中小城商行如何做金融科技大潮中的弄湖兒

高麾

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，伴隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的飛速發(fā)展，以商業(yè)銀行為代表的中國(guó)金融業(yè)發(fā)生了重大變革，監(jiān)管政策寬嚴(yán)并濟(jì)，金融科技巨浪滔天，客戶需求因時(shí)而變.跨界競(jìng)爭(zhēng)激烈空前。商業(yè)銀行如何在新的發(fā)展形勢(shì)下有效利用自身的渠道網(wǎng)絡(luò)和金融科技創(chuàng)新來(lái)更好地覆蓋和服務(wù)客戶，成為金融科技大潮中的弄潮兒，成為擺在每家銀行，特別是中小型城市商業(yè)銀行面前的重要課題。

一、狼真的來(lái)了

提到FinTech金融科技企業(yè)（即我國(guó)所謂的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)），就不得不提到阿里巴巴（支付寶）和騰訊（微信支付）這兩大杰出代表。當(dāng)年，馬云一句“銀行不做出改變，我們就改變銀行”的豪言狀語(yǔ)如今看來(lái)也已成為現(xiàn)實(shí)。隨著金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，金融科技企業(yè)在新興市場(chǎng)迅速崛起，網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)借貸、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)刃聵I(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn).不但改變了客戶的支付習(xí)慣和金融需求，還迅速建立起了以大數(shù)據(jù)為核心、以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向、以互聯(lián)網(wǎng)低成本擴(kuò)張為載體的全新業(yè)務(wù)模式，從各個(gè)領(lǐng)域掠奪商業(yè)銀行的傳統(tǒng)資源，蠶食核心業(yè)務(wù)，銀行的利潤(rùn)受到前所未有的沖擊。特別是我國(guó)，金融科技公司利用監(jiān)管政策“空白期”和傳統(tǒng)商業(yè)銀行船大難調(diào)頭的猶豫期迅速擴(kuò)張。通過(guò)資本手段“燒錢(qián)”獲客，通過(guò)高額收益瘋狂吸金，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來(lái)了空前嚴(yán)峻的考驗(yàn)。一時(shí)間.“傳統(tǒng)商業(yè)銀行將被取代、物理網(wǎng)點(diǎn)必將消亡”等悲觀論調(diào)在行業(yè)內(nèi)外彌散開(kāi)來(lái)。與此同時(shí)，上海建行的“無(wú)人銀行”、深圳建行的“AI銀行”以及重慶農(nóng)行的“DIY銀行”等高科技智能網(wǎng)點(diǎn)也如雨后春筍般層出不窮，似乎也從領(lǐng)一個(gè)側(cè)面印證了這些言論的合理性，一幅傳統(tǒng)商業(yè)銀行日暮途窮的畫(huà)面已躍然紙上。

二、銀行無(wú)路可走了嗎？

面對(duì)金融科技大潮的沖擊，傳統(tǒng)商業(yè)銀行真的無(wú)路可走了嗎？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真的會(huì)消亡嗎？仔細(xì)審視當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)可以看到，在經(jīng)歷了井噴式的發(fā)展過(guò)后，目前線上獲客的成本已然大幅增加，互聯(lián)網(wǎng)渠道本身在客戶體驗(yàn)層面的天然短板也在逐漸暴露。這也是近年來(lái)騰訊、阿里巴巴、京東、蘇寧、小米等眾多企業(yè)紛紛開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模線下收購(gòu)的重要原因之一.旨在不斷完善線下布局，構(gòu)建線上線下一體化的渠道銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。此外，在褪去華麗的互聯(lián)網(wǎng)外衣之后，金融科技公司在金融風(fēng)險(xiǎn)控制、資金運(yùn)營(yíng)管理等方面的短板和不足開(kāi)始逐步顯現(xiàn)，近年來(lái)眾多P2P網(wǎng)絡(luò)借貸公司頻頻“暴雷”就是最生動(dòng)的例證。因此，越來(lái)越多的金融科技公司開(kāi)始向科技回歸.把更多的精力投入到大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域當(dāng)中。反觀商業(yè)銀行，其區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司等跨界競(jìng)爭(zhēng)者最核心的優(yōu)勢(shì)恰恰在于其在金融領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性、完善的風(fēng)控體系以及龐大的、備受信賴(lài)的網(wǎng)點(diǎn)渠道網(wǎng)絡(luò)。如果能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在不斷提升自身金融科技實(shí)力的同時(shí)與外部公司開(kāi)展有針對(duì)性的合作，并充分發(fā)揮立體化渠道網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，商業(yè)銀行的未來(lái)仍將是一片光明。

三、未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)是怎樣的？

面對(duì)金融科技公司的競(jìng)爭(zhēng)，為了壓縮成本并探尋新的發(fā)展之路，各大銀行紛紛啟動(dòng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型，其中最主要的表現(xiàn)之一就是通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)布放智能化設(shè)備來(lái)分流長(zhǎng)尾客戶，提升處理效率，釋放傳統(tǒng)柜面人員來(lái)補(bǔ)充營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，其典型代表就包括上文所述的無(wú)人銀行、AI銀行、DIY銀行等等。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，筆者認(rèn)為在網(wǎng)點(diǎn)大量布設(shè)智能化設(shè)備只是網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的過(guò)渡方案或是初級(jí)階段。未來(lái)，客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的核心目的將是獲取面對(duì)面的、有溫度的專(zhuān)家式金融咨詢和顧問(wèn)式服務(wù)。而不是通過(guò)冰冷的設(shè)備去自助辦理業(yè)務(wù)。因此，網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)在于讓傳統(tǒng)商業(yè)銀行可以通過(guò)其龐大的渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和趨近于金融科技企業(yè)的低廉成本去服務(wù)客戶：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等高科技手段去武裝銀行員工，并通過(guò)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為高價(jià)值貢獻(xiàn)客戶提供可信度更高、專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)、體驗(yàn)感更好的面對(duì)面顧問(wèn)式咨詢服務(wù)，構(gòu)建“以客戶需求為中心，以客戶體驗(yàn)為準(zhǔn)繩，以運(yùn)營(yíng)效能為抓手.以經(jīng)營(yíng)效益為標(biāo)桿”的智能化經(jīng)營(yíng)管理體系，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為“高效專(zhuān)業(yè)有溫度”的客戶體驗(yàn)中心和利潤(rùn)創(chuàng)造中心。

這種發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)必將對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)三方面的轉(zhuǎn)變：一是要求銀行從業(yè)人員必須不斷通過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)持續(xù)提升自身的能力和水平.同時(shí)引入更加廣泛的外部合作資源，以滿足客戶日趨專(zhuān)業(yè)、全面的金融和泛金融服務(wù)需求；二是要求銀行的智能化水平必須再次升級(jí)，用大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段去武裝銀行從業(yè)人員.再由銀行人員為客戶提供專(zhuān)家型的顧問(wèn)式咨詢服務(wù)；三是要求銀行業(yè)必須加強(qiáng)線上線下渠道的有效協(xié)同，突破單一服務(wù)渠道的藩籬，逐步形成“線上重流量、做入口：線下重體驗(yàn)、挖價(jià)值”，雙輪驅(qū)動(dòng)的一體化發(fā)展格局，因?yàn)槲磥?lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)很可能將演進(jìn)為一種服務(wù)模式，而不僅僅是一個(gè)固定的服務(wù)場(chǎng)所。

四、中小城商行該怎么做？

經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，當(dāng)前同業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型方面的實(shí)施路徑和實(shí)際效果都已比較清晰，這為中西部城商行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型提供了大量寶貴經(jīng)驗(yàn)。但必須指出的是，受到客群特點(diǎn)、地域分布、資金及科技實(shí)力等因素的影響。中西部城商行的智能化轉(zhuǎn)型勢(shì)必將會(huì)是一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的，艱苦卓絕的過(guò)程，必須因地制宜，因勢(shì)利導(dǎo)，有目標(biāo)、有節(jié)奏地開(kāi)展工作。

建議中西部城商行的網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型應(yīng)遵循“快速直擊痛點(diǎn)，同步全面提升”的發(fā)展策略.分“智能化升級(jí)”和“智慧化服務(wù)”兩個(gè)階段開(kāi)展轉(zhuǎn)型工作。

（一）第一階段：網(wǎng)點(diǎn)的智能化升級(jí)轉(zhuǎn)型

這一階段是以解決分、支行在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中最急需解決的實(shí)際困難和最迫切的業(yè)務(wù)需求為第一要?jiǎng)?wù)，通過(guò)加快引進(jìn)業(yè)內(nèi)成熟的現(xiàn)代化智能設(shè)備及系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)向非柜面渠道的遷移。提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能，釋放柜面人力資源，逐步實(shí)現(xiàn)高頻簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的全離柜化處理。進(jìn)而大幅釋放傳統(tǒng)柜面人員以補(bǔ)充營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，助力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。同時(shí)，還將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境、功能分區(qū)、崗位設(shè)置等進(jìn)行配套的調(diào)整和優(yōu)化，讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)能夠真切地體驗(yàn)到銀行的變化，感受到銀行的實(shí)力。

（二）第二階段：網(wǎng)點(diǎn)智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型

這一階段是指在提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前端智能化水平的同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)在后臺(tái)的互聯(lián)互通和分析應(yīng)用。推進(jìn)銀行智慧化服務(wù)的全面落地。讓銀行從業(yè)人員能夠使用智慧化工具為客戶提供“高效專(zhuān)業(yè)有溫度”的顧問(wèn)式咨詢服務(wù)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的再升級(jí)，逐步推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”向“專(zhuān)業(yè)智慧型”轉(zhuǎn)型。這一階段一般包括以下幾方面內(nèi)容：一是逐步推進(jìn)前端業(yè)務(wù)渠道和后臺(tái)處理系統(tǒng)的整合，逐步實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”。即客戶在各渠道辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)統(tǒng)一；各業(yè)務(wù)渠道處理業(yè)務(wù)的流程統(tǒng)一；業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一次研發(fā)，多渠道統(tǒng)一投放；以及各業(yè)務(wù)渠道和系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口以及標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。從而最大限度地節(jié)約成本，改善體驗(yàn)，為大數(shù)據(jù)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。二是加強(qiáng)各后臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)客戶人臉識(shí)別、客戶畫(huà)像展示、營(yíng)銷(xiāo)信息投放、產(chǎn)品話術(shù)推送、智能業(yè)績(jī)管理等功能，為開(kāi)展精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和管理提供工具和保障。三是引入行外大數(shù)據(jù).建設(shè)客戶行為分析、客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、智能投資顧問(wèn)、智能績(jī)效管理、網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)價(jià)等多個(gè)智慧化服務(wù)系統(tǒng)和功能。滿足客戶多元化、個(gè)性化的金融服務(wù)需求和后臺(tái)精細(xì)化管理的需要。這也是工作量最大，工作難度最高的一部分內(nèi)容。四是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)能力和素質(zhì)的提升，建立完善的專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)和考評(píng)體系，逐步取消傳統(tǒng)柜員崗位，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)，打造一支具有較高專(zhuān)業(yè)水平的中高端專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為客戶提供專(zhuān)業(yè)化的訂制服務(wù)。

五、應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

中小城商行在智能化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中比較容易出現(xiàn)的問(wèn)題是片面追求智能化設(shè)備的大量堆砌，而忽略了后臺(tái)系統(tǒng)功能的完善和配套體制機(jī)制的優(yōu)化。

首先，在研發(fā)和布放智能設(shè)備時(shí)，一定要結(jié)合客群特點(diǎn)和業(yè)務(wù)習(xí)慣對(duì)智能化設(shè)備進(jìn)行有選擇的配置，切不可滿目跟風(fēng)，全盤(pán)照搬。比如地處中西部地區(qū)的中小城商行。由于現(xiàn)金使用量較東南沿海地區(qū)要高，因此除了超級(jí)柜臺(tái)類(lèi)設(shè)備（亦稱(chēng)為智慧柜員機(jī)、lTM、智慧終端機(jī)等）之外。還需配備高速現(xiàn)金設(shè)備（或業(yè)務(wù)模塊）來(lái)滿足大額現(xiàn)金存取款和兌換的需要；相反，對(duì)于在很多股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)比較流行的智能互動(dòng)茶幾、互動(dòng)娛樂(lè)大屏等設(shè)備?？紤]到中小城商行的資金實(shí)力和科技實(shí)力，可以暫緩配置。此外，在選商過(guò)程中，建議盡可能采取軟硬件一體化招標(biāo)的方式，選擇綜合化的集成設(shè)備（如超級(jí)柜臺(tái)類(lèi)設(shè)備可配備發(fā)卡發(fā)盾模塊、回單打印模塊、現(xiàn)金業(yè)務(wù)模塊等。因此并不需要招入三類(lèi)不同的設(shè)備）。如此則既有利于控制系統(tǒng)研發(fā)和硬件采購(gòu)成本，也降低了后續(xù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)過(guò)程中軟硬件公司相互扯皮的隱患。

其二，網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型是一個(gè)體系化的工程，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)和考評(píng)體系都提出了全新的要求。因此必須通過(guò)軟轉(zhuǎn)型工作的同步開(kāi)展，對(duì)相關(guān)體制機(jī)制進(jìn)行配套的優(yōu)化和調(diào)整。從筆者調(diào)研所了解到的情況看。部分城商行雖然打造了炫酷的旗艦型智能網(wǎng)點(diǎn).但由于在廳堂分流引導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等方面的軟轉(zhuǎn)型工作并未同步進(jìn)行，導(dǎo)致花費(fèi)重金打造的智能設(shè)備存在閑置或無(wú)人輔助客戶使用的情況出現(xiàn)。智能化轉(zhuǎn)型的效果并未得到最大化體現(xiàn)。

其三，智能化轉(zhuǎn)型一定要內(nèi)外兼修，同步開(kāi)展。如果說(shuō)在前端投放智能化設(shè)備是向客戶展示實(shí)力，是“亮肌肉”，那么對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)功能進(jìn)行體系化的升級(jí)、優(yōu)化和完善則是“修內(nèi)功”。前文所述的“智能化升級(jí)”不是“智慧化服務(wù)”的前提.兩個(gè)階段的實(shí)施內(nèi)容可以也應(yīng)該同步進(jìn)行。沒(méi)有嚴(yán)格意義上的先后順序。特別是對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能比較完善的銀行，一定要結(jié)合本行的經(jīng)營(yíng)策略，在行內(nèi)大數(shù)據(jù)治理、外部大數(shù)據(jù)（特別是所在城市的特色化數(shù)據(jù)）引入、人工智能等方面下功夫，加大金融科技力量的通入，將現(xiàn)代化的科技手段運(yùn)用到智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中。為業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際需要提供有力支持。

六、總結(jié)

當(dāng)前，網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，不僅對(duì)降低運(yùn)營(yíng)成本、提升業(yè)務(wù)效能、改善客戶體驗(yàn)起到了良好的促進(jìn)作用，也為今后營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向以提供專(zhuān)業(yè)化金融咨詢服務(wù)為主的“專(zhuān)業(yè)智慧型”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了可能。中小城商行要在日益激烈甚至殘酷的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中利于不敗之地。做一個(gè)金融科技大潮中的弄潮兒，就必須加快腳步，因地制宜地開(kāi)展智能化轉(zhuǎn)型。為自己留住明天。鎖定未來(lái)。