汽車銷售過程中車輛介紹時應注意的問題

羅運鵬

【摘要】車輛介紹是銷售流程中關鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣，專業(yè)的車輛介紹不僅能建立客戶對于展廳銷售產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任，從而達成良好的合作。本文將詳細闡迷汽車銷售過程中車輛介紹時應注意的問題。

【關鍵詞】汽車悄售 車輛介紹 注意 問題

一、對自己所介紹的內(nèi)容要有信心

客戶在向推銷人員了解情況時，非常注意推銷人員非語言部分的信息表達?？蛻舫艘獙ν其N人員所講的內(nèi)容進行分析外，還會根據(jù)推銷人員講話時的表情、語氣、聲調(diào)和態(tài)度做出判斷。如果推銷人員對自己講的內(nèi)容有所懷疑時，自信心將會受到影響，隨之面部表情也會發(fā)生微妙的變化。盡管推銷人員可能會竭力掩飾，但這種微妙的變化會馬上讓客戶察覺到?？蛻魝儠耄哼B推銷人員自己都不認可的產(chǎn)品，憑什么我們還要去買。這就是為什么要求推銷人員在進行產(chǎn)品展示與說明時應充滿自信，充滿激情，面帶微笑。

二、介紹中不能涉及太多的知識與概念

從心理學角度講，客戶在接收任何信息時，一次只能接收6個以內(nèi)的概念。但較多的推銷人員不理解這個道理，在與客戶洽談的過程中，就怕講得不多客戶不接受，拼命將自己知道的知識向客戶們講述。結(jié)果，當客戶離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響客戶決策的要點都拋在了腦后。因此，找出客戶購車時最關注的方面，用6個關鍵的概念建立客戶的選擇標準就可以。如介紹發(fā)動機時，最關鍵的概念包括輸出功率、輸出扭矩、油耗、氣缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、氣缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等。

但是這么多的概念一下介紹給對汽車并不專業(yè)的客戶，客戶們就會如墜云霧之中，根本不知道什么重要。此時推銷人員可以說：一般1.3 L排量的發(fā)動機，如輸出功率能夠達到6 kW，輸出扭矩能夠達到100N.m以上，而且氣門數(shù)量在16個以上就是一款好的發(fā)動機。

這里只用了3個概念，就讓客戶有了一個自己的選擇標準。此時，如果客戶對發(fā)動機興趣濃厚，希望多了解一些情況的話，可以再把氣缸數(shù)、壓縮比、凸輪軸等概念介紹給客戶。這樣的介紹不能只是一個概念，而應該把該概念的含義及對客戶的利益清楚地表達出來。如單凸輪軸和雙凸輪軸，它不僅僅是用一根軸還是兩根軸來控制進氣和排氣，雙凸輪軸的結(jié)構(gòu)對發(fā)動機的性能有提升，但會增加投資成本。如果客戶關注發(fā)動機的性能而對投資不做計較的話，選擇雙凸輪軸的發(fā)動機會更好。

三、介紹產(chǎn)品時不要太積極

這里所指的“不要太積極”不是說可以用消極的態(tài)度對待客戶，而是指在產(chǎn)品介紹中當客戶沒有提出要求時，不要賣弄自己的專業(yè)知識。下面用一個真實的例子來說明。

客戶：除了剛才介紹的情況外，我想問一下這款車的行李廂有多大？

推銷人員：您真是慧眼，這款車最值得炫耀的就是500 L的行李廂，除了菲亞特的西耶那轎車以外，家用車系列中沒有一款超過這款車的，包括廣州本田的三廂飛度轎車號稱空間設計最合理，也才500L。

客戶：西耶那轎車的行李廂有多大？

推銷人員：525L。

客戶：這不錯，還有飛度轎車也達到了500L。

推銷人員：您是否現(xiàn)在確定買這款車呢？

客戶：既然西耶那轎車有525L，飛度轎車也有500L，那我還是再考慮一下哪一款更適合我。

四、要學會處理意外情況

產(chǎn)品展示與說明中經(jīng)常會有意外的情況發(fā)生，可能是推銷人員介紹錯誤，也可能是客戶的看法錯誤。此時，推銷人員要注意做到以下幾點。

1.馬上修正自己的錯誤并向客戶表示歉意

任何人都不可能不出錯，關鍵的是出錯后的表現(xiàn)。一次，一位推銷人員在向客戶介紹千里馬轎車的發(fā)動機時，講到一個錯誤觀念，告訴客戶說千里馬轎車的發(fā)動機是起亞公司原裝發(fā)動機，共有T6個氣門，所以動力性能相當不錯，輸出功率和扭矩大。同時，推銷人員特別指出，在10萬元以內(nèi)的家庭轎車中只有千里馬轎車的發(fā)動機是16氣門，像羚羊轎車的發(fā)動機只有12氣門。當時，客戶對推銷人員的說法表示出了異樣，但該推銷人員并未發(fā)覺，也沒有做出修正。當然，該客戶最終沒有與該推銷人員成交。

2.如果是客戶的錯誤，應表示出“不要緊”

經(jīng)常會遇到一些對汽車有一定了解的客戶，為了在洽談中左右談判的局面，往往會表現(xiàn)出很專業(yè)的樣子，但對某些問題提出的看法又往往不正確。此時，推銷人員最容易試圖去糾正客戶的說法。如果推銷人員這樣做了，就會讓客戶很難堪，結(jié)果就是該客戶再也不會找這位推銷人員買車了。遇到這用情況，最佳的處理方式是：如果客戶沒有意識到這樣的問題，推銷人員千萬不要自作聰明地去糾正；如果客戶已經(jīng)認識到自己出錯了，要面帶微笑地說：“不要緊，誰都會發(fā)生這樣的錯誤，剛開始時我也出錯了?！?/p>

3.不要在客戶前說第三者的壞話

這里的“第三者”主要指競爭對手。一般而言，客戶為了降低自己購車的風險，往往會花費大量的時間去廣泛地調(diào)查。因此，客戶有可能對調(diào)查過的銷售商和推銷人員會建立認識和好感。往往會有些汽車推銷人員由于經(jīng)驗不足，當客戶提及競爭對手時而緊張，害怕這些對手會搶走自己的生意。因此，他們會針對這些第三者提出貶低的評價，這些評價就有相當一部分與客戶已經(jīng)建立起來的認識發(fā)生沖突。結(jié)果不但沒有降低客戶對第三者的認同，反而再一次增加了客戶對競爭對手的關注和認同。此時如何巧妙地處理這樣的情況就成為一個推銷人員是否專業(yè)的一個標志。最佳的做法是輕描淡寫或以忽略的方式，或先認同客戶的看法，再以“只是”“不過”“如果”等轉(zhuǎn)折詞進行變換，千萬不能用語氣非常強硬的語句回應。如果推銷人員對客戶提出的競爭對手的優(yōu)勢表示出不以為然的表情，則客戶就會覺得提出的問題不應該是汽車選購中最應關注的問題，反而有利于提高客戶對推銷人員所涉及內(nèi)容的關注度。

第三者還包括推銷人員自己的同事。有時某些推銷人員為了自己的業(yè)績，會在銷售中對客戶提及的與客戶們打交道的同事進行貶低，這樣會產(chǎn)生嚴重不良的后果。如果能夠在客戶面前對自已的同事大加贊美，不僅不會失去客戶，反而會讓客戶對推銷人員產(chǎn)生敬佩，更有利于達成交易。