理念、方法與實踐：《用戶研究與產(chǎn)品定義》的立體式教學(xué)探索1

文/ 鮑懿喜（江南大學(xué) 設(shè)計學(xué)院）

自2011年設(shè)計學(xué)升級為一級學(xué)科以來，設(shè)計的核心內(nèi)容越來越被認(rèn)為是“發(fā)現(xiàn)、分析、判斷和解決人類生存發(fā)展中的問題”2［德］克勞斯.雷曼.設(shè)計教育 教育設(shè)計［M］.趙璐，杜海濱,譯.南京:江蘇鳳凰美術(shù)出版社，2016:前言15.，同時，設(shè)計也經(jīng)歷著以人的需求為主體、將需求本質(zhì)作為設(shè)計目標(biāo)的演變。依據(jù)設(shè)計力量擬在社會經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級過程中發(fā)揮更大作用的發(fā)展趨向，設(shè)計學(xué)不再局限于培養(yǎng)只具備單一技能的設(shè)計人才，而是越來越重視培養(yǎng)復(fù)合型人才?！队脩粞芯颗c產(chǎn)品定義》課程的設(shè)置恰是應(yīng)對了設(shè)計教育和設(shè)計發(fā)展的這些新態(tài)勢。

《用戶研究與產(chǎn)品定義》涉及的是設(shè)計“模糊前期”的專業(yè)知識、思維與技能，旨在引導(dǎo)學(xué)生從用戶角度、問題意識、體驗創(chuàng)新等層面，來認(rèn)識和理解產(chǎn)品與服務(wù)，并通過學(xué)習(xí)和運(yùn)用多種用戶研究方法，培養(yǎng)他們挖掘新的設(shè)計機(jī)會并準(zhǔn)確定義新產(chǎn)品的能力。因此，課程教學(xué)中既包括產(chǎn)品屬性、用戶體驗等認(rèn)知性內(nèi)容，也包括定性研究、定量研究等方法性內(nèi)容，讓學(xué)生掌握這些內(nèi)容的重要路徑則是“making as knowing”，即在實踐中學(xué)習(xí)，從而形成一套將理念、方法與實踐相結(jié)合的立體式教學(xué)體系。所謂“立體式教學(xué)”, “是相對于以單向知識傳授為主的教學(xué)模式提出的,它是以課程為單元, 以能力培養(yǎng)為軸心,以教學(xué)資源為平臺, 運(yùn)用所有教學(xué)要素,立體化、全方位地學(xué)習(xí), 關(guān)注創(chuàng)新教育的教學(xué)體系?！?王抒飛.教育生態(tài)學(xué)視域下立體式大學(xué)英語課程體系的構(gòu)建[J].黑龍江高教研究，2013(10):159.

圖1《用戶研究與產(chǎn)品定義》的立體式教學(xué)體系

一、教學(xué)主題：樹立“用戶研究是一個有意義的過程”的設(shè)計理念

當(dāng)今社會，設(shè)計已從傳統(tǒng)的“物”的范疇延伸到了服務(wù)、系統(tǒng)、體驗等范疇，不再局限于對形式和功能（form and function）的強(qiáng)調(diào)，而是更關(guān)注于形式和內(nèi)容(form and content)，更關(guān)注于產(chǎn)品賦予用戶的價值，設(shè)計的特性體現(xiàn)為理解用戶需求并創(chuàng)造相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)，為用戶提供新的生活體驗。而用戶研究是幫助設(shè)計人員理解用戶需求的重要途徑。

用戶研究是指“通過對用戶在使用產(chǎn)品、 環(huán)境、服務(wù)過程中的行為和心理進(jìn)行分析，挖掘用戶需求、服務(wù)用戶感受,以保證設(shè)計真正符合用戶的需要?！?陳紹禹，朱婕，張帆.用戶研究方法在辦公環(huán)境設(shè)計中的應(yīng)用[J].裝飾，2017(2):115.用戶研究的本質(zhì)是站在用戶的角度來思考問題和開發(fā)產(chǎn)品，其最終目的是為了更好地了解用戶需求，捕捉價值機(jī)會，創(chuàng)建吸引人、高效的設(shè)計解決方案。課程教學(xué)中首先要讓學(xué)生認(rèn)識到用戶研究在設(shè)計中的意義與價值，把認(rèn)識用戶當(dāng)作一個設(shè)計原則。

為實現(xiàn)這一教學(xué)目的，可以在課堂上使用設(shè)計案例分析法。以“用戶研究在設(shè)計中的作用”為課題，既可以由教師精心選擇有代表性的設(shè)計案例，對用戶研究在其中如何發(fā)揮作用這一關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行講解，也可以組織學(xué)生自己去搜集分析相關(guān)案例，進(jìn)行討論與分享，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深他們對這一議題的認(rèn)識。羅伯特.K.殷(Robert K.Yin)指出，用于教學(xué)目的時，“案例研究并不需要完整或準(zhǔn)確地再現(xiàn)實際事件，相反，它只需建構(gòu)供學(xué)生研討、辯論的框架……教學(xué)用的案例研究不須考慮研究過程的嚴(yán)謹(jǐn)性，也不考慮忠實地呈現(xiàn)實證數(shù)據(jù)”2［美］羅伯特.K.殷.案例研究：設(shè)計與方法［M］.周海濤,主譯.重慶:重慶大學(xué)出版社，2004:導(dǎo)論4,24.。設(shè)計案例分析法是希望讓學(xué)生理解與認(rèn)識到，用戶研究是非常有意義的一個過程，因為它是發(fā)現(xiàn)問題的過程，也是設(shè)計師學(xué)習(xí)的過程，同時還是和用戶建立關(guān)系的過程，進(jìn)而引出學(xué)生內(nèi)心的學(xué)習(xí)熱情。

樹立“用戶研究是一個有意義的過程”的設(shè)計理念有助于培養(yǎng)設(shè)計專業(yè)學(xué)生的兩種思維力。一方面，它可以激發(fā)學(xué)生的共情力?！肮睬榱κ钦驹趧e人的立場、憑直覺感知他人的感受，即設(shè)身處地地用他們的眼光來看待問題，體會他們的感受。”3丹尼爾·平克.全新思維[M].高芳,譯.杭州:浙江人民出版社,2013:171.共情力是設(shè)計感不可或缺的因素，它促使學(xué)生們學(xué)著以用戶的眼光來審視設(shè)計，而避免只以自身的視角來評判設(shè)計。另一方面，它可以提升學(xué)生對意義感的認(rèn)知。對用戶研究的重視讓學(xué)生們認(rèn)識到，隨著人們對生活品質(zhì)追求的不斷提高，越來越多的設(shè)計開始幫助人們?nèi)ヌ綄ひ饬x、目標(biāo)以及深層次的生活體驗，設(shè)計不僅具有對功能的訴求性，更具有對意義的探尋性，它是實用性和意義感的結(jié)合，能以更寬廣的用戶視角來解決系統(tǒng)性體驗問題。

二、教學(xué)核心：綜合學(xué)習(xí)用戶研究中的定性方法和定量方法

從方法層面上看，用戶研究可以被視作設(shè)計活動中的重要工具，即以多種調(diào)研方式提取在特定場景下的用戶需求的工具。它旨在回答以下問題：用戶是誰？他們扮演什么樣的角色？他們的生活方式和價值觀是怎樣的？哪些因素影響著他們使用產(chǎn)品或服務(wù)？使用中存在哪些問題？他們對產(chǎn)品或服務(wù)又擁有怎樣的期待？他們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)新的任務(wù)？他們會為新的設(shè)計而改變嗎……

在用戶研究這一范疇，“用戶（users）指的是行為、喜好和需求被觀察的人們?！?［美］貝拉.馬丁，布魯斯.漢寧頓.通用設(shè)計方法［M］.初曉華,譯.北京:中央編譯出版社，2013:10.《用戶研究與產(chǎn)品定義》課程教學(xué)最核心的內(nèi)容就是讓學(xué)生熟悉用戶知識，綜合掌握多種定性、定量用戶研究方法。之所以要綜合掌握這些方法，是因為設(shè)計中的用戶研究是為了規(guī)劃未來新產(chǎn)品或新服務(wù)而展開的，包含著對各種可能性的抓取與洞察，它不是單一向度的，而是綜合向度的，凡是有助于了解用戶特點和需求的方法都可以被囊括進(jìn)來，從而集多種方法的優(yōu)勢于一體，盡可能避免單一方法帶來的局限。

教學(xué)中需強(qiáng)調(diào)的重點是如何選擇研究方法，即如何依據(jù)定性與定量研究方法的不同功能指向，根據(jù)用戶研究的不同調(diào)研目標(biāo)和調(diào)研主題來合理配置與使用這些方法。一般而言，定性研究是通過研究者和被研究者之間的互動關(guān)系來獲取調(diào)查資料，重全面而深刻的認(rèn)識，分析結(jié)果關(guān)注于意義（meaning）；定量研究則依靠對被研究對象可以量化的部分進(jìn)行測量和計算，重因果分析，分析結(jié)果關(guān)注于頻率（frequency）。對于設(shè)計過程中的用戶研究來說，如需要對用戶在生活情境中的微觀層面進(jìn)行細(xì)致、深入、動態(tài)的描述和分析，或需要了解用戶的心理狀態(tài)和意義建構(gòu)時，定性研究方法顯然更為適用。

圖2 小冊子與剪貼畫—用戶調(diào)研的形象化工具（小冊子由何坤城、劉佳佳、茅新宜、張婉玥小組繪制）

同理，講授具體研究方法時，也需讓學(xué)生清楚地認(rèn)識到，不同的調(diào)研方法適用于不同的調(diào)研目標(biāo)，一個調(diào)研目標(biāo)有時也可以組合運(yùn)用不同的調(diào)研方法。比如（抽樣）調(diào)查是研究大眾觀點的最佳方法，如果要研究用戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度問題，問卷法和訪談法就都是比較合適的方法；標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)性問卷能保證從所有被調(diào)查者那里獲取相同形式的數(shù)據(jù)，訪談法則在調(diào)查較復(fù)雜的問題時更有效，特別是焦點小組（Focus Groups）訪談法，通過一種無結(jié)構(gòu)的自然的形式與一個小組的被調(diào)查者交談，進(jìn)而獲取對一些問題的深入了解，常?？梢詮闹械玫揭庀氩坏降陌l(fā)現(xiàn)。但由于訪談法和問卷法很少能處理社會生活的情境，即運(yùn)用這些方法時，“研究者很少能把握受訪者在整個生活狀況中的所想、所為……無法察覺新的變量”2［美］艾爾.巴比.社會研究方法［M］.邱澤奇,譯.北京：華夏出版社，2009:276.，所以當(dāng)需要了解用戶在自然情境下使用產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)、行為以及過程中的細(xì)節(jié)時，實地觀察法則體現(xiàn)出了優(yōu)勢。實驗法特別適用于假設(shè)檢驗，所以那些希望檢驗有關(guān)用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的假設(shè)性命題的研究，可采用實驗法來予以驗證。

此外，對于設(shè)計專業(yè)的學(xué)生來說，視覺化表達(dá)是他們的特長，因此在用戶研究中可以學(xué)習(xí)一些以形象性為最基本元素的視覺人類學(xué)（Visual Anthropology）的視角與方法，依據(jù)“參與觀察法”與“個案分析法”的基本思路，運(yùn)用攝影、攝像等視覺手段來對典型用戶的行為方式與所反映的日常生活狀態(tài)進(jìn)行真實地形象搜集，并制作成客觀、生動、可復(fù)制的視像資料用以深入細(xì)致地描述、解釋用戶信息，則是對了解產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)人群的態(tài)度、行為和偏好的有利補(bǔ)充與強(qiáng)化。

總之，《用戶研究與產(chǎn)品定義》的教學(xué)核心，是教會學(xué)生如何根據(jù)課題目標(biāo)設(shè)定用戶研究問題，包括研究對象、獲取資料類型、研究項目時間空間限制等，然后確定適用的調(diào)查研究方法。

圖3 調(diào)研分析工具—信息圖表（王易杰、周俏、許卉、華梓昱小組繪制）

三、教學(xué)手段：組織學(xué)生在實踐中錘煉用戶研究與產(chǎn)品定義的能力

《用戶研究與產(chǎn)品定義》教學(xué)中有關(guān)理念、方法的講授是讓學(xué)生在“思中學(xué)”（learn by thinking），而設(shè)計專業(yè)的實踐品格還要求讓學(xué)生在“做中學(xué)”（learn by doing），即在實踐中形成設(shè)計思維，并進(jìn)行方法訓(xùn)練。因此，指導(dǎo)學(xué)生按步驟進(jìn)行資料的收集、分析、解釋等實踐活動也是課程教學(xué)的必要環(huán)節(jié)，其中至少應(yīng)處理四個問題：即“研究什么問題？哪些數(shù)據(jù)與要研究的問題相關(guān)？需要收集哪些數(shù)據(jù)？如何分析結(jié)果？”1［美］羅伯特.K.殷.案例研究：設(shè)計與方法［M］.周海濤,主譯.重慶:重慶大學(xué)出版社，2004:導(dǎo)論4,24.采集用戶數(shù)據(jù)、洞察用戶需求是希望學(xué)生通過實踐掌握的兩項關(guān)鍵能力，前者屬于操作性實踐，后者屬于分析性實踐。

確立適用于研究課題的研究方法后，學(xué)生或通過訪談法，或通過問卷法，或通過觀察法等進(jìn)行信息采集，而后整理與分析數(shù)據(jù)，洞察產(chǎn)品或服務(wù)機(jī)會。洞察是創(chuàng)新的源頭。在此過程中，需要強(qiáng)調(diào)的是，新產(chǎn)品或新服務(wù)的設(shè)計機(jī)會點想要依賴用戶來直接提供答案是不現(xiàn)實的，即不可能“所聽即所得”，而是需要借助技術(shù)手段對收集的資料進(jìn)行艱苦而努力地分析與挖掘，將其轉(zhuǎn)化為對用戶需求的洞察，從而成為開發(fā)與設(shè)計新產(chǎn)品的基礎(chǔ)。在課程中，問卷數(shù)據(jù)的分析技術(shù)建議學(xué)生采用常見的信息圖表（infographics），除簡單的折線圖、柱狀圖和餅圖等之外，更要求他們通過揭示、洞悉數(shù)據(jù)信息之間的內(nèi)在聯(lián)系，設(shè)計出多形式的數(shù)據(jù)可視化圖表，以達(dá)到高效直觀清晰地傳遞與解釋數(shù)據(jù)的目的。而訪談法與觀察法獲得的資料一般建議學(xué)生用親和圖（Affinity Diagram）進(jìn)行歸類整理。親和圖法又稱KJ法，“是將錯綜復(fù)雜的問題、事件、意見、設(shè)想之類的豐富信息, 以語言文字的方式表達(dá)并收集起來，然后利用其內(nèi)在的相互關(guān)系作成歸類合并圖，以便從復(fù)雜現(xiàn)象中整理思路，抓住實質(zhì)，找出解決問題方案的一種方法?！?戴菲、章俊華.規(guī)劃設(shè)計學(xué)中的調(diào)查方法7—KJ法[J].中國園林，2009(5):88.它適用于把握定性、多樣而豐富的信息內(nèi)容的結(jié)構(gòu)，主要特點是在比較分類的基礎(chǔ)上由綜合求創(chuàng)新。學(xué)生在分析整理調(diào)研資料時，主要練習(xí)如何運(yùn)用親和圖法來整合紛繁無序的信息，分析彼此關(guān)系，以分類綜合的A 型圖解方式使之成為有序化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并從中生成創(chuàng)見性意見。

圖4 調(diào)研分析工具—用戶畫像和用戶旅程圖（張玲敏、王雅琪小組繪制）

學(xué)生們還可以通過who、when、where、how的4w設(shè)問法來幫助自己梳理分析思路：用戶畫像（user profile），也稱用戶角色（persona），用以回答什么樣的用戶（who）的問題；用戶場景（user scenario）則可以回答產(chǎn)品或服務(wù)的使用時間和地點的問題(when & where)；而用戶旅程（user journey）則是對用戶如何(how)使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程性描述。具體來說，繪制用戶畫像是要求學(xué)生建立一個虛擬的綜合原型來整合真實的用戶群體，將用戶群體的目標(biāo)、行為、觀點等要素，抽象綜合成為對產(chǎn)品或服務(wù)的典型使用者的描述，重點關(guān)注他們需要什么，想做什么。值得一提的是，強(qiáng)調(diào)為用戶角色設(shè)立個人目標(biāo)，會有利于學(xué)生形成同理心，了解用戶行為的動機(jī)，從而更好地輔助于產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計。用戶場景一般讓學(xué)生用故事板（storyboards）來表達(dá)，即用一系列圖稿以可視化的方式敘述用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的故事，幫助同學(xué)們從用戶的角度考慮技術(shù)和形式因素的使用場景。用戶旅程往往是為了說明用戶的使用過程，要求學(xué)生把經(jīng)過篩選的需求轉(zhuǎn)化為功能點，再把功能點串連成完整的架構(gòu)，并體現(xiàn)在任務(wù)流程中，然后進(jìn)行體驗旅程圖的繪制。它不僅使產(chǎn)品或服務(wù)的各個功能點在其中一目了然，而且目標(biāo)用戶在哪些節(jié)點會有哪些情緒變化等體驗過程也清晰直觀地得到了呈現(xiàn)。

經(jīng)過一系列的資料收集、分類、整理、挖掘之后，用戶研究的最后階段，就是指導(dǎo)學(xué)生從分析得到的結(jié)論中洞察設(shè)計的機(jī)會點。

總結(jié)

現(xiàn)今，對設(shè)計前期研發(fā)能力的培養(yǎng)已成為設(shè)計教育改革的一個部分?！队脩粞芯颗c產(chǎn)品定義》旨在培養(yǎng)學(xué)生在產(chǎn)品開發(fā)前期，從用戶角度洞見新的設(shè)計機(jī)會和挖掘設(shè)計價值的能力。該課程既有對理念、方法的內(nèi)容闡述，又有對學(xué)生技法、能力的實踐訓(xùn)練，通過理念、方法與實踐三者之間的融合貫通，意圖實現(xiàn)引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識設(shè)計特性、發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題和激發(fā)設(shè)計思維的教學(xué)路徑；同時運(yùn)用參與式教學(xué)手段，以期讓學(xué)生通過用戶調(diào)研這一實踐行為完成“經(jīng)驗—思考—認(rèn)知—能力”的學(xué)習(xí)過程。這不僅有利于學(xué)生理解并掌握產(chǎn)品開發(fā)前期以用戶需求為中心的產(chǎn)品定義方法，而且有助于提升他們的綜合素養(yǎng)。