B2C電商企業(yè)逆向物流成本優(yōu)化分析

劉庭瑋，侯 新 （沈陽(yáng)化工大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110000）

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的迅速發(fā)展，云計(jì)算、云儲(chǔ)存、ERP等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，一種基于互聯(lián)網(wǎng)科技的新型商業(yè)運(yùn)作模式也不斷的發(fā)展與完善，電子商務(wù)這種以電子交易方式進(jìn)行的交易活動(dòng)與相關(guān)服務(wù)被大眾所接受。但由于在虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中商家與顧客的信息不對(duì)稱(chēng)，實(shí)物與顧客期望值存在偏差，消費(fèi)者法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及產(chǎn)品供應(yīng)鏈銜接問(wèn)題致使配送產(chǎn)品延遲、損壞等都使得退換貨的情形增多。因此，B2C企業(yè)逆向物流成本控制逐漸成為各企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。

1 B2C電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流成本

1.1 B2C電子商務(wù)企業(yè)

電子商務(wù)根據(jù)不同的商業(yè)活動(dòng)范圍可分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A等。其中B2C（Business to Customer）是指一種企業(yè)直接面向消費(fèi)者提供商品與服務(wù)的模式，如：阿里巴巴、京東商城、一號(hào)店等。這種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式是中國(guó)發(fā)展最早、最成熟的電商模式，也是在中國(guó)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模占比最大的交易模式。數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中B2C市場(chǎng)交易規(guī)模為3.6萬(wàn)億元，在中國(guó)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模中的占比達(dá)到60%。

1.2 逆向物流成本

逆向物流成本是指對(duì)涉及留在生產(chǎn)、配送或包裝中的廢棄物料的移動(dòng)及處理的成本。逆向物流有暫時(shí)的存儲(chǔ)成本和運(yùn)輸?shù)教幚怼⒃倮?、再生產(chǎn)或回收地點(diǎn)的成本。簡(jiǎn)單的說(shuō)逆向物流成本就是組織來(lái)源于客戶(hù)手里物資的管理成本。B2C電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流是指通過(guò)電商平臺(tái)線(xiàn)上銷(xiāo)售并在線(xiàn)下配送到消費(fèi)者手中的商品，由于消費(fèi)者感到不滿(mǎn)意而要求把商品退回給電商企業(yè)所產(chǎn)生的物流[1]。

逆向物流相比于正向物流而言存在很大的差別，這些差別也體現(xiàn)在物流成本上。首先，正向物流成本的計(jì)算基于企業(yè)實(shí)際發(fā)出的貨物與企業(yè)所選擇的運(yùn)輸方式等，是可觀的顯性成本，現(xiàn)階段各個(gè)行業(yè)也有形成了一套較為成熟的成本核算方法。而逆向物流成本卻難以計(jì)算，逆向物流成本由于退貨產(chǎn)品回收后的二次處理增加了額外的成本，其成本是不可觀的隱形成本。其次，正向物流成本是可控的，發(fā)出多少貨物，運(yùn)輸貨物所耗費(fèi)的人力、物力都是可以加以控制于管理。逆向物流成本的產(chǎn)生來(lái)源于退貨率，退貨率對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可控的，因此較于正向物流成本逆向物流成本的可控性較差。

2 現(xiàn)階段B2C電商企業(yè)逆向物流成本管理存在的主要問(wèn)題

2.1 逆向物流成本意識(shí)薄弱

成本意識(shí)是控制成本并節(jié)約成本的觀念。企業(yè)作為利潤(rùn)的偏好者，因此，成本意識(shí)應(yīng)當(dāng)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。大多數(shù)B2C電商企業(yè)雖早已意識(shí)到成本的重要性，但對(duì)于物流成本的管控僅局限于正向物流。與傳統(tǒng)的正向物流不同，逆向物流作為一種獨(dú)特的服務(wù)體系，其成本管控的方法尚不成熟。致使企業(yè)管理者對(duì)逆向物流成本的重視程度不如更好計(jì)量、更好觀測(cè)的正向物流成本。也正是因?yàn)槟嫦蛭锪鞒杀疽庾R(shí)的缺乏，絕大多數(shù)的B2C電商企業(yè)雖然已經(jīng)建立獨(dú)立的產(chǎn)品回收機(jī)構(gòu)，但通常是由于業(yè)務(wù)需要被動(dòng)成立，并未真正對(duì)逆向物流成本進(jìn)行管控。

2.2 逆向物流信息系統(tǒng)尚不完善

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，物流信息系統(tǒng)并不是獨(dú)立存在的，而是企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。在B2C電商企業(yè)特殊性的ERP系統(tǒng)中，逆向物流信息系統(tǒng)作為一個(gè)極其重要的子系統(tǒng)。對(duì)于現(xiàn)階段B2C電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其龐大的退貨量而產(chǎn)生的逆向物流成本，更加大了對(duì)逆向物流信息系統(tǒng)的需求。一個(gè)完善的逆向物流信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨企業(yè)之間的信息實(shí)時(shí)的傳送與處理。逆向物流信息系統(tǒng)要串聯(lián)退貨客戶(hù)、物流公司或部門(mén)、零售商、分銷(xiāo)商、制造商甚至原材料供應(yīng)商，及時(shí)地對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤處理，從產(chǎn)品回收到產(chǎn)品處理，加快了整個(gè)逆向物流處理流程，節(jié)省大量人力物力。但由于逆向物流本身具有隨機(jī)性、復(fù)雜性與成本的不可觀性，使得逆向物流信息系統(tǒng)難以建立，逆向物流信息系統(tǒng)對(duì)于大多數(shù)B2C電商企業(yè)來(lái)說(shuō)是有待探索的“藍(lán)?！鳖I(lǐng)域。

2.3 逆向物流模式選擇不合理

B2C電子商務(wù)企業(yè)物流模式大致分為兩種：自營(yíng)物流、第三方物流。自營(yíng)是指企業(yè)自己組建物流配送，在考慮經(jīng)濟(jì)效益的情況下構(gòu)建自己的倉(cāng)儲(chǔ)中心以及配送點(diǎn)，如京東配送。第三方物流是指企業(yè)為了將主營(yíng)業(yè)務(wù)做好，把本應(yīng)自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，并與物流企業(yè)保持密切的聯(lián)系，以此來(lái)達(dá)到對(duì)物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式[2]。相比于第三方物流，自營(yíng)物流方式有利于對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)查，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)于逆向物流產(chǎn)品控制與協(xié)調(diào)，更好地掌控退貨成本。但由于建立自己企業(yè)的物流業(yè)務(wù)需要大量的人力物力，對(duì)于發(fā)展中的中小型B2C企業(yè)來(lái)而言，追求自營(yíng)物流而不是注重企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題就本末倒置了。現(xiàn)階段，我國(guó)有些B2C企業(yè)為吸引顧客盲目追求自建物流，但由于其自身實(shí)力不夠，最終卻增加了企業(yè)成本。

2.4 回退產(chǎn)品處理不合理

逆向物流成本主要包括：物流人員工薪；退貨產(chǎn)品的檢查、分類(lèi)費(fèi)用；有價(jià)值產(chǎn)品再循環(huán)、再使用、再生產(chǎn)費(fèi)用；廢棄產(chǎn)品處理費(fèi)用。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)可以分為：第一、運(yùn)輸過(guò)程中的物流成本，其中包括物流消耗成本與物流人力成本；第二、對(duì)回收產(chǎn)品的檢查、分類(lèi)、再利用的退回產(chǎn)品處理成本。于此可見(jiàn)，退回產(chǎn)品的處理成本管控是逆向物流成本優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)階段，大多數(shù)B2C企業(yè)未對(duì)退回產(chǎn)品形成一個(gè)完整可控的分析處理體系，對(duì)于退回的產(chǎn)品僅僅做了簡(jiǎn)單的分類(lèi)與歸集，而未考慮產(chǎn)品退貨愿意以及產(chǎn)品的再循環(huán)、再利用和不合格產(chǎn)品、廢棄產(chǎn)品的處理費(fèi)用[3]。

2.5 B2C企業(yè)逆向物流隱性成本較高

與正向物流相比，逆向物流成本中存在較多隱性成本。首先，退貨率是一個(gè)影響逆向物流隱性成本的主要指標(biāo)，受產(chǎn)品、物流服務(wù)質(zhì)量等因素的影響。主要有物流服務(wù)質(zhì)量受正向物流中物流鏈人員的操作失誤造成產(chǎn)品延遲、錯(cuò)發(fā)、損壞等，以及逆向物流中消費(fèi)者退貨需求的滿(mǎn)足程度的影響。在以第三方物流為主要配送方式的B2C企業(yè)中，物流質(zhì)量難以掌控，在出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、損壞等產(chǎn)品事故時(shí)也難以及時(shí)補(bǔ)救。其次，在逆向物流中消費(fèi)者往往追求便捷、快速的退換貨服務(wù)，然而大多B2C企業(yè)的逆向物流基本是消費(fèi)者自己尋找第三方物流。這些都影響了顧客的滿(mǎn)意率，增加了逆向物流的隱形成本。

3 B2C電子商務(wù)企業(yè)逆向物流成本的優(yōu)化

3.1 增強(qiáng)逆向物流成本意識(shí)

現(xiàn)代企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，B2C電商企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更是白熱化。B2C電商企業(yè)主要是通過(guò)降低采購(gòu)成本、降低人工成本來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，而逆向成本意識(shí)很難在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中突顯出來(lái)。因此，企業(yè)不僅應(yīng)樹(shù)立成本意識(shí)，更要把成本意識(shí)落到企業(yè)的方方面面，挖掘企業(yè)降低成本的潛力。逆向物流過(guò)于復(fù)雜多變，成本難以把控，更要求企業(yè)的管理人員對(duì)逆向物流成本的管理和控制有足夠的重視，對(duì)員工傳輸成本意識(shí)觀念，建立成本考核的激勵(lì)機(jī)制，在保障效益的基礎(chǔ)上盡可能的節(jié)約成本。

3.2 建立科學(xué)有效的逆向物流處理系統(tǒng)

在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，企業(yè)可以利用云技術(shù)、EPR系統(tǒng)等先進(jìn)企業(yè)管理手段，這對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)科技產(chǎn)生的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。B2C電商企業(yè)應(yīng)建立適合于自身的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)與逆向物流管理信息系統(tǒng)，有效監(jiān)控逆向物流源頭到退貨倉(cāng)儲(chǔ)的各個(gè)環(huán)節(jié)。逆向物流倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)可以靈活配置資源的入庫(kù)策略，提高作業(yè)時(shí)效；多方面監(jiān)控，使倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)透明化。逆向物流管理信息系統(tǒng)能使正、逆向物流真正首尾連接起來(lái)，定期或不定期地對(duì)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和再處理數(shù)據(jù)等進(jìn)行整理，為設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造以及客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)工作提供參考，以改進(jìn)各自的業(yè)務(wù)，形成一個(gè)不斷改進(jìn)的閉環(huán)供應(yīng)鏈體系[4]。對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行全流程信息化管理，提高逆向物流工作效率，從而降低逆向物流成本。

3.3 合理選擇逆向物流模式

B2C電商企業(yè)在選擇物流模式時(shí)應(yīng)著眼于企業(yè)自身，科學(xué)分析企業(yè)自身實(shí)力以及企業(yè)自身產(chǎn)品特點(diǎn)。自營(yíng)物流的建立需要龐大的資金支持，對(duì)于發(fā)展中的中小型的B2C企業(yè)而言，企業(yè)資金不夠雄厚，應(yīng)選擇外包第三方物流的配送方式。企業(yè)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)也是選擇物流模式的重要因素，不同產(chǎn)品的時(shí)效性是不同的，不同產(chǎn)品的運(yùn)輸方式也是不同的。電子產(chǎn)品、家用電器等對(duì)于運(yùn)輸?shù)陌踩砸蟾叩漠a(chǎn)品，就應(yīng)采用自營(yíng)物流，加強(qiáng)對(duì)物流的控制力，如京東商城。只有科學(xué)的物流模式，才能保障企業(yè)產(chǎn)品的安全性，進(jìn)而降低企業(yè)的逆向物流成本。

3.4 對(duì)退貨產(chǎn)品合理分析、處理

從接受退貨產(chǎn)品到退貨產(chǎn)品的返回并不是B2C電商企業(yè)完整的逆向物流鏈。一個(gè)完整的逆向物流鏈分為：回收、檢查、分類(lèi)、再處理四部分。B2C企業(yè)在收到消費(fèi)者退貨產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者反饋的信息對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)審查，保障退貨產(chǎn)品的合規(guī)性，減少不必要的逆向物流成本。再對(duì)合規(guī)的退貨產(chǎn)品本身進(jìn)行再分析，分析判斷其質(zhì)量是否存在問(wèn)題，并將情況及時(shí)反應(yīng)給B2C企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的上游。對(duì)可再利用的產(chǎn)品進(jìn)行再處理、再銷(xiāo)售。對(duì)無(wú)利用價(jià)值的產(chǎn)品做集中環(huán)保報(bào)廢處理。

3.5 提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿(mǎn)意率

在逆向物流成本的管控中，不僅要做到顯性成本的有效優(yōu)化，還要考慮隱形成本的優(yōu)化。近幾年，電商顧客成本越來(lái)越高，B2C企業(yè)應(yīng)保障顧客滿(mǎn)意度的同時(shí)，減小逆向物流的隱形成本。在正向物流中，企業(yè)應(yīng)改善發(fā)貨流程，由無(wú)序作業(yè)向有序的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)轉(zhuǎn)變；優(yōu)化訂單管理，由手工匹配向多維度管理系統(tǒng)分配轉(zhuǎn)變；改進(jìn)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)的跟蹤與管控，由手工操作、紙單記錄向有記錄、可追蹤的信息化系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，做到物流鏈的有效監(jiān)管。在逆向物流中，企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供快捷、方便的逆向物流方式，必要時(shí)應(yīng)做到上門(mén)退換貨，如京東商城。提高顧客滿(mǎn)意率，不僅合理地控制了高額的顧客成本，也降低了企業(yè)隱性逆向物流成本。

4 總 結(jié)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，B2C電商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)的利潤(rùn)空間逐步被壓縮，因此企業(yè)成本水平直接影響一個(gè)企業(yè)的盈利能力與競(jìng)爭(zhēng)能力。成本降低的潛力是無(wú)限的，B2C企業(yè)在尋找降低成本方法時(shí)不應(yīng)只局限于企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的營(yíng)運(yùn)成本。在B2C電商企業(yè)物流成本在其總成本中占有較大比重，物流成本的降低對(duì)于B2C電商來(lái)說(shuō)意義重大。逆向物流成本的分析與優(yōu)化不僅能降低B2C電商企業(yè)的成本、提高其盈利水平，而且對(duì)于我國(guó)整個(gè)物流行業(yè)的發(fā)展都具有重要意義，應(yīng)當(dāng)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。