國外酒店集團培訓體系探析
——以萬豪酒店集團為例

白永忠

(成都信息工程大學銀杏酒店管理學院，四川成都611743）

2018年7月—8月有幸作為教師代表在深圳前海華僑城JW萬豪酒店人力資源部進行為期一個月的掛職學習。通過學習以及參與酒店HR具體工作和活動，全面了解了深圳前海華僑城JW萬豪酒店人力資源部以及萬豪集團的培訓體系的架構(gòu)、程序、運作全過程。

萬豪的培訓體系共分為兩大部分。

1 第一部分

1.1 主體架構(gòu)

三大板塊：普通員工（Hourly）——黃色扇形、主管級（Su?pervisor）——紅色扇形、經(jīng)理級（Manager）——藍色扇形，依次遞進。

（每個酒店每年培訓預算在2%以內(nèi)，前海JW培訓部每年約60-70萬元——不含部門培訓，用于學習、培訓、資料、培新活動等。）

所有員工培訓績效評估等級共分為四檔：K（卓越），SP（優(yōu)良）；P（合格）；U（不合格）。

1.2 普通員工（Hourly）板塊

1）入職培訓（3天）：“萬豪之路的開始”（in the beginning ori?entation）

主要內(nèi)容：工作手冊（ACTⅠ＆Ⅱ）

形容：服務就是交響樂，就是芭蕾；員工和管理者就是演奏者和指揮家。

ACTⅠ：opening note——萬豪國際知識；業(yè)主；萬豪系列品牌；酒店組織及產(chǎn)品；文化；安全、節(jié)能、設備、人力資源類；

ACTⅡ：the performance

SERVICE——服務（情景模擬、對話）；肢體語言；應對客人（Learn模式）。

強調(diào)：觸手可及的奢華；親切的奢華；鎮(zhèn)定與優(yōu)雅；優(yōu)雅、從容的服務。

特點：多視頻；多游戲；多表格；多參與（案例與角色扮演，游戲）。

2）部門入職培訓（4天）：in the beginning department orienta?tion

主要內(nèi)容：萬豪統(tǒng)一制定的各部門崗位技能和操作程序、規(guī)范和標準（見萬豪培訓體系圖“普通員工”部分），由部門指定一位入職一年以上員工帶領進行實操練習，并跟隨該員工進行跟班學習。

3）員工二次培訓（Chapter 2—60 days）：入職培訓第二章新入職員工60天以內(nèi)必須參加的酒店二次培訓，一般在下一個新員工入職培訓前進行。

4）每日基礎知識和15 分鐘訓練（daily basics and 15 min?utes training）

由部門Trainer在每月初制定出當月每日15 分鐘培訓內(nèi)容（點式培訓），報酒店培訓部審批后執(zhí)行。主要內(nèi)容可以是部門程序、標準、制度等的某一部分或某一點，也可以是酒店產(chǎn)品、各經(jīng)營點營業(yè)時間等。

另，部門Trainer需要每月安排不少于3h的培訓，培訓內(nèi)容月初報培訓部審批后執(zhí)行。

5）在線自主培訓（MGS）

開放式，所有員工均由自己賬號進入學習，分為三個部分：（1）員工必學部分：酒店品牌、文化等，以及集團變化內(nèi)容（如近期萬豪正合并麗茲卡爾頓會員、萬豪禮賞、SPG會員計劃為一體，要求集團所有員工必須在線學習相關內(nèi)容并獲得證書）；（2）萬豪開發(fā)的相關課程（程序、標準、管理、服務、語言等），非強制；（3）員工提高課程，聯(lián)合第三方開發(fā)（包括第三方連接，如部分圖書館）的相關提高的進階課程（程序、標準、管理、服務、語言等），分為免費和付費兩部分，鼓勵員工在線提高自身能力和水平，為晉升做好準備（非強制）。

1.3 主管級（Supervisor）板塊

1）入職培訓（3天）：“萬豪之路的開始”（in the beginning ori?entation）

從其他品牌酒店入職人員必須參加，品牌內(nèi)部調(diào)動或酒店內(nèi)部升職不需參加。內(nèi)容同員工入職培訓。

2）部門入職培訓（4天）：

主要內(nèi)容：各部門主管崗位技能和操作；程序、規(guī)范和標準（見萬豪培訓體系圖“主管級”部分）

3）二次培訓（the plot thickens—90 days）:在線自主培訓（MGS）

由培訓部為晉升主管制定在線課程進行學習并要求獲得證書。

4）領導基礎才能培訓（ESSM，essential skills for supervisors and managers）——萬豪對基礎管理人員的重點培養(yǎng)計劃

又稱作LEAD（Leadership Education and Development for Growth）培訓計劃。

選拔條件：在區(qū)域片區(qū)晉升的主管級人員中選拔5%參加LEAD培訓計劃。要求條件：（1）任職六個月以上；（2）任職期間績效評估在SP以上；（3）在忠誠度、綜合素質(zhì)等方面部門總監(jiān)評價較高；（4）有職位晉升的可能性。酒店將符合上述條件的人員交區(qū)域進行排序，確定最終人選。

入選人員獲得集團統(tǒng)一制定的學習指南《成長要素：領導力、教育與發(fā)展（LEAD）》，在線自己按照指定課程和順序進行學習，并獲得每個課程證書。全部課程共分為四個單元：領導力（15-20h）,管理技能（15-20h）、款待與品牌（5-8h）、酒店運營（因個人培訓計劃而異），完成課程需要一年左右時間（每周學習1-2h）。在學習過程中，需要酒店指定一位總監(jiān)級管理人員作為導師對學員進行支持和指導，每月至少與導師進行一次座談會：“報到聊天”，填寫學習進展卡和月度座談會表格。

全部課程完成，獲得ESSM結(jié)業(yè)證書，具備晉升紅檔經(jīng)理級管理人員資格（萬豪系列中高層管理人員共分為黃檔——總經(jīng)理級，紫檔——高級總監(jiān)級，藍檔——總監(jiān)和高級經(jīng)理級，紅檔——經(jīng)理級四個級別）。

獲得ESSM結(jié)業(yè)證書但暫未獲得職位晉升的，可以參與下階段經(jīng)理級（Manager）的專業(yè)培訓、阿什里奇管理學院網(wǎng)上在線自學課程（Ashridge virtual learning resource）和核心課程一（CMTL1）的學習。

1.4 經(jīng)理級（Manager）板塊

1）完成ESSM課程，即具備晉升經(jīng)理級管理人員資格。

2）經(jīng)理入職培訓（get on board），為期一個月的網(wǎng)上在線學習，主要內(nèi)容包括概述部分：酒店業(yè)主、酒店財政、酒店對手、酒店主要市場等；專業(yè)部分：本人職位標準、團隊建設、自身發(fā)展和培訓計劃制定等內(nèi)容。

3）分部門完成經(jīng)理級專業(yè)課程在崗培訓。

4）完成阿什里奇管理學院網(wǎng)上在線自學課程（Ashridge vir?tual learning resource）并取得證書。

以上四項由酒店培訓部完成，酒店為每位參加培訓管理者每年繳納750＄培訓費用。

5）核心管理培訓課程（CMTL，core management training lev?el）——萬豪對中層以上管理人員的重點培養(yǎng)計劃。

該課程共分為三個層級：

第一級（Level 1）:領導基礎才能，高效能人士的七個習慣（foundations of leadership，7 habits）；由具有授課資質(zhì)的專業(yè)人士在區(qū)域片區(qū)集中面授三天課程。

第二級（Level 2）:駕馭變革，發(fā)展自我，發(fā)展他人，有活力的團隊，業(yè)務優(yōu)先管理，品牌大學（navigating through change，de?veloping others，dynamic teams，managing business priorties，brand universities）；由具有授課資質(zhì)的專業(yè)人士在區(qū)域片區(qū)集中面授。

第三級（Level 3）:世界級談判技巧，領導力影響，營業(yè)本領，高級陳述技巧，酒店戰(zhàn)略計劃的實施（world class negotiating skills，impact leadership，business acumen，advanced presentation skills，property strategic planning implementation），高階課程，集中授課，黃檔級高級管理人員參加。

2 第二部分

本部分共包括三個內(nèi)容，屬于繼續(xù)和提高部分，專為酒店管理崗位開設的進階課程。

內(nèi)容一：崗上自學課程（My learning）

根據(jù)各管理崗位專業(yè)分別開設課程，課程涵蓋酒店前后臺各個管理崗位，要求參與者網(wǎng)上在線進入萬豪培訓系統(tǒng)專設My learning模塊使用自己專用賬號登錄，順序?qū)W習自己專業(yè)課程并獲得每個章節(jié)結(jié)業(yè)證書，如前廳部分共設56 章課程等（全英文，現(xiàn)正陸續(xù)開設中文課程）。

內(nèi)容二：第三方合作平臺課程（自學課程，非強制性）

每個萬豪成員酒店向全體員工開放的學習平臺。該平臺由第三方按萬豪要求進行課程開發(fā)（如與“先知網(wǎng)”合作開發(fā)課程），并跟一些著名圖書館鏈接，支持課程學習。

內(nèi)容三：新開發(fā)數(shù)字學習平臺，嘗試進行手機APP學習方式。這種方式現(xiàn)處于開發(fā)階段，尚未正式推行。

通過以上兩大部分嚴密、完整的培訓過程，萬豪集團培養(yǎng)出大量的合格的員工和管理人員，既能保證已有的旗下酒店服務質(zhì)量、經(jīng)營管理水平不斷提高，獲取優(yōu)異的經(jīng)營效益；同時也能保證在快速擴張中得到源源不斷的人才支持。

萬豪集團的培訓體系給人以全面、完整、規(guī)范、專業(yè)、人性等深刻印象，在人才培養(yǎng)上萬豪集團也不吝投入大量資金和精力，“十年樹木百年樹人”，經(jīng)過近百年的努力奮斗，萬豪從一個小小的汽水店發(fā)展為如今擁有6400 間以上的酒店、110萬間以上的客房的世界第一大酒店集團，是非常有說服力的。

在深圳前海華僑城JW萬豪酒店期間，也參加了酒店的一系列培訓課程，如入職培訓、英語培訓、ESSM等，與大專院校的酒店管理專業(yè)教學進行了對比，得到一些啟示：與傳統(tǒng)院校的教學方法有所不同，酒店培訓更多地采用了案例分析、角色扮演、小組討論甚至游戲比賽等方法，培訓效果感覺很好，這也是在與酒店培訓管理人員交流中他們比較推崇的。在學校教學中，我們也曾經(jīng)嘗試使用這些教學方法，但效果與酒店在職培訓效果相差甚遠，一度對此甚為不解。這次掛職經(jīng)歷使我得到了很大啟發(fā)，我認為以上現(xiàn)象的發(fā)生是比較正常的，主要原因就在于教學對象是不同的。酒店在職培訓，對象主要是在職的比較優(yōu)秀的員工和管理人員，他們具有較長時間的在崗經(jīng)歷，對于酒店的各項標準、規(guī)范、程序非常熟悉，也有較為豐富的對客服務經(jīng)驗，對于服務和管理過程駕輕就熟。因此，案例分析、角色扮演、小組討論甚至游戲比賽所需要傳遞的培訓信息能比較準確的把握，也能很好地總結(jié)出蘊含的知識點，教學效果自然顯著。而學校教學對象為從未有過在崗經(jīng)歷的學生，對酒店比較陌生，對上述方法所要傳遞和總結(jié)的信息和知識點反應遲鈍，勉強做出來的往往連似是而非都達不到，更遑論準確理解了。同時，上述教學方法需要占用大量教學時間，而往往完成一個案例分析、角色扮演、小組討論或游戲，從描述到準備到演出到討論和總結(jié)分析，占用大量時間，但多只能傳遞少量知識內(nèi)容或某一知識點。與酒店培訓時間與教學進度要求不緊迫相比，學校教學任務較重，知識內(nèi)容較多，教學時間緊迫，這些教學方法過多使用往往會嚴重延緩教學進度，影響教學任務的完成。所以在學校使用這些教學方法時，只能是“微縮版”壓縮時間，使沒有實踐經(jīng)歷的學生理解總結(jié)更加困難，影響教學效果。要么只能放棄使用，“一言堂”教學又讓學生覺得學習索然無味。在經(jīng)過反思后，我認為酒店管理專業(yè)的教學應該“兩條腿走路”，可以將教學內(nèi)容一分為二，理論+實踐同步進行，先理論部分還是應該堅持講授-分析-總結(jié)的教學模式，同步實踐檢驗就可采用上述方法，甚至可以讓酒店人走入課堂或?qū)⒄n堂移到酒店現(xiàn)場，教學方法多元化，揚長避短，取得最好的教學效果。

教學是一個不斷探索前進的過程，酒店管理教學尤其需要理論聯(lián)系實踐，因此加強學校與酒店之間的溝通交流，做到學校教的在酒店能有所用，酒店要用的在學校中能夠?qū)W到，教學與實際緊密銜接，“學有所長，學有所用”，實現(xiàn)辦學的最高宗旨。