淺談中技航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生良好性格和品格的重要性

尹竹君

航空服務(wù)工作需要時(shí)刻與旅客進(jìn)行溝通交流，每天在機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)上與各種類型的乘客打交道，性格開朗的人才能夠適應(yīng)這樣的工作環(huán)境，性格沉悶的人可能就無法勝任這項(xiàng)工作。因此，對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說，在畢業(yè)面試前形成良好的性格和品格就尤為重要。在技校航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)實(shí)踐中，筆者通過認(rèn)真探索，利用日常教學(xué)技能課及以賽促學(xué)等方法培養(yǎng)學(xué)生的性格，取得了較好效果。

一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)及其重要性

航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)包括專業(yè)能力、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德與心理素質(zhì)幾個(gè)方面。專業(yè)能力與服務(wù)禮儀屬于外在的，通過嚴(yán)格的訓(xùn)練均可以練就；而職業(yè)道德與心理素質(zhì)則屬于內(nèi)在的，需要個(gè)人的修煉。修煉出空乘人員應(yīng)具備的良好性格與品格是航空服務(wù)專業(yè)教育教學(xué)的重點(diǎn)。通過多年與航空公司的交流中，我們認(rèn)為，優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)具有責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心等“五心”，并加上良好的心理素質(zhì)。

1.“五心”品格是功力

首先，對(duì)于空乘人員來講，愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)是空乘人員最基礎(chǔ)的職業(yè)道德要求。由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，空乘人員必須熱愛崗位工作，全身心地滿足乘客的飛行服務(wù)需求。因?yàn)槌藙?wù)工作不僅涉及人身安全的工作，也是一項(xiàng)服務(wù)工作。乘務(wù)人員必須用專業(yè)的職業(yè)精神來面對(duì)每一位旅客，處理每一個(gè)問題。這也是優(yōu)秀乘務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)。第二，空乘人員要保持一顆愛心，善待他人。能夠包容、理解他人的服務(wù)，才更加真誠(chéng)。第三，從事服務(wù)性工作，難免存在一些旅客的“過失”行為或要求，會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)空乘人員“不公”的局面。面對(duì)這種情況，空乘人員要具有一顆包容心，在恰當(dāng)?shù)刈龊米晕冶Ｗo(hù)的同時(shí)，及時(shí)克服負(fù)面情緒，控制好情緒，保持陽光心態(tài)，做到理解、練達(dá)與包涵，旅客才會(huì)體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四，具有同情心也是優(yōu)秀的空乘人員展示魅力的標(biāo)準(zhǔn)?！皠?dòng)心”服務(wù)是心靈與心靈的溝通，急旅客之所急，想旅客之所想，感旅客之所感。最后，耐心也是優(yōu)秀空乘人員必備的品格?？此聘哐拧⑤p松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的。德國(guó)的一句諺語說得好，“心是一株很苦的植物，但果實(shí)卻十分甜美”。

2.優(yōu)秀的心理素質(zhì)是原動(dòng)力

優(yōu)秀的空乘人員要想在情況復(fù)雜多變的工作環(huán)境中出色地完成工作職責(zé)，沒有過硬的心理素質(zhì)是無法實(shí)現(xiàn)的。心理素質(zhì)是指一個(gè)人非智力因素的心理狀態(tài)，是一個(gè)人對(duì)思想舉止上有指導(dǎo)作用的動(dòng)機(jī)、志趣、意志、氣質(zhì)、情緒及性格等方面的心理素質(zhì)與修養(yǎng)。

隨著我國(guó)民航事業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于服務(wù)的要求也日益多樣化，空乘人員的要求和壓力也進(jìn)一步加大。因此，對(duì)于這個(gè)職業(yè)來說，良好的心理素質(zhì)具有重要的作用。首先，良好的心理素質(zhì)可以幫助緩解個(gè)人情緒和壓力，將自身負(fù)面情緒轉(zhuǎn)換為正面、積極的工作態(tài)度，從而更加自信地解決工作難題。其次，當(dāng)空乘人員具有較好的心理素質(zhì)時(shí)，才能更好地接受和處理問題，更好地應(yīng)對(duì)不同類型的旅客。第三，優(yōu)秀的空乘人員要學(xué)會(huì)自我消化、引導(dǎo)工作的委屈和失誤，及時(shí)吸取教訓(xùn)，改正自己的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，以平和的心態(tài)和不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度來從事工作，不斷加強(qiáng)自我完善的過程，提高自我成長(zhǎng)，包括樹立世界觀人生觀價(jià)值觀的過程，調(diào)整自身情緒。

各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程能夠直接反映出航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求，主要包括外在形象和服務(wù)態(tài)度兩方面。具體說就是：熱愛工作，時(shí)刻保持工作熱情；努力工作，有一定的抗壓能力，能夠吃苦耐勞；較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)；良好的交際溝通能力；努力學(xué)習(xí)，掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)。然而這些素質(zhì)都是基于樂觀向上的性格和不怕困難、勇于斗爭(zhēng)的生活品格。

二、實(shí)際培養(yǎng)中存在的問題

1.注重技能的培養(yǎng)，忽視良好的性格和品格培養(yǎng)

學(xué)校一般這個(gè)專業(yè)會(huì)開設(shè)語文、數(shù)學(xué)、英語、形體、禮儀、航空英語、客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)、口語、航空旅游地理、航空衛(wèi)生、航空法、航空概論、航空氣象知識(shí)、計(jì)算機(jī)及應(yīng)用等課程。這些課程分為兩大塊，一是理論課，二是實(shí)訓(xùn)課。理論課老師只追求分?jǐn)?shù)，要通過成考拿到證書；實(shí)訓(xùn)課老師只追求技術(shù)，要求學(xué)生掌握幾種專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和緊急情況的處理方法等。他們都沒有將良好的性格品和品格貫穿到課程中去，培養(yǎng)出的學(xué)生無法適應(yīng)將來競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)需求。

2.家庭教育缺失造成學(xué)生性格缺陷

現(xiàn)在的學(xué)生大多是獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，在家里都是“小公主”“小皇帝”。這種成長(zhǎng)經(jīng)歷往往導(dǎo)致他們養(yǎng)成了自私、不合群、不關(guān)心別人等不良性格，以“自我”為中心。在學(xué)生的成長(zhǎng)過程中，家庭教育一味追求學(xué)習(xí)成績(jī)，忽視了對(duì)于學(xué)生心理健康的關(guān)注、健全人格的培養(yǎng)。學(xué)生容易產(chǎn)生厭學(xué)、易怒、脆弱等問題。長(zhǎng)此以往，學(xué)生會(huì)缺乏認(rèn)知能力，甚至缺乏上進(jìn)心和學(xué)習(xí)動(dòng)力，對(duì)周圍事物和人都表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度。這些情況在學(xué)生最初人格形成的階段表現(xiàn)得更為明顯。不少職業(yè)學(xué)校的學(xué)生存在這樣的性格缺陷。

3.教師的言談舉止沒有起到正面影響作用

教師不僅承擔(dān)傳道授業(yè)解惑的職責(zé)，還要通過自身的言行舉止對(duì)學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。教師對(duì)于學(xué)生的個(gè)性養(yǎng)成和品行發(fā)展具有一定程度的影響，對(duì)于學(xué)生而言具有榜樣作用。如果教師本身不注重形象和言談舉止，會(huì)給學(xué)生造成不良的印象，當(dāng)教師在教導(dǎo)過程中，學(xué)生就會(huì)產(chǎn)生不服氣的情況。技校學(xué)生的不少觀念、習(xí)慣性格的養(yǎng)成，或多或少受到社會(huì)的不良風(fēng)氣和不恰當(dāng)?shù)募彝ソ逃呢?fù)面影響，更加需要教師對(duì)他們進(jìn)行積極、正面的引導(dǎo)和幫助。教師就是學(xué)生的楷模和榜樣，只有引導(dǎo)學(xué)生有意或者無意地學(xué)習(xí)教師身上的優(yōu)點(diǎn)，才能發(fā)揮出教師言傳身教的作用。

三、培養(yǎng)良好性格和品格的對(duì)策和方法

1.日常教學(xué)

確立積極向上的人生觀，樹立自信心。比如，禮儀課上，在教授坐、立、行、蹲等基本姿態(tài)時(shí)，可以加入實(shí)訓(xùn)操練。理論講授完成，并不等于完成教學(xué)目的，其實(shí)學(xué)生并未真正掌握。在實(shí)訓(xùn)練習(xí)時(shí)，教師可以反復(fù)糾正，鍛煉學(xué)生不怕困難的品格。形體訓(xùn)練課上，在練習(xí)基本素質(zhì)練習(xí)壓腿、下腰、踢腿組合時(shí)，可以加入讓他們多堅(jiān)持一會(huì)，在完成動(dòng)作后抓住腿抓住腰，教師可倒數(shù)10拍。這樣學(xué)生會(huì)挑戰(zhàn)自己，在自己原有的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，學(xué)會(huì)了堅(jiān)持與忍耐的良好品格?？团摲?wù)實(shí)訓(xùn)課上，我們不要就課本去講授，而應(yīng)該以空乘人員尚缺的品質(zhì)進(jìn)行分析。一位準(zhǔn)空乘人員，縱使安全演示做得再好，身體素質(zhì)再棒，英語再好，最后一關(guān)測(cè)試：她選擇一人去執(zhí)行任務(wù)，就會(huì)被淘汰。我們?cè)谥v授安全演示課程可以分組進(jìn)行，確定乘務(wù)長(zhǎng)、組員，這樣就可以鍛煉團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好品格。

2.活動(dòng)促教

只有當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間地參加有合理組織的、有紀(jì)律的、堅(jiān)韌不拔和有自豪感的活動(dòng)的時(shí)候，他的性格才能培養(yǎng)起來，尤其對(duì)于具有孤僻、冷漠性格傾向的孩子來說，活動(dòng)的作用更重要。學(xué)校要多組織各種有益的活動(dòng)，如：校園紅歌大賽，可以要求以班級(jí)為單位參加，引導(dǎo)學(xué)生了解歷史歌曲，學(xué)習(xí)由苦到甜的艱辛。與班主任的并肩作戰(zhàn)的過程，有助于形成融洽的師生關(guān)系和團(tuán)結(jié)互助的良好性格特征。學(xué)校還可以組織元旦晚會(huì)、校園歌手大賽、畢業(yè)晚會(huì)、健美操大賽、迎新晚會(huì)等等，通過良好的活動(dòng)氛圍，使學(xué)生在行為上形成共同價(jià)值觀。這是一種潛移默化的無形的教育力量。筆者學(xué)校實(shí)踐證明，良好的活動(dòng)氛圍有助于學(xué)生形成自制、守紀(jì)律、堅(jiān)強(qiáng)勇敢等良好的品格。

3.以賽促學(xué)

帶學(xué)生走出學(xué)校，如帶領(lǐng)G12幼師班學(xué)生荊蕾學(xué)生參加“江蘇省放飛夢(mèng)想才藝大賽”，獲得小品青年A組一等獎(jiǎng)；G13機(jī)電班周家豪同學(xué)參加“常州市鐘樓區(qū)我是歌星”大賽，獲得三等獎(jiǎng)；G13航空2/3班學(xué)生參加常州市模特大賽，獲得最佳平面模特大獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)。學(xué)校帶領(lǐng)航空班學(xué)生參加省技能大賽頒獎(jiǎng)大會(huì)，擔(dān)任禮儀工作等等。他們樂于參加這些賽事，并能從中找到榮譽(yù)感和成就感。當(dāng)他們受到他人的喜愛、信任、關(guān)注、贊揚(yáng)時(shí)，就會(huì)獲得心理上的滿足，激發(fā)出他們的力量和信心。這種積極的情感體驗(yàn)?zāi)苁顾麄冃纬申P(guān)心人，照顧人和朝氣蓬勃積極向上的樂觀性格。

4.榜樣帶動(dòng)

為進(jìn)一步指導(dǎo)和幫助航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生對(duì)良好性格和品格重要性的認(rèn)知提高，筆者學(xué)校定期召開航空服務(wù)專業(yè)優(yōu)秀校友見面會(huì)。他們分別結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，用樸實(shí)的語言，從不同側(cè)面、不同角度講述了自己的航空職業(yè)理想、經(jīng)歷以及在工作過程中所面臨的種種困難與挑戰(zhàn)。空乘人員首先要有充滿魅力的氣質(zhì)。這些氣質(zhì)是良好的性格與品格的外在表現(xiàn)，尤其是在遇到困難與挑戰(zhàn)時(shí)，其更加顯示出優(yōu)良品格的重要性。

他們的成長(zhǎng)歷程告訴大家，乘務(wù)員不僅需要專業(yè)技能，更需要良好的思想素質(zhì)。當(dāng)有好的性格和品格后，諸多行動(dòng)就會(huì)細(xì)致周到，成功就一定會(huì)是屬于自己。

5.積極評(píng)價(jià)

教師可以定出可行的觀察計(jì)劃，觀察不同類型的學(xué)生，細(xì)心體察并整理觀察結(jié)果，積極評(píng)價(jià)?？梢赃x擇一名同學(xué)，進(jìn)行一天的觀察內(nèi)容，比如他的發(fā)型、穿著、打扮，今天有什么獨(dú)特的表情，他有什么習(xí)慣性動(dòng)作等，然后把觀察的內(nèi)容寫下來做出評(píng)價(jià)。這樣可以引導(dǎo)學(xué)生形成細(xì)心觀察的良好品格。

總之，形成良好的性格和品格，對(duì)航空專業(yè)學(xué)生的未來發(fā)展是極其重要的。培養(yǎng)過程不是一朝一夕的，要從多方面去共同培養(yǎng)，多措并舉協(xié)同推動(dòng)，這樣才能夠在潛移默化中影響學(xué)生、感染學(xué)生。學(xué)校要為他們就業(yè)奠定好基礎(chǔ)，讓他們的前途一片光明。