中信銀行品牌新主張：信守溫度

殷潔

中信銀行副行長(zhǎng)郭黨懷先生和英國(guó)駐華大使吳百納女士見(jiàn)證“如意簽”協(xié)議簽署。

你工作的樣子很認(rèn)真，專心到父母、朋友都成了你和手機(jī)的“第三者”。不知道你在外吃了多少頓餐館和外賣，才會(huì)認(rèn)不出家里的餐桌，對(duì)著父母下意識(shí)地喊出“服務(wù)員，買單”。

這是中信銀行品牌微電影《愛(ài)的溫度》中催人淚下的一幕。在“每逢佳節(jié)倍思親的”中秋與重陽(yáng)，更加讓人反思?？旃?jié)奏、高科技的生活讓人活得越來(lái)越冷冰冰，而失卻了生活的有溫度的煙火氣?！澳憧傆性S多重要的事要忙，而他們最重要的事，不過(guò)是為你盛一碗熱湯?！?/p>

相較于宣傳品牌，中信銀行更在向社會(huì)倡導(dǎo)“溫度”：用心感受愛(ài)的溫度，給生活更多新可能。業(yè)內(nèi)專家表示，在互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)不斷侵入的商業(yè)叢林中，中信銀行零售銀行品牌新主張“信守溫度”詮釋了銀行品牌戰(zhàn)略的大道至簡(jiǎn)文化，也將為現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)注入一股暖流。

中信銀行將“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)的最佳綜合金融服務(wù)企業(yè)”定為企業(yè)發(fā)展愿景。零售銀行部門將整合柜臺(tái)服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機(jī)銀行、信貸服務(wù)、支付結(jié)算、信用卡、財(cái)富管理、出國(guó)金融等產(chǎn)品線，在“信守溫度”的品牌定位下，給予不同場(chǎng)景的用戶以周到的服務(wù)與體驗(yàn)。

打造“信守溫度”的零售銀行

隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程的繼續(xù)推進(jìn)，金融脫媒趨勢(shì)也進(jìn)一步深化，銀行在提供金融服務(wù)的過(guò)程中面臨各個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，銀行紛紛發(fā)力零售銀行，競(jìng)爭(zhēng)極致周到的差異化、特色化服務(wù)。

一講起銀行服務(wù)，大家腦海里通常浮現(xiàn)的，都是西裝筆挺、特別正式、特別嚴(yán)謹(jǐn)、特別規(guī)范的刻板形象?！霸谶@種情況下，中信銀行提出“有溫度”的定位，一下能夠和其他銀行的品牌形象區(qū)別開來(lái)，具有很高的形象識(shí)別度?！痹谥袊?guó)人民大學(xué)商學(xué)院副教授丁瑛看來(lái)，這是在告訴用戶專業(yè)的、金融理財(cái)方面的服務(wù)，中信銀行的提供方式是有溫情的。

“從銀行實(shí)操層次來(lái)講，客戶流失不一定是產(chǎn)品不好，而是服務(wù)沒(méi)有達(dá)到要求，內(nèi)心的幸福感沒(méi)到位?！敝?jīng)濟(jì)學(xué)家、中央民族大學(xué)教授史璐表示， 衡量“幸福感”的七個(gè)因素有收入、壽命、生活水平、內(nèi)心的獲得感、人生決策的自由、社會(huì)的慷慨程度、社會(huì)的透明廉潔程度。但幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)“伊斯特林悖論”，就是財(cái)富增加了，但人的幸福感卻沒(méi)有上升，原因在于后四個(gè)因素沒(méi)有滿足。它們需要人際、社會(huì)的溝通來(lái)達(dá)到。

“所謂溫度就是‘最真心！最用心，而我們要透過(guò)中信‘很用心來(lái)感知和懂得客戶的需求來(lái)讓人們感受到我們的真心用心，能夠與客戶建立心連心的感知，從一張紙到一本書，從清淡到濃厚老酒?！敝行陪y行相關(guān)負(fù)責(zé)人在解讀定位時(shí)表示。

品牌定位很動(dòng)人，但是“打造客戶極致體驗(yàn)”真正要做到，卻很不容易。真正將有溫度的服務(wù)內(nèi)嵌到各個(gè)業(yè)務(wù)條線，是中信銀行正在做的事情。金融科技大數(shù)據(jù)、移動(dòng)智能的APP、滲透多樣場(chǎng)景的金融服務(wù)和便民服務(wù)、量身定制的理財(cái)與投顧服務(wù)，還有銀行營(yíng)業(yè)廳里的紅色共享雨傘，機(jī)場(chǎng)大廳提供的“云端圖書館”……線上、線下都是中信銀行傳達(dá)溫度的途徑。

滲透場(chǎng)景：打造出國(guó)金融特色服務(wù)

“未來(lái)銀行不會(huì)消失，而是會(huì)無(wú)處不在?！毕噍^多年的高冷形象，中信銀行所倡導(dǎo)的現(xiàn)代金融服務(wù)，強(qiáng)調(diào)將服務(wù)嵌入各種應(yīng)用場(chǎng)景，構(gòu)建在線的生態(tài)化場(chǎng)景，讓服務(wù)無(wú)處不在。

“要出國(guó)，找中信”，作為業(yè)內(nèi)出國(guó)金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)航者，中信銀行的出國(guó)金融產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋簽證、資信證明、出國(guó)貸款、外匯結(jié)算、全球資產(chǎn)配置五大類，以全面滿足出國(guó)客戶金融需求。

簽證業(yè)務(wù)一直是中信銀行具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在業(yè)內(nèi)具有良好的市場(chǎng)認(rèn)知度和影響力。1998年，中信銀行在同行業(yè)中率先推出出國(guó)金融服務(wù)，成為美國(guó)大使館在境內(nèi)唯一授權(quán)辦理代收簽證費(fèi)和護(hù)照傳遞的商業(yè)銀行;隨后，中信銀行先后獲得新加坡、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)使館/簽證中心的權(quán)威授權(quán)，辦理代收費(fèi)、代傳遞等業(yè)務(wù)。

位于石家莊的王先生計(jì)劃去英國(guó)游玩，工作繁忙的他不需要去北京，就可以在石家莊享受英國(guó)簽證中心工作人員在中信銀行的上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并有材料減免與費(fèi)用優(yōu)惠政策。

2015年，中信銀行在業(yè)內(nèi)首推“全球簽”出國(guó)金融產(chǎn)品，通過(guò)與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，將簽證業(yè)務(wù)的范圍擴(kuò)大到全球70多個(gè)國(guó)家。2018年，在中信銀行出國(guó)金融服務(wù)20周年之際，中信銀行再次升級(jí)“全球簽”，配合英國(guó)駐華大使館全新打造“如意簽”，提供赴英移動(dòng)簽證專署“綠色通道”服務(wù)。

中國(guó)公民辦理英國(guó)簽證可以通過(guò)中信銀行預(yù)約申請(qǐng)，享受簽證官上門采集指紋和收集材料的服務(wù)，不限于簽證中心所在的15個(gè)城市，免去往返奔波和排隊(duì)等候之苦。同時(shí)，客戶在中信銀行辦理英國(guó)“如意簽”服務(wù)還可享受專屬“綠色通道”，大部分赴英簽證申請(qǐng)者只需在中信銀行開立符合相關(guān)條件的存款證明，即可享受減免申請(qǐng)簽證材料的便利，極大簡(jiǎn)化了簽證手續(xù)。

“如意簽”移動(dòng)簽證服務(wù)具有預(yù)約靈活、上門服務(wù)、人數(shù)不限、省時(shí)省力等特點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)于個(gè)簽還是團(tuán)簽，都極大地提升了辦理赴英簽證的體驗(yàn)。“如意簽”申請(qǐng)流程只需簡(jiǎn)單三個(gè)步驟：第一步客戶在線填寫申請(qǐng)表并繳納相應(yīng)費(fèi)用，隨后預(yù)約如意簽。第二步“如意簽”員工按申請(qǐng)人選定的時(shí)間到達(dá)申請(qǐng)人指定的地點(diǎn)，接收簽證申請(qǐng)、錄入指紋、整理文件并送往北京使館簽證處。第三步使館簽證處審核完成后會(huì)將簽證結(jié)果通過(guò)EMS直接郵寄給申請(qǐng)人。

在“信守溫度”理念指導(dǎo)下，中信銀行作為國(guó)內(nèi)最早開辦出國(guó)金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，將會(huì)進(jìn)一步為客戶提供切實(shí)的便捷服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，讓客戶在陌生的國(guó)度也能感受熟悉的溫度。未來(lái)，中信銀行還將會(huì)持續(xù)不斷給大眾帶來(lái)更多有溫度的服務(wù)。

未來(lái)中信：更多有溫度的服務(wù)

中信銀行未來(lái)三年，要成為“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)的最佳綜合金融服務(wù)企業(yè)”;聚焦社會(huì)需求，履行社會(huì)責(zé)任，做一個(gè)有“大愛(ài)”的國(guó)有金融企業(yè);凡事從客戶視角優(yōu)化流程、完善機(jī)制，把提升客戶滿意度作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

“中信銀行希望通過(guò)專業(yè)周到的服務(wù)幫客戶節(jié)約寶貴的時(shí)間，讓客戶把這部分從銀行節(jié)約出來(lái)的時(shí)間用來(lái)與家人相聚，與朋友歡聚。也讓客戶把銀行傳遞的溫馨與愉悅傳遞給更多的人，讓大家多一些好心情欣賞生活中的美好，倡導(dǎo)大家放下手機(jī)，與父母聊天，給親人擁抱，與孩子一起玩鬧?！敝行陪y行零售銀行部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。中信銀行所倡導(dǎo)的陪伴父母、家人和朋友，在中秋、國(guó)慶、重陽(yáng)這個(gè)佳節(jié)持續(xù)的時(shí)間段里，起到了作用。

史璐希望通過(guò)中信銀行“有溫度”的平臺(tái)，讓子女不僅要陪伴父母，跟他們說(shuō)句暖心的話;更要幫助父母享受數(shù)字紅利，教他們使用微信溝通，學(xué)會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物、預(yù)約掛號(hào)、生活繳費(fèi)，并進(jìn)一步學(xué)會(huì)與子女進(jìn)行線上實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓父母贏在二維溝通的社會(huì)。

數(shù)字信息時(shí)代，有人享受數(shù)字紅利，但對(duì)未享受到的人而言，也形成了數(shù)字鴻溝。當(dāng)數(shù)字讓傳統(tǒng)溝通顯得略遙遠(yuǎn)的時(shí)候，打破數(shù)字鴻溝的過(guò)程，成為促進(jìn)代際交流、親情互動(dòng)的途徑。

騰訊2018年7月份發(fā)布的《老年人微信生活與家庭微信反哺報(bào)告》顯示，老年人日均使用微信的時(shí)長(zhǎng)為1.37個(gè)小時(shí)，僅比青年人少0.49個(gè)小時(shí)。老年人平均好友數(shù)104.28位，家人好友占23.1%。老年人平均掌握微信18個(gè)功能中的11.47個(gè)功能，其中社交功能占85%，信息功能占65%，支付功能占50%，使用轉(zhuǎn)賬多于支付。

近年來(lái)，隨著傳播方式改變，老年人越來(lái)越成為金融詐騙的受害重災(zāi)區(qū)。中國(guó)傳媒大學(xué)新媒體系主任馬澈建議，中信銀行作為負(fù)責(zé)任的金融機(jī)構(gòu)，能夠做一些金融安全的工作，包括提供防詐騙的金融知識(shí)宣傳，在老年人轉(zhuǎn)賬過(guò)程中適時(shí)進(jìn)行安全提示，讓子女為父母的轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)把關(guān)，并提供權(quán)威的建議等。

此外，中信銀行還接受專家建議，將通過(guò)舉行或贊助等形式，鼓勵(lì)更多親子、家庭的線上、線下的互動(dòng)活動(dòng)。