E時(shí)代下智慧兩核服務(wù)的探索

張?zhí)煲怼●R永　鄧國(guó)明

摘要：在科技飛速發(fā)展的今天，各行各業(yè)每天都有著全新的技術(shù)與變革，這既是前所未有的機(jī)遇，亦是巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)未知的前路，最為重要的莫過(guò)于發(fā)展的方向，為此我們需要深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于金融工作的系列重要講話精神，即圍繞“金融活，經(jīng)濟(jì)活；金融穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)穩(wěn)”總體方針，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線，以新的面貌迎接互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的快速發(fā)展，順應(yīng)時(shí)代的需要，不斷地開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新模式，為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供有力支撐。穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)“到2020年基本建成現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)”發(fā)展目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：智慧科技 人身險(xiǎn)調(diào)查 智慧兩核

作為中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)平安至今已發(fā)展成為保險(xiǎn)、銀行、投資三大主營(yíng)業(yè)務(wù)為一體、核心金融與互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)并行發(fā)展的個(gè)人金融生活服務(wù)集團(tuán)。中國(guó)平安所提出的“科技引領(lǐng)金融，金融服務(wù)生活”的理念，以人工智能、區(qū)塊鏈、云、大數(shù)據(jù)和安全等五大核心技術(shù)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化金融科技與醫(yī)療科技兩大領(lǐng)域，不斷地提升效率，改善體驗(yàn)。強(qiáng)化風(fēng)控，穩(wěn)步提升我們的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

擔(dān)任中國(guó)平安的一名人身險(xiǎn)調(diào)查員，我們能夠深刻地體會(huì)到在E化時(shí)代智慧科技發(fā)展所帶來(lái)的工作上的變革與挑戰(zhàn)，但這也是新的機(jī)遇，面對(duì)變革，人身險(xiǎn)調(diào)查員“認(rèn)真、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、激情環(huán)動(dòng)搖：認(rèn)真能讓你不斷地探知事情的真相，摸清事件的脈絡(luò)；務(wù)實(shí)讓你腳踏實(shí)地去進(jìn)行調(diào)查與走訪；創(chuàng)新使你能開(kāi)拓新的方法與思路，激情讓你能夠?yàn)榉?wù)客戶而盡心盡力，真正做到為客戶解決問(wèn)題，履行好我們最初的承諾。人身險(xiǎn)調(diào)查員的身份讓我有機(jī)會(huì)走在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的最前端，時(shí)時(shí)刻刻能夠接觸到最新的事物。兩核服務(wù)在E時(shí)代下智慧科技方面進(jìn)行探索。

一、打破傳統(tǒng)，智享“空中契調(diào)”

新契約面訪，耗時(shí)耗力，通常完成一次面訪需要2-3天的時(shí)間，這既耽誤時(shí)間，又耗費(fèi)大量的資源。而空中契調(diào)是指人身險(xiǎn)調(diào)查員通過(guò)視頻線上與客戶進(jìn)行回訪，無(wú)需面訪客戶。

這一方式的優(yōu)點(diǎn)至少兩天才能完成的契調(diào)，現(xiàn)在5分鐘搞定，省時(shí)！省去既往繁瑣的面見(jiàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)視頻即時(shí)完成，省心！只要客戶身邊有網(wǎng)絡(luò)，只需利用一點(diǎn)零碎的時(shí)間，我們就可以完成契調(diào)。

自2018年上線以來(lái)，從原件均3天時(shí)間縮短至0.8天，空中契調(diào)這項(xiàng)技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)：從客戶體驗(yàn)出發(fā)，簡(jiǎn)化各投保流程、減少客戶奔波，打破以往紙質(zhì)函件收集模式，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻、人臉識(shí)別等技術(shù)與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，使投保更簡(jiǎn)單、便捷。

二、一觸即發(fā)。智能理賠

E化時(shí)代讓我們的生活更加便利，目前只需使用中國(guó)平安開(kāi)發(fā)的“平安金管家APP”，足不出戶即可享受智能“閃賠”服務(wù)，相關(guān)客戶只需三個(gè)步驟操作，即可進(jìn)行在線理賠申請(qǐng)，我們只需通過(guò)手機(jī)app輕松識(shí)別客戶的面部特征信息，瞬間即可確認(rèn)客戶本人。再通過(guò)快速又精準(zhǔn)的光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)，只需拍下相關(guān)證件并上傳，后臺(tái)就能快速抓取證件上的數(shù)據(jù)信息。用戶個(gè)人信息識(shí)別，瞬間即可完成。30分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)賠款到賬。每一次的技術(shù)優(yōu)化升級(jí)，都是為了讓理賠服務(wù)更貼心、便捷，讓客戶真正享受到“閃賠極致體驗(yàn)”。

三、極速溫暖，智慧調(diào)查

僅2017年一年時(shí)間，平安人壽積極響應(yīng)重大突發(fā)事件共計(jì)176次，累計(jì)賠付超過(guò)一千萬(wàn)元。災(zāi)害發(fā)生后，平安人壽第一時(shí)間啟動(dòng)重大事故處理應(yīng)急預(yù)案，積極開(kāi)展災(zāi)害的應(yīng)急處理。人身險(xiǎn)調(diào)查員、理賠員快速響應(yīng)，第一時(shí)間奔赴災(zāi)區(qū)，快速核實(shí)人員傷亡情況，探望客戶及其家屬，送上平安慰問(wèn)；積極收集相關(guān)資料，上報(bào)中心，開(kāi)通綠色通道幫助客戶申請(qǐng)理賠，并為客戶提供理賠咨詢；持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展，積極配合地方政府全力做好應(yīng)急處置工作，主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

另一方面，對(duì)于投保重疾險(xiǎn)超過(guò)兩年，不幸罹患惡性腫瘤的客戶，在病理明確的情況下，只需三日內(nèi)報(bào)案，平安人壽將安排人身險(xiǎn)調(diào)查員上門探視，并主動(dòng)代客戶收集理賠資料，優(yōu)先完成賠付，讓客戶安心治療，無(wú)需再為理賠事宜操心。提前預(yù)付賠款以解燃眉之急，主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由，讓客戶享受全程關(guān)愛(ài)。

四、高效省時(shí)。智聯(lián)平安

與廣大醫(yī)院一起擁抱移動(dòng)互聯(lián)的偉大變革，充分利用技術(shù)創(chuàng)新提升廣大患者的服務(wù)體驗(yàn)，我們重磅推出了平安人壽醫(yī)聯(lián)信息服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)患者診后醫(yī)療信息線上遠(yuǎn)程服務(wù)功能，大數(shù)據(jù)助力醫(yī)院管理智聯(lián)，讓調(diào)查更深入，根據(jù)醫(yī)院大數(shù)據(jù)的分析報(bào)告，在日常工作中對(duì)管理優(yōu)秀的醫(yī)療機(jī)構(gòu)快速審核，遠(yuǎn)程核查住院病歷，快速完成理賠調(diào)查服務(wù)。

五、百問(wèn)百答。智能機(jī)器人

智能咨詢新渠道，百問(wèn)百答機(jī)器人自上線以來(lái)，解決了既往核保等知識(shí)多、難打通、問(wèn)不到、傳導(dǎo)慢、重復(fù)答諸多問(wèn)題，將簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題自動(dòng)化，復(fù)雜個(gè)案問(wèn)題渠道暢通，系統(tǒng)性、全面性、權(quán)威性、及時(shí)性為平安人壽保險(xiǎn)從業(yè)人員提供核保等方面的回答，這樣通過(guò)智能機(jī)器人處理投保核保等信息，方便隊(duì)伍提前了解和查詢投保規(guī)則、險(xiǎn)種規(guī)則、常見(jiàn)的核保問(wèn)題等共性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有問(wèn)題，隨時(shí)隨地得到答案，保持了高效精準(zhǔn)工作，就能保證所有符合條件的新契約件都能以最快的效率完成，更好協(xié)助隊(duì)伍展業(yè)。

未來(lái)，中國(guó)平安將繼續(xù)秉承“簡(jiǎn)單、便捷、友善、安心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)、服務(wù)大局、轉(zhuǎn)型升級(jí)、協(xié)同發(fā)展、防控風(fēng)險(xiǎn)”的總方針，切實(shí)發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理核心功能，主動(dòng)履行行業(yè)社會(huì)責(zé)任。堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。積極參與社會(huì)保障體系建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)建設(shè)國(guó)際一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)為目標(biāo)，讓保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展成果惠及更廣大人民群眾！