卷煙零售戶自律互助小組建設(shè)研究

賀 東

（湖南省煙草專賣局（公司），長沙 410004）

一、卷煙零售戶自律互助小組建設(shè)的背景與意義

我國實行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導、垂直管理、專賣專營”的煙草專賣制度，然而一些商戶無視行業(yè)制定的統(tǒng)一零售價，低價銷售卷煙；一些商戶從不當渠道進貨，甚至銷售假冒卷煙，這些行為擾亂了卷煙市場，使得合法銷售的商戶權(quán)益受到了侵害，同時損害了消費者權(quán)益和國家利益。在2017年全國煙草工作會議上，國家局局長凌成興明確指出“要著力提升零售終端服務(wù)質(zhì)量和水平，穩(wěn)妥推進零售客戶自律互助小組建設(shè)”，強調(diào)了建設(shè)自律互助小組的重要性。卷煙零售戶成立自律互助小組，有利于團結(jié)和保護會員商戶，增強商戶的規(guī)范經(jīng)營意識，樹立誠信、守法經(jīng)營的形象，確保商戶合法權(quán)益；同時有利于規(guī)范卷煙經(jīng)營秩序，維持卷煙價格統(tǒng)一，從而維護消費者利益和保護國家收益。

自律互助小組是在國家法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，在煙草專賣管理部門、營銷部門指導和幫助下，由卷煙零售戶自發(fā)、自愿組建起來的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督、誠信經(jīng)營的組織管理模式。組建自律互助小組，要按照“便于相互監(jiān)督、便于溝通交流、便于集中活動”的原則，由就近、相鄰的零售戶自發(fā)、自愿組建，其規(guī)模一般控制在每組15—20戶零售戶左右。小組需自主制定《卷煙零售戶自律互助小組誠信經(jīng)營公約》，公約內(nèi)容主要包括遵紀守法、持證經(jīng)營、明碼實價、互助合作等。自律互助小組組長負責管理小組日常事務(wù)，走訪了解組員卷煙經(jīng)營情況，督促組員遵守公約，并及時向煙草部門反饋小組運行情況。小組成員自覺守法守約、明碼實價、誠信經(jīng)營，相互提醒、相互監(jiān)督，并及時向組長或煙草部門反饋相關(guān)情況。

二、當前卷煙零售戶自律互助小組建設(shè)面臨的主要問題

自律互助小組是煙草行業(yè)鞏固營銷網(wǎng)絡(luò)的重要舉措，在全國推廣實施后，不少省市覆蓋率已經(jīng)很高。實踐證明，自律互助小組可以有效提高客戶盈利和客戶滿意度，然而，其在發(fā)展過程中也逐漸暴露出了一些問題。

1.重建設(shè)，輕運行。在煙草專賣管理部門的指導和幫助下，按照現(xiàn)代卷煙零售網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)目標，各單位主體積極推進卷煙零售戶自律互助小組的建設(shè)，主動制定了自律互助小組建設(shè)方案、目標甚至推進時間表，然而在落實環(huán)節(jié)卻存在盲目追求小組數(shù)量而忽視質(zhì)量、實際運行不規(guī)范及配套的管理制度不健全等問題。思想上的“重建設(shè)、輕管理”給自律互助小組后續(xù)的發(fā)展帶來了很大的難題。

2.自律互助小組活動形式及內(nèi)容單一。自律互助小組是零售商進行服務(wù)客戶、學習交流的重要平臺，小組成員通過平時的會議及活動開展品牌培育和接受培訓。然而目前許多小組活動多是進行新品和營銷手段宣傳、對零售商進行法制教育等，沒有達到實質(zhì)的培訓和交流的目的。活動形式和內(nèi)容的單一，直接導致零售商積極性受損，也使得自律互助小組的職能無法完全發(fā)揮。

3.組內(nèi)成員溝通不足。在現(xiàn)實的市場經(jīng)營中，自律互助小組的會議基本上半年才召開一次，溝通頻次嚴重不足。另外，小組成員面臨種種問題時，可能會迫于輿論壓力選擇從眾或?qū)Σ煌庖姳３殖聊贤ǖ牟蛔悴粌H不利于組內(nèi)正確決策的做出，同時也會挫傷成員積極性，影響自律小組組織化程度，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。

4.缺乏信息共享與合作。卷煙行業(yè)的終端建設(shè)離不開“專銷零”（煙草專賣人員、營銷人員、卷煙零售客戶）三方的緊密協(xié)同，然而由于日?！皩ｄN零”三方信息共享的不足，缺乏信息資源的共建和共用，專賣人員和營銷部門無法及時獲取零售商反饋的市場信息，加大了自律互助小組的工作難度，也使得營銷工作的開展效果大打折扣。

5.難以轉(zhuǎn)變部分零售商的思想。自律互助小組的建設(shè)依賴于零售客戶的自發(fā)參與，相關(guān)部門能做的是宣傳而非強制。然而許多零售商習慣了固有的經(jīng)營模式和思想，有的習慣低價攬客，有的習慣將卷煙與其他商品捆綁促銷，固有思想的難以轉(zhuǎn)變加大了建設(shè)自律互助小組的難度，也易造成零售商戶的不滿。

三、加快自律互助小組建設(shè)的思路

零售戶自律互助小組建設(shè)工作是一項系統(tǒng)性工程，涉及面廣，工作量大，任務(wù)艱巨，具有長期性和復雜性。為解決自律互助小組發(fā)展過程中的問題，市州公司應牢記以下思路。

1.加快推廣進度。各市州公司應全面深入開展客戶宣傳培訓，讓零售商戶牢記建設(shè)自律互助小組的重要性；秉承成熟一組建設(shè)一組、成熟一片建設(shè)一片的精神，盡快形成建設(shè)規(guī)模，同時引導進度偏慢的單位積極學習先進單位經(jīng)驗，加大工作力度，加快建設(shè)步伐，加快推廣與建設(shè)進度。

2.注重連片推進。在前一年客戶經(jīng)理試點的基礎(chǔ)上，實行“連片”推進方式，以片區(qū)或區(qū)域為單位整片推進，鼓勵探索全城鎮(zhèn)整體推進模式，避免區(qū)域之間的發(fā)展不平衡，造成小組和非小組成員之間不公平競爭，營造全區(qū)積極建設(shè)自律互助小組的氛圍。

3.充分發(fā)揮小組長的引領(lǐng)作用。新建小組要選拔合適的成員擔任小組長，已建小組中不合格的小組長要及時改選；加強對小組長培訓，提升其組織和管理能力；充分調(diào)動小組長的工作積極性，發(fā)揮小組長在履行公約、開展活動、提升盈利上的引領(lǐng)作用，讓小組長成為隊伍的“領(lǐng)頭羊”和工作的“驅(qū)動器”；定期組織開展優(yōu)秀小組長評選活動，營造建設(shè)氛圍，激發(fā)小組長工作熱情。

4.扎實開展小組活動。引導小組扎實開展明碼標價、明碼實價、守法經(jīng)營、品牌培育、市場監(jiān)督等規(guī)范自律活動；探索開展非煙團購、經(jīng)營幫扶等互助活動，不斷提升客戶經(jīng)營能力，增強小組凝聚力；積極邀請工業(yè)企業(yè)參與小組建設(shè)，工商零三方共同努力做好穩(wěn)價工作。

5.緊密配合，形成合力。零售戶自律互助小組建設(shè)是一項進一步夯實卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)、維持卷煙銷售持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵舉措，各相關(guān)部門既要各司其職，又要加強協(xié)調(diào)，形成合力，加強與工商、物價等部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保小組建設(shè)順利開展。

四、進一步做好自律互助小組建設(shè)的建議

1.煙草部門為小組運行做好宏觀指導。煙草部門要明確工作重點，落實人員責任，建立問題處理機制。如市管員主要負責宣傳煙草專賣法律法規(guī)及行業(yè)政策，引導小組成員開展自律情況檢查，通報小組成員違紀違法處理情況，協(xié)助客戶經(jīng)理做好價格標簽維護等；客戶經(jīng)理主要負責發(fā)布卷煙經(jīng)營相關(guān)信息，維護價格統(tǒng)一，加強對小組成員的經(jīng)營指導服務(wù)，協(xié)助小組成員做好終端維護等；還要定期組織評選優(yōu)秀小組、優(yōu)秀小組長、優(yōu)秀組員等活動，提高零售戶的積極性。

2.搭建“專銷零”信息共享平臺。自律互助小組、煙草專賣人員和營銷人員之間應搭建信息交流與共享平臺，明確各自的工作職責及相互之間傳遞市場信息。通過線上的微信群、線下的會議等方式，實現(xiàn)零售戶反饋卷煙價格信息、收集消費者反饋；專賣和營銷部門分類整理零售商反饋的問題或信息，及時做出調(diào)整及解決。通過三方的信息互通和共享，有效達到強化客戶服務(wù)、深化客我關(guān)系、準確把握市場動態(tài)并及時解決的目的。

3.控制小組規(guī)模，加強組織結(jié)構(gòu)建設(shè)。一般情況下，單個自律互助小組的規(guī)模應控制在每組15戶以內(nèi)，最多不超過20戶，而且成員業(yè)態(tài)應涵蓋全面，每組包含雜食店、便利店和中小型超市，避免大型業(yè)態(tài)（如大型煙酒店）大量在一個小組扎堆，防止自律互助小組形成聯(lián)盟和壟斷，操縱市場價格。另外，在單個小組內(nèi)形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和一致的行為規(guī)范，但是避免不同小組間的串聯(lián)，防止小組影響和控制區(qū)域市場。

4.豐富小組主題活動的內(nèi)容和形式。市管員、客戶經(jīng)理應主動引導自律互助小組組長開展主題活動，活動內(nèi)容由小組長廣泛征求小組成員的意見或建議后確定，活動形式應包括但不限于主題討論、經(jīng)驗交流、文體娛樂、知識競賽、扶貧幫困、主題評比等，并將活動內(nèi)容及相關(guān)情況向市管員、客戶經(jīng)理匯報；每次活動后收集組員反饋，以此作為改進接下來的小組活動的依據(jù)。

5.解決無證戶和大戶問題。各市州公司要解決無證戶和大戶幾個關(guān)鍵問題：一要進一步擴充網(wǎng)絡(luò)，對符合條件的無證戶，及時辦理零售許可證，努力減少無證經(jīng)營；二要加強日常走訪，密切跟蹤卷煙零售大戶日常經(jīng)營情況，實地核查其卷煙實際銷量、價格和流向，掌握經(jīng)營異動情況；三要堅持無禁區(qū)、全覆蓋、零容忍，堅決將違規(guī)賣煙大戶清出卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)；四要建立自律小組信息反饋處理機制，及時收集各小組反饋的違法、違規(guī)經(jīng)營線索，重點打擊“假私非”煙及亂價經(jīng)營行為，維護市場經(jīng)營秩序。

6.注重防范法律風險。自律互助小組建設(shè)的主體是零售客戶，不是煙草局（公司），相關(guān)資料的標題和落款不能有煙草局（公司）字樣；不得以煙草局（公司）名義強制要求零售客戶參與小組建設(shè)，不能以不參與小組建設(shè)或不維護公約為由減供、停供卷煙或吊銷零售許可證；不得以卷煙零售協(xié)會的名義推進自律互助小組建設(shè)；公約的維護應以小組成員為主，如確有維護市場競爭秩序的需要，煙草局（公司）只能以市場方式參與小組公約的維護，不得在沒有正當理由的情況下限定交易對象或者交易條件，不得制定實行過高的零售價格。

五、結(jié)語

加強卷煙零售戶自律互助小組建設(shè)，對增強商戶規(guī)范經(jīng)營意識、提升守法經(jīng)營能力具有重要作用，有利于促進合作、互助、共贏，構(gòu)建公平、誠信、守法的卷煙市場環(huán)境。各卷煙部門要加強溝通與協(xié)作，充分發(fā)揮自律互助小組的功能，提高卷煙零售戶盈利水平。