妥善處理醫(yī)療糾紛信訪的實(shí)踐研究

文/西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院 佘苗

當(dāng)前，隨著我國醫(yī)療行業(yè)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛逐漸成為公眾和社會關(guān)注的焦點(diǎn)話題，其對社會團(tuán)結(jié)穩(wěn)定具有直接影響。醫(yī)療糾紛具有一定的復(fù)雜性，信訪是患者解決糾紛的主要途徑，因此，科學(xué)構(gòu)建處理體系，對化解醫(yī)療糾紛具有積極作用，對實(shí)現(xiàn)我國社會的團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定具有重要意義。

一、醫(yī)療糾紛信訪

（一）投訴問題。通過相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)前醫(yī)療糾紛信訪的主要問題為：知情同意問題占13%、醫(yī)藥費(fèi)用問題占14%、責(zé)任心以及服務(wù)態(tài)度問題占12%、醫(yī)療器械和藥品質(zhì)量問題占22%、醫(yī)療技術(shù)問題占31%，其他問題占8%。

（二）信訪途徑。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛信訪的主要途徑為上訪投訴和寫信投訴，其中上訪投訴途徑占36%、寫信上訪投訴占43%，電話上訪投訴占17%、網(wǎng)絡(luò)上訪投訴占4%。在信息時代，網(wǎng)絡(luò)上訪投訴的比重正在不斷增加，其可以為人民群眾提供更加便利的投訴渠道。

（三）信訪特點(diǎn)。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)，各種信訪事件也層出不窮，其主要特點(diǎn)為：第一，一些群眾得到所謂內(nèi)行人和高人的指點(diǎn)，通過不正當(dāng)?shù)姆绞叫旁L投訴，為信訪部門增加了工作困難。其次，一些群眾一邊與醫(yī)療機(jī)構(gòu)打官司一邊上訪，在法院作出不利自己的判決后，不服從判決而執(zhí)意上訪。最后，通過互聯(lián)網(wǎng)炒作和集體上訪等方式，擴(kuò)大了事件的社會影響力。

二、優(yōu)化醫(yī)療糾紛信訪的相關(guān)思考

（一）建立整改機(jī)制。醫(yī)療工作具有一定的風(fēng)險性，雖然患者投訴的情況不一定全部屬實(shí)，但也需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行反思和整改，從自身尋找問題。首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真反思自身存在的缺陷和不足，對出現(xiàn)的問題采取針對性措施進(jìn)行整改，做到預(yù)防風(fēng)險、解決問題、處理投訴。其次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要與患者加強(qiáng)溝通，做好醫(yī)學(xué)常識和政策法規(guī)的宣傳工作，爭取患者的理解和認(rèn)同，嚴(yán)禁在診斷中出現(xiàn)不當(dāng)指點(diǎn)或者斷章取義的情況，對患者帶來誤導(dǎo)。最后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷提升自身的服務(wù)水平，讓患者滿意，從源頭控制醫(yī)療糾紛信訪事件的發(fā)生。

（二）建立調(diào)處機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的公益性和社會性，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛信訪事件后，如果不進(jìn)行有效的調(diào)解和處理，會對社會團(tuán)結(jié)穩(wěn)定帶來直接影響。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要與當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系與合作，建立常態(tài)化的聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制，在思想與行動方面達(dá)成共識，在資源方面做到高度共享，通過資源、思想、行為方面的融合，利用一切協(xié)調(diào)資源和有利因素，對醫(yī)療糾紛進(jìn)行妥善調(diào)處，及時緩解患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的矛盾，維護(hù)社會正義與穩(wěn)定。

（三）創(chuàng)新工作機(jī)制。信訪部門要建立以及創(chuàng)新工作機(jī)制，健全信訪制度，規(guī)范和暢通人民群眾權(quán)益保障、利益協(xié)調(diào)以及訴求表達(dá)的要求。同時，醫(yī)院矛盾雖然屬于內(nèi)部矛盾，但是其關(guān)系到群眾利益和社會穩(wěn)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和信訪部門要以人民利益為核心，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，滿足人民的愿望和訴求。首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和信訪部門要設(shè)置專人負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件，爭取糾紛在本級解決。其次，要主動擴(kuò)寬患者信訪途徑，利用網(wǎng)絡(luò)平臺建立網(wǎng)上督查、網(wǎng)上回放以及網(wǎng)上信訪制度，利用網(wǎng)絡(luò)平臺提升醫(yī)療糾紛的處理效率，為患者提供信訪便利。最后，信訪部門要建立責(zé)任追究制度，對由于拖延推諉而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛激化的情況，要追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

（四）建立終結(jié)制度。通過相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有接近一半的醫(yī)療糾紛信訪都是非正常渠道信訪，不僅浪費(fèi)了信訪的大量資源，同時也增加了信訪部門的工作成本，缺乏終結(jié)制度是導(dǎo)致這一情況出現(xiàn)的主要原因。因此，地方政府和信訪部門要建立以及完善信訪終結(jié)制度，如果信訪人對處理不服，并且以相同的理由和事實(shí)繼續(xù)提出訴訟，信訪部門和有關(guān)部門可以有權(quán)不再受理。

三、結(jié)語

總而言之，隨著我國經(jīng)濟(jì)與社會的蓬勃發(fā)展，人民群眾的維權(quán)意識更強(qiáng)，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量提出新要求，醫(yī)療糾紛事件不斷出現(xiàn)。因此，信訪部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對醫(yī)療糾紛事件出現(xiàn)的原因進(jìn)行深刻反思，尤其是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要通過各種優(yōu)化途徑和措施，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從源頭杜絕醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，為我國社會團(tuán)結(jié)穩(wěn)定作出貢獻(xiàn)。