北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理熱點(diǎn)問(wèn)題與對(duì)策研究

董春玲，劉煥龍

（北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院，北京102442）

在北京市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界的共同努力下，北京新農(nóng)村建設(shè)、城鄉(xiāng)一體化建設(shè)如火如荼，取得了一個(gè)又一個(gè)豐碩成果，其中就包括新型農(nóng)村社區(qū)的大量涌現(xiàn)，已經(jīng)有許多行政村農(nóng)民集中入住成片建造的樓房或別墅，極大地改善了北京部分農(nóng)民的居住條件和生活環(huán)境，入住樓房的農(nóng)民們喜悅之情無(wú)以言表，今后，隨著北京城市化進(jìn)程的加快，這樣的新型農(nóng)村社區(qū)還會(huì)越建越多，還會(huì)有更多的村民遷入新型農(nóng)村社區(qū)中。在感慨于黨的惠民政策給京郊農(nóng)民帶來(lái)舒適居住條件的同時(shí)，還要看到北京新型農(nóng)村社區(qū)的日益增多，使后續(xù)的物業(yè)管理工作面臨很大挑戰(zhàn)。從多年的北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理實(shí)施效果來(lái)看，產(chǎn)生了一些服務(wù)于農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)、物業(yè)自治組織和業(yè)主們十分關(guān)心的物業(yè)管理熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，了解這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以幫助農(nóng)村物業(yè)管理工作者們尋找解決這些問(wèn)題的措施和辦法，以求更好地為農(nóng)村社區(qū)服務(wù)。

本文所指的物業(yè)管理熱點(diǎn)問(wèn)題是指在農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)自治組織在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中普遍遇到的棘手問(wèn)題、倍感頭痛的問(wèn)題及業(yè)主反映最多的問(wèn)題。北京新型農(nóng)村社區(qū)建成年代早晚不同，最早的于20世紀(jì)90年代初期就已建成并實(shí)施物業(yè)自治管理，成為當(dāng)時(shí)北京農(nóng)村學(xué)習(xí)的典型和效仿的對(duì)象。時(shí)至今日，北京郊區(qū)每年都有農(nóng)民集中入住新建成的農(nóng)村新型社區(qū)，這些社區(qū)投入使用后，都實(shí)施了物業(yè)管理，有的社區(qū)實(shí)施物業(yè)第三方托管，有的靠村集體力量自建物業(yè)企業(yè)實(shí)施物業(yè)自管，也有的實(shí)施村集體、村民個(gè)人協(xié)同配合的社區(qū)物業(yè)自治管理。另外，村集體對(duì)新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理的重視程度也不同，因而導(dǎo)致物業(yè)管理熱點(diǎn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因也多種多樣，解決問(wèn)題的途徑和方法也不盡相同。

一、北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)問(wèn)題

1.物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，物業(yè)服務(wù)難到位。眾所周知，住宅物業(yè)的主要收入來(lái)自于業(yè)主或物業(yè)使用人繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，物業(yè)管理日常開(kāi)支就有保障?，F(xiàn)實(shí)情況是，北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍不高，一般都在1元/月·m2上下，而管理這些社區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)自治組織的開(kāi)支卻要依賴這些費(fèi)用來(lái)維持日常經(jīng)營(yíng)，若能得到業(yè)主的大力支持，每年業(yè)主們都能將物業(yè)費(fèi)及時(shí)繳納，物業(yè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)還有足夠的資金保障，但若業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)不滿意或不配合，不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主居多，物業(yè)企業(yè)將難以足額收到這些費(fèi)用。長(zhǎng)此以往，物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)就會(huì)降低，物業(yè)服務(wù)不到位現(xiàn)象就越普遍，反而會(huì)引發(fā)更多業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的不滿，這樣的物業(yè)企業(yè)恐難長(zhǎng)期維系而選擇棄管。

2.開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題多，保修、維修不及時(shí)。與城市住宅小區(qū)物業(yè)管理相同，因開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)建造而遺留的工程問(wèn)題在北京農(nóng)村新型社區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中也同樣存在，地基沉降、屋頂漏水、排水設(shè)施設(shè)置不合理、電梯故障頻發(fā)等等各式各樣的開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，都嚴(yán)重影響到后續(xù)物業(yè)企業(yè)的日常管理與服務(wù)，雖然此問(wèn)題已是眾所周知的普遍現(xiàn)象，但這些問(wèn)題無(wú)論是以前，還是現(xiàn)在，無(wú)一例外地在每一個(gè)住宅小區(qū)（包括新型農(nóng)村社區(qū)）中存在著。保修期內(nèi)的工程遺留問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商還能指派人員進(jìn)行維修，往往是要等他們的維修人員能抽出時(shí)間處理此事時(shí)才會(huì)前來(lái)，但若是保修期外的工程維修，物業(yè)企業(yè)或業(yè)主即便支付維修費(fèi)用，開(kāi)發(fā)商也不會(huì)派人及時(shí)維修。

3.村民自覺(jué)維護(hù)社區(qū)環(huán)境的意識(shí)淡薄。在北京部分新型農(nóng)村社區(qū)中，村民們?cè)谌胱⌒聵欠砍跗?，社區(qū)環(huán)境還是非常喜人的，時(shí)間久了，不少業(yè)主的自我意識(shí)便顯現(xiàn)出來(lái)。如有的村民將自家長(zhǎng)期閑置的物品堆放于樓道、樓門口兩側(cè)，有些村民還在樓門旁邊自建小型儲(chǔ)物間、花池、石凳、石桌等方便自己的設(shè)施，也有的村民隨意將垃圾扔在垃圾箱周圍而未將其投入垃圾箱內(nèi)，也有在綠地中晾曬衣物、機(jī)動(dòng)車不入車位卻隨意將其停放在樓門口等諸如此類的影響社區(qū)整體環(huán)境的行為，均不同程度地在不少北京新型農(nóng)村社區(qū)中存在著，這些影響社區(qū)整體環(huán)境的現(xiàn)象顯然與業(yè)主平時(shí)的生活習(xí)慣不無(wú)關(guān)系，反映出的是不少業(yè)主社區(qū)環(huán)境大家營(yíng)造的整體意識(shí)、大局意識(shí)極為淡薄，無(wú)疑會(huì)給管理社區(qū)的物業(yè)企業(yè)或物業(yè)自治組織帶來(lái)不少的工作壓力，因不是個(gè)別現(xiàn)象，若處理不好，往往就會(huì)導(dǎo)致村民與物業(yè)企業(yè)的對(duì)立，給物業(yè)服務(wù)工作增加了不小的難度。

4.公共設(shè)施屢遭毀壞，為社區(qū)治安埋下隱患。為防范治安風(fēng)險(xiǎn)，北京新型農(nóng)村社區(qū)大多是封閉式建造的，社區(qū)周圍都建有圍墻、鐵柵欄等封閉設(shè)施，有條件的社區(qū)還建設(shè)了一整套監(jiān)控設(shè)施，包括每棟樓每個(gè)樓門的門禁設(shè)施，這些設(shè)備設(shè)施的建造，是為全體社區(qū)村民的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯、損害而建，為全體村民的長(zhǎng)期利益著想而提供的基本保障，也是為后續(xù)物業(yè)安保管理打好基礎(chǔ)的有力舉措。但實(shí)際生活中，個(gè)別村民為自身出入社區(qū)方便，毀壞圍墻、拆除柵欄、砸壞門禁，被發(fā)現(xiàn)后，進(jìn)行了及時(shí)修復(fù)，可時(shí)日不長(zhǎng)，這些設(shè)施又被毀壞。如此反復(fù)，最終結(jié)果是不再修復(fù)，毀壞之處任其自然，無(wú)疑會(huì)給社區(qū)治安埋下不小的隱患，個(gè)別村民對(duì)社區(qū)公共設(shè)施的毀壞，導(dǎo)致全體社區(qū)村民的利益處于危險(xiǎn)之中，損人又損己，而一旦社區(qū)內(nèi)哪些村民家庭丟錢丟物了，個(gè)別村人身受傷害了，大家往往會(huì)將罪責(zé)歸于物業(yè)企業(yè)或物業(yè)自治組織，這無(wú)疑更會(huì)加重物業(yè)企業(yè)與村民間的對(duì)立，物業(yè)企業(yè)各方面的工作更難于開(kāi)展了。

5.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中型維修，無(wú)公共維修基金做保障。眾所周知，購(gòu)買商品住宅都要繳納一定比例的公共維修基金，用于住宅物業(yè)保修期滿后在房屋主體結(jié)構(gòu)、共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的大中修及更新改造工程，這筆費(fèi)用歸全體業(yè)主所有，由政府房地產(chǎn)主管部門統(tǒng)一監(jiān)管。如果說(shuō)購(gòu)買商品房是百姓個(gè)人行為，買商品房必須按政府要求繳納公共維修基金的話，入住北京新型農(nóng)村社區(qū)的村民們搬入樓房往往是不得已的非個(gè)人行為，也可以說(shuō)是集體行為所致。有的社區(qū)是因國(guó)家在村集體土地上開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，村民們或按原有平房宅基地面積換樓房面積，或按家庭人口數(shù)量，每人以30～45m2不等的標(biāo)準(zhǔn)分配樓房面積，這是村民們不得已情況下的必須選擇——搬遷上樓，村民們往往都得到了金額不等的拆遷補(bǔ)償，住房條件改善了，還能得到現(xiàn)金補(bǔ)償，村民們滿懷幸福，這是惠利于民的好事，因而深受村民們廣泛稱道；有的社區(qū)是村集體有足夠的實(shí)力改善全體村民的居住條件而自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的樓房或別墅，村民們自愿選擇搬遷上樓，此種情況的搬遷往往沒(méi)有或少有拆遷補(bǔ)償。顯然，北京新型農(nóng)村社區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)性質(zhì)存在差異，村民們搬入樓房是權(quán)衡利弊后的必須選擇，若無(wú)更高要求，每個(gè)村民家庭基本無(wú)支出或少有支出。也就是說(shuō)，北京所有新型農(nóng)村社區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)資金投入基本都是由政府、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、村集體承擔(dān)，村民家庭基本沒(méi)有投入或投入較少，不用繳納公共維修基金，從而導(dǎo)致北京新型農(nóng)村社區(qū)在公共維修基金上幾乎是零，沒(méi)有公共維修基金作保障的北京新型農(nóng)村社區(qū)在日后物業(yè)管理的共用部位、共用設(shè)備設(shè)施大中型維修及更新改造工程的資金使用上遇到不少困難。

二、北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理熱點(diǎn)問(wèn)題的思考及解決對(duì)策

1.強(qiáng)化員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)，不斷提高物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。隨著住宅商品化及物業(yè)管理宣傳在城鄉(xiāng)的普及，人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和重視程度越來(lái)越高，對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)心。北京農(nóng)村新型社區(qū)的村民們對(duì)于繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用早已形成習(xí)慣，不再像20世紀(jì)90年代那樣抗拒了，這是北京上樓農(nóng)民在消費(fèi)觀念上不小的進(jìn)步，非常值得稱贊。在北京一些新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)費(fèi)難收現(xiàn)象，通常不是村民不愿交費(fèi)，多數(shù)情況下，是村民對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)不滿意，或是村民反映的物業(yè)管理問(wèn)題未能得到圓滿的答復(fù)或解決，就以拒交物業(yè)費(fèi)相抵觸，且不交物業(yè)費(fèi)的村民數(shù)量日漸增多，已經(jīng)嚴(yán)重影響到物業(yè)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)，物業(yè)企業(yè)付諸法律，反而更加劇了雙方的對(duì)立，物業(yè)企業(yè)無(wú)奈，只能以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維持日常的物業(yè)服務(wù)。顯然，村民們不交物業(yè)費(fèi)肯定不對(duì)，但對(duì)于以服務(wù)為根本的物業(yè)企業(yè)而言，員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)不高和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低更加有違本身所從事的行業(yè)。試想，如果醫(yī)院的醫(yī)生每天接待的患者越來(lái)越多，厭倦了、懈怠了、不負(fù)責(zé)任了，其后果只能會(huì)影響醫(yī)院的整體聲譽(yù)。物業(yè)企業(yè)也一樣，暫時(shí)失去少部分村民們的信任，還可以靠交流、溝通，為他們解決好以往未做好的服務(wù)來(lái)扭轉(zhuǎn)局面，這種對(duì)立只是暫時(shí)的、短期的，若要長(zhǎng)期服務(wù)于新型農(nóng)村社區(qū)，物業(yè)企業(yè)一定要認(rèn)清形勢(shì)，明確物業(yè)服務(wù)的重要性，要在措施和制度上，努力加強(qiáng)自身建設(shè)，強(qiáng)化每名員工的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，真正做到微笑服務(wù)、賓至如歸，并不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，盡心盡力為村民們服務(wù)，對(duì)于難以解決的問(wèn)題和短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，也要及時(shí)給村民們反饋，并盡可能解決好這些問(wèn)題，不拖延、不放棄，將心比心，以心換心，物業(yè)企業(yè)一定會(huì)贏得善良村民們的信任。

2.加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商的溝通交流，組建專業(yè)工程維修隊(duì)伍。農(nóng)村新型社區(qū)剛剛建成并投入使用前期，保修期內(nèi)因開(kāi)發(fā)商建設(shè)產(chǎn)生的遺留問(wèn)題就不少，物業(yè)企業(yè)將業(yè)主反映的這些問(wèn)題反饋給開(kāi)發(fā)商，有的問(wèn)題責(zé)任清晰，開(kāi)發(fā)商還能順利配合，有些問(wèn)題責(zé)任不清，多方扯皮未果，遇到這樣問(wèn)題的村民滿腹怨氣，往往就將責(zé)任歸咎于物業(yè)企業(yè)不作為。隨著社區(qū)物業(yè)使用時(shí)間的不斷推移，無(wú)論是保修期內(nèi)還是保修期外，開(kāi)發(fā)商規(guī)劃設(shè)計(jì)建造的不合理之處越來(lái)越多地暴露出來(lái)，一些是業(yè)主反映自家房屋質(zhì)量問(wèn)題的，還有一些是物業(yè)企業(yè)在后續(xù)管理中發(fā)現(xiàn)的，這些開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題本與村民和物業(yè)企業(yè)無(wú)關(guān)，但無(wú)一例外地卻要面對(duì)這些問(wèn)題，難度可想而知，這就是人們常說(shuō)的物業(yè)企業(yè)代開(kāi)發(fā)商受過(guò)，也是物業(yè)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理面臨的不少難題之一，多年來(lái)一直如此。因此，物業(yè)企業(yè)為了社區(qū)物業(yè)管理的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須與開(kāi)發(fā)商建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的聯(lián)系與協(xié)作，建議開(kāi)發(fā)商組建專業(yè)工程維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)以往承建社區(qū)的后續(xù)物業(yè)工程維修工作，與物業(yè)企業(yè)的工程維修人員一道解決好新型農(nóng)村社區(qū)的開(kāi)發(fā)商遺留難題，從而更好地為社區(qū)村民服務(wù)，也可以為物業(yè)企業(yè)贏得村民信賴打好基礎(chǔ)。

3.簽訂《村民公約》，加強(qiáng)宣傳誘導(dǎo)，增加社區(qū)清潔頻次。新型農(nóng)村社區(qū)是村民共同的家園，干凈、整潔的社區(qū)環(huán)境需要村民共同維護(hù)。北京新型農(nóng)村社區(qū)環(huán)境搞得好的小區(qū)為我們提供了非常好的做法，如有的農(nóng)村社區(qū)每家每戶均與村集體、物業(yè)企業(yè)簽訂《村民公約》，內(nèi)容包括村民不得在小區(qū)公共部位、公共場(chǎng)所私搭亂建、堆放雜物、亂丟垃圾，機(jī)動(dòng)車停放入位，并指派專人定期巡視，發(fā)現(xiàn)村民破壞社區(qū)環(huán)境的現(xiàn)象及時(shí)制止等一系列規(guī)定和措施，并在社區(qū)內(nèi)的櫥窗張貼海報(bào)，宣傳共同維護(hù)社區(qū)環(huán)境的重要性，對(duì)不聽(tīng)從勸阻的違規(guī)村民以門牌號(hào)的形式進(jìn)行公示，不用罰款，時(shí)間長(zhǎng)了，村民們自覺(jué)維護(hù)社區(qū)環(huán)境秩序的行為就養(yǎng)成了，違規(guī)現(xiàn)象越來(lái)越少，這些舉措都是非常好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有許多可取之處可供借鑒。同時(shí)，管理北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)或物業(yè)自治組織，在開(kāi)展社區(qū)物業(yè)日常服務(wù)的同時(shí)，要適當(dāng)增加衛(wèi)生清潔頻次，搞好綠化養(yǎng)護(hù)工作，合理疏導(dǎo)車輛停放，與廣大村民一道，共同治理社區(qū)環(huán)境。

4.安保巡邏不間斷，及時(shí)排除治安隱患。維護(hù)社區(qū)村民人身財(cái)產(chǎn)不受侵害也是服務(wù)于京郊的物業(yè)企業(yè)或物業(yè)自治組織的責(zé)任之一，強(qiáng)調(diào)安保巡邏的必要性和持久性。社區(qū)公共設(shè)施屢遭毀壞，一定會(huì)為社區(qū)治安埋下隱患，除了進(jìn)行修復(fù)外，加強(qiáng)治安巡邏，安排人力監(jiān)控經(jīng)常被破壞的設(shè)施周邊，發(fā)現(xiàn)破壞者及時(shí)加以制止，破壞嚴(yán)重者送交公安部門處理。因安保工作責(zé)任重大，社區(qū)安保巡邏都是24小時(shí)不間斷，這對(duì)安保員工來(lái)講是一項(xiàng)比耐力、比體力、比責(zé)任、比警覺(jué)性的細(xì)致工作，要求安保員工必須盡職盡責(zé)，在工作期間，要時(shí)刻保持清醒的頭腦，既要有對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的熱情，也要有機(jī)智靈活的身手，遇到破壞社區(qū)環(huán)境及可能威脅到社區(qū)居民安全的行業(yè)必須挺身而出，當(dāng)好社區(qū)村民的守護(hù)神。

5.多渠道籌集資金，解決公共維修基金短缺之難。北京眾多新型農(nóng)村社區(qū)的落成是靠黨的惠民政策、北京市各級(jí)人民政府的支持而由開(kāi)發(fā)商建成后，以極其優(yōu)惠的價(jià)格提供給村民居住的，村民們不用交公共維修基金，無(wú)須太多的投入就能住上寬敞的樓房，甚是高興。但后續(xù)物業(yè)管理沒(méi)有公共維修基金作保障，使得管理這些社區(qū)的物業(yè)企業(yè)也很無(wú)奈，有的社區(qū)是開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)子公司接管的，這筆費(fèi)用的短缺往往還可以靠開(kāi)發(fā)商劃撥來(lái)解決，若社區(qū)是非開(kāi)發(fā)商下屬子公司接管的，公共維修基金便沒(méi)了著落，社區(qū)公共部位、公共設(shè)備設(shè)施的大中型維修和工程改造費(fèi)用不知從何處獲得，這也極大限制了這些物業(yè)企業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展。為此，農(nóng)村新型社區(qū)公共維修基金的籌集還要靠政府、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、村集體、物業(yè)企業(yè)、社會(huì)各界多方面的力量，多渠道籌集資金，彌補(bǔ)農(nóng)村社區(qū)在公共維修基金上的短缺，從而共同為農(nóng)村和諧社區(qū)建設(shè)盡一份力。

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