醫(yī)院行政總值班存在問題與對策

——楊 敬 宋林子 王興芝 任 珊 丁秀娟

醫(yī)院行政總值班是指在午間、夜間、休息日和節(jié)假日等非辦公時間內(nèi)，代表醫(yī)院行政部門進(jìn)行物資和人員調(diào)配，信息傳遞與溝通，組織處理應(yīng)急事件和涉及全院性的重大事宜，以保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行。其核心是在特定的時間和空間范圍內(nèi)，代表醫(yī)院行政機(jī)構(gòu)行使管理職能。通過行政總值班制度，可以在非辦公時間對一些臨時醫(yī)療工作進(jìn)行有效管理，對臨床突發(fā)、復(fù)雜醫(yī)療活動及突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行處理，對值班醫(yī)務(wù)人員的在崗在位情況進(jìn)行有效監(jiān)督[1]。

1 加強(qiáng)行政總值班管理的必要性

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，門急診量持續(xù)攀升，夜間門診、周末門診的設(shè)立逐漸常態(tài)化，臨床一線人員所面臨的服務(wù)壓力也越來越大。但是，人民群眾的健康需求卻不因非正常工作時間而有所降低。醫(yī)患矛盾和各種突發(fā)應(yīng)急事件的持續(xù)增長，給醫(yī)院管理帶來了新的挑戰(zhàn)和要求。

行政總值班所承擔(dān)的任務(wù)具有較大不確定性，歸納起來主要有醫(yī)療物資和人員調(diào)配，診療工作組織協(xié)調(diào)，咨詢與投訴接待受理，后勤服務(wù)工作保障，重大突發(fā)事件處理，上級指令傳達(dá)與督辦等。這些任務(wù)的核心是保障醫(yī)院正常運(yùn)行，保證醫(yī)療質(zhì)量。

參加行政總值班的人員多為院內(nèi)各個部門的行政管理人員，醫(yī)療專業(yè)知識相對不足，與患者直接溝通欠缺經(jīng)驗(yàn)，部門本位主義思想主導(dǎo)，醫(yī)院全局意識相對缺乏等。這些都不利于行政總值班工作的開展。大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了相應(yīng)的總值班管理制度和各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，但普遍缺乏簡單明了和有針對性的處理流程，對值班人員進(jìn)行處理突發(fā)重大事件的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練明顯不足，這都反映了加強(qiáng)和規(guī)范行政總值班管理的必要性和迫切性。

2 行政總值班工作中存在的主要問題

2.1 制度流程缺乏針對性

規(guī)章制度是醫(yī)院管理水平的體現(xiàn)，也是總值班人員處理各類問題的指南和依據(jù)。各醫(yī)院一般都有明確的行政總值班管理制度以及處理相關(guān)問題的各種預(yù)案，但大多制度和預(yù)案，如集體外傷、集體中毒就診流程，傳染病防控預(yù)案等是各職能部門日常工作制度的直接拷貝或是上級部門文件的直接轉(zhuǎn)發(fā)，內(nèi)容繁瑣冗長，缺乏總結(jié)提煉，針對總值班條件下的處理辦法不夠明確，實(shí)用性不強(qiáng)，所以在重大突發(fā)公共事件處理中存在較大隱患。

2.2 處理問題缺乏規(guī)范性

2.2.1 缺乏基本的知識儲備 醫(yī)院總值班人員多為行政部門工作人員，有的雖然有醫(yī)學(xué)背景，但脫離臨床時間較長，在工作開展中容易出現(xiàn)紕漏，面對同樣的問題，處理方法和效果卻不盡相同，降低了工作質(zhì)量。在院內(nèi)診療工作的組織協(xié)調(diào)上，過分依賴于一線人員，缺乏主見。

2.2.2 缺乏必要的責(zé)任心 部分人員責(zé)任心和耐心不夠，對突發(fā)性事件處理不夠認(rèn)真，有些工作能拖就拖，降低了工作效率。遇到重大或緊急醫(yī)療事件時，無所適從，從心理上有恐慌感，不能積極、主動去解決問題。

2.2.3 缺乏良好的協(xié)調(diào)能力 部分總值班人員在重大突發(fā)公共事件處理、醫(yī)療物資和人員調(diào)配方面經(jīng)驗(yàn)不足，協(xié)調(diào)力不夠，指揮、判斷、組織能力欠佳，不能正確、及時、果斷地組織人力、物力進(jìn)行搶救，久而久之會失去臨床一線人員的信任。

2.3 崗位培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性

2.3.1 崗前培訓(xùn) 隨著大型綜合醫(yī)院的管理細(xì)分化與專業(yè)化，有資格并且應(yīng)當(dāng)參加醫(yī)院行政總值班工作的人員增多，但部分人員缺乏醫(yī)學(xué)知識和管理經(jīng)驗(yàn)，對醫(yī)療流程的了解不深入，在需要協(xié)調(diào)時容易出錯，最終影響了工作效能[2]。部分醫(yī)院對參加總值班工作的人員缺乏必要的崗前輪轉(zhuǎn)和培訓(xùn)，無法幫助總值班人員樹立整體協(xié)調(diào)的大局意識，無法有效提升對各類突發(fā)事件的處理技巧和應(yīng)對能力。

2.3.2 崗位培訓(xùn) 隨著醫(yī)療模式和診療技術(shù)的不斷發(fā)展，總值班所面臨問題的處理方式和流程并非一成不變，而對于已經(jīng)上崗的總值班人員，部分醫(yī)院缺乏全面系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，對于重大事件和典型案例的處理，缺乏必要的回顧、梳理和點(diǎn)評以及相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，也沒有在總值班范圍內(nèi)得到充分認(rèn)識。

3 對策建議

3.1 加強(qiáng)制度和流程建設(shè)是根基

規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男姓傊蛋嘀贫取?wù)實(shí)高效的問題處理流程是做好總值班工作的根基和命脈。制定規(guī)范、系統(tǒng)的醫(yī)院行政總值班流程是有效提高醫(yī)院管理效率，提高醫(yī)院整體管理效能，針對醫(yī)院發(fā)現(xiàn)的管理問題提出合理化解決建議的有力手段。通過制訂行政總值班規(guī)范化流程，能規(guī)范值班過程中相關(guān)科室責(zé)任，避免相互推諉，拖延工作的情況[3]。

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院將全年行政總值班所處理的問題分為兩大類：一是復(fù)雜問題, 如集體食物中毒、集體外傷就診、家屬要求封存病歷、信息系統(tǒng)癱瘓?zhí)幹?、患者走失等?5類7個方面。此類問題雖然發(fā)生幾率不高,但處理不當(dāng)會造成嚴(yán)重后果。全面梳理此類問題處理所涉及的制度，完善處置流程設(shè)置，讓值班人員明確處理此類問題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確保處置高效，力爭做到復(fù)雜問題簡單化。二是常見問題，此類問題占據(jù)了總值班應(yīng)對問題的84%，如聯(lián)系聽班醫(yī)生、重要物資借用、后勤保證維修等共8個方面(見表1、表2)。此類問題雖然看似簡單，但處理起來容易出現(xiàn)不規(guī)范的情況。通過梳理相關(guān)流程，可以讓值班人員統(tǒng)一處置方式，力爭做到簡單問題標(biāo)準(zhǔn)化。

呼吸機(jī)等大型醫(yī)療設(shè)備的調(diào)配是總值班工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，該院設(shè)立了統(tǒng)一的呼吸機(jī)中心，負(fù)責(zé)存放有創(chuàng)呼吸機(jī)、無創(chuàng)呼吸機(jī)、轉(zhuǎn)運(yùn)呼吸機(jī)、纖維支氣管鏡等儀器設(shè)備，由總值班統(tǒng)一負(fù)責(zé)借用，既保證了大型醫(yī)療設(shè)備的安全，又提高了其在院內(nèi)的整體使用效率。

表1 2017年該院行政總值班承擔(dān)各種任務(wù)情況

任務(wù) 件 數(shù)(件)比 例(%)醫(yī)療物資和人員調(diào)配 786 51診療工作組織協(xié)調(diào) 245 16咨詢與投訴接待受理 225 15后勤服務(wù)工作保障 168 11重大突發(fā)公共事件處理 41 3上級指令傳達(dá)與督辦 39 2其他 27 2合計 1 531 100

表2 2017年該院行政總值班常見問題匯總

常見問題件 數(shù)(件)比 例(%)聯(lián)系聽班醫(yī)生 270 21醫(yī)療物資調(diào)配 206 16病房取藥 167 13患者咨詢投訴 154 12后勤維修 141 11接收患者 77 6欠費(fèi)住院辦理 64 5其他 206 16合計 1 285 100

3.2 強(qiáng)化值班人員隊伍建設(shè)是保障

總值班人員要以高度的責(zé)任心、出色的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的處理問題能力，贏得全院職工的理解和信任，樹立總值班的良好形象。在值班人員選拔上，不僅要考慮入職年限及工齡，還應(yīng)綜合考慮行政、臨床工作基礎(chǔ)、值班工作經(jīng)驗(yàn)，逐步將懂管理、會管理、能管理的優(yōu)秀人才吸收到總值班隊伍中來。該院人員在參加總值班前需要在院辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、醫(yī)患辦等重點(diǎn)部門進(jìn)行輪轉(zhuǎn)和學(xué)習(xí)，了解處理復(fù)雜、疑難問題的基本流程?？傊蛋嗌蠉徢斑€需考核，成績合格方能進(jìn)行值班。在值班人員排班過程中，要遵循“老少搭配、行政臨床搭配”的原則，以老帶新，以強(qiáng)帶弱，全面提高值班人員的實(shí)戰(zhàn)和應(yīng)對能力。

3.3 提高人員能力建設(shè)是關(guān)鍵

注重總值班人員的能力建設(shè)，一方面要強(qiáng)化政策法規(guī)、先進(jìn)管理理念、管理方法的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感、使命感，倡導(dǎo)大局意識、協(xié)作意識和服務(wù)意識，以總值班工作為抓手，培養(yǎng)出一批守責(zé)任、善協(xié)調(diào)、懂執(zhí)行的管理人才；另一方面要加大總值班人員的培訓(xùn)力度，定期開展案例點(diǎn)評和經(jīng)驗(yàn)分享，提高總值班人員應(yīng)對各類突發(fā)事件、解決實(shí)際問題的能力，促進(jìn)總值班人員更好地履職，保質(zhì)保量地完成總值班工作。該院每年開展總值班崗位技能培訓(xùn)和全院綜合應(yīng)急演練，通過定期培訓(xùn)和演練，一方面提高值班人員的責(zé)任意識、大局意識和服務(wù)意識，另一方面對重點(diǎn)難點(diǎn)問題如危重孕產(chǎn)婦搶救、醫(yī)患溝通等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化講解，提高總值班人員實(shí)戰(zhàn)能力。

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院8小時工作之外重要的管理行為，是正常診療工作得以開展的基本保證，也是日常管理職能的延續(xù)。雖然各地區(qū)、各醫(yī)院行政總值班人員構(gòu)成、運(yùn)作模式存在不同，但在理論上明確重要意義，在職能上規(guī)范有效權(quán)限，在實(shí)踐上發(fā)掘特殊作用，對醫(yī)院整體發(fā)展、內(nèi)在形象、社會效應(yīng)將會產(chǎn)生非常重要的影響[4]。