淺談汽車維護(hù)前臺接待員的基本要求

湯澤容

【摘要】前臺接待員直接影響汽車維護(hù)與保養(yǎng)客戶對汽車4S站的第一印象，進(jìn)而影響汽車維修站（汽修廠）的維修業(yè)務(wù)量和客戶對汽車維修站的信任程度和依賴程度。這要求前臺接待員必須做到態(tài)度誠懇，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確把握汽車維修客戶的真實意圖或想法，同時兼?zhèn)鋵ζ嚨母鞣N異?，F(xiàn)象判斷準(zhǔn)確的能力，對機(jī)電一體化維修有一定的實踐經(jīng)驗。

【關(guān)鍵詞】汽車維護(hù) 前臺接待 要求

一、接待客戶要主動、熱情

（1）前臺接待員要熱情友好地接待客戶，如對新客戶應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；善于熟記客戶姓名，熟悉老客戶的聲音。對一個人來說最好聽的話是他自己的姓名，因而作為前臺接待員應(yīng)多熟記一些老客戶的姓名，傲到人與名和車牌號對號。

（2）前臺接待員對客戶要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新客戶，絕對不要和老客戶聊個沒完，而把新客戶晾在一邊。

（3）前臺接待員應(yīng)做到有問必答。前臺接待員應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇到不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過計算機(jī)或電話查詢，不要到處亂跑把客戶放一邊，這樣會使客戶覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂。

（4）業(yè)務(wù)太忙不得已讓客戶等待時，前臺接待員應(yīng)禮貌地請客戶稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代存物品或備用車等。

（5）如新老客戶同時進(jìn)來，前臺接待員應(yīng)在征得老客戶同意的情況下，先接待新客戶，因為新客戶正是我們要開發(fā)的資源。

二、與客戶交談要誠心誠意

首先，要仔細(xì)傾聽客戶介紹情況，不要隨便打斷客戶的說話，如果是涉及投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次，向客戶介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語，如遇到客戶說“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒”，前臺接待員不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向客戶講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等?？蛻舻脑捰涗浭蔷S修技術(shù)人員診斷故障的依據(jù)，也可避免客戶在接車時針對維修項目而產(chǎn)生爭議。

三、交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時，在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將其開到舉升機(jī)平臺上，前臺接待員和客戶應(yīng)一起檢查底盤上一些容易出問題的部件（如油底殼等），這樣會加深客戶對修理站（廠）的信任。向客戶咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要，前臺接待員應(yīng)同客戶一起試車，試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這會令客戶十分心疼車輛，更不要使用車上的高級音響、車載電話等設(shè)備，如果不是維修，不要輕易動它。

四、維修派工單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，前臺接待員應(yīng)如實詳盡地填寫維修派工單，主要包括以下內(nèi)容。

（1）客戶的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛里程和油量等信息以及車輛的購車日期、上次保養(yǎng)日期、使用公里數(shù)的記錄，這些有利于維修企業(yè)掌握客戶車輛的保養(yǎng)和維修信息，從中判斷出車輛的運行狀態(tài)以及使用狀況，同時也是汽車經(jīng)銷商承諾保修的依據(jù)。汽車行駛公里數(shù)的記錄還可以辨別出車輛人廠維護(hù)與保養(yǎng)中的使用過程，也是維修企業(yè)防范客戶在接車過程中對車輛維修使用的異議。

（2）進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期和質(zhì)保期。

（3）一些主要說明及前臺接待員與客戶簽名。維修派工單至少是一式兩份，一份交客戶保管，一份維修站留底，但也有許多管理完善的修理廠，派工單就有4-5份，并用計算機(jī)存儲。特別是維修派工單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時要給自己留出回旋的余地。

五、維護(hù)保養(yǎng)費用及工期要準(zhǔn)確

估算維護(hù)保養(yǎng)費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響客戶源。在維護(hù)保養(yǎng)費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維護(hù)保養(yǎng)費用是容易計算的。但對于需要做進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴客戶費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在維修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在維護(hù)保養(yǎng)過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換應(yīng)隨時征求客戶意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對客戶和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

六、檢驗要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是前臺接待員的重要工作，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括以下內(nèi)容：對照維修派工單，核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補(bǔ)齊?？傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒有問題以后，方能通知客戶來接車。

七、車輛交接要耐心

客戶驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，前臺接待員要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合客戶路試驗車，隨時做一些解釋和交代注意事項，切忌讓客戶單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的客戶（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合客戶進(jìn)行驗收，使他們高興而來，滿意而去，這樣客戶才會再來光顧。

八、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到客戶返廠咨詢或要求返修索賠損失時，前臺接待員態(tài)度要誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的客戶，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，而后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時作出相應(yīng)的善后處理；若屬配件或客戶操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給客戶一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找維修站站長（服務(wù)總監(jiān)），這樣勢必會讓維修站收到客戶向汽車生產(chǎn)廠家的投訴。前臺接待員在維護(hù)保養(yǎng)中起到的是穿針引線的作用，就是以客戶為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正使客戶滿意。