社區(qū)治理中志愿者服務(wù)發(fā)展分析

摘 要 黨的十九大提出要創(chuàng)新社會治理體系，指出要完善社會治理方式，激發(fā)社會組織的活力，支持發(fā)展志愿者服務(wù)組織。報告還明確，共同打造共建共治共享的社會治理格局。加強社區(qū)治理體系建設(shè)，推動社會治理的重心向基層下移，發(fā)揮社會組織的作用，實現(xiàn)政府治理和社會自我調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動。這一政策支持為創(chuàng)新社區(qū)治理和發(fā)展志愿服務(wù)指出了方向。

關(guān)鍵詞 社區(qū)治理 志愿服務(wù) 志愿者

作者簡介：李姍姍，山西師范大學政法學院社會學專業(yè)，碩士研究生，研究方向：社會政策。

中圖分類號：D669 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.11.195

在我國，社區(qū)的建設(shè)離不開社區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)商、社區(qū)居民委員會、基層黨組織等重要的社會團體。百步亭作為這個“小社會”的社區(qū)代表，在房地產(chǎn)開發(fā)的基礎(chǔ)上，以建設(shè)“社區(qū)地產(chǎn)”的方式，建設(shè)了百步亭社區(qū)，百步亭集團以市場為導向，在社區(qū)物業(yè)管理部門以及居民委員會之間，積極引入志愿者服務(wù)，以該社區(qū)退休的老黨員、老干部為社區(qū)志愿服務(wù)帶頭人，從基本社區(qū)志愿服務(wù)為出發(fā)點，堅持基層黨組織的領(lǐng)導，擴大社區(qū)居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的范圍，社區(qū)居民人人都可以成為志愿者，志愿者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷建立，可以說已小有成效。

那現(xiàn)如今，志愿者參與社區(qū)治理的成效如何？困境如何突破？以及完善治理的相關(guān)對策有哪些？筆者將以百步亭社區(qū)治理為例，在本文中做出相關(guān)論述。

一、志愿者參與社區(qū)治理的成效

社區(qū)治理強調(diào)治理的“過程”性，在動態(tài)的治理過程中，志愿者參與到社區(qū)治理中，使社區(qū)服務(wù)項目多樣化、服務(wù)范圍廣泛化，調(diào)動了居民參與社區(qū)治理的熱情，對社區(qū)有更強的歸屬感，社區(qū)與居民關(guān)系更加和諧。與此同時，志愿者也提高了自己的能力，實現(xiàn)了自我價值。

（一）匯聚多方力量，提高志愿服務(wù)水平

百步亭社區(qū)志愿服務(wù)有鮮明的群眾自治的特點，社區(qū)開發(fā)企業(yè)以“社區(qū)建設(shè)”為重點，以基層黨組織為領(lǐng)導，團結(jié)社區(qū)居民。在社區(qū)志愿服務(wù)中，各方群體都發(fā)揮了各自的長處，社區(qū)的志愿者服務(wù)與政府的關(guān)系更加明確，轉(zhuǎn)變了政府直接領(lǐng)導志愿者組織的角色，志愿者服務(wù)隊伍不斷壯大，志愿者服務(wù)更加有效。

（二）解決居民問題，滿足居民服務(wù)需求

1. 社區(qū)志愿服務(wù)各具特色，減少社區(qū)治理成本

百步亭社區(qū)志愿服務(wù)，依托社區(qū)居民需求，在基層黨組織的帶領(lǐng)下，形成了各具特色的志愿者服務(wù)，涉及的社區(qū)居民教育、居住、醫(yī)療、法律等方面?！袄钚『Ｖ驹阜?wù)隊”以服務(wù)行動不便的老人為主，從幫鄰居老人跑腿購物到和老人聊天。“九哥巡邏隊”主要以社區(qū)安全為己任，常常出沒于社區(qū)的各條街道，分班分次結(jié)伴巡邏?！鞍滓绿焓怪驹阜?wù)隊”則以該社區(qū)從事醫(yī)務(wù)工作的人員為主，利用自身的工作優(yōu)勢，定期到社區(qū)孤寡老人進行義務(wù)體檢，指導病人治療康復。“沈警官愛民隊”以掌握法律知識幫助社區(qū)居民解決了很多難題。

各具特色的百步亭社區(qū)志愿服務(wù)中，志愿者來源于社區(qū)居民，志愿服務(wù)滿足社區(qū)居民切身需求，社區(qū)志愿者服務(wù)優(yōu)化了社區(qū)服務(wù)資源，志愿服務(wù)可以直接實現(xiàn)服務(wù)目的，提高服務(wù)的針對性。從而減少了社區(qū)治理的“治理成本”，同時最大限度的發(fā)揮居民的自覺性，社區(qū)關(guān)系更加融洽，社區(qū)治理更加科學合理。

2. 社區(qū)志愿服務(wù)層級分明，增強社區(qū)治理效果

百步亭社區(qū)志愿服務(wù)在居民生活中，以基層黨組織為基礎(chǔ)，形成了“三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，即社區(qū)志愿服務(wù)中心-志愿服務(wù)工作站-樓棟志愿服務(wù)小組、特色志愿服務(wù)隊、小小志愿服務(wù)小組。

志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以社區(qū)志愿服務(wù)中心為第一級，以社區(qū)黨委書記擔任中心名譽主任，以社區(qū)管委會主任為中心主任，加強了黨對社區(qū)志愿服務(wù)的領(lǐng)導，社區(qū)治理更有力度。志愿服務(wù)工作站的第二級，主要在設(shè)立在本社區(qū)的中小學校、幼兒園、酒店、商業(yè)門鋪、社區(qū)企業(yè)等社會團體中，以該團體的單位負責人擔任該團體志愿服務(wù)的第一負責人，統(tǒng)籌團體志愿服務(wù)，擴大了志愿服務(wù)的人員參與的范圍。該網(wǎng)絡(luò)的第三級更加具有居民自治的特點，從居民的樓棟為依托，每樓設(shè)立志愿服務(wù)小隊，志愿服務(wù)小隊以自身樓層出發(fā)，制定符合本樓層的志愿服務(wù)，滿足各樓層居民需要。

（三）促進居民參與，提升居民責任意識

1. 社區(qū)志愿服務(wù)促進“六步議事”，推進社區(qū)治理民主化

社區(qū)治理需要廣大的社區(qū)居民集體參加。百步亭社區(qū)在涉及居民“民意”的事務(wù)中，提出了“六步議事”的辦法，第一步是利用志愿者服務(wù)，居民可以通過網(wǎng)上工作室等手段，收集居民對社區(qū)建設(shè)的意見，對意見進行登記。第二步利用社區(qū)各方出主意，對收集而來的意見進行分類，由黨支部召集相關(guān)利害關(guān)系人、單位代表以及服務(wù)該區(qū)的志愿者懇談，征求初步提出解決問題的方法。第三步由議事組織“擬方案”，議事方案綜合相關(guān)各方的看法，提出總體的解決方案。第四步張榜公示，將草案張榜公開，征求全體居民意見。第五步邀請法律、社會管理專業(yè)人才專家對草案進行審查把關(guān)，保障草案的合法性與可行性。最后一步居民表決，由2/3居民同意，將草案轉(zhuǎn)化為居民公約。

百步亭社區(qū)“六步議事”的過程，發(fā)揮了居民自身參與社區(qū)治理的主動性，發(fā)揚了基層民主，從而實現(xiàn)了社區(qū)治理的民主化。

2. 社區(qū)志愿服務(wù)突出“網(wǎng)格化”，提高社區(qū)治理效率

《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中，提出了促進基層群眾自治與網(wǎng)格化服務(wù)管理的有效銜接。

“網(wǎng)格化”需要將社區(qū)按照一定的標準劃分為不同的網(wǎng)格，從而為網(wǎng)格內(nèi)的居民提供服務(wù)，“網(wǎng)格化”管理包含有手持終端模塊、百姓互動模塊、社情民意模塊、督辦督查服務(wù)辦事模塊、考核評比模塊、指揮中心模塊、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊等核心模塊。社區(qū)志愿服務(wù)的“網(wǎng)格化”要求在志愿服務(wù)中，將服務(wù)的范圍擴展到整個社區(qū)，服務(wù)的人群、事務(wù)更加具體。從而提高了居民參與社區(qū)事務(wù)的主動性，加快社區(qū)治理效率。

百步亭志愿服務(wù)的“網(wǎng)格化”將處理事務(wù)放在網(wǎng)絡(luò)的循環(huán)中，整個服務(wù)在更加公開的環(huán)境中進行，有利于整個志愿服務(wù)的有效性，將整個社區(qū)的資源進行了優(yōu)化組合，從而提高了社區(qū)治理的效率。

（四）營造社區(qū)文化，培養(yǎng)居民社區(qū)歸屬感

社區(qū)治理的實質(zhì)是一種文化的形成過程，社區(qū)志愿者服務(wù)所體現(xiàn)的精神最終都會成為該社區(qū)的文化，志愿者服務(wù)所代表的精神是志愿服務(wù)，符合當代社會治理理念和主流價值觀，代表了一種新型的、積極的、健康的生活方式，具有多元化的社會治理與社會認同的價值。志愿服務(wù)組織往往在社會上扮演著某種理念的倡導者等多重角色。志愿服務(wù)有著更大的靈活性和便捷性，它在維護社會發(fā)展與和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著有效的調(diào)節(jié)功能。

百步亭社區(qū)充分調(diào)動社區(qū)黨員、老職工、樓棟長、公益事業(yè)人士成立了立體、全方位的志愿服務(wù)組織，實現(xiàn)了橫向到邊、縱向到底的志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用全國首個社區(qū)微信平臺——中國社區(qū)網(wǎng)公眾號、QQ、微博、愛社區(qū)手機客戶端，傳播志愿者精神，定期安排志愿者開展文化活動，一方面豐富了居民的日常生活，另一方面和諧融洽的社區(qū)環(huán)境影響到了社區(qū)居民對社區(qū)的認同感，對社區(qū)治理更加有利。

（五）實踐自我價值，促進自愿者自我成長

國家將社區(qū)工作者隊伍建設(shè)納入到國家和地方人才發(fā)展規(guī)劃，社區(qū)志愿者可以更加有利的條件中提高自我價值，實現(xiàn)社會價值，為社區(qū)治理提供了更加有利的人力資源基礎(chǔ)。

百步亭社區(qū)注冊志愿者4萬多名，170多支志愿者服務(wù)隊常年服務(wù)在居民身邊，社區(qū)志愿者與1000多名空巢老人、500多名殘疾人全部結(jié)成了親情關(guān)愛對子，堅持每天送問候，每周送服務(wù)，志愿者無償?shù)姆?wù)為社區(qū)居民帶來了社區(qū)大家庭的溫暖。

與此同時，社區(qū)還定期開展文化建設(shè)工作指導委員會、經(jīng)驗學習交流會、專業(yè)知識培訓講座、專業(yè)技能技術(shù)比賽，為志愿者提供了更加有效的能力提升平臺，志愿者在志愿奉獻中達到了自我成長的目的。

二、志愿者參與治理中的問題

志愿者通過社區(qū)志愿服務(wù)從而參與到社區(qū)治理之中，如前所述，志愿服務(wù)減少了社區(qū)治理的成本，加快了社會整合，推動了社區(qū)治理民主化，凝聚了社區(qū)力量，發(fā)展了志愿者群體。

但整體而言，志愿者服務(wù)的特點是“人多、效率低”，從而在志愿者參加社區(qū)治理當中，社區(qū)治理體系建立緩慢，社區(qū)治理效率不高。

（一）志愿者參與動機低

長期以來，我國社區(qū)志愿服務(wù)以政府主導以及行政推動為主，在整個社區(qū)以及社會中營造了志愿服務(wù)的“高潮”，志愿者服務(wù)隊伍不斷壯大，但志愿者服務(wù)水平卻并沒有得到同步提升，其中一個重要的原因就是志愿者參與動機低，具體表現(xiàn)在：志愿者以“被動”召集為主、志愿者“自我認同程度低”、志愿者對“志愿服務(wù)實質(zhì)”認識程度低，從而參與感低。

（二）志愿者的服務(wù)能力偏低

在我國志愿者服務(wù)發(fā)展過程中，人們對志愿者抱有“人多力量大”的看法，志愿者服務(wù)集中大量人力、物力、財力對某一人或者群體進行幫助，從而達到志愿者服務(wù)的目的，社區(qū)志愿者服務(wù)就具有這樣的特點。

志愿者服務(wù)能力不僅僅體現(xiàn)在參與志愿服務(wù)人員數(shù)量多寡上，而且體現(xiàn)在志愿者服務(wù)的效率上，服務(wù)效率主要體現(xiàn)在每一單位志愿者服務(wù)而達到的最大的服務(wù)效用，而一般的志愿服務(wù)具有非固定對象、間斷性的服務(wù)的缺點，在服務(wù)中缺少制度化的評估，志愿者服務(wù)體系不健全，容易造成志愿者參與數(shù)量多、服務(wù)針對性差，服務(wù)效率不高，服務(wù)能力偏低，不夠?qū)I(yè)化。

（三）志愿者激勵機制困境

我國的志愿者服務(wù)體系中，志愿者服務(wù)缺乏足夠的資金等方面的支持，在發(fā)達國家，英國每年有8億英鎊針對社區(qū)志愿者的財政預算，我國相關(guān)的中央財政撥款主要集中于政府集中購買志愿組織服務(wù)，很少用于志愿者，志愿者發(fā)展資金支持不足。另一方面我國對志愿者服務(wù)的激勵機制過于單一，以短時間內(nèi)的精神獎勵為主，缺乏可持續(xù)的發(fā)展規(guī)劃。

三、完善志愿者參與社區(qū)治理的對策

（一）進一步明確志愿者參與社區(qū)治理的整合作用

社區(qū)治理需要更加廣泛的社區(qū)居民的參與，同時，也不能忽略基層政府也同樣扮演著重要角色，我國志愿者服務(wù)體系建設(shè)不夠完善，志愿者服務(wù)與基層政府管理職能在滿足居民需求方面有相互重疊的方面，在社區(qū)治理過程中，容易造成兩者之間的沖突。

因此在社區(qū)治理中梳理社區(qū)治理基層管理與志愿服務(wù)的權(quán)利邊界，應該利用更加有效的規(guī)章制度明確志愿服務(wù)的人群、范圍等內(nèi)容，運用權(quán)力清單的方式，將志愿者服務(wù)組織與行政管理組織的權(quán)力“張榜公示”，進一步突出志愿服務(wù)的責任與義務(wù)，減少與行政管理結(jié)構(gòu)相關(guān)服務(wù)權(quán)力的重疊。

（二）加強社區(qū)志愿服務(wù)主體之間的良性互動

由于志愿者的主體的構(gòu)成較復雜，志愿者服務(wù)流動性較強，志愿服務(wù)只求任務(wù)，流于形式，不同志愿服務(wù)群體交流較少。而加強不同志愿服務(wù)群體的交流，可以減少志愿服務(wù)群體的“信息不對稱”，在不同群體信息交流過程中，各志愿服務(wù)群體又可以共享服務(wù)信息，提高服務(wù)水平的精準化，及時發(fā)現(xiàn)在志愿服務(wù)中的問題，運用群體的力量找到分析以及處理問題的辦法。

因此，筆者提出在各種志愿服務(wù)主體當中，應當利用信息化溝通方式，推廣“網(wǎng)格化”管理方式，不同志愿者主體利用手機等智能終端，將各自志愿服務(wù)的范圍、對象、時間等公布在網(wǎng)絡(luò)上，將志愿服務(wù)的重點以及要達到了目標在不同志愿者服務(wù)主體相互分享，同時加強志愿者服務(wù)主體之間的協(xié)作，使得志愿者的良性互動過程更加具體而有效。

（三）探索有效的志愿者服務(wù)獎勵機制

保證志愿者服務(wù)的長效性，最重要的是采用合理科學的激勵手段，讓志愿者能在志愿服務(wù)中，感受到社會對志愿者以及志愿者服務(wù)的認同，同時，有效的志愿者激勵機制可以提高志愿者的服務(wù)能力，保持志愿者可持續(xù)發(fā)展。

采用更加有效的志愿者激勵機制，如志愿者參加志愿服務(wù)的工時，可以換取一定的社區(qū)服務(wù)，同時建立注冊志愿者星級認證制度，鼓勵國家機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位在招考公務(wù)員、招生、征兵、聘用員工等方面，在同等條件下優(yōu)先錄用星級志愿者，學生參加的志愿服務(wù)可以直接計入實踐學分等方式。

（四）加快志愿者組織化發(fā)展

單個志愿者因為力量有限，并不能最大化的提高志愿者服務(wù)水平。要提高志愿者組織建設(shè)首先是建立科學的志愿者服務(wù)體系，整合社區(qū)信任、社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系等社會資本，加大對志愿者服務(wù)的宣傳教育力度，將志愿者服務(wù)精神與學校思想教育相結(jié)合，不斷挖掘新時代青年學生投身志愿服務(wù)的興趣，利用更加有效的媒體宣傳手段，結(jié)合中國傳統(tǒng)文化思想，積極引導社會人群關(guān)注志愿者，了解志愿服務(wù)，營造志愿者服務(wù)環(huán)境。從而接納更多的青年人參與到志愿服務(wù)當中。

優(yōu)化社區(qū)志愿者資源，建立“家庭志愿者”將志愿者服務(wù)與各個家庭的實際需求現(xiàn)結(jié)合，建立家庭志愿服務(wù)情況表，突出志愿服務(wù)的針對性，減少志愿服務(wù)資源的浪費，集中志愿資源，解決社區(qū)問題。

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