家政服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)模式的探析

葛 楊

一、當(dāng)前家政企業(yè)人才的現(xiàn)狀

為了迎合當(dāng)前市場(chǎng)之中的巨大需求，在當(dāng)前社會(huì)之中家政企業(yè)的數(shù)量與規(guī)模都不斷增加，通過(guò)對(duì)當(dāng)前的現(xiàn)有資源加以利用來(lái)對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，與此同時(shí)保證服務(wù)的及時(shí)到位以及優(yōu)質(zhì)，成為消費(fèi)者信任的企業(yè)能夠?yàn)榧艺髽I(yè)的未來(lái)發(fā)展迎來(lái)契機(jī)。但是對(duì)當(dāng)前家政企業(yè)的人才供需矛盾情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，如今家政企業(yè)發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)出了從業(yè)人員供大于求的情況，據(jù)相關(guān)的資料顯示，當(dāng)前從事家政服務(wù)的工作人員文化程度大都是在高中學(xué)歷以下，在所有從業(yè)人員之中有2/3的年齡都在45周歲以上，這就使基礎(chǔ)管理工作以及技術(shù)水平方面出現(xiàn)了較大的需求，但是在現(xiàn)有人才綜合素質(zhì)方面的不足已經(jīng)難以迎合當(dāng)前社會(huì)之中的需求，這種情況就在很大程度上阻礙了家政企業(yè)的發(fā)展。

二、界定培訓(xùn)需求

實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)培訓(xùn)工作的有效性首先必須對(duì)培訓(xùn)相關(guān)需求加以分析，由此來(lái)編制培訓(xùn)工作的具體流程，結(jié)合培訓(xùn)方面的相關(guān)需求可以對(duì)員工在技能與知識(shí)等方面的需求情況充分了解。一般情況下我們?cè)趯?duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)需求方面的分析時(shí)主要應(yīng)用以下兩種方法：

（一）工作分析

工作分析主要是為了對(duì)績(jī)效問(wèn)題有關(guān)的一些工作之中的具體內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解，并且使從業(yè)人員的知識(shí)和技能水平能夠達(dá)到實(shí)際工作之中的需求。家政服務(wù)的工作類型具有一定的差異性，這種情況就造成了該行業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的知識(shí)水平和綜合素質(zhì)以及技能等方面的要求都存有很大的差異。在家政服務(wù)行業(yè)之中較為常見(jiàn)的從業(yè)類型包括嬰幼兒保姆、家庭清潔人員、日常照顧老人以及病人的相關(guān)護(hù)理人員等。對(duì)工作進(jìn)行分析的主要目的是應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查方法、走訪問(wèn)詢方法、觀察了解方法、對(duì)服務(wù)中的突發(fā)事件進(jìn)行分析和研究家政服務(wù)人員的工作日志等方法，由此來(lái)對(duì)各個(gè)種類的從業(yè)人員所需要具備的基本工作素質(zhì)加以明確，對(duì)工作人員的職務(wù)說(shuō)明書(shū)以及員工的素質(zhì)要求進(jìn)行編制。

（二）工作者分析

工作者分析的主要目的在于通過(guò)對(duì)家政服務(wù)從業(yè)人員的現(xiàn)有情況和應(yīng)有的狀況之間的實(shí)際差距加以分析，由此來(lái)對(duì)哪些企業(yè)從業(yè)人員需要進(jìn)行培訓(xùn)以及培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容加以明確。工作者分析的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容在于對(duì)工作人員的實(shí)際工作績(jī)效以及工作之中展現(xiàn)出的能力加以評(píng)價(jià)。對(duì)于那些剛剛招聘到企業(yè)之中的從業(yè)人員可以應(yīng)用招聘面談以及有效的考核方法來(lái)對(duì)從業(yè)人員所擁有的基本素質(zhì)特征加以明確。對(duì)于一些在職人員個(gè)體現(xiàn)有素質(zhì)特征的確定主要是應(yīng)用工作績(jī)效的方法來(lái)進(jìn)行確定。結(jié)合工作者分析與工作分析可以將從業(yè)人員所需的素質(zhì)與現(xiàn)有素質(zhì)之間的差距進(jìn)行分析，并且對(duì)差距產(chǎn)生的具體原因加以探究，通過(guò)這樣來(lái)對(duì)從業(yè)人員是否需要培訓(xùn)來(lái)進(jìn)行明確，所需培訓(xùn)的是哪一方面的不足，由此來(lái)對(duì)培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容加以編制。

三、培訓(xùn)內(nèi)容分析

（一）職業(yè)操守

在家政從業(yè)人員日常工作的工程中不僅要負(fù)責(zé)為雇主家中的清理工作，也需要具有一定的烹飪技巧，所有的工作之中大都是以照顧他人為主。尤其是要對(duì)嬰兒與老人以及病危的病人進(jìn)行護(hù)理。具體的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：其一是服務(wù)人員本身具備的職業(yè)道德和素養(yǎng)；其二在于從業(yè)人員在行為方面一定要做到光明磊落，不可以對(duì)雇主家中的物品進(jìn)行私自的挪用；其三要有較強(qiáng)的責(zé)任心，在具體的工作之中做到恪盡職守，將自身的本職工作認(rèn)真完成；其四在于心理一定要健康，在實(shí)際工作之中擺正自己的心態(tài)，對(duì)自身家庭之中的生活條件以及與雇主之間的差距進(jìn)行正視，避免出現(xiàn)因?yàn)楣椭骷彝ブ械纳顑?yōu)越而出現(xiàn)嫉妒或者憤恨等不良的心態(tài)。

（二）專業(yè)技能

家政人員在日常工作之中要有較好的專業(yè)技能水平，在對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。其一為居家保潔能力，這一方面的培訓(xùn)包括家具保養(yǎng)能力、房屋清潔能力、衣物清洗能力以及室內(nèi)物品的擺放常識(shí)等；其二在于家電的使用能力，當(dāng)前家庭之中對(duì)于家電的使用具有一定的復(fù)雜性，比如空調(diào)冰箱以及熱水器等，通過(guò)對(duì)從業(yè)人員家電使用能力進(jìn)行培訓(xùn)可以使他們對(duì)家用電器的使用方法做到深入的了解，而大多數(shù)家政企業(yè)的從業(yè)人員都是來(lái)自于農(nóng)村之中，這一方面能力的培訓(xùn)也就極為重要；其三是烹飪菜點(diǎn)方面的能力，在對(duì)家政從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中要努力提高他們對(duì)于一些基本的家常菜的烹飪水平，并且盡快對(duì)雇主的生活習(xí)性進(jìn)行適應(yīng)；其四是對(duì)于一些老幼病殘人員護(hù)理方面的能力培訓(xùn)，由此可以使他們更好地掌握照顧嬰幼兒以及老年人和病患人員的能力。

四、培訓(xùn)方法的選擇

結(jié)合培訓(xùn)性質(zhì)的多樣性可以將培訓(xùn)具體的分為技能方面的培訓(xùn)、知識(shí)性培訓(xùn)以及態(tài)度性培訓(xùn)，培訓(xùn)性質(zhì)之間的差異性決定了培訓(xùn)可以應(yīng)用多種培訓(xùn)方法。

（一）授課法

在進(jìn)行知識(shí)性培訓(xùn)的過(guò)程中可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用授課法，一般情況下應(yīng)用這種培訓(xùn)方法可以實(shí)現(xiàn)對(duì)較多從業(yè)人員的培訓(xùn)，而且該培訓(xùn)方法的成本相對(duì)較低，培訓(xùn)主導(dǎo)者可以對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制，但是在應(yīng)用這種方法的過(guò)程中從業(yè)人員很難得到練習(xí)的機(jī)會(huì)。該培訓(xùn)方法的內(nèi)容主要包括從業(yè)人員的行為禮儀、道德法規(guī)的培訓(xùn)、居家常識(shí)方面的培訓(xùn)以及安全意識(shí)方面的培訓(xùn)。

（二）案例分析法

應(yīng)用該方法主要是針對(duì)技能性培訓(xùn)以及知識(shí)性培訓(xùn)，應(yīng)用該培訓(xùn)方法的培訓(xùn)選擇的內(nèi)容大都是來(lái)自于現(xiàn)實(shí)的相關(guān)行業(yè)之中，該培訓(xùn)對(duì)于從業(yè)人員在日后遇到與案例類似情況處理能力的提高有著極為重要的意義。該培訓(xùn)的方法主要是為家政企業(yè)培訓(xùn)人員提供一些案例來(lái)方便大家進(jìn)行討論和參考，并且還可以是培訓(xùn)人員對(duì)一些失敗案例進(jìn)行討論。

（三）角色扮演法

該培訓(xùn)方法一般針對(duì)的是態(tài)度性培訓(xùn)，可以為培訓(xùn)人員提供一些真實(shí)的背景，然后要求參與培訓(xùn)的從業(yè)人員分別扮演雇主與從業(yè)人員的角色，讓他們作出適合自己所扮演角色的行為，并且表現(xiàn)出扮演角色應(yīng)有的情感，培訓(xùn)主導(dǎo)人員對(duì)于扮演者進(jìn)行一定的指導(dǎo)，待到扮演環(huán)節(jié)結(jié)束之后由這些扮演者共同進(jìn)行討論。角色扮演培訓(xùn)方法的優(yōu)勢(shì)在于可以引導(dǎo)接受培訓(xùn)的人員站在不同角度進(jìn)行思考，并且對(duì)自身工作之中的一些不良行為進(jìn)行改正，由此來(lái)對(duì)自身的職業(yè)操守進(jìn)行提高，由此可以使他們?cè)谌肼毢蟮臏贤ń涣髂芰Φ玫接行У奶岣摺?/p>

（四）工作模擬法

應(yīng)用該方法主要針對(duì)的是態(tài)度性與技能性培訓(xùn)，應(yīng)用該方法與實(shí)際工作的情景較為接近，而且整個(gè)培訓(xùn)的效果也比較理想，培訓(xùn)主導(dǎo)人員可以在培訓(xùn)的過(guò)程中對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制，并且要求相關(guān)的受訓(xùn)從業(yè)人員對(duì)一些逼真的工作環(huán)境進(jìn)行模擬，由培訓(xùn)發(fā)起單位和主島人員根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)受訓(xùn)人員設(shè)置出一些疑難問(wèn)題來(lái)故意刁難受訓(xùn)人員，由此來(lái)對(duì)受訓(xùn)的從業(yè)人員在靈活應(yīng)變方面的能力以及專業(yè)技能水平進(jìn)行培訓(xùn)。

（五）認(rèn)知學(xué)徒制

應(yīng)用認(rèn)知學(xué)徒制的培訓(xùn)方法主要用于對(duì)受訓(xùn)從業(yè)人員在技能方面的培訓(xùn)，認(rèn)知學(xué)徒制的培訓(xùn)方法主要是以某一具體的情境來(lái)對(duì)受訓(xùn)人員的認(rèn)知以及理論等方面進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)正式學(xué)校教育以及傳統(tǒng)的學(xué)徒制核心成分進(jìn)行有效的結(jié)合，由此來(lái)構(gòu)建起一種具有較好效果的教學(xué)和學(xué)習(xí)模式。在對(duì)這種模式進(jìn)行應(yīng)用的過(guò)程中可以聘請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)比較豐富的優(yōu)秀從業(yè)人員或者專家來(lái)在設(shè)置的具體情境之中對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行引導(dǎo)，專家負(fù)責(zé)對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行輔導(dǎo)和示范，而其他的受訓(xùn)人員則在一旁對(duì)專家的操作過(guò)程以及優(yōu)秀從業(yè)人員的講解過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真的觀察，由此來(lái)使他們對(duì)自身所需的技能水平進(jìn)行深入的了解。

五、培訓(xùn)效果評(píng)估

我們需要注意的是培訓(xùn)工作的最后一環(huán)是對(duì)受訓(xùn)從業(yè)人員培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，而這一環(huán)也比較容易被人們忽視，當(dāng)前培訓(xùn)效果評(píng)估所采用的方法一般包括事前評(píng)估和事后評(píng)估兩種，充分發(fā)揮培訓(xùn)效果評(píng)估環(huán)節(jié)的功能能夠使培訓(xùn)工作的效果達(dá)到預(yù)期。事前評(píng)估主要是對(duì)改進(jìn)培訓(xùn)過(guò)程的評(píng)估，目的在于尋求使計(jì)劃更加理想的信息，屬于一種定性分析的性質(zhì)。事后評(píng)估則是衡量受培訓(xùn)的家政從業(yè)人員在參與到培訓(xùn)計(jì)劃之中后受改變程度的評(píng)估。主要評(píng)估的內(nèi)容包括對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)知識(shí)的確定，技能水平的提高效果，從業(yè)過(guò)程中的態(tài)度以及行為的人性化水平。迎合當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高以及人們對(duì)于生活質(zhì)量方面要求的越來(lái)越高，家政企業(yè)要加大對(duì)員工培訓(xùn)的力度，由此來(lái)提高企業(yè)的軟硬實(shí)力，進(jìn)而提高當(dāng)前家政企業(yè)在社會(huì)之中的競(jìng)爭(zhēng)力。