全域旅游背景下的紹興市旅行社質(zhì)量管理分析

張莎

（浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，浙江紹興312088）

1 紹興市旅行社質(zhì)量管理現(xiàn)狀

1.1 紹興市旅行社基本情況

1）旅行社數(shù)量及分布情況

通過(guò)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，紹興現(xiàn)共有166家旅行社。其中越城區(qū)共57家旅行社，占比34%。該區(qū)域旅行社數(shù)量最多，規(guī)模較為完善；柯橋區(qū)14家旅行社，占比8%，旅行社數(shù)量相對(duì)較少；上虞18家旅行社，占比11%；諸暨31家旅行社，占比19%，旅行社數(shù)量上僅次于紹興越城區(qū)；嵊州旅行社25家，占比15%，旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)模以小型為主；新昌旅行社21家，占比13%，同樣以小型旅行社為主。

2）旅行社業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

紹興現(xiàn)有17家旅行社具備接待境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)，占旅行社數(shù)量總和的10.2%。其余148家旅行社不具備接待出境旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)，所占比例高達(dá)89.2%。1家旅行社僅具備境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，占比0.6%。紹興目前經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社數(shù)量較少，大多數(shù)旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)能力和人員構(gòu)成都無(wú)法達(dá)到經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的規(guī)模。

3）旅行社質(zhì)量管理水平

以星級(jí)評(píng)定為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)紹興旅行社進(jìn)行劃分，現(xiàn)有五星級(jí)旅行社1家，四星級(jí)旅行社19家，三星級(jí)旅行社18家，二星級(jí)旅行社14家,未評(píng)級(jí)旅行社共114家。紹興旅行社已獲星級(jí)評(píng)定數(shù)量較少，共52家，占旅行社總數(shù)的31.3%，旅行社梯隊(duì)組成結(jié)構(gòu)并不合理?，F(xiàn)目前紹興旅行社未獲星級(jí)數(shù)居多，其中有一部分旅行社處于小、散、亂、差的經(jīng)營(yíng)管理狀態(tài)，對(duì)于星級(jí)評(píng)定表示心有余而力不足。

1.2 紹興市旅行社的主要人員構(gòu)成及人才引進(jìn)現(xiàn)狀

1）旅行社主要人員構(gòu)成

紹興旅行社人員構(gòu)成主要以管理層和業(yè)務(wù)層兩大類構(gòu)成。旅行社管理層學(xué)歷相對(duì)而言高于業(yè)務(wù)人員，以本、?？茷橹?，占比達(dá)到57.6%和40.8，但旅游專業(yè)性管理人才較為欠缺。旅行社業(yè)務(wù)人員的學(xué)歷主要集中在大專和中專兩個(gè)層面，占比分別為40.3%和42.5%，只有近10%的人員為本科學(xué)歷，此類人員薪酬相對(duì)較低，流動(dòng)性較大。其中導(dǎo)游人員學(xué)歷較低，部分導(dǎo)游未取得導(dǎo)游證或資歷尚淺。

2）旅行社人才引進(jìn)現(xiàn)狀

目前旅行社在人才引進(jìn)方面存在很大難度。旅行社之所以存在大量的?？茖W(xué)歷人才，而難以引進(jìn)大學(xué)及以上高學(xué)歷人才，一方面基于旅游行業(yè)的服務(wù)業(yè)性質(zhì)，必然要求從業(yè)人員從底層做起，工作內(nèi)容較為繁雜，工作地位較低，許多旅游專業(yè)畢業(yè)大學(xué)生不愿意從事專業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)工作；另一方面由旅游從業(yè)人員的薪酬水平較低，且導(dǎo)游薪酬體制改革尚未完善，對(duì)高學(xué)歷人才缺乏吸引力。

1.3 紹興市旅行社旅游產(chǎn)品推介和旅游人次引進(jìn)情況

1）旅游產(chǎn)品推介方式

從旅游舊六要素來(lái)看，紹興旅行社在旅游產(chǎn)品推介上更加注重行和游，對(duì)于食、宿、購(gòu)、娛的推介較為欠缺。而從旅游新六要素來(lái)看，紹興旅行社產(chǎn)品推介方面更多涉及商、學(xué)、閑、情，而未高度重視養(yǎng)和趣的重要性。另一方面由于紹興對(duì)于美食及趣味娛樂(lè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)并未能充分滿足旅游者的消費(fèi)需求，因此大多數(shù)游客選擇途徑游紹興，而非停留過(guò)夜深度游，這是對(duì)紹興旅游資源的極大浪費(fèi)。

2）旅游人次引進(jìn)情況

縱觀近三年年旅游人次引進(jìn)狀況：2015年紹興接待游客7275.94萬(wàn)人次，其中國(guó)內(nèi)旅游者7202.46萬(wàn)人次，入境旅游者73.48萬(wàn)人次；2016年紹興市接待游客8370.42萬(wàn)人次，其中國(guó)內(nèi)游客8287.95萬(wàn)人次，入境游客82.47萬(wàn)人次。2017年全市接待游客總?cè)藬?shù)9630.26萬(wàn)人次，其中國(guó)內(nèi)游客9541萬(wàn)人次，入境游客89萬(wàn)人次?？傮w來(lái)看，紹興市在旅游人次引進(jìn)上呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)，主要以接待國(guó)內(nèi)游客為主。

2 紹興市旅行社質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

2.1 旅行社梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理

從旅行社人才結(jié)構(gòu)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，紹興市導(dǎo)游及旅行社經(jīng)理隊(duì)伍學(xué)歷普遍偏低，特別是導(dǎo)游隊(duì)伍體系，以大專及以下學(xué)歷為主，導(dǎo)游隊(duì)伍過(guò)于年輕，且導(dǎo)游及旅行社經(jīng)理隊(duì)伍專業(yè)性不夠強(qiáng)，非相關(guān)專業(yè)的導(dǎo)游人員和旅行社經(jīng)理占到總?cè)藬?shù)的30%以上。從導(dǎo)游等級(jí)劃分來(lái)看，導(dǎo)游隊(duì)伍持證等級(jí)太低，導(dǎo)游隊(duì)伍持高級(jí)導(dǎo)游證的導(dǎo)游員流失率過(guò)高，且旅行社以中文導(dǎo)游為主，外語(yǔ)類導(dǎo)游人員數(shù)量較少。從事服務(wù)性行業(yè)總有低人一等的感覺(jué)，這使得年長(zhǎng)者不愿當(dāng)導(dǎo)游，高學(xué)歷者不愿當(dāng)導(dǎo)游，高校學(xué)生選擇旅游專業(yè)的熱情不高，專心從事導(dǎo)游工作的人不多，考證積極性不高，高級(jí)導(dǎo)游員流失率高，旅行社人才引進(jìn)困難且穩(wěn)定性低。

2.2 導(dǎo)游收入水平和地位偏低

由于導(dǎo)游沒(méi)有合理合法的薪酬制度和健全的社會(huì)保障體系，因此相較其他行業(yè)而言，導(dǎo)游行業(yè)顯得相對(duì)功利。另外，這個(gè)行業(yè)本身就是充滿挑戰(zhàn)性的。每年報(bào)考導(dǎo)游證考試的人員中最終能夠立足導(dǎo)游職業(yè)的人數(shù)只有9%左右，這就造成了旅游行業(yè)的混亂。這種混亂一方面造成導(dǎo)游人員地位的急速下降，福利減少；另一方面也形成了導(dǎo)游員之間的競(jìng)爭(zhēng)上崗趨勢(shì)，適者生存，一批優(yōu)秀的導(dǎo)游才能站到這個(gè)行業(yè)的中流砥柱位置。此外，大部分導(dǎo)游沒(méi)有月基本工資，只有極少數(shù)專職導(dǎo)游員有月基本工資，部分旅行社是不給導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)的，并且沒(méi)有補(bǔ)貼，因此導(dǎo)游收入的主要來(lái)源是傭金和游客自愿小費(fèi)。

2.3 導(dǎo)游星評(píng)制度無(wú)法落實(shí)

《旅游法》頒布后，雖然一直在強(qiáng)調(diào)落實(shí)導(dǎo)游薪酬，但對(duì)于導(dǎo)游星評(píng)制度并未有明文規(guī)定。導(dǎo)游在從業(yè)資格方面有初、中、高、特高級(jí)區(qū)別，但實(shí)際從業(yè)期間并未因級(jí)別差異而給予不同的薪酬待遇。政府對(duì)旅行社從業(yè)資歷深、業(yè)務(wù)水平高的導(dǎo)游未有相關(guān)人才工程獎(jiǎng)勵(lì)政策。此外，現(xiàn)階段針對(duì)旅行社從業(yè)人員的專門性導(dǎo)游大賽較少，競(jìng)賽時(shí)間不合理，且最終目的并非鼓勵(lì)行業(yè)人員忠于本崗位。紹興行業(yè)導(dǎo)游大賽多數(shù)情況下成為政府人才選拔的一個(gè)途徑，旅行社反而因此失去人才。加之導(dǎo)游比賽舉辦時(shí)間不合理，歷年導(dǎo)游大賽時(shí)間大都在旅游旺季，而此時(shí)旅行社人員無(wú)法抽身崗位工作，因此旅行社對(duì)于導(dǎo)游大賽的熱情度并不高。

2.4 行業(yè)外競(jìng)爭(zhēng)異常激烈

隨著紹興旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社競(jìng)爭(zhēng)要素不僅存在于紹興市各旅行社之間，還包括旅行社行業(yè)外的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力，包括夏令營(yíng)、冬令營(yíng)、旅游俱樂(lè)部，戶外部落。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用家長(zhǎng)貪小便宜的心態(tài)大打價(jià)格戰(zhàn)，在寒暑假推出夏令營(yíng)、冬令營(yíng)產(chǎn)品，而低價(jià)的夏令營(yíng)往往壓低成本，此種低價(jià)行為不但擠占了旅行社市場(chǎng)，而且也導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)亂象。另外，旅游俱樂(lè)部和戶外部落等追求旅行中最大限度地自主和自由，全程純玩，為旅游者營(yíng)造一個(gè)快樂(lè)、個(gè)性、享受、溝通、提升的互動(dòng)交流平臺(tái)，這也在一定程度上壓縮了旅行社的利潤(rùn)空間，旅行社為了追求利潤(rùn)必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低，從而造成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。

3 紹興市旅行社質(zhì)量管理對(duì)策建議

3.1 加大政府對(duì)旅行社的支持力度

為切實(shí)加大對(duì)旅行社的扶持力度，加快紹興旅游的發(fā)展，紹興市政府提出一系列鼓勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)政策，但實(shí)際執(zhí)行力度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有部分政策在具體推廣過(guò)程中發(fā)生變化，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不一。另外，關(guān)于以引入人次數(shù)作為獎(jiǎng)勵(lì)的政策受到爭(zhēng)議，更多的期望以最終的營(yíng)業(yè)收入作為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，更加具有真實(shí)性和可行性。在鼓勵(lì)旅行社發(fā)展過(guò)程中要特別注意，不僅要注重星級(jí)、高品質(zhì)旅行社的支持，還應(yīng)該大力提攜小規(guī)模、不完善的旅行社發(fā)展，如此才能夠最大可能的提升旅行社質(zhì)量。

政府應(yīng)該將行業(yè)導(dǎo)游大賽作為常態(tài)化工作去做。只有將行業(yè)導(dǎo)游大賽規(guī)律化，旅行社才能夠更加重視此項(xiàng)活動(dòng)，這在一定程度上也會(huì)刺激各旅行社之間相互進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)紹興旅行社共同提質(zhì)增效的良好局面。行業(yè)導(dǎo)游大賽在主體上要切合每年的旅游發(fā)展趨勢(shì)和地區(qū)旅游特質(zhì)要點(diǎn)，在時(shí)間選擇上要盡可能地考慮旅游淡旺季現(xiàn)實(shí)，最好在每年11月份相對(duì)旅游淡季，如此導(dǎo)游從業(yè)人員才有充足的時(shí)間和精力去參與其中，展現(xiàn)最佳風(fēng)貌。

3.2 確保旅游地形象定位的獨(dú)立性

旅游目的地形象定位要做到“唯一、第一和專一”?！拔ㄒ弧笔侵溉藷o(wú)我有；“第一”是指要做天下第一；“專一”是指不隨便改變形象。如果不是唯一和第一，游客就沒(méi)有非來(lái)不可的必要性。旅游宣傳口號(hào)是對(duì)于旅游地形象的表達(dá)至關(guān)重要。對(duì)地方政府而言，旅游宣傳口號(hào)可以提煉旅游目的地的整體形象，擴(kuò)大旅游地的知名度和影響力；對(duì)于旅游消費(fèi)者而言，旅游宣傳口號(hào)可以激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，并最終促成購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)。

紹興旅游資源的“唯一性”在于紹興記憶和紹興味道，“紹興”是一個(gè)串聯(lián)山水、人文、歷史、風(fēng)情、鄉(xiāng)俗和記憶的獨(dú)特味道。因此，我們要將彌漫著“醉江南”韻味的古紹興推廣給更多有“紹興”情結(jié)的人。如今，“老紹興、醉江南”成為紹興旅游的靈魂，旅游發(fā)展需要做的便是進(jìn)一步升華這個(gè)靈魂，利用全域旅游的契機(jī)提升紹興旅游的整體發(fā)展水平和發(fā)展質(zhì)量，將紹興黃酒、紹興歷史人物、紹興“三烏”文化予以趣味化、形象化，讓紹興走進(jìn)更多人的記憶深處。

3.3 凈化旅游市場(chǎng)非良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

旅游主管部門、旅行社和游客是構(gòu)成旅游市場(chǎng)的核心要素，分別承擔(dān)著監(jiān)管主體、市場(chǎng)主體和消費(fèi)主體的責(zé)任和義務(wù)。旅游主管部門要加強(qiáng)市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管，旅行社要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，游客要理性消費(fèi)，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。要使旅行社經(jīng)營(yíng)大環(huán)境趨于良性發(fā)展，旅行社首先要率先垂范，遵循《旅游法》相關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游在業(yè)務(wù)能力上要不斷自我提升，在帶團(tuán)游覽過(guò)程中要時(shí)刻“以人為本”。與此同時(shí)，政府相關(guān)部門要對(duì)一些非旅行社組織的旅游活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核和監(jiān)督，堅(jiān)決抵制無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)和不合理經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也避免不必要的惡性競(jìng)爭(zhēng)亂象。對(duì)廣大游客而言，切忌貪小便宜吃大虧，充分認(rèn)清低價(jià)游、免費(fèi)游等暗含的風(fēng)險(xiǎn)和陷阱，提高警惕，盡量選擇行業(yè)范圍內(nèi)有資質(zhì)運(yùn)營(yíng)的旅行社參團(tuán)游覽，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)的指引和約束，更是對(duì)旅游消費(fèi)者的提醒和警示。在法律框架內(nèi)，企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者理性消費(fèi)、行業(yè)管理部門適時(shí)引導(dǎo)糾偏，才能成就規(guī)范成熟的市場(chǎng)。

3.4 落實(shí)導(dǎo)游薪酬體制和晉升制度

當(dāng)前，導(dǎo)游人員的薪酬待遇及構(gòu)成與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展不相適應(yīng)，造成了導(dǎo)游人員的不公平感。由于旅行社求生存的本質(zhì)，旅行社之間的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。所以，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤(rùn)十分必要，并盡可能地實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化。同時(shí)，提高旅游行業(yè)進(jìn)入門檻，使旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)由低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。

為了盡可能避免導(dǎo)游不得不宰客的現(xiàn)象，應(yīng)推行導(dǎo)游傭金的合法化與公開(kāi)化。首先，要完善導(dǎo)游晉級(jí)制度，制定相應(yīng)的導(dǎo)游薪酬政策，相應(yīng)等級(jí)的導(dǎo)游拿相應(yīng)等級(jí)的底薪。其次，完善電子導(dǎo)游“掛牌”制度。盡快對(duì)紹興市行業(yè)內(nèi)從業(yè)導(dǎo)游的級(jí)別、工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)熟悉范圍和有無(wú)投訴等情況實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化登記管理。另外，紹興市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮其中介、組織、協(xié)調(diào)作用，通過(guò)導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)規(guī)范管理導(dǎo)游，變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。