試析酒店文化在構(gòu)建酒店競(jìng)爭(zhēng)力中的作用

鄭卓

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

現(xiàn)代的酒店服務(wù)業(yè)將勞務(wù)、文化、服務(wù)融為一體,通過(guò)不斷升級(jí)酒店的硬件條件和酒店的服務(wù)質(zhì)量來(lái)保證其在市場(chǎng)中的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)代酒店業(yè)的成長(zhǎng)與酒店文化體系的完善密切相關(guān),尤其在體現(xiàn)酒店特色經(jīng)營(yíng)時(shí),應(yīng)當(dāng)以自身獨(dú)特的酒店文化為基礎(chǔ)向顧客提供相應(yīng)的酒店服務(wù),強(qiáng)調(diào)酒店的人文精神以及特有的價(jià)值觀在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)正常發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)階段。目前，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)隨著市場(chǎng)的成熟，正變得日趨激烈。因此，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)的酒店日常運(yùn)營(yíng)上,酒店文化在這個(gè)過(guò)程中充當(dāng)著越來(lái)越重要的角色。在當(dāng)下社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代,一家新興的酒店要想在與傳統(tǒng)酒店業(yè)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,其自身的服務(wù)質(zhì)量就成為了取勝的關(guān)鍵。而酒店文化作為酒店的新型成長(zhǎng)要素,成為了提升酒店未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力新方向。因此,將酒店文化確定為提升酒店自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,同時(shí)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際態(tài)勢(shì)中發(fā)現(xiàn)酒店文化與酒店日常管理間的聯(lián)系,將會(huì)在極大程度上提升酒店在酒店業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力,并且使酒店的影響力與經(jīng)營(yíng)層次大大提升。

1 酒店文化的概念與特征

酒店文化,簡(jiǎn)單地從字面上解釋就是酒店本身的企業(yè)文化,是酒店全體員工共同堅(jiān)守的價(jià)值觀、酒店內(nèi)涵、經(jīng)營(yíng)理念等,是一種流露在在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的東西,代表著企業(yè)的靈魂。在很長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi),我國(guó)的大部分酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)于酒店文化的認(rèn)識(shí)十分滯后，并沒(méi)有形成一整套系統(tǒng)的理念。甚至有一些酒店經(jīng)營(yíng)管理者簡(jiǎn)單地將酒店內(nèi)部舉辦的員工技能比賽、文藝活動(dòng)或者是定期更新酒店宣傳欄就認(rèn)為是酒店的企業(yè)文化,并通過(guò)這些行為大肆宣傳自身的特色酒店文化。但是，這些單一的行為僅僅是酒店文化最初級(jí)的一種外部表現(xiàn)形式,對(duì)于提升整個(gè)酒店的組織力、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力以及企業(yè)盈利的增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)其作用是十分有限的。酒店經(jīng)營(yíng)管理者的這種不夠全面的理解將會(huì)導(dǎo)致酒店在制定和實(shí)施文化競(jìng)爭(zhēng)規(guī)劃時(shí)把握不住重點(diǎn),或找不到合適且有效的實(shí)施辦法,因此對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店文化的深層含義進(jìn)行新的理解。依據(jù)相關(guān)專(zhuān)家的解釋?zhuān)频晡幕哂幸韵聨追矫嫣卣鳎?/p>

1)建設(shè)酒店文化的根本目標(biāo)是增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與凝聚力

通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者塑造企業(yè)文化主要是兩個(gè)目標(biāo)：一是提升企業(yè)內(nèi)部凝聚力,二是加強(qiáng)企業(yè)本身對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力。同理，酒店通過(guò)向全體員工灌輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)精神等思想,并根據(jù)酒店實(shí)際情況切實(shí)制定完備的“以人為本”的規(guī)章制度,酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理者與基層員工間以及基層員工與基層員工之間的聯(lián)系的緊密程度,借此使酒店的各項(xiàng)日常運(yùn)營(yíng)工作得以高效開(kāi)展;通過(guò)多樣的方式傳播本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)特有的價(jià)值觀及運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則,酒店可以強(qiáng)化市場(chǎng)對(duì)自身的認(rèn)知,從而有助于酒店建立起有自身特色的市場(chǎng)形象和營(yíng)造適合企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的外部市場(chǎng)環(huán)境。

2)酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本

對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),建立酒店文化的根本就是制定體現(xiàn)人本精神的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)章。簡(jiǎn)單而言,就是研究如何處理好人的工作。現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的硬件競(jìng)爭(zhēng)后，最終引向了對(duì)于酒店業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng),對(duì)于新型的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而言，最看重的就是酒店專(zhuān)業(yè)人才所擁有的經(jīng)驗(yàn)、技能、知識(shí)以及他們所持有的價(jià)值觀與理念是否符合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展需要。一般意義上的酒店文化并非廣義上的酒店文化,實(shí)際上,一方面酒店在尋找優(yōu)秀酒店人才的同時(shí),還應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注其他有關(guān)利益主體的行為與意志,由此才能真正建立既擁有強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力，同時(shí)又能被社會(huì)所認(rèn)可的特色酒店文化。

3)酒店文化是一項(xiàng)完整的體系

通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)較為完整的酒店文化體系是由三個(gè)不同層次緊密組成的：第一層次是最外層的,就是所謂的硬件文化,它主要包含了酒店的裝修格調(diào)、生活設(shè)施與用品、交通和酒店宣傳等：第二個(gè)層次是規(guī)章與活動(dòng)文化,涵蓋了酒店的企業(yè)架構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制以及為保證酒店能夠有序經(jīng)營(yíng)、符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃而制定的規(guī)章制度和酒店員工在接受培訓(xùn)、工作、休閑中產(chǎn)生的行為文化;第三個(gè)層次是最深層次的精神文化,包括酒店的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、職業(yè)操守、企業(yè)面貌等,是企業(yè)獨(dú)特意識(shí)形態(tài)的匯總。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者以企業(yè)的精神文化為基礎(chǔ),以硬件、規(guī)章和活動(dòng)文化作支持,去規(guī)范酒店實(shí)際的日常經(jīng)營(yíng)管理工作,這便造成了各個(gè)酒店形態(tài)各異、種類(lèi)多樣的酒店文化。

2 酒店文化對(duì)影響酒店競(jìng)爭(zhēng)力各要素所起的的作用

酒店的企業(yè)文化是一種貫穿于酒店日常運(yùn)營(yíng)中的獨(dú)特理念和價(jià)值觀，是酒店經(jīng)營(yíng)者自身的經(jīng)營(yíng)理念，也是一家酒店的企業(yè)靈魂所在。酒店保證自身在市場(chǎng)中持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力是現(xiàn)代酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的先決條件,這大致表現(xiàn)在酒店的服務(wù)、酒店管理、酒店品牌及酒店新品開(kāi)發(fā)等多方面。

1)酒店文化對(duì)于酒店日常管理的影響

管理是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，酒店的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)科學(xué)的管理體系。高度發(fā)展的現(xiàn)代酒店管理理論為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者提供了可靠的引導(dǎo),不僅對(duì)酒店的各類(lèi)資源做了全面的整合，酒店的運(yùn)營(yíng)成本得到了合理的壓縮，酒店員工的工作效率也大大提升。作為酒店管理的重要外在表現(xiàn)形式，酒店的企業(yè)文化通過(guò)市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)等途徑逐漸滲透到酒店管理的各個(gè)方面。就以酒店的人力資源管理與酒店文化的關(guān)系來(lái)說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工是酒店最為看重的經(jīng)營(yíng)要素,同時(shí)也是在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最關(guān)鍵的受管理人。憑借酒店文化的成功構(gòu)建,用酒店的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)靈魂去修正員工的工作行為,借此提升酒店的整體經(jīng)營(yíng)層次。酒店文化的學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)被確立為酒店員工入職培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié),應(yīng)該在學(xué)習(xí)的過(guò)程中充分激發(fā)酒店員工對(duì)于工作的主動(dòng)性與積極性,將以人為本融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本理念中,幫助酒店員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的最大化,改善員工工作與休閑環(huán)境,強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。因此,在酒店運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中加入酒店文化,經(jīng)營(yíng)管理者就可以從全面的視角發(fā)現(xiàn)和探討在酒店管理過(guò)程中存在的不足,并最終將酒店管理與酒店文化的理念整合為一體,產(chǎn)生更高層次的酒店管理理論體系。

2)酒店文化對(duì)于酒店自身品牌打造的影響

打造酒店品牌的內(nèi)核就是酒店文化,一個(gè)成熟酒店品牌的成功打造對(duì)提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的意義。品牌是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中依靠積累所獲得的市場(chǎng)信任,是酒店的重要財(cái)富,也是維持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和保證酒店未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前提。但是品牌的打造并非易事，這需要服務(wù)品質(zhì)的提升,獲得顧客的認(rèn)可,打造出真正能夠吸引顧客的品牌特色?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng),本質(zhì)上其實(shí)是文化的比拼。打造具有自身特色的酒店品牌,需要有酒店自身特點(diǎn)的文化因素的加入,真正實(shí)現(xiàn)酒店層次的提升,實(shí)現(xiàn)超越。同時(shí)，酒店品牌的內(nèi)涵在實(shí)質(zhì)上就包含著酒店文化,在品牌創(chuàng)設(shè)的階段,酒店文化充當(dāng)著不可或缺的角色。此外,酒店品牌作為酒店經(jīng)營(yíng)理念的外在表現(xiàn)形式,在需要文化來(lái)支撐的同時(shí),仍然需要酒店的員工去真正地實(shí)際執(zhí)行酒店文化,追隨酒店品牌所承載的根本理念,力求提供高品質(zhì)、有特色的酒店服務(wù)。總而言之,一個(gè)成熟的酒店品牌離不開(kāi)先進(jìn)文化理念的支持。想要使顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度達(dá)到最高,酒店全體員工必須將酒店文化嚴(yán)格落實(shí),使顧客也體會(huì)到酒店品牌的價(jià)值。

3)酒店文化對(duì)于酒店客服的影響

與傳統(tǒng)企業(yè)間產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)不同,酒店業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是酒店客服質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本、提高酒店的客服質(zhì)量是保持酒店長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。隨著酒店行業(yè)的日益成熟,顧客對(duì)于酒店所提供的服務(wù)作出了更高的要求。因此,以更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求酒店的客服,成為贏得酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。酒店客服是酒店與顧客之間最為直接的聯(lián)系,也是酒店主要的工作內(nèi)容,更是打造酒店文化的重要環(huán)節(jié)。提高酒店客服水平,最先要關(guān)注的是酒店員工的服務(wù)意識(shí),只有所有酒店員工在工作時(shí)牢記服務(wù)意識(shí)，才能保證服務(wù)的到位。要將酒店自身的服務(wù)特色貫徹到酒店的日常運(yùn)營(yíng)中,將單純的服務(wù)理念用來(lái)養(yǎng)成酒店全體員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí),體現(xiàn)酒店的服務(wù)至上理念。此外,酒店服務(wù)的特色化構(gòu)建是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)中脫穎而出的要素。而具有酒店自身特色鮮明的服務(wù),并不是傳統(tǒng)意義上整齊劃一的單一行為,而是酒店根據(jù)自身特點(diǎn)與客觀條件所制定的,彰顯企業(yè)內(nèi)涵的一種創(chuàng)造性酒店服務(wù)。

3 對(duì)打造特色酒店文化的建議

1)營(yíng)造和諧的工作氛圍,盡可能地挖掘酒店員工潛質(zhì)

打造酒店文化的重點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)人在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中的重要性,將“以人為本”作為經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心。酒店行業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),同時(shí)酒店的本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境,酒店員工在工作中的行為將對(duì)酒店的形象產(chǎn)生直接的影響,從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，酒店員工在工作表現(xiàn)的優(yōu)劣與酒店的發(fā)展息息相關(guān)。由此可見(jiàn),在酒店的日常運(yùn)營(yíng)中就更應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)“以人為本”在酒店管理中的重要程度,同時(shí)要在酒店內(nèi)部營(yíng)造一種可以激發(fā)酒店員工工作積極性、獎(jiǎng)懲分明的、自由、和諧的氛圍；建立員工與員工間、員工與經(jīng)營(yíng)者間緊密、平等、互助的人際關(guān)系,使員工對(duì)于企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。不可否認(rèn)，在新的時(shí)期，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是比較硬件水平的高低，而是演變成了對(duì)于人才的競(jìng)賽,因此挖掘并吸納優(yōu)秀酒店專(zhuān)業(yè)人才顯得尤為重要。

2)重視酒店經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì),升華酒店文化

酒店經(jīng)營(yíng)者自身的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)以及對(duì)于酒店文化的理解程度對(duì)于酒店文化的建設(shè)會(huì)產(chǎn)生直接的影響,酒店經(jīng)營(yíng)者所擁有的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)是酒店文化構(gòu)建的源頭,酒店經(jīng)營(yíng)者所獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)理念、世界觀和思考方式將對(duì)整個(gè)酒店的未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響,他的處事方式、個(gè)人情感的表達(dá)、對(duì)于企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)注、對(duì)工作的認(rèn)識(shí)程度以及經(jīng)營(yíng)理念,都改變著酒店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。只有當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)者具備了成功企業(yè)家基本素質(zhì)才可能會(huì)有優(yōu)秀的酒店文化產(chǎn)生。因此,如何正確選拔與任命酒店的經(jīng)營(yíng)者便顯得尤為關(guān)鍵,在考慮其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要重視對(duì)其價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念以及處事方式的考察。

3)養(yǎng)成新型酒店文化意識(shí),構(gòu)建特色酒店文化

酒店文化建設(shè)的本質(zhì)在于創(chuàng)新,各個(gè)酒店根據(jù)自身情況構(gòu)建的酒店文化具有不可復(fù)制性的,因此可以說(shuō)酒店各自形成的特色酒店文化就是酒店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在目前酒店業(yè)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，酒店要想從中得以生存并且謀求發(fā)展，就必須要探尋酒店本身的特別之處,雖然酒店的硬件文化的優(yōu)化升級(jí)依然必不可少,但酒店員工對(duì)于工作的態(tài)度、團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)靈魂是更重要的方面,建設(shè)特色酒店文化對(duì)于酒店的未來(lái)發(fā)展具有重要意義。

4)提升酒店物質(zhì)文化的品位,營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的酒店氛圍

酒店硬件條件的升級(jí)是提供優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)文化的前提條件,它包括酒店的餐飲、公共設(shè)施、和裝修風(fēng)格等,但是一家成功酒店的文化氛圍的構(gòu)建，絕對(duì)不能僅僅只依賴(lài)于富麗堂皇的裝潢。當(dāng)下我國(guó)的不少大中型酒店在建造與裝潢的風(fēng)格上千篇一律，沒(méi)有表現(xiàn)出自身酒店的特色,酒店在建造上的先天不足難以通過(guò)后天去彌補(bǔ),唯一可行的選擇就是對(duì)酒店的內(nèi)部裝飾進(jìn)行全面的改造,在改造的過(guò)程中可以盡可能地融入酒店所處之地的地方特色，使其成為酒店的經(jīng)營(yíng)特色。

總而言之，在目前激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中想要得以生存并占據(jù)一席之地，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不再適用，只有在酒店內(nèi)部自上而下地打造出一種符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)文化，才有可能在復(fù)雜多變的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。使每一位酒店的顧客，真正沉浸在優(yōu)質(zhì)的酒店文化氛圍中，盡情品味酒店文化帶來(lái)的新感官，享受酒店提供的更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正做到這一點(diǎn)，酒店才能憑借自身的經(jīng)營(yíng)特色在激烈的酒店業(yè)比拼中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

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