關(guān)于我國(guó)高速公路收費(fèi)管理的若干思考

張 燃

(河南省收費(fèi)還貸高速公路管理有限公司航空港分公司， 河南 鄭州 450000)

1 引言

社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與交通運(yùn)輸?shù)闹С置懿豢煞?，而高速公路作為交通運(yùn)輸?shù)闹饕緩街唬涔芾硭綄?duì)其作用能否高效發(fā)揮有著直接的影響。但就高速公路收費(fèi)管理來(lái)看，國(guó)內(nèi)服務(wù)理念雖然已經(jīng)有了較大水平的提升，但在具體管理工作的落實(shí)上，受多種因素制約，仍然存在一定的問(wèn)題。為此，有必要制定出具有較強(qiáng)針對(duì)性的干預(yù)措施，在進(jìn)一步提高服務(wù)水平的同時(shí)，推動(dòng)高速公路收費(fèi)管理的可持續(xù)發(fā)展。

2 高速公路收費(fèi)管理存在的問(wèn)題

2.1 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

要提高高速公路收費(fèi)管理的實(shí)際效果，促進(jìn)高速公路的可持續(xù)發(fā)展，有必要建立起規(guī)范統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但就現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，相較于某些發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)內(nèi)高速收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并未做到全國(guó)范圍內(nèi)的統(tǒng)一，且存在收費(fèi)價(jià)格較貴的問(wèn)題[1]。根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)高速公路收費(fèi)方式的分析可以得出，現(xiàn)今高速公路收費(fèi)主要可分為收費(fèi)還貸與收費(fèi)經(jīng)營(yíng)兩種，受這兩種收費(fèi)方式性質(zhì)的影響，不同高速公路的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也存在一定差異。另外，不同高速公路上的車(chē)流量也存在較大差異，而由于沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范限制，制約了高速公路的可持續(xù)發(fā)展。

2.2 監(jiān)督管理問(wèn)題

加強(qiáng)高速公路收費(fèi)管理過(guò)程的監(jiān)督管理工作有助于規(guī)范收費(fèi)管理行為，可以以監(jiān)督約束的方式維持收費(fèi)管理工作的正常開(kāi)展，有助于工作效率的提升。但目前監(jiān)督管理工作仍然存在不少的漏洞，監(jiān)管缺位現(xiàn)象嚴(yán)重，存在逃費(fèi)、亂收費(fèi)等問(wèn)題，尤其在貨車(chē)管理上極為顯著。在行計(jì)重收費(fèi)后，不少貨車(chē)司機(jī)都會(huì)采用違法的手段減少需要交納的費(fèi)用，而由于監(jiān)管不當(dāng)，該問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到有效遏制[2]。此外，某些高速公路還存在嚴(yán)重的亂收費(fèi)問(wèn)題，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，不利于居民滿意度的提升。

2.3 人員素養(yǎng)問(wèn)題

在現(xiàn)代化服務(wù)理念不斷普及的背景下，高速公路收費(fèi)管理人員的服務(wù)水平也有了大幅度提升，很多收費(fèi)管理人員在接待司機(jī)時(shí)都能夠做到熱情微笑對(duì)待，但仍然有少部分人員存在服務(wù)意識(shí)淡薄，操作能力不強(qiáng)的問(wèn)題。收費(fèi)人員與司機(jī)直接接觸，其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力會(huì)給乘客留下最為直接的印象，但由于部分收費(fèi)管理人員在車(chē)輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上并不明晰，且服務(wù)態(tài)度不高，故容易降低司機(jī)對(duì)收費(fèi)管理服務(wù)的滿意度，嚴(yán)重時(shí)將直接影響收費(fèi)站的社會(huì)公眾形象。

2.4 收費(fèi)設(shè)施問(wèn)題

目前高速公路收費(fèi)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然不夠完善，部分地區(qū)仍然沿用傳統(tǒng)人工收費(fèi)的模式，并未建立多種方式并存的收費(fèi)辦法，導(dǎo)致不同區(qū)域收費(fèi)過(guò)程中，由于路段不同，司機(jī)可能面臨多種收費(fèi)方式，甚至在同一條高速公路上，也可能存在不同的收費(fèi)設(shè)施，不光增加了收費(fèi)管理工作的難度，也容易給司機(jī)帶來(lái)混亂之感[3]。另外，在人工獨(dú)立計(jì)費(fèi)的模式下，收費(fèi)隨意性較強(qiáng)，這也限制了收費(fèi)管理工作的規(guī)范化發(fā)展。

3 優(yōu)化高速公路收費(fèi)管理的對(duì)策

3.1 建設(shè)有助于高速公路可持續(xù)發(fā)展的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

要推動(dòng)高速公路的可持續(xù)發(fā)展，必須建立起統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)需要對(duì)收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行控制，避免由于價(jià)格過(guò)高逼迫汽車(chē)走輔路、老路，確保高速公路資源能夠得以充分利用。在高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)之前，必須綜合考慮高速公路的投資成本、車(chē)流量、貸款利率以及運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本等，同時(shí)需要綜合考慮地區(qū)差異，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定。一般在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)施行范圍確定時(shí)，結(jié)合目前現(xiàn)實(shí)情況，在統(tǒng)一規(guī)劃初期，可以以區(qū)域進(jìn)行劃分，以此初步實(shí)現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。需要注意的是，必須杜絕部分客流量高速公路增加收費(fèi)的問(wèn)題，進(jìn)而通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)收費(fèi)公路基準(zhǔn)的有效調(diào)整，建立起統(tǒng)一的價(jià)格規(guī)范。另外，對(duì)于建設(shè)成本過(guò)高的高速公路，可在基礎(chǔ)之上進(jìn)行微調(diào)，同時(shí)應(yīng)該公布價(jià)格微調(diào)的原因，確保司機(jī)能夠接受，進(jìn)而通過(guò)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化，推動(dòng)既有高速公路資源的協(xié)調(diào)利用，以推動(dòng)高速公路收費(fèi)管理工作的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 通過(guò)有效監(jiān)督管理創(chuàng)建品牌式高速公路

結(jié)合高速公路在監(jiān)督管理方面所存在的問(wèn)題以及產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的根本目標(biāo)，必須革新固有管理機(jī)制，應(yīng)該嚴(yán)格按照“凡事有人管理、有人監(jiān)督”的原則，做到有章可循，要通過(guò)制度建設(shè)不斷推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理制度的規(guī)范化發(fā)展，要基于組織、生產(chǎn)以及文化建設(shè)等，做好工作管理監(jiān)督責(zé)任的細(xì)化工作，建立起完善的考核機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)高速公路收費(fèi)過(guò)程的綜合管理。必須以管理制度為基礎(chǔ)，堅(jiān)持規(guī)范操作[4]。要基于高速公路收費(fèi)管理的工作內(nèi)容，打造溫馨服務(wù)品牌，必須基于人本管理理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)既有職工的高效管理，要從提高服務(wù)水平入手，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)形式與服務(wù)范圍的拓展優(yōu)化工作，建立符合區(qū)域特征的服務(wù)形式，做到特色服務(wù)。

3.3 以員工培訓(xùn)為手段提高其職業(yè)能力與素養(yǎng)

要實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建，必須做好打造品牌過(guò)程的控制工作，有必要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高其職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)，確保能夠?yàn)槠放茟?zhàn)略的實(shí)施給以可靠的人力資源支持。在培訓(xùn)的過(guò)程中，除了需要提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)之外，也要落實(shí)對(duì)其價(jià)值觀與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，杜絕出現(xiàn)其是高速公路管理者的思想，端正其服務(wù)意識(shí)，確保其能夠以服務(wù)者的身份踐行于日常收費(fèi)管理工作之中。要建立文明服務(wù)公約，并簽訂相應(yīng)的服務(wù)承諾，在此基礎(chǔ)上還需要做好對(duì)員工服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與管理工作。同時(shí)應(yīng)該設(shè)置對(duì)應(yīng)的投訴服務(wù)熱點(diǎn)，確保司機(jī)可高效參與到服務(wù)監(jiān)督工作之中，增強(qiáng)與雙方的交互性。另外，建立起合理的激勵(lì)機(jī)制，要做好對(duì)收費(fèi)管理人員工作能力、服務(wù)意識(shí)等的綜合考評(píng)工作，并將考核結(jié)果與工資掛鉤，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)調(diào)動(dòng)其工作熱情。也應(yīng)該從價(jià)值觀角度入手，進(jìn)行精神激勵(lì)，定期開(kāi)展優(yōu)秀員工評(píng)比，并未其做好職業(yè)規(guī)劃工作，增強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同感與歸屬感，以便于其更高的參與到服務(wù)工作中。

3.4 基于現(xiàn)代化技術(shù)實(shí)現(xiàn)收費(fèi)設(shè)施的改造與優(yōu)化

針對(duì)目前各地高速公路收費(fèi)站設(shè)施不統(tǒng)一的問(wèn)題，為滿足交通需求，給人們提供更多的便利，有必要做好收費(fèi)設(shè)施的統(tǒng)一建設(shè)工作，一般標(biāo)準(zhǔn)配置應(yīng)該包含人工收費(fèi)以及機(jī)器收費(fèi)兩種方式，并做好小客車(chē)、大客車(chē)與貨車(chē)分流，盡可能提高收費(fèi)設(shè)施的利用率。結(jié)合目前支付寶與微信的普及率，有必要開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)支付渠道，提高支付方式的便捷性。針對(duì)目前可能走錯(cuò)車(chē)道的問(wèn)題，應(yīng)建立綜合管理模塊，確保能夠及時(shí)進(jìn)行收費(fèi)模式的切換，提高收費(fèi)設(shè)施的應(yīng)用價(jià)值[5]。另外，有必要做好擁堵時(shí)間的預(yù)計(jì)工作，并提前做好所有通道的開(kāi)放，并盡可能鼓勵(lì)車(chē)主以網(wǎng)絡(luò)支付的方式支付過(guò)路費(fèi)，以增加通過(guò)率。在該過(guò)程中，還有必要做好維修與養(yǎng)護(hù)措施，確保在收費(fèi)站相應(yīng)設(shè)施在損壞后能夠得以及時(shí)修復(fù)，以防止出現(xiàn)擁堵問(wèn)題。未來(lái)也有必要做好ETC普及工作，利用電子收費(fèi)系統(tǒng)減少糾紛，減少車(chē)輛擁堵，進(jìn)一步提高收費(fèi)管理工作的效率與質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

在國(guó)內(nèi)高速公路建設(shè)進(jìn)程不斷推進(jìn)的背景下，為推動(dòng)高速公路的可持續(xù)發(fā)展，有必要基于高速收費(fèi)管理工作中所存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，制定出具有較強(qiáng)針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，更好的為車(chē)主服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，并合理利用現(xiàn)代化工具，全面提高收費(fèi)管理工作水平，實(shí)現(xiàn)高速公路品牌的創(chuàng)建。