物業(yè)企業(yè)當(dāng)中客戶檔案的管理及其作用

鐘玥

【摘要】客戶檔案是物業(yè)公司重要的服務(wù)依據(jù)和檔案資料，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)水平具有基礎(chǔ)資料的作用，物業(yè)公司客戶檔案的管理必須遵循一定的操作原則和方法，注意客戶檔案的基本屬性和特點(diǎn)，幫助客戶檔案發(fā)揮對(duì)物業(yè)公司品牌塑造的作用。

【關(guān)鍵詞】客戶檔案 物業(yè)管理 品牌塑造

服務(wù)行業(yè)面向廣大用戶進(jìn)行服務(wù)，著重于用戶體驗(yàn)和用戶感受。在服務(wù)行業(yè)中，用戶的肯定是最大的肯定，比面向食品加工業(yè)的農(nóng)業(yè)和面向機(jī)械生產(chǎn)的工業(yè)更強(qiáng)調(diào)用戶資料和信息的收集，而物業(yè)行業(yè)作為房地產(chǎn)下游產(chǎn)業(yè)，與業(yè)主朝夕相處，面對(duì)面地進(jìn)行工作和生活區(qū)的服務(wù)，提供有品質(zhì)的安全服務(wù)，客戶檔案自然是非常重要的部分，對(duì)物業(yè)公司的品牌服務(wù)和品牌建設(shè)具有顯著的作用，本文從什么是物業(yè)企業(yè)中的客戶檔案，客戶檔案與公司運(yùn)營(yíng)的銜接和使用，客戶檔案的保存，客戶檔案的保密機(jī)制，客戶檔案對(duì)物業(yè)公司品牌的塑造幾個(gè)與面分析物業(yè)公司中的客戶檔案的管理要點(diǎn)及對(duì)物業(yè)公司品牌建設(shè)的重要作用。

一、什么是物業(yè)企業(yè)的客戶檔案

物業(yè)企業(yè)的客戶檔案是指企業(yè)在與業(yè)主交戶，幫助業(yè)主人住社區(qū)時(shí)填寫的用戶資料和信息，通常包含門牌號(hào)、電話、車牌、鑰匙等私人信息的登記和記錄。一般分成上游地產(chǎn)公司在房屋交付的用戶信息，業(yè)主人住登記信息、日常管理信息等3個(gè)部分。

上游地產(chǎn)交付的用戶信息一般包括客戶數(shù)量，客戶屬性，樓棟與門牌號(hào)，小區(qū)與戶內(nèi)平面圖等等，其中與物業(yè)與業(yè)主關(guān)系最密切的是樓棟與門牌號(hào)，所有房屋的產(chǎn)權(quán)辦理、稅務(wù)辦理、水電費(fèi)繳納以及鑰匙領(lǐng)用都與之密切相關(guān)。房地產(chǎn)公司在向物業(yè)公司移交社區(qū)管理權(quán)的時(shí)候，會(huì)將房屋建筑平面圖及房屋鑰匙移交物業(yè)公司，物業(yè)公司會(huì)按照合同協(xié)議對(duì)業(yè)主的土作和生活進(jìn)行管理并提供相應(yīng)的服務(wù)，鑰匙管理便是其中的一部分，物業(yè)公司會(huì)留存鑰匙登記信息，不僅對(duì)客戶的私有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)，還對(duì)小區(qū)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修維護(hù)。

在協(xié)助房地產(chǎn)公司向業(yè)主移交房屋時(shí)，物業(yè)公司會(huì)集中登記更重要的業(yè)主人住登記信息，主要包括業(yè)主姓名，業(yè)主主要家庭成員，聯(lián)系電話，工作單位，家庭配置車輛信息等等。以上以后構(gòu)成了物業(yè)公司的主要服務(wù)內(nèi)容。業(yè)主人住信息登記一般在房屋交付的當(dāng)天完成。這一部分信息主要涉及小區(qū)內(nèi)部管理，包括大門、停車場(chǎng)、門戶管理等等。登記的家庭成員信息會(huì)在門戶管理中發(fā)揮重要的作用，涉及物業(yè)紛爭(zhēng)、鄰里矛盾、突發(fā)事故等都依據(jù)業(yè)主人住登記信息進(jìn)行聯(lián)系處理，在小區(qū)門禁管理過程中也起到非常重要的作用。工作單位信息主要對(duì)物業(yè)公司特色服務(wù)提供依據(jù)，而登記的家庭車輛信息則對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)的車輛管理起到總量控制和車輛甄別的作用。

另外，物業(yè)公司的客戶信息還包括日常管理信息，比如物業(yè)繳費(fèi)信息登記、門禁出劃言息登記、車庫(kù)進(jìn)出信息登記等等。都對(duì)業(yè)主的日常生活的管理起到了記錄和規(guī)范的作用，對(duì)物業(yè)服務(wù)的考核、收費(fèi)以及服務(wù)質(zhì)量提供資料依據(jù)。日常安全巡查記錄以及房屋重大事故的報(bào)事信息登記也對(duì)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全起到了保護(hù)作用。物業(yè)公司對(duì)客戶的日常管理信息與小區(qū)設(shè)備設(shè)施、內(nèi)部環(huán)境的巡查記錄一起屬于物業(yè)檔案管理的一部分，其中涉及業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)信息的部分屬于物業(yè)企業(yè)的客戶檔案。

二、客戶檔案與公司運(yùn)營(yíng)的銜接和使用

檔案資料從保存載體的不同可以分為紙質(zhì)檔案和電子檔案。物業(yè)公司的客戶檔案也根據(jù)管理的方便，登記為紙質(zhì)檔案和電子檔案兩種。紙質(zhì)檔案和電子檔案的使用是通過物業(yè)客戶管理銜接起來(lái)的。例如：事故報(bào)事，業(yè)主打電話給物業(yè)報(bào)事故發(fā)生門牌號(hào)，物業(yè)公司通過查詢檔案室客戶檔案資料，查找到門牌對(duì)應(yīng)的房屋的戶型、戶主、鑰匙，根據(jù)事故情況進(jìn)行事故處理并聯(lián)系業(yè)主。那么在報(bào)事處理的事件中，物業(yè)公司的客戶檔案就起到了非常重要的作用。

物業(yè)公司的客戶檔案一般交由客服部管理，除非管理體系非常龐大精細(xì)的之外不另設(shè)特殊的檔案管理部門。各個(gè)項(xiàng)目部的客戶服務(wù)人員在項(xiàng)目接管的重要節(jié)點(diǎn)：房屋交付，每日的日常巡查，物業(yè)費(fèi)的繳納期限等時(shí)段，進(jìn)行客戶檔案的登記和記錄。一般由業(yè)主手工填寫客戶檔案登記表，由客戶服務(wù)人員電子輸入物業(yè)費(fèi)繳納記錄，安保巡查人員填寫日常巡查記錄等，完成客戶檔案的記載，并于每年年底進(jìn)行檔案的梳理和人庫(kù)，歸人檔案資料庫(kù)。如果有事件或者事故發(fā)生時(shí)，及時(shí)根據(jù)檔案登記表，調(diào)取和查閱客戶檔案資料，進(jìn)行危險(xiǎn)排查和事故處理。每逢地震火災(zāi)、洪澇偷盜發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段，也會(huì)根據(jù)可能發(fā)生的事故的性質(zhì)，提前做好預(yù)防并采取相應(yīng)措施。在防止安全事故發(fā)生的過程中，一方面，物業(yè)公司客戶服務(wù)部利用客戶檔案資料整體參與對(duì)業(yè)主的客戶服務(wù)事業(yè)當(dāng)中，也通過客戶檔案資料的整理和利用，參與物業(yè)管理的日常管理工作，另一方面客戶檔案當(dāng)中的客戶服務(wù)巡查以及客服反饋機(jī)制也對(duì)小區(qū)安保調(diào)查及責(zé)任追究起到重要的追蹤作用。

三、客戶檔案的保存

客戶檔案一般按照樓棟或者每戶為單位進(jìn)行存檔，紙質(zhì)客戶檔案以拉桿夾或者文件盒的形式進(jìn)行保存，存入鐵皮柜。電子檔案列成電子表格輸漢電腦或者硬盤保存。

客戶檔案的保存遵循方便、安全、準(zhǔn)確、更新及時(shí)等準(zhǔn)則進(jìn)行保存?！胺奖恪毙灾饕譃閮牲c(diǎn)內(nèi)容：一是按年度歸檔，客戶檔案以正常取用為標(biāo)準(zhǔn)，保存在客戶服務(wù)部，按照物業(yè)服務(wù)的要求正常取用，標(biāo)準(zhǔn)格式整齊劃一，每年年底再進(jìn)行本年的統(tǒng)一人庫(kù)歸檔；二是日常管理以電子檔案的記錄為主，方便調(diào)取和利用，到來(lái)年3月份再行統(tǒng)一打印，歸人紙質(zhì)檔案庫(kù)。“安全”性指客戶檔案要遵循檔案管理的基本原則，要保證檔案的原始記錄性和防火、防水、防塵、防盜、防鼠等檔案安全保管的基本要求，尤其對(duì)于房地產(chǎn)公司移交的客戶檔案、圖紙檔案以及物業(yè)交付人住時(shí)的紙質(zhì)檔案，針對(duì)資料唯一性的特點(diǎn)，采取特殊的保存方式，避免隨意處置產(chǎn)生的丟失和損壞。“準(zhǔn)確”性是指要保證客戶檔案的原始記錄性與后期客戶服務(wù)人員的準(zhǔn)確核對(duì)相結(jié)合，使客戶檔案精準(zhǔn)記錄業(yè)主的基本信息，有必要的要及時(shí)核對(duì)和更新，確保在事故發(fā)生的極短時(shí)間內(nèi)能夠精準(zhǔn)找到涉事業(yè)主及門牌號(hào)，突出鑰匙管理的重要性，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情，去除事故。避免過多無(wú)效的信息記人客戶檔案，造成冗余。“更新及時(shí)”屬性指物業(yè)管理過程中，針對(duì)房屋買賣、租賃，業(yè)主更換等情況，及時(shí)對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，避免由于延誤造成的信息不對(duì)應(yīng)乃至安全隱患，提高服務(wù)的即時(shí)性和及時(shí)性。

客戶檔案按照以上幾項(xiàng)原則進(jìn)行保存和登記，對(duì)物業(yè)公司的規(guī)范和高效管理起到重要的作用。

四、客戶檔案的特殊性與保密性

物業(yè)公司的客戶檔案具有其涉及隱私的特點(diǎn)，其中的電話號(hào)碼，門牌號(hào)碼、備用鑰匙的保存和使用都關(guān)系業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，因此，在記錄和保存客戶檔案時(shí)要注意檔案的本身的特殊性和保密性。一般來(lái)說，要對(duì)保存客戶檔案的客戶服務(wù)部進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)檔案的內(nèi)容要嚴(yán)格守密，不外傳。另外對(duì)客戶檔案保存的方式要注意專人專管，對(duì)利用客戶檔案開展過工作的相關(guān)人員要遵循檔案使用守則，遵守查閱后不外帶的要求，只在工作時(shí)間使用客戶檔案。同時(shí)，還要對(duì)客戶檔案保存的地點(diǎn)和保存手段進(jìn)行管理，一般情況需給檔案柜配備鑰匙，有條件的情況下，還需設(shè)立單獨(dú)的檔案室，對(duì)客戶檔案進(jìn)行區(qū)別于其他文件資料的檔案管理。

五、客戶檔案對(duì)物業(yè)公司服務(wù)品牌的塑造起到重要作用

客戶檔案看似微小，不重要，其實(shí)對(duì)物業(yè)公司的管理起到重要的品牌建設(shè)的作用。首先，見微知著，從物業(yè)公司客戶檔案的保存和整理效能可以看出該家公司整體運(yùn)營(yíng)的好壞。試想：如果業(yè)主丟失鑰匙，物業(yè)公司鑰匙管理混亂，查遍資料也查找不到備用鑰匙，那么，該家物業(yè)的客戶檔案就是管理不善的，客戶看到這種場(chǎng)景會(huì)對(duì)公司在業(yè)主心中的整體印象打上一個(gè)問號(hào)。其次，物業(yè)公司的客戶檔案查詢速度和效率直接影響物業(yè)服務(wù)的成敗，比如：火災(zāi)發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間通知失火住宅的業(yè)主，并通知消防隊(duì)通過消防通道排除險(xiǎn)情，能夠看出物業(yè)公司的服務(wù)效率，是物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)的重大亮點(diǎn)，能夠通過挽回業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)損失彰顯物業(yè)公司的品牌效應(yīng)。再次，客戶檔案的管理規(guī)范也是物業(yè)公司內(nèi)部管理的重要組成部分。每年，物業(yè)公司應(yīng)抽取固定的工作時(shí)間安排好客戶檔案的記錄和保存工作。在收取房地產(chǎn)公司移交資料時(shí)，應(yīng)確定資料的準(zhǔn)確性和安全性，確保交接的人員及時(shí)到位并做好相關(guān)的保存工作。在房屋交付時(shí)的當(dāng)場(chǎng)業(yè)主登記客戶檔案資料的環(huán)節(jié)，要做好與業(yè)主的溝通工作，確保資料填寫的完整和準(zhǔn)確，有些業(yè)主對(duì)登記內(nèi)容有異議的，應(yīng)該及時(shí)做好解釋工作，使客戶檔案資料從一開始就具備完整、有序、整潔的特性，并且得到安全的保存，抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)獲取客戶檔案的第一手資料。在日常檔案管理中，更要做好資料安全性的保存工作，因?yàn)榻?jīng)常使用，對(duì)于資料的準(zhǔn)確度和完整度有更高的要求，另外在人事調(diào)配的過程中，每逢檔案資料的轉(zhuǎn)手都要提請(qǐng)公司的關(guān)注，確保保管人員離職不影響客戶檔案資料的安全，不發(fā)生檔案資料的缺失損壞情況。

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參考文獻(xiàn)：

[1]湯潔娟.論酒店的客戶檔案管理及對(duì)策，蘭臺(tái)世界，20[J]13，（32），81-82.