海底撈人性化經(jīng)營(yíng)管理模式分析與對(duì)策研究

任勝男

（上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620）

改革開放以來，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)尤其是第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。2017年三大產(chǎn)業(yè)占GDP總量的比重中第三產(chǎn)業(yè)占比51.6%，占據(jù)半壁江山[1]。而餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中很重要的一個(gè)行業(yè)，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。在餐飲業(yè)中，海底撈從一家小火鍋店發(fā)展到今天的跨省連鎖經(jīng)營(yíng)的火鍋店，并且發(fā)展越來越快，到底是什么因素其取得如此良好成績(jī)？本文對(duì)海底撈的人性化經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行探析，從而明確海底撈的優(yōu)劣勢(shì)。同時(shí)，為將海底撈打造成全國(guó)火鍋行業(yè)的領(lǐng)袖品牌提供改進(jìn)建議和對(duì)策。

一、海底撈人性化經(jīng)營(yíng)管理模式的剖析

短短的二十幾年時(shí)間，海底撈火鍋店已經(jīng)遍布全國(guó)各大城市，究其根本，是其人性化經(jīng)營(yíng)管理模式在其中起了決定性作用。因此，本文從人性化人力資源管理體系、重視員工滿意度與客戶滿意度的企業(yè)文化、構(gòu)建與企業(yè)文化相匹配的績(jī)效考核、優(yōu)厚的工資及福利待遇這四個(gè)方面詳細(xì)分析海底撈的人性化經(jīng)營(yíng)管理模式。

（一）人性化的人力資源管理體系

海底撈的人力資源管理體系不同于其他的企業(yè)，除了財(cái)務(wù)人員等少數(shù)管理人員是社會(huì)招聘來的，其他所有管理層人員都是從基層做起，海底撈的人才培養(yǎng)模式是“師傅帶徒弟”的模式[2]，這就保證了人才的質(zhì)量。而且海底撈從不以利潤(rùn)指標(biāo)來考核管理人員，上級(jí)管理人員會(huì)不定期地下一級(jí)門店考察，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)管理提出改進(jìn)意見。海底撈給了員工充分的信任，信任的標(biāo)志就是授權(quán)[3]。對(duì)于海底撈來說，最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員。海底撈還會(huì)不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。雖然海底撈做的這些事情都很普通，但是卻與員工建立了穩(wěn)固的信任關(guān)系。海底撈與肯德基標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式不同，是在其基礎(chǔ)上加入了更加人性化的管理[4]。

（二）重視員工和客戶滿意度的企業(yè)文化

員工是企業(yè)掌握的內(nèi)部資源，對(duì)于這一類資源，中國(guó)的很多企業(yè)都應(yīng)該向海底撈學(xué)習(xí)。很多企業(yè)往往只注重客戶關(guān)系的維護(hù)，卻忽略了對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)心和幫助，他們只是給表現(xiàn)好的員工獎(jiǎng)勵(lì)，卻忽視了對(duì)員工精神上的鼓勵(lì)和激勵(lì)，企業(yè)的發(fā)展自然也就會(huì)受到限制。顧客是企業(yè)掌握的外部資源，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中誰把握住了顧客的心誰就會(huì)獲得成功。所以，海底撈特別注重客戶滿意度，它的整個(gè)制度也都是緊緊圍繞這個(gè)中心來服務(wù)的[5]，服務(wù)員會(huì)通過各種貼心服務(wù)去讓顧客滿意、讓顧客感動(dòng)[6]。

（三）建立與企業(yè)文化相匹配的考核機(jī)制

海底撈有著獨(dú)特的績(jī)效管理評(píng)估體系，它對(duì)每個(gè)火鍋店的考核只有兩類指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性。海底撈不會(huì)用利潤(rùn)指標(biāo)去要求其管理人員，而是獨(dú)創(chuàng)了一種以顧客為導(dǎo)向的績(jī)效制度[7]。在這種制度下，員工只會(huì)認(rèn)真地考慮自己在為顧客提供服務(wù)的過程中怎樣做到最好。海底撈的大區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng)都是從基層做起來的，所以在日常管理中就會(huì)很容易了解基層員工的需要，會(huì)在具體的工作中幫助他們進(jìn)步。海底撈更加注重經(jīng)營(yíng)的是“人”而非企業(yè)，這就從根本上開拓了一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的土壤。

（四）優(yōu)厚的工資及福利待遇

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年各行業(yè)工資水平中餐飲業(yè)位居末端。而海底撈的保底工資在2 700—40 000元之間，相比較同行業(yè)來說已經(jīng)相當(dāng)高。餐飲業(yè)的流動(dòng)率每年都很高，海底撈卻保持在10%左右的低水平。除了工資高之外，海底撈不僅包食宿，而且要求企業(yè)給員工租的房子必須是小區(qū)或者公寓的兩室或者三室。海底撈還出錢在四川省簡(jiǎn)陽市為員工的孩子們建立了一所私立寄宿制學(xué)校，在那里員工的孩子可以免費(fèi)上學(xué)。另外，從2003年開始，企業(yè)又推出一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策，獎(jiǎng)勵(lì)那些對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的人[8]。

二、海底撈人性化經(jīng)營(yíng)管理模式存在的不足

雖然人性化經(jīng)營(yíng)管理模式有諸多優(yōu)點(diǎn)，但是任何事物都具有兩面性。海底撈人性化經(jīng)營(yíng)管理模式也有不足，限制了其進(jìn)一步發(fā)展。

（一）易使服務(wù)價(jià)值超過菜品價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)力不持久

提起海底撈，人們首先想到的就是它的服務(wù)，在一個(gè)本身注重菜品價(jià)值的餐飲行業(yè)，受到人們贊揚(yáng)的不是它在菜品方面的創(chuàng)新而是它的服務(wù)，說明海底撈在產(chǎn)品的宣傳方面做得不是很到位，這會(huì)讓顧客誤以為海底撈的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品單一化，會(huì)在一定程度上阻礙海底撈的進(jìn)一步發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)良莠不齊，尤其是火鍋行業(yè)，因?yàn)槠溥M(jìn)入門檻低，只要一個(gè)門店就可以開業(yè)，菜品的種類相對(duì)來說不多，所以火鍋行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。另外，海底撈采用的是“師傅帶徒弟”的方式，使得在快餐業(yè)很發(fā)達(dá)的今天，其發(fā)展規(guī)模受限，門店又比較小，顧客等候的時(shí)間較長(zhǎng)，加上價(jià)格比較高，這就會(huì)阻礙海底撈的進(jìn)一步發(fā)展，難以形成持久的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）過于注重服務(wù)質(zhì)量易忽視菜品本身質(zhì)量

“骨湯門”事件使得海底撈的菜品質(zhì)量受到社會(huì)大眾的質(zhì)疑，一時(shí)間人們對(duì)餐飲企業(yè)的食品安全問題議論紛紛，在一定程度上影響了海底撈的發(fā)展。人性化經(jīng)營(yíng)管理模式會(huì)提高員工的服務(wù)質(zhì)量，卻容易忽視菜品本身的質(zhì)量。企業(yè)如果僅以服務(wù)為導(dǎo)向，在具體的日常管理中所制定的種種制度就會(huì)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起作用，但是卻容易忽視了菜品安全。如果只有一流的服務(wù)而沒有一流的菜品，企業(yè)終究會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以生存。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活也豐富了，更加追求健康飲食、綠色飲食，所以菜品本身的質(zhì)量對(duì)于餐館企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展而言相當(dāng)重要。

三、海底撈人性化發(fā)展的改進(jìn)意見與對(duì)策

針對(duì)以上所述管理模式的不足之處，本文重點(diǎn)從創(chuàng)新和完善人力資源管理模式，形成制度保障、更加注重菜品安全以及在菜品上創(chuàng)新三個(gè)方面進(jìn)行分析，為海底撈的進(jìn)一步發(fā)展提出一些意見和建議。

（一）創(chuàng)新和完善人力資源管理模式，形成制度保障

海底撈采用的是“師傅帶徒弟”的模式，而這種模式容易使得管理層的思想在貫徹落實(shí)到基層之后會(huì)發(fā)生變化，這就限制了海底撈連鎖經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展的步伐。隨著海底撈在全國(guó)新開連鎖店的增多，這種“師傅帶徒弟”的模式難以快速?gòu)?fù)制，門店越多，這種模式的弊端也就會(huì)更加明顯地顯現(xiàn)出來。所以，海底撈應(yīng)該探索出一種獨(dú)特的人力資源管理體系，從日常人性化的經(jīng)營(yíng)管理中提取出規(guī)律性的東西，再通過管理層的研究，最終形成一種制度性的保障。只有形成了制度上的保障，管理層才有更多的時(shí)間去思考企業(yè)戰(zhàn)略上的一些安排。另外，海底撈也可以借鑒國(guó)外一些做得比較好的餐飲企業(yè)，及時(shí)更新和完善自己的人力資源管理體系[9]。只有形成了制度上的保障，海底撈的發(fā)展才能更順暢、更迅速，競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)持久。

（二）人性化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理結(jié)合，注重食品安全

隨著“史上最嚴(yán)食品安全法”的出臺(tái)，負(fù)責(zé)食品安全的一些國(guó)家相關(guān)部門加大了對(duì)食品的檢查力度，很多制假售假的食品企業(yè)紛紛被調(diào)查。在這樣的大背景下，海底撈就更加應(yīng)該注重食品安全，從源頭上保證菜品的綠色和安全，對(duì)菜品的采購(gòu)、清洗、加工、制作都進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定質(zhì)量安全指標(biāo)；店長(zhǎng)及管理層不定期對(duì)廚房菜品進(jìn)行抽檢，對(duì)后廚進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)把食品質(zhì)量安全關(guān)。將服務(wù)的人性化管理和菜品安全的標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合，讓顧客一提到海底撈，首先反應(yīng)到腦海中的不只是“服務(wù)”，而是創(chuàng)新的菜品和貼心的服務(wù)的結(jié)合。做到了這兩點(diǎn)，海底撈在火鍋行業(yè)的地位會(huì)更加牢固。

（三）人性化服務(wù)和菜品的質(zhì)量并重，創(chuàng)新個(gè)性化菜品

菜品對(duì)于一個(gè)餐飲行業(yè)來說是根本，所以海底撈不僅需要注意到員工的需求，給予員工良好的福利待遇，采用人性化的管理，更要注意到顧客的需要，即吃到安全、綠色、放心、多樣的菜品。目前火鍋行業(yè)內(nèi)部良莠不齊，由于菜品種類少，所以進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈，并且同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。因此，雖然采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝的戰(zhàn)略是正確的，但是卻不一定能長(zhǎng)久。最根本的還是應(yīng)該在菜品上加強(qiáng)創(chuàng)新，不斷推出新的、個(gè)性化的菜系，滿足顧客的多樣化需求。在讓顧客享受到人性化服務(wù)的同時(shí)，也能品嘗到種類豐富的菜品，海底撈的未來之路會(huì)更穩(wěn)。

本文主要從海底撈的人性化經(jīng)營(yíng)管理模式上探究其成功的原因，通過查閱文獻(xiàn)的方式對(duì)以往關(guān)于海底撈的研究做了一個(gè)概括性的總結(jié)。通過分析海底撈的優(yōu)勢(shì)和不足，以期從中得到更多的管理經(jīng)驗(yàn)。隨著餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，未來的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使得餐飲行業(yè)不斷推出新的經(jīng)營(yíng)管理模式，所以，如何建立更加人性化的經(jīng)營(yíng)管理模式，是一個(gè)值得長(zhǎng)期深層次探究的問題。