非營利組織績效評估指標(biāo)構(gòu)建

陶敏

[摘 要]以Z公益組織為例，探索構(gòu)建非營利組織績效評估指標(biāo)體系的科學(xué)方法，為解決非營利組織績效評估的相關(guān)研究提供有效借鑒。首先從平衡計分卡（BSC）理論出發(fā)構(gòu)建指標(biāo)體系，利用專家問卷進行指標(biāo)篩選和改進，從而設(shè)計出服務(wù)對象、財務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和公益性5個維度，共13個二級指標(biāo)和29個三級指標(biāo)。然后基于層次分析法（AHP）對指標(biāo)體系進行權(quán)重賦值，經(jīng)過發(fā)放指標(biāo)相對重要性的專家矩陣打分問卷和加權(quán)平均后，形成各級指標(biāo)的判斷矩陣，并通過相關(guān)軟件進行一致性檢驗，最終形成Z公益組織的績效評估指標(biāo)體系。

[關(guān)鍵詞]績效評估指標(biāo)體系 非營利組織 平衡計分卡 層次分析法

一、 引言

非營利組織是不以營利為目的，具有一定的自治性、志愿性、組織性等特征的社會公益組織[1]。非營利組織作為獨立于政府與市場之外的第三部門，在滿足社會多元需求方面具有政府和營利組織難以替代的優(yōu)勢，對促進社會發(fā)展起著愈加重要的作用。

績效評價是非營利組織管理的重要組成部分，是改善非營利組織的運營效率和工作規(guī)范、檢測組織使命和目標(biāo)完成情況的基本手段，并進而影響到非營利組織的社會公信度和組織的可持續(xù)發(fā)展。構(gòu)建一套科學(xué)完善的績效評估體系是成功開展非營利組織績效評價的重要前提，對于實施規(guī)范有效的非營利績效評價具有重要意義。但與企業(yè)的績效評價指標(biāo)體系相比，一方面由于非營利組織的公益性宗旨，不能用利潤等單一的經(jīng)濟指標(biāo)對組織的產(chǎn)出進行衡量；另一方面受非營利組織提供的產(chǎn)品形態(tài)影響，其績效評估體系往往難以適用客觀的量化指標(biāo)。因此，如何實現(xiàn)兼顧過程與結(jié)果的評價、建立定性與定量指標(biāo)相結(jié)合的非營利組織績效評估體系，成為非營利組織運營和發(fā)展的重要議題。

本文以構(gòu)建Z公益組織的績效評估指標(biāo)體系為例，首先基于平衡計分卡（BSC）的理論框架設(shè)計指標(biāo)體系，然后通過專家問卷的方式改進指標(biāo)體系，再利用層次分析法（AHP）為最終的各級指標(biāo)進行權(quán)重賦值，以此探析非營利組織績效指標(biāo)體系的科學(xué)構(gòu)建方法，希望為非營利組織績效評估的相關(guān)研究提供有效借鑒。

二、非營利組織績效評估體系設(shè)計

（一） Z公益組織簡介

Z組織是一家注冊于上海的專注于推動素質(zhì)教育發(fā)展的公益機構(gòu)，旨在通過以“研究性學(xué)習(xí)”課程的開展為主線、以學(xué)生社團為載體的項目運營模式，推動傳統(tǒng)教育理念與方法的轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)培養(yǎng)中學(xué)生自我學(xué)習(xí)的主動性，提高學(xué)生的抽象歸納能力、邏輯思維能力和創(chuàng)造力的公益目標(biāo)。

Z公益組織目前的主要工作是為合作學(xué)校進行中學(xué)教師培訓(xùn)，然后通過教師開設(shè)研究性學(xué)習(xí)課程、學(xué)生社團舉辦ETS研究性學(xué)習(xí)課題大賽的方式，提高中學(xué)生的探索發(fā)現(xiàn)和社會實踐能力，其基本運營流程如圖1所示。自2013年2月成立至今，Z公益組織已經(jīng)簽約60所合作中學(xué)，累計培訓(xùn)教師1600 人次，服務(wù)約85500名學(xué)生和3000名老師，其中在合作學(xué)校內(nèi)設(shè)置的學(xué)生社團，組織了近130場各類分享交流活動，吸引學(xué)生志愿者4280多人。

（二）平衡計分卡原理

美國哈佛大學(xué)教授Kaplan與諾朗頓研究院的Norton在1992年提出了平衡計分卡 （Balanced Scorecard，BSC）的管理思想。所謂平衡計分卡，是將策略、愿景與績效評估相結(jié)合的一項戰(zhàn)略性管理制度，它在保留傳統(tǒng)財務(wù)構(gòu)面的指標(biāo)來衡量有形資產(chǎn)的同時，納入顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長三個方面的指標(biāo)來衡量無形資產(chǎn)或智慧資本，從而實現(xiàn)來自外部評估（如股東與顧客）與內(nèi)部評估（如企業(yè)流程、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與成長），過去的成果評估與未來的績效動因，客觀面（如成果衡量）與主觀面（如績效動因）這三方面評估間的平衡關(guān)系，其主要構(gòu)成及其關(guān)系如圖2所示[2]。

這種評估方法目前主要在企業(yè)績效評估時較為成熟，但Kaplan和Norton在1996年強調(diào)，若用平衡計分卡來衡量政府機構(gòu)或非營利組織的績效時效果會更好，因為這兩種機構(gòu)都特別強調(diào)組織的使命與愿景，同時他們指出在應(yīng)用平衡計分卡評估非營利組織的績效時，需要注意兩個方面：第一，非營利組織的戰(zhàn)略目標(biāo)不在于財務(wù)上的利潤，而在于是否滿足了服務(wù)對象的需要；第二，雖然營利組織平衡計分卡的4個維度同樣適用于非營利組織，但也可以根據(jù)非營利組織的具體情況而做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整[2]。

（三）構(gòu)建Z公益組織的績效評估指標(biāo)體系

筆者與Z公益組織的負(fù)責(zé)人進行訪談交流后確定了Z公益組織績效評估目標(biāo)，并根據(jù)相關(guān)文獻資料要求，結(jié)合平衡計分卡的4個維度劃分，初步設(shè)計出18個二級指標(biāo)和60多個三級指標(biāo)，然后請10位專家（包括4位教授和6位社會組織專業(yè)管理人員）進行李克特五級量表打分后，綜合專家意見，鑒于公益組織的非營利性方面的重要性，遂增加公益性維度，同時刪除財務(wù)維度方面的偏營利化指標(biāo)，并依據(jù)專家打分的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和變異系數(shù)等進一步將指標(biāo)篩選至13個二級指標(biāo)和29個三級指標(biāo)，從而形成最終的Z公益組織績效評估指標(biāo)體系。

1.服務(wù)對象維度（B1）。相比于營利組織的平衡計分卡，非營利組織的組織使命被置于平衡計分卡的最重要地位，并更為關(guān)注組織的顧客（即服務(wù)對象），而不是財務(wù)利益相關(guān)者[3]。服務(wù)對象的評價反饋對于改進非營利組織提供的公共服務(wù)質(zhì)量來說至關(guān)重要。根據(jù)Z公益組織的主要服務(wù)對象，在這一層面的績效評價指標(biāo)主要從教師（C1）和中學(xué)生（C2）兩個方面考慮。

教師方面選用的指標(biāo)包括：主講人知識水平（C11）；培訓(xùn)內(nèi)容的針對性和可操作性（C12）；后續(xù)指導(dǎo)幫助的有效程度（C13）；教師滿意度（C14）。

中學(xué)生方面選用的指標(biāo)包括：研究性學(xué)習(xí)課程的科學(xué)性和趣味性（C21）；評委制度設(shè)置的合理性和公正透明度（C22）；提供資源和幫助程度（C23）；探索思考和合作實踐能力的提升（C24）。

2.財務(wù)維度（B2）。財務(wù)管理的優(yōu)劣關(guān)乎非營利組織能否運營生存下去，并且為了提高組織的社會公信力，非營利組織有必要向社會公眾和資金提供者說明他們是如何有效地管理財務(wù)資源，因而財務(wù)層面的績效指標(biāo)用以衡量組織是否在提供服務(wù)時取得了效率、效益和成本這三者之間的平衡[3]，所以這一層面主要從籌資能力（C3）和運營能力（C4）兩方面進行評價。

籌資能力方面選用的指標(biāo)包括：政府購買服務(wù)收入占總收入比率（C31）；籌資費用率（C32）；企業(yè)捐贈增長率（C33）；基金會及個人捐贈比率（C34）。

運營能力方面選用的指標(biāo)包括：收入支出比率（C41）；行政支出占總支出比率（C42）。

3.學(xué)習(xí)與成長維度（B3）。學(xué)習(xí)與成長解決的是非營利組織發(fā)展活力的問題，是提高組織內(nèi)部運營管理能力的基礎(chǔ)，并且組織要通過不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力來為服務(wù)對象提供更大的效用價值，所以這一層面將從組織同外部的溝通協(xié)作（C5）與內(nèi)部的發(fā)展情況（C6）進行考察。

組織同外部的溝通協(xié)作方面選用的指標(biāo)包括：社會公眾滿意度（C51）；與相關(guān)政府部門的交流合作程度（C52）；與其他非營利組織合作程度（C53）。

內(nèi)部發(fā)展情況方面的指標(biāo)包括：內(nèi)部員工滿意度（C61）；員工教育培訓(xùn)機會（C62）；組織文化與團隊建設(shè)（C63）；志愿者數(shù)量增長率（C64）；志愿者流動率（C65）；志愿者培訓(xùn)頻率（C66）。

4.公益性維度（B4）。非營利組織與營利組織相區(qū)別的重要特征之一就是非營利性，考慮大多非營利組織主要從事于公共服務(wù)領(lǐng)域的公益事業(yè)，因而非常有必要增加公益性維度，結(jié)合Z公益組織的使命宗旨和主要工作，從公益性的實現(xiàn)程度（C7）和公益性的投入程度（C8）兩方面進行評價。

公益性的實現(xiàn)程度方面的指標(biāo)包括：新增合作學(xué)校的數(shù)量增長率（C71）；教師培訓(xùn)頻率（C72）；學(xué)生社團舉辦分享會頻率（C73）；參加ETS大會學(xué)生人數(shù)增長率（C74）。

公益性的投入程度方面的指標(biāo)包括：公益事業(yè)支出占總支出比率（C81）；公益事業(yè)支出增長率（C82）。

5.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度（B5）。有效地實現(xiàn)組織使命意味著需要不斷優(yōu)化組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，這也是平衡計分卡成功的關(guān)鍵所在。只有建立一套靈活、全面的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，才能不斷提高非營利組織自身的運營管理能力，促進非營利組織健康、有效地發(fā)展，因而這一層面的績效指標(biāo)將從更加宏觀方面進行考慮，主要包括5個方面：規(guī)章制度的完善程度（C8）；部門間工作的協(xié)調(diào)性（C9）；年度任務(wù)完成情況（C10）；有效而健全的信息系統(tǒng)（C11）；領(lǐng)導(dǎo)層的管理監(jiān)督能力（C12）。

三、各級評價指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定

權(quán)重確定與分配是評估指標(biāo)體系設(shè)計中非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，對于能否客觀、合理地反映非營利組織的整體績效發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[3]。鑒于Z公益組織多目標(biāo)績效管理的要求及平衡計分卡良好的層次架構(gòu)特征，所以本文采用層次分析法（AHP）對Z公益組織各項指標(biāo)進行權(quán)重賦值。

（一）層次分析法原理

層次分析法（Analytic Hierarchy Process， AHP）是美國運籌學(xué)家薩迪（T. L. Saaty）教授在20世紀(jì)70年代初提出的一種決策方法。層次分析法通過把復(fù)雜問題分解成各個組成因素，將這些因素按支配關(guān)系分組形成遞階層次結(jié)構(gòu)，最終形成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層和方案層等，通過兩兩比較的方法確定層次中諸因素的相對重要性。這種方法尤其適合對決策結(jié)果難于準(zhǔn)確計量的情境，它的突出特點在于通過對復(fù)雜問題的本質(zhì)、影響因素及其內(nèi)在關(guān)系等方面進行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為多目標(biāo)的復(fù)雜決策問題提供較為簡便的決策方法[4]。該方法有機結(jié)合了定性分析與定量分析兩種手段，能利用較少的信息對難以直接準(zhǔn)確測量的問題進行科學(xué)的定量分析，因而具有較強的可操作性。

（二）運用層次分析法確定權(quán)重的過程

1.建立梯階層次結(jié)構(gòu)。將非營利組織的績效作為需要評價的總目標(biāo)層A，服務(wù)對象維度、財務(wù)維度、學(xué)習(xí)與成長維度、公益性維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度作為一級指標(biāo)B={B1， B2，B3，B4，B5}，同理得到相應(yīng)的二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖如圖3所示。

2.構(gòu)造判斷矩陣。主要步驟包括：（1）設(shè)計專家矩陣打分問卷上，以9級分制作為各個指標(biāo)間兩兩相對重要性比較賦值的標(biāo)準(zhǔn)（如表1所示）；（2）共回收6份專家問卷，篩選出4份有效問卷，再對專家打分的各項數(shù)值加權(quán)平均后構(gòu)造判斷矩陣。一級指標(biāo)矩陣評判結(jié)果如表2所示。

3.計算相對重要程度和一致性檢驗。計算相對重要程度：（1）計算判斷矩陣A中每一行元素的乘積： ；（2）計算Mi的n次方根：

；（3）對向量W1進行歸一化：。

一致性檢驗：（1）計算最大特征根：

；（2）計算一致性指標(biāo) ；

（3）查找相應(yīng)的平均隨機一致性指標(biāo)R.I.（如表3所示）計算C.R.： ；（4）當(dāng)C.R.<0.1時，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則需要對判斷矩陣進行修正。

上述步驟通過將構(gòu)造的判斷矩陣的具體數(shù)值輸入YAAHP軟件中得到一致性檢驗結(jié)果和各層次指標(biāo)的相對權(quán)重系數(shù)。經(jīng)檢驗，各層次判斷矩陣的C.R.值均小于0.1，即均通過了一致性檢驗，因而權(quán)重分配結(jié)果具有一定可靠性。

4.計算層次總排序。計算某一層次所有因素對于最高層（總目標(biāo)）相對重要性的權(quán)值，稱為層次總排序。這一過程是從最高層次到最低層次依次進行的，即C層第i個因素對總目標(biāo)的權(quán)值為

。以服務(wù)對象維度為例，其三級指標(biāo)相對于總目標(biāo)的權(quán)重值如表4所示。

（三）Z公益組織績效評估指標(biāo)體系

經(jīng)過上述層次分析法（AHP）的運用步驟，最終形成了對Z公益組織的績效評估指標(biāo)體系，各級指標(biāo)及其權(quán)重詳見表5。

首先，從一級指標(biāo)各項權(quán)重分布可以看出，B1服務(wù)對象維度所占比重最大，然后是B2財務(wù)維度和B4公益性維度，由此體現(xiàn)出該指標(biāo)體系注重對非營利組織的宗旨目標(biāo)的實現(xiàn)程度和非營利性質(zhì)的考察，是能夠反映出非營利組織本質(zhì)特征的績效評估體系。其次，指標(biāo)體系兼顧過程性指標(biāo)與結(jié)果性指標(biāo)的考核，努力實現(xiàn)對Z組織在運營管理的服務(wù)過程和服務(wù)效果等方面的全方位績效評估，從而為Z公益組織的進一步完善和改進提供有效反饋。如B4公益性維度下劃分為“C7公益性的實現(xiàn)程度”和“C8公益性的投入程度”，從而能夠引導(dǎo)Z公益組織對于公益性方面的投入和效果程度進行較為科學(xué)合理性的績效評估和有效改進。最后，該指標(biāo)體系的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)對于構(gòu)建非營利組織績效指標(biāo)體系具有一定的普適性。如在B2財務(wù)維度下劃分為“C3籌資能力”和“C4運營能力”，從其三級指標(biāo)的各項權(quán)重可以看出，要想更合理地利用非營利組織的財務(wù)資源，需要著重降低籌資費用率和支出占收入的比率。

四、結(jié)論

本文基于平衡計分卡（BSC）和層次分析法（AHP）理論，完成了對Z公益組織的績效評估指標(biāo)體系的構(gòu)建，一方面能夠利用平衡計分卡原理實現(xiàn)外部與內(nèi)部評估、過去成果與未來動因及客觀與主觀方面之間的平衡，在此基礎(chǔ)上增加的公益性維度有利于檢測非營利組織根本使命的方向和完成度；另一方面又通過層次分析法實現(xiàn)了定性與定量手段的結(jié)合，并在過程中借助專家問卷的咨詢方式，因而使該評估體系具有一定的科學(xué)合理性和較好的應(yīng)用前景，從而為構(gòu)建非營利組織績效指標(biāo)體系的相關(guān)研究提供一定思路和有效借鑒。

參考文獻

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