齊家網(wǎng)上選博若森裝修甲醛超標

文/本刊記者 雷玄

近期，中國質量萬里行消費投訴平臺收到30多例對齊家網(wǎng)的消費投訴，主要問題集中在：通過齊家網(wǎng)購買家居建材，選擇裝修服務等帶來售后問題，與齊家網(wǎng)售后聯(lián)系但未能達成一致而投訴。

北京海淀區(qū)王女士通過互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺——齊家網(wǎng)選擇博若森裝修，今年3月繳納了2000元定金，5月中旬新房裝修正式開工。在此之前，王女士與北京博若森家居裝飾有限公司（以下簡稱“博若森家居”）簽訂了《家庭居室裝飾裝修施工合同》，按照合同約定，合同工程造價為15余萬元，并分為三次支付。王女士在簽訂合同當日，支付工程總價的60%，即93477元，按照合同約定，王女士第二次支付為水電隱蔽工程驗收合格后兩日內，為工程總價的35%，剩余的第三次支付金額789元，在油漆工程驗收合格兩日內支付，為工程總價的5%。

兩間臥室甲醛超標：油漆惹的禍？

讓王女士最煩心的是，兩間臥室在室內環(huán)境監(jiān)測中出現(xiàn)甲醛超標。

王女士回憶，7月初，博若森施工現(xiàn)場在未與業(yè)主確認原材料的情況下，開始刷了第一遍油漆，王女士到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，“刺激性的氣味非常嚴重，眼睛流淚、喉嚨難受”。

與此同時，她發(fā)現(xiàn)油漆與前期宣傳及展廳內擺設油漆明顯不符合，“宣傳及展廳所擺油漆為佐敦進口漆森呼吸系列，而現(xiàn)場的油漆是佐敦國產金百士系列”。直到7月15日左右，這一刺激性的氣味一直沒有消散。

因為王女士家里孩子小，她始終不放心油漆的問題。“當時負責的駱經理對油漆的問題給出了回復，對方說油漆來源于正規(guī)渠道，是齊家網(wǎng)的供應鏈，質量肯定沒有問題。給出的處理意見是，刷完了通通風味道就沒有了。”7月17日，負責工程進度的王經理也通過微信給出了解釋：品牌為佐敦，佐敦型號是金百士。

然而，因為刺激的氣味遲遲沒有消散，7月25日，裝修工程啟動三方驗收。“齊家監(jiān)理、博若森監(jiān)理、工長均到場進行驗收，刺激性的氣味一直存在”，包括王女士在內的三方在《齊家網(wǎng)裝修齊家保單項驗收單》中寫下了五條驗收記錄，并在業(yè)主意見與建議中備注：第一條就是油漆問題：味道大，展廳是進口漆，裝修是國產漆。

8月3日，王女士通過自家房屋裝修相關人員的微信群，問及驗收單上的意見與建議的處理結果，與后期負責人孫經理溝通了四五次，最終決定8月12日與孫經理確認后，16日在孫經理在現(xiàn)場的情況下，進行現(xiàn)場取樣做室內環(huán)境質量檢驗，花費1500元檢測費用，檢測結果顯示：兩間臥室甲醛超標。

“截至我投訴，家里還有這種刺激性的氣味”，王女士認為是因為施工方提供的主材問題，導致自家無法按時搬入新家。

工期延后：存在管理問題？

讓王女士吐槽的第二個問題，是前期宣傳與后期施工嚴重不符。《齊家網(wǎng)裝修齊家保單項驗收單》第二條，是王女士管理跟不上，裝修過程沒有統(tǒng)籌協(xié)調，三方均簽字認可。

“前期宣傳創(chuàng)造ERP工地管家，實現(xiàn)家裝的信息化、系統(tǒng)化和標準化，實現(xiàn)業(yè)主甩手裝修，而是現(xiàn)實中的裝修和傳統(tǒng)施工并沒有不同”，王女士表示，并沒有看到所說的手機即可看到施工情況。“施工方未依據(jù)合同約定第七條中7.2條款在材料送達施工現(xiàn)場前通知業(yè)主進行驗收，家裝主材均沒有通知業(yè)主到現(xiàn)場確認，包括：水泥、膩子、油漆等；另外無人管理，主材前期無人通知測量，后期無人聯(lián)系供應商安裝，整個施工流程沒人監(jiān)督。”

在裝修過程中，好幾件事兒都讓王女士感覺無奈：“老板煙道經業(yè)主反復溝通三周時間才送到施工現(xiàn)場，以至于耽誤了安裝吊頂時間；吊頂、櫥柜、地板、門等主材前期無人通知測量，后期無人聯(lián)系供應商安裝時間，整個施工流程無人監(jiān)管，任由施工時間往后一再拖后。”

王女士認為，在管理方面，施工方在總體施工過程中嚴重缺乏管理，有悖于齊家網(wǎng)上市公司的準則，也違背博若森以梳理中國家裝行業(yè)標準化為標桿的理念。由此，她提出退回協(xié)議中的管理費（含個稅）11688元。

癥結：齊家網(wǎng)、博若森雙方推諉？

回顧整個投訴處理過程，問題遲遲無法解決，王女士覺得，齊家網(wǎng)、博若森負責人雙方一直在推諉。

除了整體裝修之外，王女士裝修過程中使用的主要材料都是通過齊家網(wǎng)購買的，包括東鵬瓷磚、3M凈水器、艾克家居、沃倫窗戶、奧普吊頂、鑫圣達門、盼盼木門、日上暖氣等，王女士花費六七萬元。

8月24日，針對王女士寫出的對裝修過程中的訴求——要求通風3個月，房租費用由裝修公司承擔，因裝修期間無人管理，要求退還管理費用，并支付甲醛檢測費用。

北京博若森家居裝飾有限公司出具了書面蓋公章的處理函，處理函給出處理方案：“同意支付1500元檢測費用，并退還50%的管理費作為補償；同時，在家具未進場前由博諾森安排第三方重新檢測，如檢測有問題給予免費甲醛治理。但業(yè)主不同意，并在雙方未達成一致協(xié)商結果的情況下，家具進場，導致無法重新檢測，因為王女士要求的提出的支付三個月房租的要求?！?/p>

函件最后部分還給出了博若森的處理意見：“與業(yè)主訴求無法達成一致，如客戶接受我司的處理方案，我司積極落實到位，如客戶堅持要求按照自己的要求執(zhí)行，因與客戶要求差距太大無法滿足，我司也無能為力?！?/p>

10月10日，王女士對博若森的回復感到氣憤，“內容顛倒黑白，并且對油漆的問題避而不談，齊家網(wǎng)不進行核實就拒絕調解”，王女士同時找齊家網(wǎng)要拒絕調解書，可最終遭到了拒絕。記者聯(lián)系齊家網(wǎng)客訴部門的于經理，他全程負責王女士的售后問題的協(xié)調和處理，被告知，公關部會聯(lián)系媒體處理，給出此問題的回復意見。

截止10月22日，全程負責王女士家裝工程的齊家網(wǎng)于經理、博若森負責人孫經理，電話均處于無人接聽的狀態(tài)，王女士再次微信與齊家網(wǎng)于經理聯(lián)系，被告知“有問題打客服電話”的回復，氣憤的王女士撥打了上海12315電話，希望自己的問題能夠得到解決。

四個工作日后，王女士收到了上海12315的電話回復，“被告知齊家網(wǎng)態(tài)度很堅決，就是不可調節(jié)。工作人員建議我先接受目前的賠償金額7500元，若有其他問題可再投訴?！?/p>

雙方爭執(zhí)的房屋裝修問題還未告一段落，11月，王女士因為裝修貸款的時候與齊家網(wǎng)、博若森發(fā)生了爭執(zhí)。“當時我是貸款裝修錢打到齊家網(wǎng)的賬戶的，余額523元無法體現(xiàn)。我找齊家網(wǎng)說找博若森財務，博若森財務說沒有收到錢，讓找齊家網(wǎng)。”雙方推諉的過程，讓王女士十分生氣。

王女士對這樣的溝通過程表示有點不抱什么希望了。她粗略計算了溝通周期，在與這兩方的溝通中，等待博若森的回復用了兩個月，從7月到9月初；齊家網(wǎng)的回復用了一個月，9月初到10月上旬，兩邊總是拖來拖去?！半p方態(tài)度都不好，我也沒有辦法了。家人就勸我自認倒霉，不再糾結?？墒钦娴暮軞馊?，宣傳得天花亂墜，結果油漆掉包后期無人管理。