汽車維修接待過程中存在的問題及改進措施

周禮

（湖南汽車工程職業(yè)學院 412000)

近年來，我國的經(jīng)濟取得了較為穩(wěn)定的發(fā)展，汽車行業(yè)也有了非常大的進步，汽車在我國大部分地區(qū)都得到普及。但隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車的售后服務也正在面臨著非常嚴峻的考驗，當下的人民對汽車的售后維修服務提出了越來越多的要求，這對于廣大汽車售后服務類企業(yè)來說是一個非常嚴峻的挑戰(zhàn)，如果相關企業(yè)能夠良好的應對挑戰(zhàn)，做好汽車維修接待工作，給廣大客戶一個良好的售后服務體驗，將會提升廣大客戶的滿意度，并且直接增加相關企業(yè)的經(jīng)濟效益。

如果相關企業(yè)不能夠及時的做出改變，廣大客戶對于汽車售后的服務體驗較差，客戶將會選擇體驗更優(yōu)的企業(yè)，這將會直接影響到相關汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟效益。汽車維修接待工作是否優(yōu)質，直接影響了汽車維修服務類企業(yè)的生存與發(fā)展。下面主要研究汽車維修接待過程中存在的問題以及改進措施。

1 汽車維修接待概述

總的來說，汽車維修接待是在汽車服務與維修企業(yè)中負責接待客戶、與客戶溝通的接待人員。在客戶進入汽車維修服務類企業(yè)的過程中，通常接觸到的第一個人就是汽車維修接待。汽車維修接待主要是為客戶提供相關的服務，滿足客戶的相關需求，幫助客戶安排汽車的維修工作，連接客戶與維修人員之間的信息反饋活動，讓維修人員能夠更好的與廣大客戶進行溝通，從而提供精細的汽車維修服務，給客戶提供一系列優(yōu)質的汽車售后服務。

在平時的日常工作中，汽車維修接待還要做好客戶來電咨詢的解答工作，通過電話的形式詳細為客戶答疑解惑，幫助客戶更好的了解車況信息。這需要汽車的維修接待有著專業(yè)的汽車知識，并且需要汽車維修接待為汽車客戶提出科學、正確的建議，為客戶推薦高品質的定期保養(yǎng)套餐和精品套餐，多方位、全方面的為客戶解決問題。在汽車維修接待幫助客戶解決問題以后，還要做好定期的回訪工作，收集好客戶的車況信息以及服務的滿意度，從而改進工作方法，促進汽車服務維修企業(yè)的長期健康發(fā)展，保證汽車服務維修企業(yè)能夠一直生存下去。一名高素質的汽車維修接待，要能夠正確判斷汽車的故障，從而更好地安排汽車維修人員。要充分的了解汽車保修索賠的處理方案，能夠為客戶及時提供正確的處理方法。要有良好的溝通能力，為客戶營造一個優(yōu)質的服務氛圍。要及時學習企業(yè)相關的新技術和新產品，能夠及時把新產品和新技術宣傳給廣大客戶。要有認真的工作態(tài)度，要為客戶提供精確、優(yōu)良的服務。汽車維修接待的整體素質，能夠直接影響到相關汽車維修服務企業(yè)的發(fā)展狀況，對汽車維修服務企業(yè)來說有著非常重要的現(xiàn)實意義[1]。

2 汽車維修接待工作的重要性

汽車維修接待工作是汽車維修服務類企業(yè)的工作重點，高品質的汽車維修接待工作能夠滿足客戶的相關需求，為汽車維修服務類企業(yè)賺取更多的經(jīng)濟效益。低品質的汽車維修接待工作會影響客戶對服務的滿意度，導致客戶流失，從而影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。下面具體分析汽車維修接待工作的重要性。

2.1 提高客戶粘性

隨著社會的飛速發(fā)展，汽車在我國的眾多地區(qū)都得到了普及，我國擁有汽車的家庭在逐漸增多，隨著汽車保有量的不斷增加，汽車的售后服務也在面臨著巨大的考驗，這對于相關的汽車服務維修企業(yè)來說，一方面是挑戰(zhàn)，關系到企業(yè)的生存狀況。另一方面也是機遇，汽車保有量的不斷增加，直接導致了汽車售后服務市場的不斷壯大。如果汽車維修服務企業(yè)能夠提供高品質的汽車維修服務工作，那么會很容易的提高相關客戶的粘性，即增加相關客戶對特定汽車服務維修企業(yè)的依賴性，可以幫助相關的汽車服務維修企業(yè)建立牢固的客戶群體，不斷壯大相關汽車服務維修企業(yè)的市場，從而為汽車服務維修企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。

2.2 提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭力

汽車維修接待工作的質量直接影響了相關汽車服務維修企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，高品質的汽車維修接待工作能夠給廣大客戶更好的服務體驗，能夠讓客戶愉悅的完成汽車維修的一系列的工作，增加客戶對于汽車服務維修企業(yè)的滿意度，從而提高客戶對汽車服務維修企業(yè)的評價。通過口碑營銷等方式，可以擴大企業(yè)在行業(yè)中的影響力，提高企業(yè)在行業(yè)中的知名度，為企業(yè)進一步擴大市場打好堅實的基礎。一旦汽車服務維修企業(yè)得到了顧客的認可，那么相比于行業(yè)中的其他企業(yè)來說，該企業(yè)就會有更好的競爭力，在搶占市場方面就會有一定的優(yōu)勢，有利于企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大[2]。

2.3 增加企業(yè)的經(jīng)濟效益

近年來，我國的汽車市場一直在發(fā)展壯大，汽車的售賣市場一度火爆，大部分汽車都獲得了較為可觀的銷量。在汽車售賣市場火爆的同時，汽車的售后服務市場也非?；鸨?，這對于汽車服務維修企業(yè)來說無疑是一次發(fā)展壯大的機會。但是，一些汽車服務維修企業(yè)沒有重視到汽車維修接待工作的質量的重要性，一味的追求工作數(shù)量以增加企業(yè)的效益，但是低質量的汽車維修接待服務直接導致了汽車服務維修企業(yè)的客戶流失，降低了企業(yè)的經(jīng)濟效益。做好汽車維修接待工作，提高服務的質量，在保證質量的基礎上增加數(shù)量，才能真正的為企業(yè)增加經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。

3 我國汽車維修接待工作的現(xiàn)狀分析

做好汽車維修接待工作對于汽車服務維修類企業(yè)有著至關重要的意義，但是我國的一些汽車服務維修企業(yè)并不能提供高質量的汽車維修接待服務，使企業(yè)的規(guī)模和效益難以進一步得到發(fā)展，下面主要對我國的汽車維修接待工作的現(xiàn)狀進行分析。

3.1 業(yè)務能力不夠專業(yè)

汽車維修接待工作是一個繁瑣復雜的工作，需要相關的工作人員擁有良好的應變能力和專業(yè)知識，還要擁有飽滿的工作熱情。汽車維修接待通常站立工作的時間比較長，并且要長期的接受各種用戶的咨詢，這就需要相關的工作人員有非常高的工作熱情，能夠詳細的為客戶答疑解惑，并且能夠給客戶提出科學合理的建議。所以綜合來講，汽車維修接待是一個綜合性比較強的工作，需要相關的工作人員有良好的耐心和工作熱情，能夠為咨詢客戶提供優(yōu)質的服務，還要有應變能力，及時的對汽車進行疏導，防止汽車堵塞。汽車維修接待的工作質量直接影響了汽車服務維修企業(yè)的工作效益，相關人員業(yè)務能力不專業(yè)，會在很大程度上阻礙汽車服務維修企業(yè)的發(fā)展[3]。

3.2 內部管理混亂

企業(yè)內部擁有科學合理的部門結構能夠保證企業(yè)健康良好的運行，也是企業(yè)長期生存下去的根本。而在我國的一些汽車服務維修企業(yè)中，企業(yè)內部的部門結構復雜并且不合理，內部管理非常混亂，相關的工作分工不明確，某些工作沒有人做，員工的執(zhí)行能力不強，這些現(xiàn)象，都使相關的汽車服務維修企業(yè)不能健康的運營下去。由于企業(yè)內部的結構復雜，管理不科學，企業(yè)就無法保證充分利用企業(yè)內部的資源，這也是一種社會資源流失的表現(xiàn)。企業(yè)內部的部門不協(xié)調，一定會導致企業(yè)的工作效率低下，并且還會影響到企業(yè)的工作質量。如果一個汽車服務維修企業(yè)不能夠給客戶提供快速、高質量的服務，就不能提高客戶對企業(yè)的滿意度，就不能提高企業(yè)自身在行業(yè)中的競爭力，企業(yè)就沒有良好的發(fā)展前景。

4 汽車維修接待的改進對策

4.1 提高相關工作人員的自身素質

汽車維修接待工作面臨大量客戶的咨詢，要給客戶提供科學合理的建議，這些工作都需要相關的工作人員有著一定的工作素質和工作能力才能勝任。汽車服務維修企業(yè)要想為客戶提供高質量的維修接待服務，就一定要重視到員工的工作能力問題，對相關的員工進行素質培訓和專業(yè)的禮儀培訓，從根本上改變員工的工作心理，讓員工愿意為客戶提供服務，只有員工對工作負責任，并且員工能夠擁有非常專業(yè)的工作技能，企業(yè)才能為客戶提供良好的服務體驗，企業(yè)在行業(yè)中的競爭力才能得到提高。

4.2 優(yōu)化企業(yè)結構，明確崗位職責

汽車服務維修企業(yè)要想良好的生存下去，必須要有一個科學合理的內部結構作為支撐，科學的企業(yè)結構能夠提高汽車服務維修企業(yè)的運營效率，也可以提高汽車服務維修企業(yè)的工作效率，讓企業(yè)能夠有機會為更多的客戶提供服務。而我國目前的汽車服務企業(yè)中，內部的部門結構普遍存在問題，不夠科學合理。相關的管理人員一定要重視到部門結構對企業(yè)的重要性，要充分的對部門結構進行調研，明確企業(yè)內部結構存在的問題，結合實際情況對企業(yè)內部的部門結構進行優(yōu)化調整，使企業(yè)內部的部門結構更加科學。同時還要明確各個崗位的職責，做好工作的分工，讓每個員工都有事干，讓每個工作都有人干，這樣才能提高企業(yè)的工作效率，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。

5 結束語

結合以上所述進行分析，隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展壯大，汽車售后服務的市場也越來越大，同時相關的汽車服務維修企業(yè)也在面臨著嚴峻的考驗。做好汽車維修接待工作，為客戶提供良好的服務對汽車服務維修企業(yè)來說有著非常重要的現(xiàn)實意義，做好汽車維修接待工作是企業(yè)發(fā)展的基礎。我國的汽車服務維修企業(yè)目前還存在一些問題，制約著企業(yè)的發(fā)展，相關企業(yè)要提高員工的素質，優(yōu)化企業(yè)內部的結構才能促進企業(yè)的進一步發(fā)展，進而賺取更多的效益。希望在廣大工作人員的共同努力下，我國的汽車維修接待工作能夠早日成熟。