引導(dǎo)技術(shù)在問題解決方案制定中的應(yīng)用實(shí)踐
——以R公司技術(shù)人員績效管理方案制定為例

張?zhí)m娣

（正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，南京211000）

引導(dǎo)技術(shù)是一個(gè)方法論，在國外管理界已經(jīng)相當(dāng)成熟，其主要用于推動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)更有效地研討、決策，形成高質(zhì)量的結(jié)果。在國內(nèi)，引導(dǎo)技術(shù)的發(fā)展只是近幾年的事情，目前主要以大型企業(yè)、管理顧問公司逐步引入、應(yīng)用為主。筆者隨某咨詢顧問公司參與了為R公司技術(shù)人員績效管理方案制定組織的引導(dǎo)會(huì)議，并跟進(jìn)績效管理方案實(shí)施情況，總體效果較好。

一、引導(dǎo)技術(shù)的內(nèi)涵

引導(dǎo)，英文單詞為Facilitate，原意是“讓事情更加容易、更加簡單”，具體含義包括輔導(dǎo)、梳理、促進(jìn)、催化等，本文中的引導(dǎo)是指引導(dǎo)師針對特定的問題，通過引領(lǐng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員有效地進(jìn)行決策和決策后積極貫徹實(shí)施。

美國科羅拉多大學(xué)的羅伯特博士在他的著作《改變成熟的信息技術(shù)組織》一書中提出，高效的決策=正確的決策×對決策承諾的程度。再好的決策，如果失去對決策的承諾支持也可能會(huì)變得毫無用處。一個(gè)咨詢顧問團(tuán)隊(duì)可能給客戶一個(gè)100%的解決方案，但如果客戶的員工不認(rèn)可這個(gè)解決方案，那么這個(gè)解決方案的效率可能就會(huì)是“零”。但是，當(dāng)解決方案由受到其影響的相關(guān)人員共同產(chǎn)生、理解并接受時(shí)，這樣的方案被執(zhí)行率會(huì)更高，組織所獲得的產(chǎn)出也更高效。

一般情況下，管理咨詢顧問團(tuán)隊(duì)幫助企業(yè)制定解決方案的基本流程如下：首先通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題，然后組織對特定部門的關(guān)鍵利益人員進(jìn)行訪談，最后基于訪談結(jié)果和顧問的經(jīng)驗(yàn)提出建議，設(shè)計(jì)出顧問認(rèn)為滿意的解決方案。這樣的解決方案可以理解為是咨詢顧問的解決方案，客戶的員工對于方案擁有感較小，方案在企業(yè)的實(shí)施率較低。相反，當(dāng)員工自己參與并完成方案制定，員工認(rèn)為這是他們自己的解決方案，他們更喜歡這樣的方案。引導(dǎo)技術(shù)的應(yīng)用就是幫助企業(yè)員工自己制定解決方案的有效工具。

二、R公司應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)的原因

R公司是深交所上市企業(yè)，國內(nèi)知名的專業(yè)從事鍋爐點(diǎn)火、燃燒器及控制系統(tǒng)等產(chǎn)品研發(fā)和銷售的高新技術(shù)企業(yè)。公司技術(shù)力量雄厚，已擁有處于國內(nèi)領(lǐng)先水平的100多項(xiàng)技術(shù)專利；專業(yè)技術(shù)人才優(yōu)勢明顯，擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)、制造、銷售和現(xiàn)場服務(wù)工程師，專業(yè)技術(shù)人才是R公司核心的人才資源。

近年來，R公司強(qiáng)化了人力資源管理，在績效管理方面，對各級管理人員采用KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）的方式進(jìn)行考核，對所有基層員工采取目標(biāo)管理卡的方式進(jìn)行考核。管理人員的KPI考核方式、職能部門基層員工的目標(biāo)管理卡考核方式總體運(yùn)行較好，取得了一定的效果。但是，對專業(yè)技術(shù)人員采用目標(biāo)管理卡的考核方式員工接受度較弱，考核效果較差，雖然進(jìn)行了幾次優(yōu)化，也未達(dá)到公司期望的結(jié)果。

鑒于此，R公司決定對技術(shù)人員的績效管理方案進(jìn)行調(diào)整，希望通過引導(dǎo)會(huì)議的方式，組織相關(guān)人員制定方案。通過長達(dá)兩天共計(jì)12小時(shí)的引導(dǎo)會(huì)議，嚴(yán)格按預(yù)定的流程操作，現(xiàn)場產(chǎn)生了五個(gè)備選方案，并對每一個(gè)方案進(jìn)行優(yōu)劣勢分析，通過大家討論的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行方案比選和方案綜合優(yōu)化，最終產(chǎn)生了大家比較滿意的解決方案。

三、引導(dǎo)技術(shù)在R公司的應(yīng)用

（一）引導(dǎo)會(huì)議的準(zhǔn)備工作

引導(dǎo)會(huì)議的準(zhǔn)備工作主要包括五方面，即4P1O：目的（Purpose）、成果（Product）、參會(huì)人（Participant）、流程（Process）、組織保障（Organizational guarantee）。

首先要確定會(huì)議的目的，即為什么召開這次引導(dǎo)會(huì)議？會(huì)議的主要目標(biāo)是什么？試圖解決什么問題？同時(shí)，事先經(jīng)過參與人的討論，確保大家對目標(biāo)的理解一致，并將這個(gè)目標(biāo)清晰地展示在所有參會(huì)人員可看到的地方。清晰的目標(biāo)描述并且與參會(huì)人的共享可以引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)專注于目的，團(tuán)隊(duì)成員的決策就會(huì)比較一致、清晰和有效。將目標(biāo)展示出來，其作用是可以不斷提醒參會(huì)人時(shí)刻注意目標(biāo)，避免會(huì)議過程中的偏題、跑題。

成果，即引導(dǎo)會(huì)議的產(chǎn)出，把會(huì)議目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一系列清晰的結(jié)果，結(jié)果分為可見結(jié)果和不可見結(jié)果，可見結(jié)果是引導(dǎo)會(huì)議形成的可見產(chǎn)物，不可見結(jié)果是參會(huì)人在信念、知識、認(rèn)知方面的收獲。

參會(huì)人就是要確定誰參加會(huì)議？他們的觀點(diǎn)是什么？參會(huì)人是影響會(huì)議效果的關(guān)鍵因素之一。選擇參會(huì)人時(shí)主要考慮三個(gè)因素：一是受到會(huì)議結(jié)果影響的人；二是需要在會(huì)議中提供意見的人；三是參會(huì)人的觀點(diǎn)、參與及認(rèn)可的重要度。此外還要考慮參與人對會(huì)議內(nèi)容的了解程度、思考深度、表達(dá)能力等多種因素。

流程，即引導(dǎo)會(huì)議的各項(xiàng)議程順序，應(yīng)該在引導(dǎo)會(huì)議中采取什么步驟來達(dá)到目的？目標(biāo)設(shè)定了會(huì)議的方向，流程是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具。引導(dǎo)會(huì)議的流程制定如下：首先確定關(guān)鍵問題，然后確定回答這個(gè)關(guān)鍵問題的預(yù)備問題是什么，再次確定這些預(yù)備問題的邏輯順序，最后把預(yù)備問題轉(zhuǎn)換為議程項(xiàng)。

組織保障是為了引導(dǎo)會(huì)議順利進(jìn)行，在組織方面需要開展的工作，主要包括人的準(zhǔn)備和物的準(zhǔn)備。

（二）引導(dǎo)會(huì)議的實(shí)施

引導(dǎo)會(huì)議的開場非常關(guān)鍵，開場要為后續(xù)做好鋪墊，好的開場可以讓團(tuán)隊(duì)成員做好一起工作的準(zhǔn)備并獲得期待的結(jié)果。會(huì)議開場應(yīng)該從會(huì)議議程開始，議程中回答了“將要做什么”的問題。但引導(dǎo)會(huì)議在討論議程之前，參會(huì)人還要知道以下四個(gè)問題的答案。為什么開這個(gè)會(huì)議？會(huì)議結(jié)束之前需要完成什么工作？我們在決策中的角色是什么？我為什么要花時(shí)間在這上面？引導(dǎo)會(huì)議盡量在最開始的較短時(shí)間，比如15分鐘內(nèi)就回答以上問題，同時(shí)為后續(xù)的會(huì)議設(shè)定一個(gè)基調(diào)、節(jié)奏、期待。

引導(dǎo)會(huì)議中，引導(dǎo)師最重要的引導(dǎo)工具就是提問。通過提問來準(zhǔn)備、開場、專注主題、收集信息、建立共識等，并將提問應(yīng)用于會(huì)議的每個(gè)流程、每個(gè)階段。提問時(shí)，什么是好的問題呢？好的問題是要描繪出一幅答案的情境。當(dāng)引導(dǎo)師勾勒出生動(dòng)的情境時(shí)，參會(huì)人可以立即看到情境中的答案并馬上開始給予回應(yīng)。

四、R公司應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)的效果

R公司應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)讓技術(shù)人員參與制定的績效管理方案，與現(xiàn)有的薪酬制度進(jìn)行了對接和聯(lián)動(dòng)，使員工的收益與員工為公司創(chuàng)造的價(jià)值同步。據(jù)回訪，新的績效管理方案實(shí)施一年多以來，技術(shù)人員很認(rèn)同并接受這樣的績效評價(jià)方法，認(rèn)可績效評價(jià)結(jié)果，工作積極性更高，并勇于承擔(dān)更加有挑戰(zhàn)、有難度、需要?jiǎng)?chuàng)新的工作。部門主管在對下屬進(jìn)行績效評價(jià)和績效面談時(shí)也發(fā)生了很多改變，評價(jià)數(shù)據(jù)更加客觀、中立，對員工的考核工作更加輕松。績效面談?dòng)蛇^去的抱怨、爭辯、不認(rèn)同改變?yōu)楝F(xiàn)在的理解、認(rèn)可和想辦法做得更好，組織氛圍更加積極、陽光，組織效率更高。

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