以客戶視圖為導(dǎo)向的商業(yè)銀行戰(zhàn)略客戶管理研究

姜永盛 周偉

摘要：隨著全球一體化程度的加深，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，戰(zhàn)略客戶管理對(duì)金融服務(wù)業(yè)上升到前所未有的重要地位。客戶視圖，作為深入了解戰(zhàn)略客戶的管理工具，有助于金融機(jī)構(gòu)掌握企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)板塊、資產(chǎn)布局、投資重點(diǎn)、同業(yè)合作、金融需求等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。商業(yè)銀行構(gòu)建以客戶視圖為導(dǎo)向的戰(zhàn)略客戶管理，為商業(yè)銀行了解存量客戶與下一步業(yè)務(wù)合作提供了重要前提保障，有助于商業(yè)銀行進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)營模式，由粗放式經(jīng)營向精細(xì)化經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變，挖掘戰(zhàn)略客戶合作潛力，提升價(jià)值貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略客戶；客戶視圖；客戶管理

在戰(zhàn)略客戶管理層面上，商業(yè)銀行對(duì)戰(zhàn)略客戶管理運(yùn)用系統(tǒng)性管理思維，整個(gè)經(jīng)營體系的各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門充分認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略客戶開發(fā)管理的重要性，努力實(shí)現(xiàn)客戶綜合價(jià)值提升。商業(yè)銀行業(yè)的工作人員依據(jù)所認(rèn)同的“二八法則”，紛紛將戰(zhàn)略客戶作為其所追捧的對(duì)象。但是，商業(yè)銀行受獲取最新信息方法不足的制約，不能及時(shí)有效的收集區(qū)域內(nèi)所有客戶信息。同時(shí)，又由于科技水平的限制，很難有效地對(duì)商業(yè)銀行客戶業(yè)務(wù)中的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，從而難以對(duì)客戶進(jìn)行全面且更深層次的挖掘?？蛻粢晥D，作為深入了解戰(zhàn)略客戶的有效方法，有助于金融機(jī)構(gòu)掌握企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)板塊、資產(chǎn)布局、投資重點(diǎn)、同業(yè)合作、金融需求等，及時(shí)有效收集戰(zhàn)略客戶及核心子公司客戶信息，明確客戶業(yè)務(wù)特征，深度挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營銷。

一、 客戶視圖的作用

戰(zhàn)略客戶合作潛力較大、合作價(jià)值較高，是商業(yè)銀行長期經(jīng)營的核心客戶群體。各商業(yè)銀行應(yīng)高度重視，結(jié)合分行業(yè)務(wù)實(shí)際和轄內(nèi)客戶資源，制定戰(zhàn)略客戶3年～5年的中長期業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，為商業(yè)銀行戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)計(jì)清晰的路線圖。

從客戶特征看，戰(zhàn)略客戶通?？蛻魧蛹?jí)多、覆蓋范圍廣、資金集中管理，部分客戶的下屬企業(yè)融資由集團(tuán)統(tǒng)籌安排，需要專門組織或人員從全行范圍有效協(xié)調(diào)各區(qū)域、各層級(jí)的資源、利益為其服務(wù)；從業(yè)務(wù)特征看，戰(zhàn)略客戶的金融需求復(fù)雜多樣，往往涉及傳統(tǒng)信貸、投資銀行、金融市場(chǎng)等多條線多類別業(yè)務(wù)，而經(jīng)營機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、資源整合能力有限，難以全面主導(dǎo)、有效對(duì)接，通過客戶視圖的梳理有助于商業(yè)銀行在總分支各層面配備經(jīng)營隊(duì)伍與其開展總對(duì)總、系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)的合作。

客戶視圖是商業(yè)銀行客戶營銷精細(xì)化管理的具體載體。商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)構(gòu)的客戶營銷整體仍較為單一、分散，缺乏組織，導(dǎo)致商業(yè)銀行與部分核心子公司、主要板塊企業(yè)仍未建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系，甚至缺乏認(rèn)知，需要總分行牽頭建立客戶視圖、業(yè)務(wù)視圖，繪制戰(zhàn)略客戶族譜，服務(wù)多層級(jí)、多區(qū)域族譜內(nèi)客戶群，實(shí)施精準(zhǔn)營銷；價(jià)值提升精細(xì)化，戰(zhàn)略客戶合作空間、價(jià)值挖掘潛力較大，經(jīng)營機(jī)構(gòu)在總分行客戶視圖引導(dǎo)下進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)營模式，由粗放式經(jīng)營、重資產(chǎn)經(jīng)營向集約式經(jīng)營、輕資產(chǎn)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變，挖掘戰(zhàn)略客戶合作潛力，提升價(jià)值貢獻(xiàn)。

戰(zhàn)略客戶專業(yè)化經(jīng)營是商業(yè)銀行的長期戰(zhàn)略，目前各家商業(yè)銀行已針對(duì)戰(zhàn)略客戶群體設(shè)計(jì)了較為完整的經(jīng)營體系與組織體系保障，客戶視圖有利于商業(yè)銀行了解客戶，識(shí)別客戶需求，明確客戶下一步合作意向，從中長期角度制訂合作規(guī)劃，部署客戶工作安排的有利武器。

二、 戰(zhàn)略客戶視圖建立原則

1. 完整性原則。視圖結(jié)構(gòu)方面，戰(zhàn)略客戶視圖應(yīng)完整包括總部視圖等上述五部分；視圖內(nèi)容方面，商業(yè)銀行應(yīng)通過客戶座談、系統(tǒng)提取、公開渠道等多種方式獲取客戶資料和信息，完整梳理企業(yè)畫像，真正看清看透企業(yè)。

2. 有效性原則。商業(yè)銀行對(duì)視圖信息要及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)優(yōu)化，對(duì)于重大變化要及時(shí)反映，如主要負(fù)責(zé)人變更、企業(yè)經(jīng)營規(guī)劃調(diào)整、重大項(xiàng)目投資、重大業(yè)務(wù)進(jìn)展、同業(yè)合作異動(dòng)等，持續(xù)完善客戶視圖。

3. 應(yīng)用性原則。視圖建設(shè)的目的是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)客戶、制定工作安排、跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)展、推動(dòng)業(yè)務(wù)落地，因此視圖應(yīng)主要列示有合作潛力和拓展價(jià)值的客戶，及對(duì)商業(yè)銀行了解客戶、推動(dòng)業(yè)務(wù)有幫助的信息，對(duì)于無效、低效信息可簡要標(biāo)注，無需過多體現(xiàn)。

三、 戰(zhàn)略客戶視圖建立

戰(zhàn)略客戶普遍規(guī)模大、層級(jí)多、股權(quán)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，商業(yè)銀行要力爭(zhēng)做到“看得清、定得準(zhǔn)、抓得住”。建設(shè)客戶視圖是商業(yè)銀行看清看透企業(yè)、實(shí)施精準(zhǔn)營銷和主動(dòng)營銷、達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)和重要手段。戰(zhàn)略客戶的客戶視圖主要包括總部視圖、成員企業(yè)視圖、存量客戶視圖、目標(biāo)客戶視圖、重大業(yè)務(wù)視圖等五部分，其中總部視圖和成員企業(yè)視圖是基礎(chǔ)，具體如下：

1. 總部視圖?？偛恳晥D主要用于從整體上了解戰(zhàn)略客戶的情況，具體包括集團(tuán)高管人員情況、財(cái)務(wù)相關(guān)部門（含財(cái)務(wù)公司）人員情況、集團(tuán)業(yè)務(wù)概況、金融機(jī)構(gòu)合作情況等。集團(tuán)業(yè)務(wù)概況主要包括實(shí)際控制人、集團(tuán)主營業(yè)務(wù)板塊、公司近期財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、集團(tuán)核心資產(chǎn)及核心企業(yè)分布、集團(tuán)整體發(fā)展規(guī)劃、主要投資方向、內(nèi)部決策流程等；金融機(jī)構(gòu)合作情況主要包括戰(zhàn)略客戶在銀行、同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)情況。

2. 成員企業(yè)視圖。成員企業(yè)視圖主要以客戶樹的形式展示戰(zhàn)略客戶各層級(jí)成員企業(yè)名單及相互間的控股關(guān)系，目的是整體掌握戰(zhàn)略客戶成員企業(yè)全貌，并從中找到目標(biāo)客戶，確定重點(diǎn)分行。具體建設(shè)關(guān)鍵點(diǎn)如下：一是分別將存量客戶、擬拓展客戶、戰(zhàn)略客戶等標(biāo)注顏色或加粗處理，以便識(shí)別和應(yīng)用；二是單一成員企業(yè)概況、與銀行合作情況、合作重點(diǎn)等信息可在批注中編寫記錄，以便查詢。

3. 存量客戶視圖。存量客戶視圖主要列示已與銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系的成員企業(yè)情況，具體包括客戶名稱、客戶層級(jí)、所屬分行、授信情況、主營業(yè)務(wù)情況、是否銀行白名單內(nèi)客戶、客戶金融需求、銀行合作目標(biāo)、合作思路、需解決的主要問題等。為便于查看客戶信息、授信審批情況，可將授信調(diào)查報(bào)告、授信審批通知書等與存量客戶視圖建立鏈接。對(duì)于上市公司、確定的戰(zhàn)略客戶等信息可在視圖中注明。

4. 目標(biāo)客戶視圖。目標(biāo)客戶視圖主要列示尚未與銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系，但銀行擬拓展的成員企業(yè)情況，具體包括客戶名稱、客戶層級(jí)、所屬分行、主營業(yè)務(wù)、經(jīng)營情況、授信方案、合作思路、業(yè)務(wù)安排、需解決的主要問題等，對(duì)于上市公司、銀行確定的戰(zhàn)略客戶等信息可在視圖中注明。

5. 重大業(yè)務(wù)視圖。重大業(yè)務(wù)視圖主要列示銀行針對(duì)戰(zhàn)略客戶及下屬成員企業(yè)擬開展的重點(diǎn)營銷活動(dòng)、重大合作項(xiàng)目等，如簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議、上線銀財(cái)直聯(lián)、推動(dòng)集團(tuán)票據(jù)池業(yè)務(wù)、金額較大的投行業(yè)務(wù)拓展、金額較大的負(fù)債或理財(cái)業(yè)務(wù)營銷、協(xié)助分行拓展的重大項(xiàng)目等，視圖應(yīng)體現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作進(jìn)展、工作安排、需解決的主要問題等。

四、 客戶視圖建設(shè)方法

1. 信息來源。整體視圖建設(shè)所需信息主要通過以下途徑獲?。阂皇枪_渠道，如戰(zhàn)略客戶及成員企業(yè)網(wǎng)站、客戶公布的財(cái)務(wù)報(bào)告、上市公司公告、國資委網(wǎng)站、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、法院網(wǎng)站及其他公開渠道；二是客戶提供，主要為在客戶拜訪、業(yè)務(wù)溝通、營銷拓展過程中獲取的客戶資料、信息等；三是系統(tǒng)提取，如商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人行征信系統(tǒng)等；四是分行提供，分行、經(jīng)營機(jī)構(gòu)掌握的資料、信息等。

2. 建設(shè)方法。商業(yè)銀行主要通過定期更新和實(shí)時(shí)更新兩種方式建設(shè)客戶視圖。一是目標(biāo)導(dǎo)向。整體視圖建設(shè)的目的是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)客戶、制定工作安排、跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)展、推動(dòng)業(yè)務(wù)落地，因此視圖應(yīng)主要列示對(duì)商業(yè)銀行了解客戶、推動(dòng)業(yè)務(wù)有幫助的信息，對(duì)于無效、低效信息可簡要標(biāo)注，無需過多體現(xiàn)。二是總分配合。戰(zhàn)略客戶整體視圖涵蓋內(nèi)容較多，涉及總部、成員企業(yè)、具體業(yè)務(wù)、具體人員等，部分信息獲取難度較大，單靠某一個(gè)部門或某一個(gè)人難以完整、準(zhǔn)確建立，需總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)、密切配合，共同完成。三是靈活建設(shè)。商業(yè)銀行不同戰(zhàn)略客戶的經(jīng)營特點(diǎn)、內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)要求等差別較大，且商業(yè)銀行能夠獲取的信息參差不齊，實(shí)際建設(shè)過程中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)靈活調(diào)整，不宜生搬硬套一刀切。四是逐步完善。受客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、商業(yè)銀行信息來源等條件限制，整體視圖建設(shè)初期可能存在客戶信息不完整、客戶層級(jí)不清晰、成員企業(yè)不齊全、目標(biāo)客戶不明確等問題，但"五大視圖"的建設(shè)過程應(yīng)是點(diǎn)滴積累的過程，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可在日常工作中更加注重研究客戶、了解客戶，有意識(shí)地搜集客戶信息，不斷豐富完善整體視圖。

五、 整體視圖的應(yīng)用及后評(píng)價(jià)

1. 視圖應(yīng)用。整體視圖應(yīng)成為商業(yè)銀行拓展戰(zhàn)略客戶的有效方法和有力工具，相關(guān)應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下方面：

一是掌握客戶全貌，一份完整、有效的戰(zhàn)略客戶整體視圖應(yīng)不止于客戶沙盤的范疇，而是涵蓋了戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)板塊、投資方向、成員企業(yè)關(guān)系、財(cái)務(wù)信息、人員職責(zé)、內(nèi)部流程、同業(yè)合作、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)情況等多項(xiàng)內(nèi)容，可以作為商業(yè)銀行營銷拓展參照的客戶地圖，整體視圖建設(shè)是商業(yè)銀行做深做透戰(zhàn)略客戶的基礎(chǔ)和前提。

二是確定目標(biāo)客戶，整體視圖建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于完整梳理戰(zhàn)略客戶成員企業(yè)，并逐戶理清客戶層級(jí)、控股關(guān)系，但深入了解客戶信息之后，商業(yè)銀行可全面確定銀行目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上逐戶挖掘潛在客戶，主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)商機(jī)。

三是開展業(yè)務(wù)管理，如其中的成員企業(yè)視圖可以清晰展示戰(zhàn)略客戶下屬企業(yè)分布，商業(yè)銀行可據(jù)此確定重點(diǎn)業(yè)務(wù)分行，并指導(dǎo)、督促分行開展客戶拓展工作；存量客戶及目標(biāo)客戶視圖可以幫助商業(yè)銀行全盤掌握戰(zhàn)略客戶合作現(xiàn)狀和目標(biāo)，將精力聚焦至有效客戶；重大業(yè)務(wù)視圖可以幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施年度或階段性重點(diǎn)工作計(jì)劃管理。

四是明確工作重點(diǎn)，一方面，可以完整梳理商業(yè)銀行存量客戶主要集中在哪些業(yè)務(wù)板塊，是否戰(zhàn)略客戶的核心板塊，把握商業(yè)銀行業(yè)務(wù)在同業(yè)當(dāng)中的地位，明確今后的工作著力點(diǎn)應(yīng)放在哪些方面；另一方面，有助于促進(jìn)商業(yè)銀行將有限的信貸資源、財(cái)務(wù)資源、人力物力等投入到重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工作當(dāng)中去，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行能效資源效用最大化。

2. 工作后評(píng)價(jià)。商業(yè)銀行主要從整體視圖建設(shè)和應(yīng)用兩方面評(píng)價(jià)總、分行級(jí)客戶經(jīng)理的工作情況，并作為考核評(píng)價(jià)總、分行級(jí)客戶經(jīng)理的重要依據(jù)。

一是評(píng)價(jià)視圖建設(shè)情況，主要從整體視圖建設(shè)的完整性、有效性、及時(shí)性、合理性等方面評(píng)價(jià)。

二是評(píng)價(jià)視圖應(yīng)用情況，如是否依據(jù)成員企業(yè)視圖全面確定商業(yè)銀行目標(biāo)客戶；是否依據(jù)存量客戶和目標(biāo)客戶視圖牽頭組織分行開展?fàn)I銷拓展工作；是否依據(jù)整體視圖逐步推動(dòng)客戶拜訪、內(nèi)部協(xié)調(diào)、授信報(bào)送、金融服務(wù)方案制定、業(yè)務(wù)落地等相關(guān)工作；是否做好基礎(chǔ)性管理工作，如及時(shí)在系統(tǒng)中更新戰(zhàn)略客戶成員企業(yè)信息等。

六、 視圖建設(shè)為中心的戰(zhàn)略客戶營銷推動(dòng)

1. 建立視圖。通過商業(yè)銀行內(nèi)部信息、企業(yè)網(wǎng)上公開信息、與客戶交流有效信息描繪戰(zhàn)略客戶畫像，形成總部視圖、成員企業(yè)視圖、存量客戶視圖、目標(biāo)客戶視圖、重大業(yè)務(wù)視圖等五視圖，為業(yè)務(wù)開展提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與理論支撐。通過客戶視圖的梳理，明確戰(zhàn)略客戶主營業(yè)務(wù)與主要產(chǎn)品需求，完整梳理商業(yè)銀行存量客戶主要集中在哪些業(yè)務(wù)板塊，是否戰(zhàn)略客戶的核心板塊，明確今后的工作著力點(diǎn)應(yīng)放在哪些方面，進(jìn)一步細(xì)化下一步營銷方向與營銷目標(biāo)，并落實(shí)到具體經(jīng)營機(jī)構(gòu)與主要負(fù)責(zé)人，為業(yè)務(wù)具體落地打好基礎(chǔ)。

2. 運(yùn)用視圖?？蛻粢晥D不是商業(yè)銀行內(nèi)部的閉門造車，更不是單純坐在辦公室的憑空想象，它是商業(yè)銀行總行管理部門、分行管理部門與支行經(jīng)營機(jī)構(gòu)共同努力的結(jié)果，它包含了內(nèi)部與外部信息的獲取、整合與分析，根據(jù)視圖將方向轉(zhuǎn)化為契合客戶需求，符合商業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)際的精準(zhǔn)營銷策略，為短期業(yè)務(wù)開展與長期業(yè)務(wù)規(guī)劃提供指導(dǎo)依據(jù)，并逐步深化戰(zhàn)略客戶的業(yè)務(wù)合作，注重提升客戶價(jià)值，對(duì)于合作進(jìn)展明顯、綜合貢獻(xiàn)突出、合作潛力較大的客戶，推薦提升重點(diǎn)客戶類別。

3. 形成方案?？蛻粢晥D不僅僅是商業(yè)銀行內(nèi)部的客戶視圖，同時(shí)它也是對(duì)外的營銷工具，商業(yè)銀行在與既有客戶業(yè)務(wù)推動(dòng)過程中，可向客戶展示營銷版客戶視圖，明確客戶與商業(yè)銀行既有合作情況與客戶金融服務(wù)需求；在與潛在客戶溝通時(shí)，可向潛在客戶展示營銷版客戶視圖，展示商業(yè)銀行專業(yè)能力。而對(duì)內(nèi)操作版客戶視圖是明確總行與分行職責(zé)分工、促進(jìn)業(yè)務(wù)執(zhí)行落地的重要手段。

4. 推動(dòng)實(shí)施。主要包括視圖推送、團(tuán)隊(duì)作業(yè)、高層營銷、產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)、差異授權(quán)、綠色通道、專項(xiàng)活動(dòng)、資源配置等八項(xiàng)營銷舉措。其中，視圖推送是指商業(yè)銀行總行/分行在建立客戶視圖后，下發(fā)客戶視圖指導(dǎo)分行/經(jīng)營機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)拓展工作；團(tuán)隊(duì)作業(yè)強(qiáng)調(diào)針對(duì)戰(zhàn)略客戶，形成以總行客戶戰(zhàn)略客戶經(jīng)理牽頭、分行戰(zhàn)略客戶經(jīng)理和支行客戶經(jīng)理共同推進(jìn)的專項(xiàng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化目標(biāo)和過程管理，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)落地；高層營銷是指戰(zhàn)略客戶一般層級(jí)較高，在業(yè)務(wù)開展初期需對(duì)等職級(jí)的人員拜訪以顯示對(duì)戰(zhàn)略客戶的尊重，同時(shí)高層人員經(jīng)驗(yàn)豐富，也有助于業(yè)務(wù)實(shí)際開展，通過推動(dòng)高層拜訪，提升客戶體驗(yàn)，促成重大業(yè)務(wù)交易機(jī)會(huì)；產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)是指聯(lián)動(dòng)各條線、部門、子公司，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，突破重點(diǎn)產(chǎn)品；專項(xiàng)活動(dòng)包括但不限于各類銀企對(duì)接會(huì)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)推介會(huì)等；差異授權(quán)是指與產(chǎn)品部門協(xié)調(diào)推動(dòng)差異化政策；綠色通道是指針對(duì)戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品準(zhǔn)入和風(fēng)險(xiǎn)審查綠色通道，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗(yàn)；資源配置是指針對(duì)戰(zhàn)略客戶提供包括但限于貸款規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)等業(yè)務(wù)資源和專項(xiàng)費(fèi)用等財(cái)務(wù)資源。

5. 示范推廣。為落實(shí)戰(zhàn)略客戶視圖的指導(dǎo)作用，為各單位提供可借鑒、可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)和做法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，更好推動(dòng)客戶視圖落地，總行管理部門應(yīng)為各分行提供客戶視圖樣板，分發(fā)揮商業(yè)銀行集團(tuán)綜合金融牌照較為齊全的優(yōu)勢(shì)，在橫向和縱向兩方面，加強(qiáng)部門、條線、子公司在產(chǎn)業(yè)鏈上的聯(lián)動(dòng)協(xié)同，引導(dǎo)分行/經(jīng)營機(jī)構(gòu)通過重點(diǎn)客戶拓展，獲取持續(xù)長久的收益。

七、 結(jié)語

沒有完美的方案或產(chǎn)品，也沒有一成不變或一勞永逸的商業(yè)模式，“一招鮮，吃遍天”的模式越來越式微。商業(yè)銀行要做好客戶的需求挖掘、引導(dǎo)，還要保證自身產(chǎn)品和人員的高效專業(yè)，持續(xù)在客戶需求和我行服務(wù)間保持緊密交流互動(dòng)。戰(zhàn)略客戶專業(yè)化經(jīng)營是商業(yè)銀行的長期戰(zhàn)略，目前商業(yè)銀行已針對(duì)戰(zhàn)略客戶群體設(shè)計(jì)了較為完整的經(jīng)營體系，組織體系是其中的重要組成部分，客戶視圖為商業(yè)銀行經(jīng)營體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了重要前提保障。銀行要提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，讓客戶的各種金融需求在集團(tuán)內(nèi)都能得到有效滿足，降低選擇成本、提升客戶體驗(yàn)，客戶視圖為商業(yè)銀行從整體上及中長期角度制訂合作規(guī)劃、部署工作安排，提供了有效基礎(chǔ)。

下階段，商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)視圖建設(shè)宣貫力度，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的積極性，分行公司業(yè)務(wù)部與經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)共享信息，共同做好客戶視圖建設(shè)。商業(yè)銀行可積極嘗試將客戶視圖建設(shè)與客戶營銷拓展、業(yè)務(wù)組織推動(dòng)、指標(biāo)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、存續(xù)期管理相結(jié)合，通過視圖運(yùn)用推動(dòng)視圖建設(shè)。商業(yè)銀行也可結(jié)合客戶及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)于條件成熟、業(yè)務(wù)需要較為迫切的客戶，優(yōu)先開展視圖建設(shè)；對(duì)于條件暫不成熟、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)較為薄弱的客戶，側(cè)重將客戶視圖建設(shè)作為摸清家底、尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的工具，通過視圖建設(shè)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

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作者簡介：周偉（1962-），男，漢族，湖北省武漢市人，興業(yè)銀行大型客戶部總經(jīng)理、博士后導(dǎo)師，研究方向?yàn)樯虡I(yè)銀行經(jīng)營管理；姜永盛（1990-），男，漢族，吉林省遼源市人，中國社會(huì)科學(xué)院金融研究所博士后流動(dòng)站、興業(yè)銀行博士后科研工作站金融學(xué)博士后，研究方向?yàn)橛白鱼y行、利率市場(chǎng)化。

收稿日期：2018-07-10。