電力客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中經(jīng)營(yíng)管理的探索與實(shí)踐

喬丹

摘要：文章對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)客戶(hù)檔案實(shí)名制集中管理方面的工作進(jìn)行了探究，是供電企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任根植的實(shí)踐，對(duì)客戶(hù)、對(duì)供電企業(yè)都產(chǎn)生了良好的效益。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)檔案；實(shí)名制；集中

襄州公司實(shí)施了客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理作為公司推進(jìn)社會(huì)責(zé)任根植的實(shí)踐和思考，將電力體制改革的矛盾與當(dāng)前戶(hù)檔資料管理中存在的問(wèn)題融合推進(jìn)，對(duì)客戶(hù)檔案管理工作進(jìn)行了深化改革，打破了以往的管理模式，對(duì)戶(hù)檔“實(shí)名制”集中管理進(jìn)行了一系列的探索與實(shí)踐。

一、客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理的意義

（一）客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理 是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)

實(shí)名制是近年來(lái)開(kāi)始興起的身份證明制度。在辦理和進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，提供真實(shí)的能證明個(gè)人身份的證件或資料，填寫(xiě)真實(shí)的戶(hù)籍姓名。供電企業(yè)實(shí)行戶(hù)檔“實(shí)名制”管理，是積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，建立完善可靠的信用基礎(chǔ)，加強(qiáng)個(gè)人誠(chéng)信體系建設(shè)，充分發(fā)揮企業(yè)社會(huì)責(zé)任表率，不斷創(chuàng)新企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理模式，深化全面社會(huì)責(zé)任管理，推動(dòng)社會(huì)責(zé)任根植。

（二）客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理 是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，城市不斷向外擴(kuò)張，電力客戶(hù)大幅增長(zhǎng)?？蛻?hù)檔案資料作為信息資源，是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的真實(shí)記錄和基礎(chǔ)工作，是與企業(yè)同步發(fā)展的無(wú)形資產(chǎn)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面發(fā)揮著重要作用。傳統(tǒng)的檔案管理模式，是以保存在工作中產(chǎn)生的原始信息以紙質(zhì)形式存檔為模式。為適應(yīng)電力企業(yè)的快速發(fā)展，襄州公司建立了規(guī)范化、科學(xué)管理的戶(hù)檔“實(shí)名制”集中管理模式，使戶(hù)檔工作與企業(yè)發(fā)展速度同步，為公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)劃的開(kāi)展創(chuàng)造必要條件。

（三）客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理 是電力企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的需要

襄州公司戶(hù)檔“實(shí)名制”集中管理促使企業(yè)員工在簽訂供用電合同及進(jìn)行業(yè)務(wù)變更等工作時(shí)以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，確保了戶(hù)檔資料的質(zhì)量。襄州公司使用信息化管理戶(hù)檔，把戶(hù)檔的信息掃描存到計(jì)算機(jī)中，對(duì)信息并進(jìn)行索引、歸類(lèi)、重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，便于管理和查找。也規(guī)避了自然災(zāi)害、人為因素、紙質(zhì)資料的自然老化以及突發(fā)性的破壞等情況造成的損毀。有效地保存資料，對(duì)公司規(guī)避和抵御各種風(fēng)險(xiǎn)起到了必備作用。

（四）客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶(hù)的需要

信息的高速發(fā)展，客戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)繳費(fèi)便捷化、電量電費(fèi)信息透明化、故障搶修高效化等服務(wù)內(nèi)容提出更多要求。對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作而言，客戶(hù)檔案的管理工作顯得至關(guān)重要，客戶(hù)檔案信息的準(zhǔn)確完整性對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的電量電費(fèi)正確計(jì)算、客戶(hù)需求的迅速響應(yīng)、業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)都至關(guān)重要。做好客戶(hù)檔案實(shí)名制工作，對(duì)客戶(hù)便捷查詢(xún)、線上繳費(fèi)都是重要的一環(huán)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶(hù)的體現(xiàn)。是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)。

二、客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理的具體做法

（一）制定完善的檔案管理制度體系

完善的制度是戶(hù)檔管理運(yùn)行的根本，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。電力企業(yè)管理具有綜合性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性等特征，客戶(hù)用電檔案管理更是如此。制定檔案管理實(shí)施細(xì)則，完善檔案管理制度體系是檔案管理的前提條件。襄州公司編制培訓(xùn)大綱，采取公司集中培訓(xùn)和供電所現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)兩種方式進(jìn)行。通過(guò)培訓(xùn)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理，強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)的痕跡管理，不斷提升人員素質(zhì)，以落實(shí)檔案管理制度體系。

（二）優(yōu)化檔案集中管理模式

建設(shè)戶(hù)檔資料集中管理辦公室，按照標(biāo)準(zhǔn)檔案室設(shè)計(jì)，從地面承重、門(mén)窗防火密封要求、給排水管道建設(shè)、空調(diào)安裝位置、采光通風(fēng)、溫度濕度、潔凈度以及防雷、電源等方面都滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)化檔案室建設(shè)要求。開(kāi)發(fā)紫光戶(hù)檔電子檔案系統(tǒng)，通過(guò)電子化的管理，快速利用極小的空間，完成一個(gè)用電客戶(hù)檔案資料有結(jié)構(gòu)的管理，把紙質(zhì)檔案與電子檔案完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)、電子存儲(chǔ)雙歸檔。并與各供電所業(yè)務(wù)變更緊密聯(lián)動(dòng)，保持隨時(shí)更新，確保戶(hù)檔常保完整性、即時(shí)性、真實(shí)性。

（三）規(guī)范客戶(hù)檔案資料整理流程

高壓客戶(hù)檔案按線路及性質(zhì)分，由客服中心各班組及供電所配合，按線路統(tǒng)一完成戶(hù)檔資料收集、整理并上報(bào)電子檔案，經(jīng)戶(hù)檔集管辦審核、驗(yàn)收合格才能正式入檔立卷。低壓戶(hù)檔按線路及臺(tái)區(qū)分。由供電所按線路、臺(tái)區(qū)統(tǒng)一完成戶(hù)檔資料收集、整理，并上報(bào)電子檔案，案卷和卷內(nèi)文件材料按順序排列、統(tǒng)一編號(hào)，經(jīng)戶(hù)檔集管辦審核、驗(yàn)收合格才能正式入檔立卷。

三、客戶(hù)檔案“實(shí)名制”集中管理取得的成效

（一）服務(wù)質(zhì)量得到提升 人民得到了實(shí)惠

“用電溫馨提示”不落空。以往部分用電客戶(hù)聯(lián)系方式因特殊原因變更后，未及時(shí)通知供電所，造成用電信息接收不暢、糊涂用電等，通過(guò)此次戶(hù)檔修簽，核對(duì)、收集用戶(hù)正確聯(lián)系方式，并同步錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，使用戶(hù)在第一時(shí)間快速、準(zhǔn)確、全方位獲取用電信息，讓客戶(hù)用電更加舒心、更加放心。確保銀行成功代扣。目前公司高低壓“智能電管家”用戶(hù)，大部分是通過(guò)“銀行代扣”這種“非現(xiàn)金繳費(fèi)”渠道完成繳費(fèi)，省時(shí)、省心、省力，足不出戶(hù)，完成交費(fèi)。部分用戶(hù)因特殊原因賬號(hào)、戶(hù)名發(fā)生變化，是造成不能批扣的主要原因，通過(guò)此次的戶(hù)檔修簽把用戶(hù)錯(cuò)誤信息及時(shí)更正，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（二）一鍵查詢(xún)方便快捷 有效實(shí)現(xiàn)降本增效

戶(hù)檔“實(shí)名制”集中管理系統(tǒng)具備一鍵查詢(xún)方便快捷的功能，只要輸入客戶(hù)關(guān)鍵詞，就能準(zhǔn)確找到系統(tǒng)內(nèi)的電子檔案。檔案實(shí)現(xiàn)了電腦借閱，充分發(fā)揮了檔案的作用，既方便檔案利用，又確保檔案的安全完整。實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息匯總查詢(xún)，節(jié)省工作人員跑現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)、核實(shí)部分?jǐn)?shù)據(jù)的工作量，有效節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高了工作效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]王依琦.電力檔案信息化建設(shè)研究[D].黑龍江大學(xué)，2015.