地規(guī)范旅行社的發(fā)展。

4 完善旅游糾紛處理法律制度

如何妥善地解決爭(zhēng)議，是旅游者合法權(quán)益保障過(guò)程中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。相對(duì)于其他爭(zhēng)議而言，旅游過(guò)程中所產(chǎn)生的爭(zhēng)議具有一定的特殊性，這種特殊性決定了旅游爭(zhēng)議的解決應(yīng)當(dāng)有著特殊的規(guī)則。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面著手。

4.1 建立和完善統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)制和處理機(jī)制

《旅游法》就旅游過(guò)程中游客投訴問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)定，確實(shí)有效地保障了旅游者的合法權(quán)益。通常而言，如果投訴的事項(xiàng)屬于該部門(mén)管理的，可以直接進(jìn)行處理；如果是其他部門(mén)負(fù)責(zé)的，則應(yīng)當(dāng)依法移交給有關(guān)部門(mén)，并通知投訴的游客。當(dāng)然，還需要從如下方面進(jìn)行改進(jìn)：一是提升投訴解決的效率，在接到投訴之后應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決問(wèn)題，防止由于投訴處理過(guò)慢而影響游客的旅游進(jìn)程，讓游客切實(shí)感受到糾紛解決的效率。二是采用平臺(tái)化管理的模式，將糾紛解決的結(jié)果進(jìn)行公示（涉密的除外），并根據(jù)糾紛的解決情況，對(duì)旅行社進(jìn)行評(píng)級(jí)，以便于讓游客能夠及時(shí)地了解有關(guān)情況，選擇出合適的旅行社。三是加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的合作，尤其是旅游行政管理部門(mén)和工商部門(mén)的合作，定期組織聯(lián)合執(zhí)法工作，對(duì)旅游地周邊的商戶進(jìn)行價(jià)格和服務(wù)核查，防止出現(xiàn)價(jià)格過(guò)高以及服務(wù)過(guò)差的情況出現(xiàn)。與此同時(shí)，在《旅游法》中應(yīng)當(dāng)配套規(guī)定執(zhí)法不力的責(zé)任，變相督促有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)執(zhí)法，快速解決旅游過(guò)程中的爭(zhēng)議。

在旅游糾紛解決的過(guò)程中，加強(qiáng)執(zhí)法工作是必要的保障手段。由于旅游糾紛本身具有特殊性，如果執(zhí)法中出現(xiàn)了問(wèn)題，則可能使得糾紛解決變得異常復(fù)雜。因此，完善旅游投訴受理和處理機(jī)制，是有效解決糾紛的必要保障。

4.2 健全旅游糾紛訴訟制度

發(fā)生旅游糾紛之后，如果行政主管部門(mén)無(wú)法有效解決糾紛，則有必要給予消費(fèi)者以訴訟救濟(jì)，從而更好地保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，我國(guó)旅游糾紛的解決方式與普通民事糾紛的解決方式存在很多的不同。由于旅游糾紛多發(fā)生在異地，且涉案糾紛的金額不大，但是，這類(lèi)糾紛的案情往往比較復(fù)雜，難以直接判定過(guò)錯(cuò)方，且涉案人數(shù)比較多。如果采用普通的方式進(jìn)行解決，往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間，不符合旅游糾紛解決的特點(diǎn)。在這種情況下，筆者認(rèn)為可以從如下三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，從而切實(shí)有效地解決旅游訴訟糾紛。

第一，在管轄方面，有必要引入原告住所地管轄。我國(guó)目前民事訴訟采取原告就被告的基本原則，雖然有例外情形，但是旅游糾紛通常不歸入例外的范疇。在這種情況下，訴訟管轄的問(wèn)題可能難以有效改變。面對(duì)這種情況，可以對(duì)《民事訴訟法》進(jìn)行修改，將旅游糾紛作為管轄例外的情形，由原告住所地人民法院管轄，以便于更好地解決這類(lèi)糾紛。

第二，建立旅游小額糾紛的巡回法庭。旅游糾紛的另一特點(diǎn)是，涉案的金額通常比較小，但是糾紛需要快速解決，以減少游客逗留的時(shí)間。在這種情況下，有必要對(duì)糾紛解決效率和效果進(jìn)行考慮，建立小額旅游糾紛巡回法庭。不過(guò)，該設(shè)想在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，需要解決如下問(wèn)題：一是哪些旅游糾紛適用于巡回法庭來(lái)解決，也就是說(shuō)，小額的范圍應(yīng)當(dāng)如何確定，這是決定巡回法庭受案范圍的重要問(wèn)題。二是在解決糾紛額過(guò)程中，巡回法庭與行政執(zhí)法部門(mén)解決糾紛的順位問(wèn)題，即是否只要旅游消費(fèi)者起訴后，巡回法庭就要直接受理。筆者認(rèn)為，基于旅游糾紛的特殊性，在解決這類(lèi)糾紛的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)以行政執(zhí)法為優(yōu)先，訴訟應(yīng)當(dāng)起到最后的保障作用。三是為了配套巡回法庭制度的實(shí)施，應(yīng)當(dāng)在旅游糾紛多發(fā)的地區(qū)設(shè)置專(zhuān)門(mén)接待訴訟的窗口，便于及時(shí)啟動(dòng)訴訟程序。

第三，完善旅游代表人訴訟制度。旅游訴訟的特點(diǎn)通常是人數(shù)眾多，一旦發(fā)生權(quán)益侵害事實(shí)之后，往往需要涉及很多受害人。在這種情況下，可以通過(guò)引入代表人訴訟制度，以便于提升旅游訴訟的解決效率。《旅游法》對(duì)此有明確的規(guī)定，即如果多數(shù)旅游者的請(qǐng)求一致的時(shí)候，可以委托某一位代表人的方式來(lái)參加訴訟。問(wèn)題是，代表人如何進(jìn)行確定？筆者認(rèn)為，基于旅游糾紛的特性，可以有行業(yè)協(xié)會(huì)代表旅游團(tuán)體參加訴訟，更好地解決旅游過(guò)程中所發(fā)生的具體的糾紛。這樣，才能夠更好地利用司法資源。

5 結(jié)語(yǔ)

伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者合法權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題也備受關(guān)注。在旅游關(guān)系中，旅游者由于信息不對(duì)稱(chēng)等因素的影響，處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，其合法權(quán)益容易受到侵犯。雖然2013年《旅游法》的出臺(tái)，總體上偏向于旅游者合法權(quán)益的保護(hù)，但由于缺乏相應(yīng)的配套法律規(guī)范以及實(shí)踐中違法操作等問(wèn)題的存在，對(duì)旅游者權(quán)益的保護(hù)也存在很多問(wèn)題?；诖耍斜匾晟坡糜握吆戏?quán)益保護(hù)的規(guī)范體系，從而為更好地保護(hù)旅游者的合法權(quán)益提供充分的依據(jù)。具體而言，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)體系，規(guī)范旅行社的發(fā)展尤其是要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，并完善旅游糾紛處理法律制度，從而促進(jìn)旅游業(yè)走向正常的軌道。

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