三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展一站式服務(wù)中心的探索*

——王清江 侯冷晨 姚莉君 陳 浩 宋花花

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本，提高患者滿意度的重要舉措[1]。方便患者就醫(yī)，是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一[2-3]。在申康醫(yī)院發(fā)展中心“改善服務(wù)，提高質(zhì)量，控制費(fèi)用，便民利民”的16字方針引導(dǎo)下，同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，積極優(yōu)化出入院流程，以提高患者就醫(yī)體驗(yàn)為目的，在患者入院、住院、出院一站式服務(wù)方面進(jìn)行了積極探索，并取得了一定成效。

1 成立一站式服務(wù)中心

該院在靠近出入院管理科與醫(yī)技科室之間設(shè)置一小片區(qū)域作為“一站式服務(wù)中心”工作場(chǎng)地，為醫(yī)務(wù)處二級(jí)管理科室，具有業(yè)務(wù)和職能管理雙重功能。其管理模式是以醫(yī)技護(hù)管一體化為理念，整合相關(guān)科室資源，由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)患者入院前-入院-住院-出院前1天-出院-出院隨訪等各項(xiàng)檢查、宣教和隨訪工作?；颊呱w征測(cè)量、化驗(yàn)采血、心電圖等常規(guī)檢查項(xiàng)目在中心完成；超聲、病理、X線、MRI、CT等檢查到相關(guān)科室完成，但由中心統(tǒng)籌安排。這種管理模式不對(duì)現(xiàn)有診療流程做大的改變。根據(jù)住院一站式服務(wù)相關(guān)概念和內(nèi)涵，該院從組織架構(gòu)、工作流程、人員配置、基建設(shè)施、信息平臺(tái)等方面形成了一套管理標(biāo)準(zhǔn)。

圖1 一站式服務(wù)中心出入院流程

組別平均住院天數(shù)(d)出入院辦理時(shí)間(min)術(shù)前檢查等候時(shí)間(h)均次住院費(fèi)用(元)觀察組8.32±3.7721.40±3.0513.45±4.1150 121.66±6 745.16對(duì)照組10.53±5.7844.12±4.6351.26±28.3758 832.66±5 416.30t6.4819.666.844.23P0.0110.0000.0000.040

1.1 人員管理

中心配置3名護(hù)理人員，均具有10年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)、床位調(diào)配、入院接待、醫(yī)囑審核、檢查確認(rèn)、健康宣教、隨訪計(jì)劃制定、滿意度測(cè)評(píng)等工作；配置1名工勤人員，主要負(fù)責(zé)患者轉(zhuǎn)運(yùn)；配置1名客服人員，承擔(dān)電話通知、檢查預(yù)約、數(shù)據(jù)錄入、電話隨訪等職責(zé)。

1.2 出入院流程(見(jiàn)圖1)

1.3 床位協(xié)調(diào)

通過(guò)信息化統(tǒng)籌全院床位，如果某一科室出現(xiàn)空床且沒(méi)有等候入院患者，中心與科室溝通后將空床調(diào)劑至床位緊缺科室，提供床位科室可以適當(dāng)給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)全院床位共享。

1.4 信息平臺(tái)建設(shè)

與醫(yī)院信息中心積極溝通，自行開(kāi)發(fā)配套的信息系統(tǒng)，具備電子化預(yù)約登記、預(yù)住院、檢查預(yù)約、預(yù)處置醫(yī)囑、床位調(diào)配等功能。

2 效果分析

以2017年7月-10月骨科試點(diǎn)病區(qū)重點(diǎn)病種患者310例為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿參加本研究，需行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、椎間盤(pán)手術(shù)患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診收治入院患者。其中，男 186例，女124例；平均年齡(55.3± 6.9)歲；行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)60例，行膝關(guān)節(jié)置換術(shù)88例，行椎間盤(pán)手術(shù)162例。以2017年1月-6月未設(shè)置一站式服務(wù)中心的骨科病區(qū)行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、椎間盤(pán)手術(shù)的578例患者為對(duì)照組。其中，男335例，女243例；平均年齡(57.4±6.8)歲；行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)110例，行膝關(guān)節(jié)置換術(shù)145例，行椎間盤(pán)手術(shù)323例。兩組患者性別、年齡、疾病情況差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

主要選取7個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)作為本次研究評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括患者平均住院天數(shù)、出入院辦理時(shí)間、術(shù)前檢查等候時(shí)間、患者均次住院費(fèi)用、患者出入院滿意度、科室平均病床周轉(zhuǎn)率及病床使用率等。所得數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述，采用t檢驗(yàn)分析計(jì)量資料。結(jié)果如下：

(1)兩組患者住院相關(guān)指標(biāo)比較。觀察組患者住院天數(shù)、出入院辦理時(shí)間、術(shù)前檢查等候時(shí)間、均次住院費(fèi)用均明顯少于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表1。

(2)兩組患者出入院滿意度比較。觀察組患者對(duì)出入院服務(wù)滿意度評(píng)分為(98.14±2.15)分，明顯高于對(duì)照組(87.75±4.36)分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=13.08,P=0.000)。

(3)兩組患者科室平均病床周轉(zhuǎn)率及病床使用率比較。2017年7月骨科試點(diǎn)以來(lái)，平均病床周轉(zhuǎn)率為18.20次/床，病床使用率為114.10%，與去年同期(平均病床周轉(zhuǎn)率11.88次/床，病床使用率98.03%)相比，均有提高。

3 討論

建立有效的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，可滿足患者期望的“療效高，服務(wù)好，時(shí)間短，費(fèi)用低”等要求，是新時(shí)期醫(yī)院立足與發(fā)展的根本[4]。本研究通過(guò)優(yōu)化流程、整合資源，探索推行住院一站式服務(wù)分散式管理模式，明顯縮短了患者術(shù)前檢查等待時(shí)間和住院天數(shù)，降低了住院費(fèi)用，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，克服了醫(yī)院床位和檢查設(shè)備等醫(yī)療資源有限的瓶頸，提高了床位使用率和醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行效率；對(duì)社會(huì)而言，醫(yī)療資源合理、高效使用，也實(shí)現(xiàn)了社會(huì)公共資源的效用最大化，具有重要意義。與上海市第一人民醫(yī)院南院的“集約化出入院服務(wù)中心”管理模式不同[5]，大部分市級(jí)三級(jí)醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療區(qū)域均已超飽和使用，很難專門(mén)設(shè)置獨(dú)立場(chǎng)所開(kāi)展住院一站式服務(wù)。該院通過(guò)分散式管理方法，不增加獨(dú)立場(chǎng)所，但與“集約化出入院服務(wù)中心”管理職能一樣，分散式一站式服務(wù)中心通過(guò)整合資源，快速完成了各項(xiàng)入院處置及出院服務(wù)，在三級(jí)醫(yī)院更具有借鑒作用，值得推廣。

需要注意的是，分散型一站式服務(wù)中心和集約化出入院服務(wù)中心兩種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，在推廣過(guò)程中需要根據(jù)實(shí)際情況具體分析。分散式一站式服務(wù)中心模式對(duì)工作場(chǎng)地面積要求不高，具有業(yè)務(wù)和職能管理雙重功能，場(chǎng)地雖小卻功能齊全，但其對(duì)信息建設(shè)要求比較高，需要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)；集約化出入院服務(wù)中心設(shè)施和設(shè)備齊全，體現(xiàn)了精細(xì)化理念，但需要獨(dú)立設(shè)置專門(mén)區(qū)域，規(guī)?；⒓s化的工作模式對(duì)場(chǎng)地要求較高，適用于新建醫(yī)院或者郊區(qū)醫(yī)院。同時(shí)，本研究主要圍繞入院前-入院-住院-出院前1天-出院-出院隨訪等流程展開(kāi)探索，在出院隨訪轉(zhuǎn)介等方面探討較少。因此，下一步計(jì)劃結(jié)合分級(jí)診療模式，探索醫(yī)院與區(qū)域內(nèi)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的患者轉(zhuǎn)介服務(wù)，不斷深化醫(yī)院出院服務(wù)內(nèi)涵。