以患者為中心的出院流程優(yōu)化

——劉 濤 王 琦 周來新 黃正英 張碩果 蔣巧敏 羅 霞

就診流程繁瑣復(fù)雜是患者“看病難”的一個重要原因[1]。復(fù)雜的服務(wù)流程是醫(yī)院不重視患者體驗，單方面追求管理便利的突出表現(xiàn)[2]。科學(xué)優(yōu)化診療服務(wù)流程，不僅能夠緩解醫(yī)院擁擠現(xiàn)象，而且可以提高員工工作效率，同時也是醫(yī)院踐行“以患者為中心”理念的具體體現(xiàn)[3-4]。對此，陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院從住院患者辦理出院手續(xù)復(fù)雜、流程繁瑣、耗時長及患者滿意度低等問題入手，細致梳理出院流程環(huán)節(jié)，著重分析問題原因，詳細制定流程優(yōu)化方案，再造了出院流程，簡化了患者辦理程序，縮短了患者等候時間?，F(xiàn)介紹如下。

1 原出院流程問題分析

1.1 出院流程復(fù)雜，患者辦理程序多

對出院流程環(huán)節(jié)進行梳理發(fā)現(xiàn)，原有出院流程中患者辦理出院手續(xù)從醫(yī)生下達醫(yī)囑到患者離開醫(yī)院共需12步，其中包括3處審核環(huán)節(jié)，甚至有些醫(yī)?；颊咝柙诳剖?、醫(yī)保辦、出院結(jié)算窗口多次往返，流程繁瑣，效率低下，是患者滿意度低、醫(yī)患矛盾頻發(fā)的主要原因。隨機抽取某日住院患者辦理出院手續(xù)所需時間進行統(tǒng)計分析，就當日出院患者而言，傳送病歷平均耗時59分鐘，集中費用審核平均耗時16分鐘，結(jié)算耗時37分鐘，其他情況平均耗時51分鐘，整個出院流程平均耗時163分鐘。

1.2 醫(yī)保審核方法陳舊，收費系統(tǒng)落后

因歷史原因，該院醫(yī)保審核仍沿用手工審核，且審核時間滯后，不但增加了出院流程環(huán)節(jié)，而且延長了出院手續(xù)辦理時間。同時，該院使用POS機收費系統(tǒng)較落后，出院結(jié)算時需要提交“預(yù)收款”收據(jù)，一旦患者入院交費POS簽購單或預(yù)交金憑條丟失，則無法完成結(jié)算，是造成患者出院手續(xù)辦理延遲的重要因素之一。

圖1 優(yōu)化前后出院流程對比

1.3 工作程序復(fù)雜，人力相對不足

出院流程中需要臨床科室傳送病歷到會計室，會計室完成費用審核后需要對每位出院患者建立手填“出院卡”，并根據(jù)“出院卡”辦理出院手續(xù)，費時費力，且容易出錯。對住院患者出院辦理手續(xù)時間進行研究發(fā)現(xiàn)，上午12:00前結(jié)算量占全天結(jié)算總量的75.24%，10:00前更是接近總量的一半。這說明上午10:00前是患者辦理出院手續(xù)的高峰期，但會計室沒有根據(jù)實際進行排班調(diào)整，依然平均分配各時段工作人員，造成高峰期出院患者集中排隊、等候，是整個出院流程中醫(yī)患矛盾最集中的環(huán)節(jié)。

2 出院流程優(yōu)化實踐

針對出院流程問題，該院制定了針對性的出院流程優(yōu)化方案：一是簡化不必要環(huán)節(jié)，加強病歷審核流程監(jiān)管和信息化管理，取消會計室集中審核環(huán)節(jié)，實施科室主責(zé)出院病歷漏記費審核工作。二是自主研發(fā)醫(yī)保審核軟件系統(tǒng)，取消醫(yī)生填報、打印步驟，實現(xiàn)高值耗材、用血審批的網(wǎng)上審核與上傳。三是改造會計收費平臺，升級mis-POS收費系統(tǒng)，啟用預(yù)交金自助繳費系統(tǒng)，實現(xiàn)直接信息交換和調(diào)取，出院結(jié)算不再需要住院預(yù)交金憑條和POS簽購單。四是改進輔檢計退費流程，調(diào)整原有檢驗、檢查項目計費時間節(jié)點，廢除出報告后計費模式，實施登記或接收標本計費模式，同時簡化退費流程。五是啟用電子出院卡替代系統(tǒng)，電子“出院卡”替代手工“出院卡”，同時省去傳送病歷審核流程。六是調(diào)整出院結(jié)算窗口值班人員，在高峰期增開結(jié)算窗口，增加工作人員。七是取消需要患者往返辦理環(huán)節(jié)，患者出院當天只需在病房休息，待醫(yī)院完成網(wǎng)上計費、審核、結(jié)賬等流程后，由護士通知患者直接到出院結(jié)算窗口，實現(xiàn)一站式結(jié)算。八是增加人性化設(shè)置，出院辦理處增設(shè)休息區(qū)和座椅，并設(shè)置叫號系統(tǒng)等。

經(jīng)過優(yōu)化，新的出院流程從醫(yī)生開具出院醫(yī)囑到患者直接辦理出院結(jié)算只有6步，需要患者或家屬完成程序只有1步，真正實現(xiàn)了出院“一站式”辦理，出院流程最快可以在10分鐘內(nèi)完成結(jié)算，整體耗時較之前平均縮減103分鐘，大大提高了出院辦理效率，節(jié)省了工作人員和患者時間。優(yōu)化前后出院流程對比見圖1。

3 結(jié)語

“以患者為中心”即“患者需要第一”，是當前國家衛(wèi)生計生委和各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)正在努力倡導(dǎo)的服務(wù)理念，也是醫(yī)療機構(gòu)提高質(zhì)量、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率、提升患者滿意度的有效途徑[5]。“以患者為中心”的服務(wù)理念可以體現(xiàn)在優(yōu)美的環(huán)境、高尚的醫(yī)德、精湛的技術(shù)、優(yōu)化的流程以及便捷的服務(wù)等方面，涉及醫(yī)院各部門、各崗位、各流程[6]。該院在全力建設(shè)一流現(xiàn)代化醫(yī)院的同時，努力踐行“以患者為中心” 理念，取得了一定成績。其中，最具代表性的是出院流程優(yōu)化。

出院流程優(yōu)化是基于“以患者為中心”理念的一次嘗試，初衷是為了方便患者，但結(jié)果遠不止是縮短了患者等待時間，還實現(xiàn)了患者出院“一站式”辦理，簡化了工作程序，提高了工作人員工作效率，推進了醫(yī)院信息化建設(shè)進程，提升了醫(yī)院品質(zhì)與內(nèi)涵。因此，實現(xiàn)“以患者為中心”的過程，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進和醫(yī)院建設(shè)理念升華的過程，也是醫(yī)院適應(yīng)新時期醫(yī)改、融入新形勢下醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型大潮的過程[7]。

“以患者為中心”絕對不是一句簡單的口號，而是一條準則、一個目標，是醫(yī)療機構(gòu)一切工作的永恒主題和最高標準。醫(yī)療機構(gòu)的一切改革導(dǎo)向和服務(wù)體系都應(yīng)以此為準，并且貫穿于患者就診全過程[8]。在踐行“以患者為中心”理念的過程中我們體會到，根據(jù)患者的需要，為患者提供一切方便，切實解決患者的實際困難等，就是實現(xiàn)“以患者為中心”的過程。各級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該堅持“以患者為中心”為第一準則，做到文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)，以一流的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引患者，將患者需求轉(zhuǎn)化為患者受益、醫(yī)院收益的手段，最終實現(xiàn)患者、醫(yī)院及社會的三方共贏[9]。