高星級(jí)酒店員工流失原因及對(duì)策分析

周晉可

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

1 我國(guó)酒店的發(fā)展概況

1)酒店的定義

酒店是指為顧客提供舒適、安全，同時(shí)可以得到短期休息或睡眠的商業(yè)機(jī)構(gòu)。更專(zhuān)業(yè)的說(shuō)，酒店是指以建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)、旅行等綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。

2)酒店的發(fā)展階段概述

我國(guó)的酒店發(fā)展階段大致分為四個(gè)階段，十八世紀(jì)前的客棧時(shí)期、十九世紀(jì)初的豪華酒店時(shí)期、二十世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間的商業(yè)酒店時(shí)期以及始于二十世紀(jì)四十年代并持續(xù)發(fā)展至今的現(xiàn)代酒店時(shí)期。其中，1978年的對(duì)外開(kāi)放政策為我國(guó)現(xiàn)代酒店的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，使得我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展中完成了更為商業(yè)化、種類(lèi)也更為齊全的轉(zhuǎn)變。

2 我國(guó)高星級(jí)酒店員工流失的現(xiàn)狀

員工流失是指組織并無(wú)意愿，但員工個(gè)人卻自愿終止與組織勞動(dòng)關(guān)系的行為，個(gè)體主動(dòng)退出組織，從某種程度上來(lái)說(shuō)是一種對(duì)組織有害的成員流出方式。適度地進(jìn)行員工流失可以推動(dòng)新的血液流入酒店，使得酒店行業(yè)有機(jī)會(huì)保持自身活力；但員工流失率一旦過(guò)高，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)顧客和員工的忠誠(chéng)度都大幅度下降、經(jīng)營(yíng)成本短期內(nèi)上升、發(fā)展前景極其不穩(wěn)定等嚴(yán)重的負(fù)面影響。

近年來(lái)，由于國(guó)家頒布的一系列就業(yè)新政策，以及一些高星級(jí)酒店管理弊端的逐漸顯現(xiàn)的緣由，我國(guó)高星級(jí)酒店員工的流失狀況日漸加重，甚至已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)酒店行業(yè)員工流失基本標(biāo)準(zhǔn)的15%。

3 我國(guó)高星級(jí)酒店員工流失的原因分析

1)社會(huì)整體對(duì)于服務(wù)型人員工作性質(zhì)的偏見(jiàn)

酒店屬于服務(wù)性行業(yè)，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下，我國(guó)的全社會(huì)都對(duì)酒店員工的職業(yè)存在偏見(jiàn)，認(rèn)為從事酒店行業(yè)就是在干“伺候人”“吃青春飯”“臟活累活”這樣的工作，甚至在一些人的觀念里，從事服務(wù)類(lèi)行業(yè)的人員就是低人一等，該被人瞧不起。在這樣的社會(huì)環(huán)境下，酒店員工普遍缺乏榮譽(yù)感，員工的社交圈和員工本身也都表示對(duì)酒店工作性質(zhì)并不認(rèn)可、不理解，并表示不同意員工在酒店行業(yè)長(zhǎng)期工作下去。

由于自古以來(lái)國(guó)人對(duì)于服務(wù)行業(yè)的偏見(jiàn)，酒店員工在工作過(guò)程中也會(huì)遇到一些素質(zhì)低下的客人，有的客人會(huì)對(duì)員工的服務(wù)置之不理、有的客人還會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)出極大的厭煩情緒、更有甚者會(huì)因?yàn)閱T工一些無(wú)傷大雅的小失誤就對(duì)酒店員工肆意職責(zé)甚至謾罵。個(gè)別顧客的種種低素質(zhì)行為，也使得酒店員工對(duì)自己的工作失去信心。

同時(shí)，當(dāng)今社會(huì)極大部分的城市年輕人都是獨(dú)生子女，安逸的生活條件與相對(duì)優(yōu)越的成長(zhǎng)環(huán)境使得他們向往著更高更優(yōu)質(zhì)的職業(yè)崗位，酒店員工相對(duì)繁重的工作環(huán)境并不在他們的選擇范圍之內(nèi)。即使一部分年輕人在剛踏入社會(huì)時(shí)選擇了酒店服務(wù)行業(yè)，也會(huì)由于自身其實(shí)并不對(duì)酒店工作抱有認(rèn)同感和歸屬感而最終選擇其他新的就業(yè)方向，酒店服務(wù)業(yè)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)只是為了擁有更好崗位的一個(gè)跳板。

2)酒店對(duì)員工的管理機(jī)制不夠完善

首先是酒店行業(yè)基層從業(yè)者的薪酬問(wèn)題。一是薪資太低，大部分基層員工的月薪都只在1500～3000元之間，月收入在5000元及以上的員工只占到了不到4%。但是隨著近年來(lái)物價(jià)的飛漲，酒店員工的收入越來(lái)越不能滿足他們的日常需求，[1]在酒店員工認(rèn)為支付給自己的報(bào)酬不能體現(xiàn)自身價(jià)值時(shí)，且能尋求到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就會(huì)選擇跳槽。這就導(dǎo)致了人員的嚴(yán)重流失。同時(shí)，一些酒店甚至?xí)ㄟ^(guò)降低員工的薪酬與福利來(lái)達(dá)到獲得更高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目的，這也會(huì)導(dǎo)致酒店員工對(duì)企業(yè)失去信心，從而選擇離開(kāi)；二是酒店中高層從業(yè)者和基層從業(yè)者的收入差距過(guò)大，很多高星級(jí)酒店的總經(jīng)理或部門(mén)總管年薪都在十幾萬(wàn)或是幾十萬(wàn)，但基層員工的月薪有的卻僅夠溫飽，這會(huì)使得高星級(jí)酒店的基層員工產(chǎn)生極大的不滿心理與心理落差，從而使基層團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)不滿情緒，不利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

其次是酒店員工的工作時(shí)間極不穩(wěn)定。眾所周知，酒店行業(yè)工作人員的工作時(shí)間是不固定的，很多時(shí)候是有需要就會(huì)開(kāi)始工作，而且時(shí)間大多和普通群眾的作息時(shí)間是不同、甚至是相反的。很多時(shí)候，例如節(jié)假日，在普通群眾休閑、團(tuán)圓、選擇出游的時(shí)候，卻正是酒店員工最為忙碌的時(shí)候，這也會(huì)使酒店行業(yè)的從業(yè)人員產(chǎn)生不公心理，也會(huì)使員工親屬對(duì)他們的工作時(shí)間產(chǎn)生抱怨，所以，尤其是員工成家之后，大部分都會(huì)選擇另一份工作時(shí)間相對(duì)固定，并且節(jié)假日都能夠陪伴家人的職業(yè)。

再者就是酒店員工之間學(xué)歷差距太大，以及部分員工對(duì)于服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏。由于大部分的酒店服務(wù)工作都不需要太復(fù)雜的技術(shù)支持，所以酒店服務(wù)行業(yè)也是很多低學(xué)歷者和進(jìn)城打工群體的優(yōu)先選擇的目標(biāo)行業(yè)，但是有很多剛踏入社會(huì)的大學(xué)生想找一份工作來(lái)鍛煉自己的工作能力，也會(huì)選擇要求較松的服務(wù)行業(yè)，這樣一來(lái)，就會(huì)出現(xiàn)學(xué)歷差距較大的員工在一起工作的現(xiàn)象。而學(xué)歷較高的部分員工就會(huì)因?yàn)樯磉呁屡c自己的知識(shí)儲(chǔ)備差距而產(chǎn)生不滿心理，加之這部分員工大多是年輕氣盛的年輕人，所以極易產(chǎn)生結(jié)伴跳槽的現(xiàn)象。使得酒店企業(yè)一下失去大部分成員。同時(shí)，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，酒店顧客的消費(fèi)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，這就給高星級(jí)酒店員工所要掌握的服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)提出了更高的要求，但是對(duì)一些年紀(jì)較大或者根據(jù)舊方法從事酒店服務(wù)行業(yè)較長(zhǎng)時(shí)間的老員工來(lái)說(shuō)，他們?cè)诤艽蟪潭壬鲜墙邮懿涣巳W(xué)習(xí)過(guò)多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的。對(duì)于一些低學(xué)歷或是專(zhuān)業(yè)不對(duì)口的新員工來(lái)說(shuō)，他們也不愿意花費(fèi)太多的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以有很多人就會(huì)因?yàn)閷W(xué)不會(huì)或者不愿意學(xué)而選擇離開(kāi)酒店服務(wù)行業(yè)。

最后是酒店對(duì)員工職業(yè)生涯方面的規(guī)劃力度不夠。許多高星級(jí)酒店因?yàn)榻档徒?jīng)營(yíng)成本等原因，在針對(duì)員工制作詳細(xì)職業(yè)規(guī)劃這一方面嚴(yán)重疏忽，從而導(dǎo)致很多員工在工作一年或者幾年之后看不到升職或加薪的希望，從而選擇跳槽到其他行業(yè)或其他酒店任職。

4 針對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店員工流失嚴(yán)重問(wèn)題提出幾點(diǎn)合理化建議

1)政府機(jī)構(gòu)加強(qiáng)社會(huì)引導(dǎo)

政府方面應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)正視酒店服務(wù)行業(yè)與尊重服務(wù)行業(yè)人員的引導(dǎo)，可以廣泛利用電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等大眾媒體渠道，通過(guò)公益廣告或短片的形式，對(duì)旅游、酒店行業(yè)進(jìn)行大力的正面宣傳。通過(guò)輿論對(duì)大眾在酒店服務(wù)行業(yè)的看法進(jìn)行正確引導(dǎo)，慢慢打消人民群眾對(duì)酒店行業(yè)人員的偏見(jiàn)，從而提高酒店員工的職業(yè)榮譽(yù)感與歸屬感，為酒店企業(yè)留住更多人才，推動(dòng)我國(guó)的酒店行業(yè)更好更快發(fā)展。

2)高校設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)型人才培養(yǎng)課程

除了要改變社會(huì)整體對(duì)酒店服務(wù)型行業(yè)與人員的看法外，從業(yè)者自身對(duì)于職業(yè)的看法也對(duì)該行業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。高校開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的課程來(lái)為酒店服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)性人才，既解決了酒店行業(yè)從業(yè)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠和專(zhuān)業(yè)不對(duì)口而產(chǎn)生的人員流失問(wèn)題，又可以在授課中采取多種措施，培養(yǎng)、激發(fā)出學(xué)生對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)的熱愛(ài)之情，例如舉辦酒店員工模擬工作比賽、職業(yè)風(fēng)采展示、參與學(xué)校的重大活動(dòng)的策劃與接待等等，使服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生看到本專(zhuān)業(yè)的風(fēng)采，從而意識(shí)到自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)的價(jià)值，也就能對(duì)自己將來(lái)要從事的酒店服務(wù)行業(yè)打心眼里熱愛(ài)，用自己的一技之長(zhǎng)使酒店服務(wù)行業(yè)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，從而滿足酒店顧客日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，推動(dòng)酒店行業(yè)更好發(fā)展。

同時(shí)，想要從根本上解決高星級(jí)酒店員工的流失問(wèn)題，高校應(yīng)當(dāng)緊密聯(lián)合酒店，做到高校與酒店聯(lián)合育人，實(shí)現(xiàn)從入學(xué)開(kāi)始，到培養(yǎng)方案的修訂、課程的開(kāi)設(shè)以及學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)的全方位合作，使學(xué)生能夠在日常學(xué)習(xí)與實(shí)踐中對(duì)酒店的服務(wù)機(jī)制形成一個(gè)更加全面、正確的認(rèn)識(shí)，在正式就業(yè)前就能夠初步建立起對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，從而降低今后工作過(guò)程中的人員流失率。

3)酒店企業(yè)也要改善自身的管理機(jī)制，從組織方面留住更多人才

完善薪資制度。建立完善的薪資制度可以有效地提高員工的工作熱情，從而提高工作滿意度和工作質(zhì)量，所以企業(yè)可以通過(guò)建立合理的薪資體制來(lái)留住員工。首先可以適度縮小中高層與基層員工的薪酬差距，打消基層員工的不滿心理，從而穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

設(shè)置合理的福利體系。[2]首先，酒店可以建立企業(yè)參與性激勵(lì)機(jī)制，所謂企業(yè)參與性，即每一位在職員工都有權(quán)利、有義務(wù)關(guān)注企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)展上的情況，提出意見(jiàn)并親身參與到企業(yè)的管理上。由于酒店員工工作性質(zhì)特殊、工作時(shí)間不穩(wěn)定，所以此時(shí)企業(yè)在節(jié)假日及日常工作中的福利制度就顯得尤為重要。酒店企業(yè)可以在節(jié)假日對(duì)仍在工作崗位上的酒店員工實(shí)行按小時(shí)計(jì)算的獎(jiǎng)金發(fā)放，也可以在平時(shí)建立合理的激勵(lì)體系來(lái)留住員工。

加強(qiáng)酒店的文化體系建設(shè)。一個(gè)企業(yè)的文化影響著這個(gè)企業(yè)的發(fā)展與員工的質(zhì)量，承載著員工與酒店的美好期望，對(duì)企業(yè)發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。因此，建立積極向上的企業(yè)文化、使整個(gè)企業(yè)成為一個(gè)擁有強(qiáng)大凝聚力的整體，對(duì)酒店的發(fā)展有著極大的促進(jìn)作用。針對(duì)員工可能會(huì)產(chǎn)生的異樣情緒，酒店可以設(shè)立漂流簿或投訴墻，一方面可以加強(qiáng)員工之間的潛在聯(lián)系，使員工間的凝聚力上升，另一方面也有利于管理層通過(guò)投訴內(nèi)容分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，有效化解員工間矛盾、撫慰員工情緒，最終提高員工對(duì)酒店的情感，更加愿意留在酒店工作。

為員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，設(shè)置合理的晉升制度。據(jù)調(diào)查，大部分的高星級(jí)酒店員工表示對(duì)自己的職業(yè)未來(lái)非常迷茫，同時(shí)對(duì)于所在企業(yè)的晉升制度感到不滿意。這就要求企業(yè)盡力為自己的每一位員工都做好職業(yè)生涯規(guī)劃，請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)為員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃并及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在職業(yè)生涯中遇到的問(wèn)題，積極幫助員工解決。而針對(duì)員工對(duì)于晉升制度的不滿問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)盡量做到保證員工在酒店行業(yè)內(nèi)的個(gè)人發(fā)展，這也是保證員工留在酒店內(nèi)的重要對(duì)策之一。

改善員工的工作條件。酒店的人力資源部門(mén)管理者應(yīng)當(dāng)合理調(diào)配員工工作，將工作平均的分配到每一名員頭上去，盡量減少出現(xiàn)員工加班的情況，同時(shí)照顧有特殊情況的酒店員工，做到制度與人情并存，調(diào)劑員工對(duì)酒店的情感。同時(shí)酒店可以對(duì)員工工作的硬件設(shè)施進(jìn)行改善，讓員工可以擁有一個(gè)好的工作體驗(yàn)。最后，酒店還可以對(duì)不同部門(mén)的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使得在特殊情況出現(xiàn)時(shí)可以有充足的人員進(jìn)行調(diào)配，從而降低員工的工作強(qiáng)度。

定期對(duì)員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)教育。酒店在外部條件上做了充足的準(zhǔn)備之后，就該對(duì)員工本身進(jìn)行思想改變。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓員工清晰地意識(shí)到人們所從事的工作只是職業(yè)上的不同，并沒(méi)有什么高低貴賤之分，每一名員工都應(yīng)當(dāng)本著“干一行愛(ài)一行”的職業(yè)道德準(zhǔn)則，積極主動(dòng)加入學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的職業(yè)興趣，摒棄庸俗的職業(yè)等級(jí)觀，投身到酒店行業(yè)的工作中來(lái)。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著全球一體化的發(fā)展和交通工具的日益革新，酒店行業(yè)的發(fā)展前景可以說(shuō)是一片光明，但是高星級(jí)酒店的員工流失問(wèn)題卻也不容小覷，如果我國(guó)高星級(jí)酒店的員工流失率還這樣一直居高不下，將會(huì)嚴(yán)重制約我國(guó)酒店行業(yè)的健康發(fā)展，從而酒店該如何除掉前進(jìn)路上最大的絆腳石也就成了酒店行業(yè)研究的主要方向。不過(guò)近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)的磅礴發(fā)展與大步前進(jìn)的開(kāi)放步伐也在給酒店行業(yè)帶來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇，我國(guó)酒店行業(yè)一定可以蓬勃發(fā)展。

[1]白然.北京勝利飯店人才流失現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究[D].華北電力大學(xué),2012.

[2]孔春艷,馮紅瑞.石家莊星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)象剖析及原因分析[J].現(xiàn)代商業(yè)期刊,2007(1).