淺析構(gòu)建以用戶為中心的數(shù)字檔案館信息服務(wù)模式

文/中國飛行試驗(yàn)研究院 贠霄雄

隨著知識管理的發(fā)展，以及計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在信息資源管理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，使得傳統(tǒng)的檔案信息資源的管理方式和管理環(huán)境都發(fā)生了深刻的根本性的變化。在經(jīng)過多年的檔案信息化建設(shè)以及各種探索之后出現(xiàn)的數(shù)字檔案館集成了傳統(tǒng)的檔案管理、信息資源管理與知識管理于一體，為傳統(tǒng)的檔案工作適應(yīng)信息化社會的發(fā)展與知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展找到了一條出路。目前在檔案信息服務(wù)中構(gòu)建個性化的信息服務(wù)，及時、便捷、準(zhǔn)確地為用戶提供檔案信息資源服務(wù)已經(jīng)為檔案人所認(rèn)知，但是如何結(jié)合工作實(shí)際構(gòu)建更加有效的檔案信息服務(wù)模式值得大家思考。

一、檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

（一）檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀。目前網(wǎng)絡(luò)化的檔案信息服務(wù)還基本處于探索時期，雖然檔案信息化及數(shù)字檔案建設(shè)取得了一定的成就，但是檔案信息服務(wù)還是以傳統(tǒng)的手工檢索及提供利用服務(wù)為主，就算是比較成熟的數(shù)字檔案館和檔案信息網(wǎng)站也只是提供部分網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源服務(wù)。雖然個性化的檔案信息服務(wù)、以用戶需求為中心的檔案信息服務(wù)、基于知識管理的檔案知識服務(wù)在理論上已經(jīng)達(dá)到了一定的水平，但是在實(shí)際工作中應(yīng)用效果并不明顯。當(dāng)理論脫離了實(shí)際而不能用于指導(dǎo)實(shí)際工作的時候，理論研究便失去了其存在的意義。

（二）檔案信息服務(wù)存在問題。目前檔案信息服務(wù)方式單一、服務(wù)觀念落后、現(xiàn)有服務(wù)方式不能滿足用戶檔案信息需求。首先，檔案信息服務(wù)還是傳統(tǒng)的以檔案館為中心的檔案信息閱覽、咨詢等服務(wù)及檔案信息編研服務(wù)，以用戶為中心的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檢索利用的服務(wù)并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。其次，檔案工作人員并沒有真正樹立以用戶為中心的服務(wù)觀念。再次，由于技術(shù)條件及信息屬性的限制往往存在數(shù)據(jù)庫中有用戶所需要的信息但是通過現(xiàn)有手段用戶難以快速、準(zhǔn)確獲得所需要的檔案信息的情況。

（三）數(shù)字檔案館建設(shè)與檔案信息服務(wù)。數(shù)字檔案館建設(shè)的根本目的就是為用戶提供檔案信息服務(wù)，滿足廣大檔案信息用戶對檔案信息資源的利用需求。建設(shè)數(shù)字檔案館就是為了更好地開展檔案信息服務(wù)，而檔案信息資源服務(wù)是建立在檔案信息需求基礎(chǔ)之上的，如果缺少檔案信息需求，檔案信息服務(wù)及數(shù)字檔案館建設(shè)則失去了其存在的價值及意義。這就要求在數(shù)字檔案館建設(shè)中充分了解用戶檔案信息需求，有針對性地開展檔案信息服務(wù)，從而在數(shù)字檔案館建設(shè)過程中根據(jù)需求合理建設(shè)。作為現(xiàn)時期檔案工作內(nèi)容重點(diǎn)的數(shù)字檔案館建設(shè)中應(yīng)該正確處理好“數(shù)字檔案館建設(shè)”與“檔案信息資源服務(wù)”之間的關(guān)系。

二、以用戶需求為中心的檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建

（一）樹立以用戶為中心的服務(wù)觀念。檔案部門作為面向用戶提供檔案信息服務(wù)的部門，就應(yīng)該切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立以用戶為中心的服務(wù)觀念。傳統(tǒng)的以檔案部門自身為中心的檔案信息服務(wù)較少甚至沒有考慮到用戶的真實(shí)需求和切實(shí)感受。在數(shù)字檔案館建設(shè)中，不能再將傳統(tǒng)的檔案工作觀念和工作方式照搬到數(shù)字檔案館建設(shè)中，要在各項(xiàng)工作中處處為用戶著想，站在用戶的立場上來思考。

（二）了解收集用戶信息需求。用戶之所以會利用檔案是因工作中面臨的問題，需要查找相關(guān)資料來提供參考解決問題，對于不同的用戶，每個人面臨的問題相異，不加區(qū)分的提供相同的結(jié)果給不同的用戶，必然帶來一些弊端。以用戶需求為中心的檔案信息服務(wù)就要以用戶需求為向?qū)А⒊浞至私庥脩粜枨?，檔案信息資源庫的建設(shè)、主題詞著錄、信息檢索方式等都要建立在了解用戶檔案信息需求的基礎(chǔ)之上。因此，要提供不同用戶滿意的檔案信息服務(wù)，首先要把握不同用戶的特點(diǎn)，建立相關(guān)用戶模型了解用戶需求，對不同用戶進(jìn)行不同的分析，以便提供對口、準(zhǔn)確的信息。通過建立用戶模型了解用戶需求可以有效地解決不同用戶對相同信息不同深度和廣度要求，將傳統(tǒng)的檢索流程變?yōu)閹е脩襞d趣進(jìn)行查找的過程，以提供更加準(zhǔn)確和友好的檢索服務(wù)。

（三）構(gòu)建以用戶為中心的信息組織模式。在數(shù)字檔案館建設(shè)信息的構(gòu)建中，首先是用戶接觸到的檔案信息網(wǎng)站信息，對于網(wǎng)站信息的分類應(yīng)該從分類到具體的信息組織都貫徹以用戶為中心這個核心理念。在網(wǎng)站的信息組織中，例如網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)和建立，應(yīng)該按照用戶的不同類型來組織信息。對于信息的組織模式，目前數(shù)字檔案館往往以傳統(tǒng)檔案的分類來進(jìn)行信息的組織，在檔案信息網(wǎng)站上的檢索及導(dǎo)航也基本上按此來分類，用戶檢索中需要選擇檔案類別，然后才能進(jìn)行檢索。但是用戶實(shí)際使用中可能只知道我所需要的信息是關(guān)于什么內(nèi)容的，而無法區(qū)分自己要查找的檔案到底屬于哪一分類。這就需要在信息的組織中充分考慮到用戶的使用需求。

（四）通過信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)個性化信息服務(wù)。在數(shù)字檔案館建設(shè)中，檔案信息推送服務(wù)是數(shù)字檔案館為科研服務(wù)的一種重要手段。在現(xiàn)代計算機(jī)信息服務(wù)技術(shù)不斷發(fā)展的過程中，利用強(qiáng)大的信息技術(shù)功能和優(yōu)勢可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案館信息推送服務(wù)，提高檔案信息資源服務(wù)水平。